Che cos'è l'automazione del contact center?

L'automazione del contact center si riferisce all'uso di tecnologie basate su AI per automatizzare i processi di routine e le attività ripetitive del servizio clienti. Automatizzando determinati processi in un contact center, gli agenti umani di un'organizzazione possono lavorare in modo più efficiente e restare a disposizione dei clienti con problemi più complessi da risolvere.

L'automazione delle attività di routine precedentemente eseguite dall'uomo può aumentare l'efficienza, ridurre i costi e migliorare l'accuratezza complessiva del servizio clienti, con un grande impatto sull'esperienza complessiva del cliente (CX). Alcuni dei potenziali casi d'uso dell'automazione dei contact center sono i chatbot, i sistemi automatici di risposta vocale (IVR), la Robotic Process Automation (RPA), il contact center as a service (CCaaS) e una base di conoscenza online. Queste nuove tecnologie, come l'analytics predittiva e gli algoritmi di previsione, offrono grandi opportunità alle organizzazioni che desiderano affrontare il problema della crescita della domanda dei consumatori e il modo in cui tali interazioni con i clienti influiscono sulla loro soddisfazione complessiva.

Gli agenti umani e gli agenti virtuali si completano a vicenda per fornire un servizio clienti di alto livello ed entrambi sono fondamentali per una corretta implementazione dell'automazione dei workflow e dell'efficienza operativa. L'automazione del contact center, invece, può spesso prevedere l'implementazione di un software per call center per gestire l'instradamento e il volume delle chiamate.

I clienti desiderano un'esperienza intuitiva quando interagiscono con un'organizzazione. Indipendentemente dal prodotto o servizio che stanno acquistando, desiderano un processo senza interruzioni. E le aziende stanno finalmente iniziando a riconoscere l'importanza dell'AI, dell'AI generativa e degli strumenti di automazione per garantire un servizio clienti eccellente.

Secondo un recente report dell'Institute for Business Value di IBM¹, un numero significativo di organizzazioni sta già implementando l'AI generativa nel servizio clienti. I ricercatori hanno intervistato circa 1.500 responsabili del servizio clienti e hanno scoperto che il 67% di loro utilizza già questa tecnologia. Inoltre, oltre il 40% di loro sta utilizzando la gen AI per creare casi di test per l'addestramento dell'AI conversazionale.

Le aziende stanno imparando che offrire un servizio clienti eccellente non è più solo una priorità, è una necessità. I clienti si aspettano esperienze più rapide, intelligenti e personalizzate indipendentemente da dove o come contattano un'azienda. E ora tutto questo può essere fatto senza dover assumere personale aggiuntivo per call center o servizio clienti. Gli strumenti di automazione riducono i compiti che richiedono molto tempo e assistono i chiamanti più velocemente che mai.

La ricerca mostra inoltre che il 97% dei fornitori di servizi al cliente segnala che l'AI conversazionale ha un impatto positivo sulla soddisfazione del cliente².

È importante notare che l'automazione del contact center e l'automazione del call center differiscono leggermente, sebbene siano spesso usate in modo intercambiabile. Infatti, l'automazione del call center è un sottoinsieme dell'automazione del contact center. Ad esempio, un'azienda con un approccio multicanale al servizio clienti può scegliere di automatizzare il proprio contact center, ma anche canali specifici, come telefono, sito web o app, dovranno essere automatizzati.

Quando si inizia ad adottare l'automazione nel proprio contact center, è essenziale implementarla in modo efficace per massimizzarne il potenziale. Queste best practice possono aiutare le aziende a soddisfare le esigenze dei clienti e a risolvere i problemi dei clienti in modo più tempestivo.

Prima di implementare qualsiasi sistema automatizzato, è fondamentale definire traguardi e obiettivi chiari. Che l'obiettivo sia ridurre i tempi di attesa, migliorare la risoluzione alla prima chiamata o tagliare i costi operativi, avere una visione chiara garantirà un processo di automazione efficiente. È importante identificare quali attività possono essere automatizzate in modo efficace, come le domande frequenti (FAQ), la risoluzione di problemi di base o la pianificazione degli appuntamenti, comprendendo al contempo quali attività richiedono ancora l'intervento umano. Definire correttamente l'ambito aiuta a garantire che l'automazione apporti valore senza compromettere la qualità del servizio.

