Oltre i fondamentali: Sei consigli per una strategia di servizio clienti eccellente
5 dicembre 2023
Tempo di lettura: 7 minuti

Migliorare l'esperienza del cliente attraverso il servizio clienti è una delle discipline più importanti per qualsiasi organizzazione per un semplice motivo: senza clienti, le organizzazioni fallirebbero dall'oggi al domani. Il servizio clienti, a volte chiamato assistenza clienti o supporto clienti, si riferisce alle attività intraprese dalle organizzazioni per garantire che le esigenze dei propri clienti siano soddisfatte.

Anche se ogni interazione con il cliente è diversa, le organizzazioni che desiderano migliorare la customer retention e ampliare la propria base di clienti devono creare una strategia di servizio clienti efficace. Per farlo, è necessario combinare la personalizzazione con regole a livello di organizzazione per rispondere ai problemi dei clienti, creando il miglior mix di personalizzazione e scalabilità.

Perché il servizio clienti sta acquisendo sempre più importanza

Il servizio clienti è più importante che mai. Secondo il report State of the Connected Customer di Salesforce,un servizio scadente è il motivo principale per cui i consumatori smettono di acquistare da un'azienda (link esterno a ibm.com) Le organizzazioni sono d'accordo: la maggior parte dei professionisti dell'assistenza (link esterno a ibm.com) afferma che le aspettative dei clienti sono aumentate rispetto a prima della pandemia.

Oggi, i clienti sono più propensi a passare a prodotti diversi o ad annullare un abbonamento rispetto al passato. La pandemia ha causato esaurimento delle scorte, cancellazioni di ordini e condizioni difficili per gli acquisti di persona, ha interrotto la normale esperienza del cliente e, di conseguenza, la fedeltà dei clienti è diminuita.

McKinsey ha scoperto (link esterno a ibm.com) che il 75% dei consumatori ha provato nuovi comportamenti di acquisto durante la pandemia e il 39% ha scelto nuovi marchi rispetto ai preferiti esistenti. La tendenza è stata ancora più pronunciata tra la Generazione Z e i millennial, il che dimostra che rispondere alle esigenze dei clienti non farà che aumentare di importanza.

Sebbene i clienti siano ancora attratti da molti fattori, come i prezzi, la disponibilità e la convenienza dei prodotti, vogliono anche che le organizzazioni comprendano i loro punti deboli e forniscano loro un modo semplice per comunicare direttamente e ricevere risposte sui loro prodotti e servizi. Secondo Zendesk (link esterno a ibm.com), circa il 70% dei clienti dichiara di prendere decisioni di acquisto in base alla qualità della propria esperienza di assistenza clienti.

Pertanto, le organizzazioni leader sono ossessionate dall'offrire un'esperienza eccellente al cliente. Devono soddisfare le esigenze dei clienti, essere pronti a risolvere immediatamente qualsiasi problema si presenti e fare tutto il possibile per soddisfare le aspettative dei clienti.

La differenza tra un ottimo servizio clienti, un buon servizio clienti e un servizio clienti scadente può fare la differenza tra mantenere i clienti e perderli a favore di un concorrente.

Sei consigli per garantire una strategia di servizio clienti di successo

1. Rendi la centralità del cliente una componente fondamentale della tua strategia

Oggi i clienti sono più consapevoli dei valori delle organizzazioni da cui acquistano beni e servizi e di quelli da esse forniti. Sanno anche che non è mai stato così facile cambiare soluzione o prodotto se non ottengono ciò che vogliono da quelle organizzazioni. In breve, le organizzazioni dovrebbero fare tutto il possibile per attirare e fidelizzare i clienti. Sebbene le stime varino in base al settore, è ben documentato che costa molto di più (link esterno a ibm.com) reclutare un nuovo cliente che fidelizzare quelli esistenti.

La visione del servizio clienti di un'organizzazione può far capire ai dipendenti quanto sia importante il loro ruolo nella fornitura di un servizio clienti eccellente.

Per questo motivo, le organizzazioni devono prestare maggiore attenzione a ogni potenziale punto di contatto nel percorso del cliente, come opportunità per rafforzare il valore e garantire che i clienti siano soddisfatti dell'esperienza. Le organizzazioni dovrebbero sorprendere e deliziare i clienti esistenti e di alto valore chiedendo come possono fornire più valore. Alcuni esempi di come possono farlo includono la fornitura di offerte esclusive o in edizione limitata o altrimenti sorprendere e deliziare quei clienti quando possibile. Rendere i clienti felici in anticipo ridurrà l'impatto se qualcosa dovesse andare storto in futuro.

