Una guida all'automazione del servizio clienti

L'automazione può aiutare il team di assistenza di un'azienda fornendo supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e utilizzando la tecnologia per gestire le interazioni con i clienti e le attività di assistenza di routine che tradizionalmente vengono gestite da un agente umano. Le nuove tecnologie, come chatbot, intelligenza artificiale (AI), machine learning (ML) e portali self-service, possono gestire le richieste in arrivo, indirizzandole rapidamente ai workflow più opportuni e pertinenti, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.

In particolare, gli strumenti di automazione del servizio clienti dovrebbero essere considerati come un'integrazione agli agenti umani, che li aiuta a lavorare in modo più efficiente e a risolvere problemi in cui il tocco umano è estremamente necessario. Queste tecnologie, come l'AI generativa, alleggeriscono la pressione dagli agenti del servizio clienti in tempo reale, dando loro più tempo per sviluppare relazioni e soddisfare le aspettative dei clienti anziché svolgere attività banali e ripetitive.

Un'azienda potrebbe prendere in considerazione l'idea di introdurre l'automazione nel servizio clienti se sta cercando di incoraggiare i propri clienti a servirsi autonomamente, riducendo in ultima analisi i costi di assistenza e affidandosi a sistemi automatizzati. Il primo passo è l'implementazione di software di alta qualità per il servizio clienti (CS). Gli strumenti di automazione all'interno di software CS sono pensati per gestire il numero a volte eccessivo di richieste o domande che un'azienda riceve 24 ore su 24.

I software CS possono anche monitorare il feedback e la soddisfazione dei clienti attraverso un supporto tecnico automatizzato, migliorando in ultima analisi le relazioni con la clientela. Gli strumenti automatizzati del servizio clienti possono creare ticket, rispondere alle domande frequenti (FAQ), gestire le interazioni individuali e guidare i clienti attraverso le sfide. Il sistema automatizzato è in grado di gestire rapidamente le richieste dei clienti e di fornire con facilità consigli basati sulla knowledge base.

Il tipo di insight forniti da un sistema di assistenza clienti automatizzato non ha eguali. Infatti, aiuta il team di assistenza clienti di un'azienda a individuare aree di miglioramento e a utilizzare i dati sulla soddisfazione del cliente per offrire un'esperienza complessiva migliore.

I team del servizio clienti potrebbero utilizzare l'automazione del servizio clienti in diversi modi. Può essere semplice o complessa, a seconda del settore e delle dimensioni dell'azienda. Ecco alcuni esempi di automazione del servizio clienti da considerare quando si sceglie di implementare soluzioni di assistenza automatizzata.

Chatbot AI: i chatbot e gli assistenti virtuali basati su AI possono gestire una serie di attività, come prenotare riunioni, qualificare i lead, guidare i clienti verso le risorse di supporto e altro ancora. Sono in grado di gestire semplici domande dei clienti e guidare i clienti nelle fasi di risoluzione dei problemi. A questo scopo, utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere i problemi dei clienti e quindi fornire risposte accurate pertinenti al problema in questione.

Ticketing automatico: la tecnologia di automazione può organizzare i ticket di assistenza in base a criteri predefiniti e indirizzare i ticket all'agente più preparato per gestire le esigenze dei clienti, riducendo i tempi di attesa. Automatizzando il processo del sistema di ticketing, un'azienda può dare priorità ai problemi in termini di urgenza e assegnare i ticket ai team di supporto pertinenti, contribuendo a garantire un'interazione umana significativa.

Software IVR: il software di risposta vocale è un software di automazione che accoglie i chiamanti e li indirizza al reparto appropriato. Alcuni software IVR possono essere utilizzati anche per accettare pagamenti dai clienti e rispondere alle domande frequenti con un sistema di risposta preregistrato, riducendo il carico degli agenti dell'assistenza che si occupano di problemi più complessi.

Traduzione automatica: i clienti potrebbero chiamare da qualsiasi parte del mondo, e garantire un'esperienza di assistenza clienti senza intoppi è fondamentale per preservare la loro attività. Il software per il servizio clienti è in grado di convertire automaticamente una conversazione, consentendo il supporto in tempo reale ai clienti di tutto il mondo.

Notifiche automatiche: gli agenti del servizio clienti hanno molte cose da fare e a volte possono dimenticare un'attività che deve essere rivista. La tecnologia di automazione AI può mitigare l'errore umano e impostare notifiche intelligenti basate su regole prestabilite.