I clienti di oggi interagiscono con le aziende su varie piattaforme, tra cui chiamate con i clienti, chat dal vivo, e-mail, social media e app mobili. Una best practice fondamentale per l'automazione del contact center è implementare un'automazione omnicanale, con tutti i canali integrati e gestiti in un sistema unificato, che si integri facilmente con un CRM esistente. Questo favorisce la coerenza nelle interazioni con i clienti, perché le risposte automatiche possono essere trasferite senza soluzione di continuità da un canale all'altro. Ad esempio, un cliente che avvia una conversazione tramite chat può passare senza soluzione di continuità all'assistenza tramite e-mail o vocale senza dover ripetere le stesse cose perché l'agente ha già a disposizione tutte le informazioni sul cliente.

Quando si utilizza un software di automazione, è meglio iniziare in piccolo automatizzando le attività più semplici e prevedibili. Un buon punto di partenza è quello di automatizzare le richieste di routine, come gli orari di lavoro, lo stato degli ordini o le domande frequenti. Man mano che le soluzioni di automazione si dimostrano efficaci, possono essere applicate ad attività più complesse, come il supporto personalizzato o l'elaborazione delle transazioni. L'implementazione graduale consente all'azienda di perfezionare i processi e identificare tempestivamente i potenziali problemi, riducendo al minimo il rischio associato alle implementazioni dell'automazione su larga scala.

L'automazione basata su AI può migliorare in modo significativo l'esperienza cliente, offrendo un supporto clienti personalizzato. Utilizzando strumenti di automazione del contact center, un'organizzazione può analizzare i dati dei clienti e fornire raccomandazioni personalizzate, risolvere problemi in base alle interazioni precedenti o indirizzare i clienti ad agenti umani, se necessario. Un approccio personalizzato aiuta a creare interazioni più significative con i clienti, il che può tradursi in un migliore coinvolgimento del cliente e in una maggiore fedeltà al brand.

Gli agenti umani sono ancora essenziali per il servizio clienti e devono essere coinvolti quando ci sono problemi complessi o delicati da risolvere. È fondamentale progettare un passaggio fluido dalle opzioni self-service dei sistemi automatizzati agli agenti umani per garantire che l'esperienza di servizio sia soddisfacente. Quando gli strumenti automatici rilevano di non essere in grado di risolvere completamente il problema di un cliente, dovrebbero poter inoltrare la richiesta a un rappresentante umano qualificato senza causare ritardi o frustrazioni. Fornire agli agenti un contesto completo delle interazioni precedenti li aiuterà a rispondere in modo più efficace e a ridurre lo sforzo del cliente.

L'automazione non è una configurazione una tantum e richiede monitoraggio e ottimizzazione continui. Per valutare l'efficienza dell'automazione, le aziende devono analizzare regolarmente gli indicatori chiave di prestazione (KPI), come il tempo di risposta, il punteggio di soddisfazione dei clienti, i tempi di gestione, il tasso di risoluzione alla prima chiamata e i risparmi sui costi. È importante analizzare continuamente il feedback dei clienti per identificare le aree di miglioramento. Con la continua evoluzione dell'automazione, le aziende dovranno aggiornare i sistemi per utilizzare al meglio le nuove funzionalità e capacità. Questo approccio iterativo assicura che il contact center rimanga efficiente e adattabile al percorso del cliente.

L'automazione del contact center può svolgere un ruolo cruciale per le aziende nel mondo frenetico e tecnologico di oggi. L'automazione del contact center offre numerosi vantaggi per le aziende che desiderano semplificare le proprie operazioni e ridurre i costi con strumenti come chatbot, assistenti virtuali basati sull'AI e portali self-service.

Un contact center tradizionale comporta costi di manodopera significativi, perché richiede agenti umani per gestire le richieste dei clienti. L'automazione riduce la dipendenza dagli agenti umani per attività ripetitive, come rispondere alle domande frequenti o elaborare richieste semplici. Ciò consente alle aziende di gestire un volume maggiore di interazioni con i clienti senza la necessità di ampliare costantemente la propria forza lavoro. Nel tempo, ciò si traduce in un notevole risparmio economico.