2. Adotta la tecnologia

Sebbene i rappresentanti umani rimangano una componente fondamentale di qualsiasi strategia di assistenza clienti, i progressi tecnologici come l'intelligenza artificiale (AI) possono aiutare le organizzazioni a servire più clienti in modo più efficace. L'AI può fornire un supporto in chat automatizzato, raccomandazioni di script in tempo reale per i rappresentanti durante le telefonate con i clienti, risoluzione predittiva dei problemi e altri miglioramenti che aiutano i rappresentanti del servizio clienti a svolgere il loro lavoro in modo più rapido ed efficace.

3. Assicurati che il servizio clienti sia un'offerta omnicanale 

Gestire l'assistenza clienti oggi è più complicato che in qualsiasi altro momento del passato. Sono lontani i tempi in cui i clienti cercavano di contattare le organizzazioni individualmente attraverso i due canali dominanti dell'epoca: una linea telefonica del servizio clienti o scrivendo una lettera. Le organizzazioni spesso implementano una strategia di assistenza clienti in cui tutti i problemi del servizio clienti passano a un unico help desk. Lì, tali problemi possono essere inoltrati ai rappresentanti disponibili che possono occuparsene in base alla loro competenza o disponibilità.

Oggi i clienti hanno a disposizione una varietà di canali per ricevere e inviare comunicazioni, come social media testuali, video online, chat room, forum di assistenza e chatbot.

Pertanto, i team del servizio clienti in prima linea devono essere in grado di affrontare i problemi dei clienti in tempo reale, ovunque vengano sollevati. Questi team devono capire che gli altri clienti possono vedere facilmente se un'organizzazione sta rispondendo alle domande dei suoi clienti e sapere esattamente cosa dicono quelle organizzazioni.

Il moderno approccio al servizio clienti significa che molte organizzazioni devono investire in iniziative di sviluppo dei talenti per preparare i rappresentanti del servizio clienti per il futuro.

Ad esempio, il servizio clienti ora si svolge in un ambiente omnicanale in cui potrebbe essere necessario valutare le conversazioni che si verificano su più canali. Le organizzazioni possono migliorare il tempo di risposta implementando chatbot per comprendere le richieste generali di un cliente.

Sebbene questa strategia di automazione riduca i costi, un'organizzazione deve passare rapidamente a un operatore umano nel team di assistenza clienti se il chatbot non è in grado di risolvere con successo il problema di quel cliente. Mantenere un alto livello di standard di servizio al cliente è incredibilmente importante.

A complicare queste richieste c'è il fatto che vengono viste da migliaia, se non milioni, di persone, creando ulteriori problemi con il servizio clienti attraverso il passaparola. Ad esempio, un cliente che lamenta un prodotto che non funziona immediatamente pochi giorni dopo l'acquisto scoraggerà alcuni potenziali clienti che leggono quel messaggio dall'acquistare lo stesso prodotto. Naturalmente, questo può avere effetto in entrambi i sensi. I clienti che parlano di un'esperienza positiva avuta con un marchio potrebbero aiutare quell'organizzazione a reclutare nuovi clienti.

4. Crea una knowledge base self-service completa

Mentre molti clienti preferiscono parlare direttamente con un rappresentante, altri sono più che felici di ricercare una soluzione al loro problema e risolverlo da soli. Le organizzazioni dovrebbero quindi investire in risorse educative come le domande frequenti (FAQ) e in database informativi più ampi, per fornire una ricchezza di informazioni a coloro che preferiscono trovare le risposte da soli. Questo approccio aumenta l'utilità delle soluzioni per una percentuale di clienti e allevia alcuni costi di fondo, perché non richiede ai rappresentanti dell'assistenza clienti di tenere costose conversazioni one-to-one. Inoltre, libera gli altri agenti dell'assistenza per trattare direttamente con un maggior numero di clienti che preferiscono che un rappresentante li accompagni nelle soluzioni.

5. Tieni traccia delle informazioni sui clienti

I sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) sono un ottimo modo per saperne di più sui clienti esistenti e nuovi. I CRM sono incredibilmente importanti per le operazioni del servizio clienti per sapere se e quando un cliente ha avuto un problema, se è stato risolto ed eventuali passaggi di follow-up necessari che possono sorgere. Può anche determinare se determinati tipi di clienti acquistano più o meno prodotti rispetto al passato, consentendo all'organizzazione di distribuire efficacemente le risorse giuste per massimizzare il valore. Tuttavia, le organizzazioni devono proteggere i dati dei clienti a tutti i costi, poiché esistono obblighi legali e reputazionali per la salvaguardia delle informazioni dei clienti.

6. Identificare e monitorare gli obiettivi SMART

Nessuna strategia di assistenza clienti è completa senza metriche, KPI e misurazioni continue. Le organizzazioni devono disporre dei giusti indicatori chiave di prestazione (KPI) per la soddisfazione del cliente e devono monitorarli regolarmente.

