Condurre la migliore strategia di servizio clienti oggi richiede alle organizzazioni di investire in diversi tipi di servizio clienti. In questo modo, le organizzazioni possono garantire che la propria base di clienti riceva risposte ai propri problemi nel formato che preferisce.
Il servizio clienti è parte integrante dell'esperienza del cliente. È diventata sempre più una disciplina omnicanale attraverso cui ogni cliente preferisce comunicare su canali diversi. Pertanto, per soddisfare le esigenze dei clienti, è necessario che un'organizzazione consenta di abilitare diversi modi attraverso cui i clienti possono ricevere risposte ai loro problemi a seconda delle loro preferenze. La risoluzione dei problemi dei clienti sul loro canale preferito ne può aumentare la soddisfazione, la customer retention e la fedeltà al marchio.
Offrendo diversi tipi di servizio clienti e diversi canali di supporto clienti, le organizzazioni dimostrano di investire nell'assistenza clienti. Dimostrano inoltre di conoscere l'importanza del coinvolgimento del cliente e di fare tutto il necessario per soddisfarne le aspettative. Ecco alcuni tipi chiave di servizio clienti a cui dare priorità:
Molti clienti vorranno comunque prendere in mano il telefono e parlare con un operatore del servizio clienti, indipendentemente dalle nuove modalità offerte dalle aziende. Gestire un call center o un help desk con addetti al servizio clienti in attesa di telefonate può essere costoso. Ma, fondamentalmente, per offrire un'esperienza di servizio clienti di qualità è importante anche offrire un contatto umano a chi chiama e lo desidera.
Le organizzazioni cercano di potenziare sempre più i rappresentanti del servizio clienti adottando la tecnologia volta ad aumentare l'efficienza e ridurre i costi. Uno di questi modi consiste nell'utilizzo di Interactive Voice Response (IVR), che utilizza messaggi preregistrati e soluzioni text to speech. Utilizzato all'inizio delle chiamate, IVR può instradare meglio le richieste, ridurre i tempi di risposta e, potenzialmente, risolvere i problemi prima di richiedere un agente di supporto.
I chatbot sono programmi per computer in cui agli utenti viene chiesto di scegliere da un elenco di domande preselezionate o di digitare in un campo aperto la domanda a cui stanno cercando di rispondere. Da lì, il chatbot utilizza l'automazione per scansionare il database delle risposte e fornire quella più pertinente. Nella maggior parte degli scenari, i chatbot offrono l'opzione di supporto via chat dal vivo con il team del servizio clienti se le risposte del chatbot non rispondono alla domanda del cliente.
Con i progressi dell'AI (intelligenza artificiale) come l'AI generativa, i chatbot possono rispondere in modo più accurato. Pertanto, i chatbot stanno diventando un canale di servizio clienti sempre più importante sia per le organizzazioni, sia per i clienti. Piacciono ai clienti perché possono fornire più risposte di un agente umano e piacciono alle organizzazioni perché consentono di ridurre i costi del personale e gli errori.
Molti clienti preferiscono soddisfare le proprie esigenze in modo asincrono, inviando un'e-mail e aspettando una risposta. Possono inviare un'e-mail a un indirizzo e-mail di assistenza generale da cui possono essere indirizzati al membro più appropriato del team del supporto clienti.
Conosciute anche come domande frequenti, numerose organizzazioni utilizzano lo stesso modello per queste domande e risposte scritte in modo semplice. Spesso presenti sul sito web di un'organizzazione, di solito elencano le domande in una riga e consentono all'utente di fare clic su quella che risolve il problema, che mostrerà quindi di seguito la risposta in dettaglio.
Le organizzazioni hanno investito sempre più risorse in database in cui gli utenti possono cercare articoli e post del forum. Questa forma di supporto clienti self-service è sempre più diffusa tra le persone che preferiscono essere proattive e risolvere il problema da sole, senza dover parlare con un addetto o attendere una risposta via email.
Le organizzazioni amano le knowledge base poiché riducono al minimo l'uso dei dipendenti, il che le rende un modo conveniente per risolvere i problemi dei clienti. Risultano particolarmente utili per problemi complessi che possono avere più cause, che i clienti possono esaminare leggendo più articoli.
L'ascesa dei profili aziendali su piattaforme di social come Facebook, Twitter, LinkedIn e non solo ha creato la necessità di un servizio clienti sui social. I clienti ora rispondono ai post del marchio su questi canali o pubblicano direttamente ai loro follower. Questo richiede alle organizzazioni di monitorare i propri canali e utilizzare strumenti che creano notifiche ogni volta che viene menzionato il proprio marchio.
A differenza di altri canali di comunicazione, i post sui social vengono trasmessi al pubblico. Questo può trasformare un problema individuale in un problema di reputazione aziendale molto più ampio se non viene affrontato immediatamente. Ad esempio, un cliente potrebbe pubblicare sui social che un prodotto è difettoso e questo potrebbe provocare un danno agli utenti. Questo potrebbe portare molti potenziali clienti a non acquistare il prodotto per paura che si verifichi lo stesso problema.
I clienti che conoscono i loro problemi specifici possono contattare l'organizzazione per ricevere assistenza specifica. Lì, un membro di un team IT o DevOps può esaminare il problema con una persona e fornire loro istruzioni in tempo reale per risolvere il problema da soli. Quando il problema riguarda un prodotto connesso a Internet come un computer, a volte il personale del supporto tecnico può assumere il controllo remoto del prodotto e provare a risolvere il problema in questo modo. Se entrambi gli approcci falliscono, il cliente potrebbe dover inviare il prodotto o visitare un centro di riparazione affinché un rappresentante risolva il problema di persona.
Fornire un servizio clienti eccellente favorisce una maggiore fidelizzazione dei clienti e, pertanto, è diventato un vantaggio sempre più competitivo per le organizzazioni che lo utilizzano correttamente. Gli studi hanno dimostrato che un servizio clienti scadente (link esterno a ibm.com) è il motivo principale per cui i consumatori smettono di acquistare da un'azienda.
Sebbene il servizio clienti rimanga un processo che richiede l'intervento umano, i progressi nella tecnologia come l'AI continueranno a integrare quei lavoratori e inizieranno a fornire una risposta autonoma decisamente migliore alle domande dei clienti.
Il servizio clienti è diventato la priorità numero uno dei CEO nella corsa all'AI generativa, con la promessa di aiutare le organizzazioni ad affrontare la duplice sfida, rappresentata dalle crescenti richieste dei clienti e dai costi operativi.
Da oltre un decennio IBM aiuta i clienti a usare un'AI affidabile in questo settore. E ora l'AI generativa ha un ulteriore potenziale per trasformare in modo significativo i clienti e il servizio sul campo con la capacità di comprendere richieste complesse e generare risposte più umane e conversazionali. IBM Consulting offre capacità di consulenza end-to-end nella progettazione e nel servizio dell'esperienza e nella trasformazione dei dati e dell'AI. Utilizzando watsonx, la piattaforma di AI e dati IBM dedicata alle aziende, e watsonx Assistant, la soluzione di AI conversazionale leader di mercato di IBM, collaboriamo con te attraverso il processo di creazione del valore dell'AI per potenziare l'AI conversazionale, migliorare l'esperienza degli agenti e ottimizzare le operazioni e i dati dei call center.
Leggi il blog: Come l'AI generativa sta trasformando il servizio clienti
Esplora le soluzioni per la trasformazione del servizio clienti