I clienti di oggi si aspettano un'assistenza immediata, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. I sistemi automatizzati, come i chatbot e i sistemi IVR, consentono alle aziende di fornire un'assistenza immediata anche al di fuori del normale orario lavorativo. Questi strumenti possono rispondere rapidamente a domande semplici e offrire risposte in tempo reale, migliorando i customer satisfaction score (CSAT) e influenzando le mappe del percorso del cliente. Inoltre, la tecnologia di automazione, come l'analisi del sentiment, può aiutare un'organizzazione a comprendere la percezione di un cliente e a ricavare informazioni significative.

Un contact center può assumere dimensioni diverse in base a una serie di fattori. Per esempio, i contact center devono spesso affrontare picchi di domanda da parte dei clienti, dovuti a fattori come lanci di prodotti, vendite stagionali o crisi. L'automazione consente alle aziende di scalare le proprie operazioni rapidamente senza dover assumere e formare nuovi agenti. I sistemi basati su AI possono gestire migliaia di interazioni contemporaneamente, garantendo che i livelli del servizio clienti rimangano alti anche durante i periodi di alto traffico.

I sistemi automatizzati raccolgono grandi quantità di dati sulle interazioni con i clienti, che possono essere analizzati per fornire insight preziosi. Le aziende possono utilizzare questi dati per identificare punti deboli comuni, migliorare i propri prodotti e servizi e perfezionare le proprie strategie di contact center. L'automazione consente anche un migliore monitoraggio delle metriche delle prestazioni, come i tempi di risposta, i tempi di risoluzione e i tassi di soddisfazione dei clienti, che possono essere utilizzati per ottimizzare ulteriormente le operazioni e il workflow. Le nuove tecnologie sono anche in grado di gestire l'inserimento dei dati e semplificare i processi riducendo il rischio di errore umano.

Automatizzando le attività di routine, gli agenti umani sono liberi di concentrarsi su interazioni più complesse e di maggior valore. Ciò non solo aumenta la produttività, ma migliora anche la soddisfazione lavorativa degli agenti, che possono dedicarsi ad attività più significative anziché a compiti ripetitivi e di basso livello. L'automazione aiuta anche a ridurre il burnout riducendo al minimo il volume delle attività monotone.

I chatbot sono una delle forme più comuni di automazione del contact center e forniscono risposte immediate ai clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il chatbot è in grado di gestire domande semplici, come la disponibilità dei prodotti, lo stato degli ordini, i prezzi e le domande frequenti senza la necessità dell'assistenza di un agente. Ad esempio, se un cliente richiede la data di consegna prevista per un ordine, il bot può accedere ai dati dell'ordine in tempo reale e fornire un aggiornamento entro pochi secondi. Questo strumento di automazione riduce i tempi di attesa per i clienti e il rischio di errore umano.

Case study: Camping World ha implementato IBM® watsonx Assistant per creare una soluzione incentrata sul cliente per gestire l'assistenza clienti. A marzo 2022, le interazioni dei clienti sono aumentate del 40% e Camping World ha visto i tempi di attesa scendere a 33 secondi.

I sistemi IVR consentono ai clienti di interagire con i menu automatici per risolvere problemi comuni senza parlare con un agente umano. Ad esempio, quando un cliente è al telefono con il servizio clienti, il sistema automatico di risposta vocale può aiutare a indirizzare le chiamate al reparto o all'agente appropriato in base all'input del cliente, riducendo le chiamate indirizzate erroneamente. Un call center può disporre di una tecnologia di composizione automatica specifica in grado di comporre automaticamente i numeri di telefono dei clienti.

Case study: il vecchio sistema automatico di risposta vocale di Humana trasferiva troppe chiamate agli agenti umani. L'azienda ha quindi collaborato con IBM per creare un Provider Services Conversational Voice Agent with Watson. La soluzione è stata in grado di gestire le richieste a circa un terzo del costo del sistema esistente e ha anche avuto un tasso di risposta complessivo più elevato, quasi il doppio di quello del precedente sistema automatico di risposta vocale. 

I portali self-service offrono ai clienti la possibilità di risolvere i problemi in modo indipendente, come la gestione delle impostazioni dell'account, la risoluzione dei problemi più comuni o l'elaborazione dei resi. I clienti possono accedere a questi portali tramite un sito web o un'app mobile, con un notevole risparmio di tempo. Automatizzando le attività di routine e fornendo ai clienti il controllo, le aziende possono semplificare i processi e limitare le richieste dei clienti.