Sondaggi sul feedback dei clienti: con l'assistenza clienti automatizzata, un'azienda può impostare sondaggi automatici sul feedback dei clienti, come CSAT, NPS, CLV. Queste metriche aiutano un'azienda a raccogliere i dati sui clienti necessari per migliorare l'esperienza complessiva del cliente, la CX. Inoltre, la tempistica del sondaggio può essere automatizzata per garantire che l'azienda raggiunga il cliente in un punto di contatto specifico.

Risposta automatica via e-mail e social media: un cliente può fare una richiesta all'assistenza clienti sui social media o tramite e-mail, ma non verrà ricontattato da un agente immediatamente. È qui che può entrare in gioco l'automazione dell'assistenza clienti, che riconosce automaticamente la richiesta, fornendo modelli di e-mail con i passaggi iniziali che il cliente deve intraprendere e contribuendo a garantire che ci sarà un'interazione di follow-up.

Aggiornamenti automatici: al giorno d'oggi, i clienti vogliono sapere se si è verificato un ritardo nella spedizione o se si sono verificate interruzioni del sistema. Un'azienda può tenere i clienti aggiornati su questi problemi attraverso notifiche automatiche sui tempi di risoluzione e sulle soluzioni di servizio a cui possono fare riferimento nel frattempo.

I clienti di oggi preferiscono un processo di assistenza clienti rapido ed efficiente. La maggior parte dei clienti statunitensi si aspetta anche che un'azienda disponga di un portale self-service online¹. Implementazione di processi automatizzati del servizio clienti, come l'etichettatura automatica dei ticket da indirizzare all'agente giusto. Questo approccio riduce il tempo che i rappresentanti devono impiegare per parlare con i clienti, che potrebbero non essere la persona più adatta ad aiutarli.

Un'azienda dovrebbe scegliere un software con funzionalità elevate con caratteristiche di automazione che semplifichino il lavoro degli agenti e lascino i clienti più soddisfatti. I chatbot AI, ad esempio, possono semplificare le richieste dei clienti e ridurre significativamente i tempi di risposta quando le richieste sono suddivise tra opzioni di supporto omnicanale.

Se c'è una cosa da sapere sui clienti di oggi è che si aspettano che tutto avvenga rapidamente. Le soluzioni di automazione consentono a un'azienda di fornire supporto 24 ore su 24 senza la necessità di intervento umano, a meno che il problema non vada oltre le capacità della soluzione automatizzata.

Gli strumenti automatizzati per il servizio clienti possono rispondere alle domande più comuni e interagire con i clienti in modo proattivo, il che può tradursi in una migliore fidelizzazione dei clienti. I chatbot AI possono gestire l'inoltro dei ticket durante la notte, nonché le attività di assistenza clienti al di fuori dell'orario di ufficio.

Sebbene uno dei vantaggi principali del servizio clienti automatizzato sia rappresentato dagli agenti e dal contact center di un'azienda, un altro vantaggio aggiuntivo è la reportistica e l'analisi automatici. Il software automatizzato per il servizio clienti può acquisire i dati del servizio clienti da tutti i canali di comunicazione e ottenere una maggiore comprensione delle interazioni con i clienti attraverso report e dashboard personalizzati.

Queste informazioni possono rafforzare una strategia di assistenza clienti più solida e aiutare a risolvere eventuali problemi nel percorso del cliente. Il software per il servizio clienti può integrarsi con altri sistemi, come CRM e order management, per acquisire dati più pertinenti sui clienti e personalizzare ulteriormente l'esperienza del cliente.

Filtrando le richieste di assistenza più banali, l'assistenza clienti automatizzata può ridurre la possibilità di errore umano. Un sistema automatizzato di ticketing e help desk reindirizza i clienti attraverso un flusso di lavoro più efficiente, soprattutto quando le richieste arrivano a un volume elevato.

Le soluzioni di automazione aiutano un'azienda e i suoi agenti a lavorare in modo più intelligente ed efficiente che mai. Gli agenti dal vivo sono fondamentali quando sorgono problemi complicati. Gli strumenti automatizzati aiutano a garantire che tali agenti siano liberati quando si verificano tali problemi e possano concentrarsi sull'attività da svolgere.

Il più grande svantaggio che potrebbe presentarsi è la perdita di un tocco personale e il segno che lascia sul cliente. Il servizio clienti automatizzato è importante per semplificare le richieste del servizio clienti, ma non sempre fornisce il supporto umano che i clienti potrebbero cercare.

