ITSM (IT Service Management)

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ITSM (IT Service Management)

ITSM è il modo in cui un'organizzazione garantisce che i propri servizi IT funzionino nel modo in cui ne hanno bisogno gli utenti e le attività di business.

Cos'è ITSM (IT Service Management)?

ITSM (IT Service Management) è un insieme di politiche e procedure per l'implementazione, la fornitura e la gestione di servizi IT per gli utenti finali in un modo che soddisfi le esigenze degli utenti finali dichiarate e gli obiettivi dalle attività di business dichiarati.

Per questa definizione, gli utenti finali possono includere dipendenti, clienti o business partner. I servizi IT possono includere qualsiasi risorsa hardware, software o di calcolo che l'organizzazione fornisce per un utente, tutto quanto va da un notebook aziendale, un asset software o un'applicazione a un'app mobile, una soluzione di storage cloud o un server virtuale per lo sviluppo oppure altri servizi.

ITSM è una disciplina complessa; dopo tutto, l'obiettivo che si prefigge è quello di abilitare e mantenere un'implementazione, un'esecuzione e una gestione ottimali di ogni singola risorsa IT per ciascun utente nell'azienda estesa. Questo articolo è scritto per fornire una comprensione di base dell'argomento. 

Cos'è ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è il quadro di orientamento per le best practice più ampiamente adottato per implementare e documentare ITSM. Si tratta di una vera e propria libreria; la versione più recente, ITIL 4, include cinque volumi che coprono 34 procedure ITSM (in aumento dalle 26 in ITIL 3). Il quadro ITIL è descritto nei volumi elencati di seguito:

  1. Service Strategy, che si concentra sull'intero ciclo di vita dei processi ITSM, progettazione, sviluppo, implementazione e gestione di un portfolio di servizi IT, oltre che sulla determinazione di costo e budget per tali servizi e sulla previsione della domanda futura per i servizi.
  2. Service Design, che copre la progettazione di servizi e processi rispetto ai requisiti di business per la disponibilità, la sicurezza, gli SLA (service level agreement) con gli utenti, la continuità (compresi i servizi di backup e disaster recovery) e altro ancora.
  3. Service Transition, che descrive le best practice per passare a un servizio nuovo o modificato con un impatto minimo sulla qualità e sulle prestazioni del servizio.
  4. Service Operation, che delinea la gestione pratica e quotidiana dei servizi implementati, compreso il completamento delle richieste di servizio (da utenti o reparti), la risposta a problemi e incidenti e il controllo dell'accesso ai servizi.
  5. Continual Service Improvement, che copre la procedura per aggiornare o espandere i servizi man mano che cambiano le esigenze di business.

ITIL è esaustivo ma il programma ITSM di un'organizzazione non ha bisogno di implementarlo nella sua interezza; l'organizzazione può selezionare e scegliere solo i processi e le procedure ITIL di cui ha bisogno.

Esistono altri framework ITSM di best practice; alcuni sono strettamente correlati a ITIL e molti sono utilizzati insieme a ITIL. Includono i seguenti:

  • BiSL (Business Information Services Library), che si concentra su ITSM dalla prospettiva degli utenti (questa è spesso chiamata la prospettiva della "domanda").
  • COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies), che si concentra su controlli e governance.
  • ISO/IEC 20000, il primo standard internazionale per la gestione dei servizi.
  • MOF (Microsoft Operations Framework), un'alternativa a ITIL.
  • Six Sigma (Sei Sigma), una serie di strumenti per controllare le organizzazioni IT, le realtà manifatturiere e altri processi, con l'obiettivo di raggiungere elevati livelli di qualità del prodotto dal punto di vista statistico.

Procedure e concetti fondamentali di ITSM

Non possiamo esaminare tutte le 34 procedure ITSM in un singolo articolo ma possiamo coprire le procedure principali adottate con maggiore frequenza:

  • Gestione degli incidenti: nel linguaggio di ITSM, un incidente è un fermo o un'interruzione del servizio non pianificati. La gestione degli incidenti definisce il processo di risposta a un incidente con l'obiettivo di ripristinare il servizio con un impatto minimo sugli utenti e l'attività di business.
  • Gestione dei problemi: questo è il processo che, oltre a identificare e affrontare la causa principale di un incidente, ne cerca i fattori responsabili e determina il modo migliore per eliminarla.
  • Gestione delle modifiche: nell'IT, le modifiche sono continue. La gestione delle modifiche, nota anche come abilitazione delle modifiche, è l'istituzione di processi e procedure che riducono al minimo le interruzioni dei servizi IT, i problemi di conformità e altri rischi che potrebbero derivare da modifiche apportate ai sistemi critici.
  • Gestione di asset e configurazioni: definisce i processi per autorizzare, monitorare e documentare la configurazione di asset software e hardware (server fisici e virtuali, sistemi operativi, notebook, dispositivi mobili) utilizzati per fornire servizi. Uno strumento chiave di gestione degli asset e delle configurazioni è il CMDB (configuration management database), che funge da repository centrale di tutti gli asset IT e delle loro relazioni reciproche.
  • Gestione delle richieste di servizio: si occupa dei processi per gestire le richieste di nuovi servizi da singoli utenti o singole aree del business. Ciò può includere qualsiasi cosa, dalle richieste dei dipendenti di nuovi notebook alle richieste dei partner dell'accesso a un portale oppure una richiesta di un reparto di diverse nuove "postazioni" in un'applicazione SaaS (software-as-a-service). Maggiore è l'automazione del flusso di lavoro di creazione di ticket e della funzionalità "self-service" nella gestione delle richieste di servizio e maggiore è il potenziale vantaggio per l'organizzazione.
  • Catalogo dei servizi: un menu o un portale che consente agli utenti di usufruire autonomamente dei servizi IT.
  • Gestione delle competenze: la pratica di generare e configurare competenze correlate ai servizi IT nell'ambito dell'organizzazione e/o dell'azienda estesa (compresi i clienti e i partner). Una knowledge base self-service aggiornata costantemente è di solito lo strumento principale di questa procedura.
  • Gestione dei livelli di servizio: la pratica di concordare i livelli di servizio richiesti o desiderati per i diversi gruppi di utenti e di soddisfare quindi questi livelli o di "compensare" gli utenti quando i livelli non sono soddisfatti. Generalmente i livelli di servizio concordati sono documentati in uno SLA (service level agreement), che funziona essenzialmente come un contratto tra l'IT e gli utenti o l'attività di business.
  • IT Service Desk: in ITSM, l'IT Service Desk è un superset dell'help desk standard che funge da singolo punto di contatto (SPOC) per rispondere e gestire tutti gli incidenti, i problemi e le richieste. È anche una base di ITSM, dove iniziano tutti i report di incidenti, i report di problemi e le richieste di servizi e dove gli utenti possono seguirne l'andamento. Il Service Desk gestisce le licenze software, i fornitori di servizi e i contratti di terze parti correlati a ITSM. In molti casi, il Service Desk gestisce e mantiene le knowlege base e i portali self-service correlati a ITSM.

Vantaggi di ITSM

L'obiettivo di ITSM è garantire che i servizi IT offrano prestazioni che soddisfano le esigenze degli utenti e delle attività di business. Non sorprende, quindi, che un rigoroso approccio ITSM si traduca spesso in alcuni significativi vantaggi per il business:

  • ITSM consente ai team IT di fornire più facilmente una risposta veloce, agile e senza traumi a eventi imprevisti, nuove opportunità e minacce della concorrenza.
  • Abilitando migliori prestazioni di sistema, una maggiore disponibilità e un numero inferiore di interruzioni del servizio, ITSM aiuta gli utenti a portare a termine una maggiore mole di lavoro e le attività di business a essere più produttive.
  • Accelerando la risoluzione degli incidenti, riducendo gli incidenti e i problemi e anche impedendo o risolvendo i problemi automaticamente in modo sistematico, ITSM aiuta l'attività di business a ottenere una maggiore produttività dall'infrastruttura IT a un costo inferiore.
  • ITSM aiuta l'organizzazione a stabilire e raggiungere delle aspettative realistiche per il servizio, producendo una trasparenza maggiore e una soddisfazione degli utenti migliorata.
  • Integrando la conformità nella progettazione, fornitura e gestione del servizio IT, ITSM può migliorare la conformità e ridurre i rischi.

Per i reparti IT, ITSM abilita un'organizzazione del servizio sempre più produttiva, efficace e conveniente che è allineata alla strategia di business, un reparto IT che diventa sempre più una parte critica del successo dell'organizzazione (e sempre meno la fonte dei suoi problemi).

Strumenti e software ITSM

Al momento della stesura del presente documento, sul mercato sono disponibili più di 150 strumenti software ITSM, progettati per aiutare le organizzazioni a implementare e anche automatizzare ITSM all'interno dei quadro di best practice da loro scelti.

Di seguito viene riportato un breve elenco dei criteri per scegliere uno strumento:

  • Assicurati che supporti un solido service desk IT poiché il service desk rappresenterà l'interfaccia tra il tuo staff e gli utenti e le unità di business.
  • Scegli uno strumento con funzionalità che corrispondono a ogni area di procedure del quadro che utilizzi o utilizzerai, tra cui la gestione degli asset IT, la gestione delle modifiche, la gestione delle competenze, l'integrazione del catalogo dei servizi, la gestione degli incidenti e la gestione dei problemi.
  • Scegli uno strumento che si integri con gli altri strumenti nei tuoi ambienti IT, come il software di tracciabilità del progetto, gli strumenti di collaborazione e i sistemi ERP.
  • Ricerca strumenti facili da implementare con dashboard grafici e metriche e report configurabili per aiutare a monitorare la fornitura e la qualità dei servizi in tempo reale sulla base di KPI (key performance indicator) quali le tendenze dei volumi di ticket, i tempi di risposta e risoluzione degli incidenti e le statistiche di conformità ai livelli di servizio.