Le organizzazioni devono assicurarsi di avere obiettivi di servizio clienti ben definiti e raggiungibili. Un ottimo modo per farlo è utilizzare il framework SMART (specifico, misurabile e realizzabile in un lasso di tempo ragionevole) che garantisce che gli obiettivi abbiano traguardi concreti e l'organizzazione possa facilmente valutare se sono riusciti o meno.

Ad esempio, è quasi impossibile garantire la soddisfazione del cliente al 100%, ed è anche improbabile che ogni cliente che solleva un problema con un addetto del servizio clienti esca dall'incontro completamente soddisfatto. Devono prima confrontare le prestazioni dell'organizzazione in queste aree chiave, fissare obiettivi specifici di miglioramento e monitorare i progressi.

Sebbene ogni organizzazione abbia parametri di riferimento diversi e quindi obiettivi unici, ecco alcune metriche che possono misurare per determinare quegli obiettivi SMART.

  • Migliora i tempi di prima risposta: le organizzazioni devono monitorare la rapidità con cui i membri del team del servizio clienti possono identificare e rispondere a un problema del servizio clienti.
  • Tempo di risoluzione: sfortunatamente, solo alcuni problemi del servizio clienti possono essere risolti immediatamente e alcuni richiedono giorni, settimane o anche di più per risolverli. Uno studio recente ha rilevato che quasi il 60% dei dirigenti (link esterno a ibm.com) ha ritenuto che il loro primo contatto con i clienti fosse scarso o meno che adeguato. Per questo motivo, le organizzazioni dovrebbero monitorare il tempo necessario per garantire che il problema del cliente sia stato risolto e che il cliente sia soddisfatto.
  • Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): per comprendere il successo di qualsiasi strategia di assistenza clienti, le organizzazioni possono creare e monitorare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti che possono aiutare le organizzazioni a capire meglio cosa pensano e sentono i loro clienti. In questo modo si garantisce che un'organizzazione sappia se sta eccellendo nel fornire valore ai clienti o se non è all'altezza. Le organizzazioni spesso identificano questi punteggi attraverso sondaggi.
  • Net promoter score (NPS): questo punteggio chiede ai clienti con quale probabilità consigliano un prodotto o un servizio alla loro rete. È un dato potente per dimostrare se l'organizzazione sta fornendo così tanto valore che i singoli clienti farebbero di tutto per dire ai loro amici, familiari o colleghi quanto apprezzano le soluzioni dell'organizzazione.
  • Tasso di fidelizzazione dei clienti: capire se i clienti continuano ad acquistare le soluzioni di un'organizzazione è fondamentale per valutare lo stato generale dell'organizzazione. Un alto tasso di fidelizzazione è un indicatore positivo della soddisfazione e della fedeltà dei clienti, che dimostra che l'organizzazione soddisfa o supera le aspettative dei clienti.
Fai il passo successivo

Le organizzazioni devono continuare a investire nel servizio clienti per assicurarsi di fidelizzare i clienti esistenti e acquisirne di nuovi attraverso segnalazioni o passaparola positivo. Fornire un servizio clienti migliore rispetto alla concorrenza è un modo per far crescere un'azienda e mantenere una solida reputazione. Seguendo le linee guida di cui sopra, le organizzazioni prospereranno in un mercato sempre più competitivo.

Non sorprende che il servizio clienti sia diventato la priorità numero uno del CEO per gli investimenti nell'IA generativa, secondo la guida per CEO di IBV all'AI generativa per il servizio clienti. L'obiettivo di aiutare le organizzazioni ad affrontare la duplice sfida delle crescenti richieste dei clienti e dei costi operativi è perfettamente adatto all'intelligenza artificiale.

IBM aiuta le aziende ad applicare l'AI attendibile in questo settore da oltre un decennio e l'AI generativa presenta un ulteriore potenziale per trasformare in modo significativo il servizio clienti e quello sul campo, grazie alla capacità di comprendere richieste complesse e generare risposte interattive più simili a quelle umane. IBM Consulting offre capacità di consulenza end-to-end nella progettazione e nel servizio dell'esperienza e nella trasformazione dei dati e dell'AI. Utilizzando IBM watsonx, la piattaforma di AI e dati IBM dedicata alle aziende, e watsonx Assistant, la soluzione di AI conversazionale leader di mercato di IBM, collaboriamo con te attraverso il processo di creazione del valore dell'AI per potenziare l'AI conversazionale, migliorare l'esperienza degli agenti e ottimizzare le operazioni e i dati dei call center.

Autore
Keith O'Brien Writer, IBM Consulting