Le soluzioni automatizzate non possono essere un sostitutivo, in quanto molti clienti preferiscono avere una vera conversazione umana. Per questo motivo, dovrebbe sempre essergli garantita un'opzione che gli permetta di interagire con un agente umano. Inoltre, quando un cliente è arrabbiato e viene indirizzato a un sistema automatizzato, ciò potrebbe semplicemente infastidirlo ancora di più e aumentare la probabilità di perdere la propria attività.

La tecnologia può aiutare un'azienda, ma deve essere integrata nel modo giusto. Una perfetta integrazione della tecnologia è importante per introdurre questa tecnologia nel business e contribuire a garantire coerenza durante l'intero percorso.

L'automazione dei processi del servizio clienti richiede tempo e comporta notevoli sforzi di pianificazione. Le fasi specifiche possono variare da un'azienda all'altra, ma esiste uno schema fondamentale che può essere seguito a seconda delle dimensioni e degli obiettivi previsti dell'azienda. Alcune aziende potrebbero cercare strumenti di automazione per ampliare un'attività con nuove offerte di prodotti, mentre un'altra potrebbe concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti attuali. I passaggi per automatizzare il servizio clienti spesso includono: 

1. Determinare le esigenze aziendali
2. Decidere quali attività del servizio clienti automatizzare
3. Allineare il team
4. Testare i processi e i risultati prima del lancio
5. Mantenere e migliorare le soluzioni di automazione

L'azienda dovrebbe definire tutti i suoi attuali processi di assistenza clienti e determinare dove una soluzione automatizzata sarebbe più efficace. La tecnologia deve essere agile e avere un'elevata funzionalità per stare al passo con le esigenze individuali dell'azienda e dei suoi clienti.

Un'azienda dovrebbe decifrare le attività ad alto volume a cui il team del servizio clienti dedica molto tempo. Dovrebbero essere attività semplici, come salutare un cliente, raccogliere informazioni sull'account o verificare l'account. Queste attività sono in genere semplici da automatizzare e costituiscono un buon punto di partenza per un'azienda che ha appena iniziato a integrare soluzioni di automazione.

Ad esempio, una piccola impresa si sta espandendo rapidamente e ha difficoltà a gestire i propri ticket di supporto. L'implementazione di un sistema di ticketing automatizzato potrebbe essere il primo punto di partenza. Il sistema automatizzato indirizza i ticket agli agenti in base alle esigenze dei clienti anziché lasciarli in attesa per troppo tempo.

Il team del servizio clienti deve essere aggiornato su tutti gli strumenti di automazione implementati, per garantire che possano trarne il massimo vantaggio tanto quanto i clienti. Un'azienda deve assicurarsi che tutti i membri del team siano allineati su chi gestisce gli strumenti automatizzati del servizio clienti e chi è responsabile della loro manutenzione in caso di problemi.

Un'azienda non lancerebbe un nuovo prodotto senza averlo sottoposto a test multipli. Lo stesso vale per l'implementazione di strumenti automatizzati per il servizio clienti. Gli strumenti dovrebbero essere sottoposti a test approfonditi per garantire che funzionino correttamente e offrire ai clienti il servizio clienti di alto livello che si aspetterebbero da un agente dal vivo. Se gli strumenti non sono stati testati correttamente, l'azienda rischia di proporre soluzioni che potrebbero deludere i clienti.

Le nuove tecnologie di automazione oggi presenti sul mercato hanno bisogno di essere costantemente monitorate e aggiornate. I clienti devono sempre essere intervistati dopo un'interazione con il servizio clienti per assicurarsi che siano soddisfatti della loro interazione.

Gli strumenti di automazione dovrebbero inoltre essere sottoposti a controlli periodici e verificati per assicurarsi che tutto funzioni ancora come dovrebbe. Alcuni aggiornamenti specifici potrebbero includere l'aggiornamento delle risposte preimpostate, il test dei chatbot AI o l'aggiornamento della knowledge base aziendale quando necessario.

Qui entra in gioco il ruolo delle metriche automatizzate del servizio clienti; queste metriche sono una parte fondamentale per comprendere l'efficacia di una strategia di assistenza clienti.

Il customer satisfaction score (CSAT), ad esempio, aiuta un'azienda a capire quanto un cliente è soddisfatto di un certo prodotto o servizio. Il net promoter score (NPS), invece, è una metrica che misura la fedeltà di un cliente all'azienda e la probabilità che la consigli a qualcun altro.