Cosa più importante, qualsiasi strumento tu scelga deve essere in grado di gestire degli ambienti in rapido cambamento. In altre parole, se i tuoi strumenti sono stati creati per gestire ambienti che variano una volta al giorno, non sono abbastanza moderni. Gli strumenti moderni devono essere in grado di identificare, analizzare, correggere e verificare i problemi in tempo quasi reale.

ITSM e intelligenza artificiale (AIOps)

L'intelligenza artificiale (AI) sta diventando rapidamente parte di molti processi di business e ITSM non fa eccezione. Un recente sondaggio di Gartner (link esterno a IBM) rileva che il numero di imprese che sta implementando l'AI è cresciuto del 270% negli ultimi quattro anni; più della metà di queste aziende sta anche valutando o applicando qualche forma di AI per ITSM.

Nel corso del tempo, Gartner prevede che un numero crescente di strumenti ITSM integrerà quello che chiama AIOps (AI for IT Operations), da essa definita come l'applicazione del machine learning in tutto l'ambiente operativo. Questo include il monitoraggio e ITSM. Applicando l'AI ai dati provenienti da più origini, si prevede che AIOps contribuirà a prevedere meglio le interruzioni, assegnare la priorità agli eventi e migliorare l'analisi delle cause principali.

Scopri di più sulle soluzioni AIOps di IBM.

Case study di ITSM

Sono qui di seguito riportati tre casi in cui le soluzioni ITMS hanno fornito valore per le aziende:

  • Automatizzando la gestione delle competenze, l'Application Value Center di Cognizant ha ridotto i volumi di ticket dell'help desk fino all'80% e ha ridotto il tempo medio per risolvere i ticket degli incidenti di quasi il 40%.
  • Serima Consulting GmbH ha contribuito a sviluppare una soluzione di gestione della rete elettrica intelligente come parte del passaggio in atto in Germania dai combustibili nucleari e fossili alle fonti di energia rinnovabili che sta avvenendo sotto la supervisione del Governo. La soluzione ITSM di Serima consente un singolo punto di vista della gestione dei servizi nell'intera struttura della rete e funge da progetto "pilota" che guiderà progetti di rete intelligenti simili in tutta la Germania.
  • St Vincent's Health (01:27) di Sydney, Australia, ha implementato una soluzione ITSM che consente al personale medico di aprire i casi di incidente sui loro dispositivi mobili e consente all'ospedale di risolvere più del 50% dei suoi ticket alla prima chiamata.

Il futuro di ITSM

Le soluzioni ITSM continuano a cambiare man mano che le esigenze e le tecnologie delle organizzazioni che li usano si evolvono. Nei prossimi anni, probabilmente ecco cosa vedrai:

  • Supporto per IoT (Internet of Things): i dispositivi connessi a IoT si stanno diffondendo in modo crescente e si presentano sempre più diversificati; hardware e infrastruttura di rete, gli impianti elettrici e anche i veicoli di consegna sono sempre più connessi. Questi dispositivi raccolgono continuamente dati preziosi, tra cui lo stato di funzionamento, la posizione e i movimenti. Le soluzioni ITSM dovranno iniziare a monitorare e usare questi dati per migliorare la risoluzione dei problemi e le decisioni di business. Integrando le informazioni che ricevi dai tuoi sensori connessi a internet, puoi ottenere un insight nella tua attività di business ancora più grande.
  • Integrazione dei social media: gli strumenti ITSM cominciano ad adattare i canali di comunicazione all'utente, piuttosto che l'utente allo strumento. Questo significa adottare i canali social come Twitter, Facebook, Slack, Instagram e SMS come modi per registrare i ticket e tracciare il supporto. Con l'integrazione dei social media, la tua azienda sarà in grado di misurare più agevolmente le opinioni dei clienti.

ITSM e IBM Cloud

Il portfolio ITSM di IBM include IBM Control Desk per le funzionalità di service desk basate sulle best practice e IBM Workload Automation per automatizzare i carichi di lavoro complessi. IBM Cloud Pak for Watson AIOps include le funzionalità ITSM principali, come ad esempio la gestione e l'analisi integrate delle prestazioni delle applicazioni per aiutare le attività di business a correlare i dati nella toolchain, identificare e risolvere gli incidenti più velocemente e automatizzare con fiducia.

Scopri di più per determinare quali strumenti possono aiutare il tuo team a soddisfare le aspettative degli utenti e gli obiettivi di business, oggi e in futuro.

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