Case study: American Airlines si è rivolta a IBM per offrire ai propri clienti un servizio clienti più rapido e pratico. Dopo soli quattro mesi e mezzo dall'inizio del progetto, l'app Dynamic Rebooking è stata messa in funzione in otto aeroporti. American ora ha un'app facile da usare e modificare in base al feedback dei clienti. 

La tecnologia di automazione può semplificare la pianificazione degli appuntamenti, le conferme e i promemoria. I clienti possono prenotare, riprogrammare o annullare gli appuntamenti tramite un sistema automatizzato che utilizza la tecnologia predittiva, riducendo la necessità di coinvolgere gli agenti durante la pianificazione di routine. Inoltre, è possibile inviare promemoria automatici tramite e-mail, SMS o chiamate, riducendo così le percentuali di mancata presentazione.

L'automazione basata sull'AI può essere utilizzata per creare, classificare e assegnare priorità ai ticket di assistenza in modo automatico. Quando un cliente invia una richiesta tramite e-mail, chat o altri canali, il sistema può utilizzare l'elaborazione del linguaggio naturale per comprendere il problema, assegnarlo al team appropriato e persino suggerire potenziali soluzioni. Questo accelera il processo di risoluzione e aiuta a garantire che i ticket siano gestiti in modo efficiente.

Case study: Vodafone Ireland ha collaborato con Expert Labs per ridistribuire il suo assistente virtuale TOBi sulla più recente piattaforma watsonx Assistant. La nuova piattaforma disponeva di funzionalità di genAI e si è dimostrata utile, in quanto si è verificato un netto miglioramento nei tempi di elaborazione per la creazione di nuovi percorsi conversazionali e un aumento dei tassi di contenimento. 

Sapere quello che il cliente vuole prima che lo chieda è una scuola di pensiero diffusa tra le aziende. Per raggiungere questo obiettivo è possibile utilizzare strumenti di automazione per contattare in modo proattivo i clienti. Ad esempio, le aziende possono notificare automaticamente ai clienti interruzioni del sistema, ritardi nelle spedizioni o richiami di prodotti prima che contattino l'assistenza. Informare in modo proattivo i clienti su potenziali problemi o cambiamenti può migliorare la soddisfazione riducendo la frustrazione e fornendo informazioni tempestive e pertinenti.

Case study: la Città di Helsinki e IBM® Consulting hanno collaborato per creare e gestire 10 assistenti virtuali, tra cui un "multi-chatbot" che combina vari assistenti virtuali di diverse organizzazioni sanitarie e di servizi sociali in uno solo. Gli assistenti virtuali sono stati creati per aiutare i cittadini a utilizzare al meglio i servizi nella regione della capitale di Helsinki.

I sistemi automatizzati possono essere utilizzati per coinvolgere e qualificare i lead prima di indirizzarli agli agenti di vendita umani. I chatbot potrebbero, ad esempio, essere utilizzati per interagire con potenziali clienti su un sito web o una piattaforma di social media ponendo domande sulle loro esigenze e fornendo consigli sui prodotti. In base alle risposte del cliente, il sistema può valutare se il lead è adatto e fornire informazioni aggiuntive o inoltrare la conversazione a un agente umano.

Case study: quando il COVID-19 ha colpito il rivenditore di orologi TAG Heuer, IBM e Salesforce stavano già lavorando per sviluppare il ramo e-commerce dell'azienda. I lockdown hanno accelerato enormemente il loro lavoro, in particolare l'attenzione alla personalizzazione. L'azienda ha superato la pandemia e nel 2020 ha registrato una crescita a tre cifre. 

Il feedback dei clienti è fondamentale per comprendere l'efficacia del workflow del servizio clienti e il livello di soddisfazione del cliente nei confronti dell'organizzazione. Dopo un'interazione con il cliente, è possibile inviare sondaggi automatici attraverso vari canali, come e-mail, SMS o anche all'interno del sistema IVR. Questi sondaggi possono acquisire automaticamente punteggi di soddisfazione, net promoter score (NPS) o feedback dettagliati sulle interazioni e sulle prestazioni degli agenti. Le aziende possono ottenere insight preziosi per migliorare il servizio clienti e perfezionare i processi obsoleti.