Apa itu manajemen pengalaman pelanggan (CXM)?

Manajemen pengalaman pelanggan (CXM) adalah cara perusahaan melacak, menganalisis, dan meningkatkan cara pelanggan berinteraksi dengan produk dan layanan mereka, juga dikenal sebagai pengalaman pelanggan (CX). Perusahaan dapat menggunakan kombinasi strategi, teknologi, dan proses untuk membantu mereka dengan manajemen CX. Inovasi dalam kecerdasan buatan (AI) telah memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan semua aspek pengalaman pelanggan, mulai dari meningkatkan interaksi pelanggan hingga menyortir data pelanggan.

CXM sering salah dikacaukan dengan manajemen hubungan pelanggan (CRM). CRM adalah cara perusahaan mengelola hubungan dengan pelanggan yang sudah ada dan pelanggan potensial melalui metrik seperti perolehan prospek dan penjualan. CRM membantu perusahaan mengidentifikasi tantangan dan cara potensial untuk meningkatkan operasi.

Namun, CXM menggunakan data pelanggan untuk mengukur interaksi pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan perusahaan. Pengalaman pelanggan yang baik dapat meningkatkan nilai seumur hidup suatu produk dan loyalitas merek. Pelanggan yang puas mungkin juga menjadi pendukung merek di masa mendatang.

Pengalaman pelanggan dapat membentuk persepsi mereka tentang suatu merek. Hal ini dapat digunakan untuk menciptakan ikatan emosional dengan pelanggan dan membedakan penawaran satu perusahaan dengan para pesaingnya. Pengalaman positif juga dapat memperkuat loyalitas pelanggan dari pelanggan yang sudah ada, yang dapat menghasilkan lebih banyak referensi dari mulut ke mulut dari bisnis tersebut. Pengalaman pelanggan yang buruk dapat mengakibatkan churn pelanggan, yang dapat merusak laba perusahaan.

Perusahaan harus berinvestasi dalam memberikan pengalaman pelanggan yang baik karena retensi pelanggan setia lebih murah daripada akuisisi pelanggan baru. Selain itu, mengumpulkan masukan pelanggan memberikan insight yang dapat ditindaklanjuti. Insight ini dapat berguna bagi perusahaan untuk mengoptimalkan aspek teknologi yang menghadap pelanggan mereka seperti situs web, media sosial, aplikasi mobile, layanan pelanggan chatbot dan antarmuka pemrograman aplikasi (API).

Untuk manajemen pengalaman pelanggan yang efektif, perusahaan harus terlebih dahulu menciptakan pengalaman pelanggan yang baik.

Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan membangun peta perjalanan pelanggan, yang mengharuskan memulai dengan persona pelanggan, atau persona pembeli. Persona pembeli mewakili versi fiksi dari audiens target perusahaan. Selain itu, ini dibuat dengan data seperti perilaku pembelian, analisis web, survei, peringkat dan ulasan, postingan media sosial, dan interaksi dengan layanan pelanggan dan tim dukungan pelanggan.

Setelah persona (atau profil pelanggan rata-rata) dibuat, perusahaan perlu mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang berbagai titik kontak yang dapat dimiliki pembeli ini sepanjang siklus hidup pelanggan. Hal ini dapat memprediksi bagaimana seorang pelanggan baru akan pindah dari mempelajari tentang perusahaan hingga membeli produk dan memilih apakah akan kembali ke perusahaan tersebut atau tidak. AI generatif dapat membantu perusahaan membuat persona pelanggan interaktif dengan data yang kemudian dapat mereka kueri atau kembangkan.

Data dari berbagai sumber masukan pelanggan dapat digunakan untuk membangun suara pelanggan (VOC), yang kemudian dapat digunakan untuk menganalisis masalah pelanggan dan menampilkan informasi yang dapat ditindaklanjuti yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Pengalaman pelanggan juga dapat diukur dengan menggunakan metrik seperti net promoter scores (NPS) yang dihitung dari peringkat survei.

Insight pelanggan di seluruh perjalanan pelanggan memungkinkan organisasi untuk mengembangkan strategi CXM yang tepat yang menyajikan informasi yang tepat kepada pelanggan pada waktu yang tepat.

CXM dapat membantu perusahaan mengoordinasikan komunikasi di seluruh silo, menawarkan solusi otomatisasi dalam layanan pelanggan, meningkatkan pengalaman karyawan, memantau interaksi pelanggan omnichannel, dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan.

Manajemen pengalaman pelanggan yang sukses juga berarti memilih perangkat lunak atau platform yang tepat untuk digunakan. Banyak perusahaan teknologi seperti Salesforce, Microsoft, Oracle, Adobe dan IBM menawarkan platform untuk manajemen pengalaman pelanggan. Organisasi dapat berbelanja perangkat lunak tergantung pada apakah mereka menginginkan manajemen end-to-end atau manajemen yang disesuaikan.

Sebagian besar perangkat lunak CXM mencakup empat komponen inti:

• Pusat CRM yang mengumpulkan data pelanggan di berbagai saluran dan titik kontak pelanggan dalam perjalanan pelanggan. Analisis data dapat dilakukan pada informasi ini untuk memperoleh sentimen pelanggan, yaitu apakah pelanggan merasa positif atau negatif tentang merek.

• Perangkat lunak otomatisasi pemasaran yang merampingkan alur kerja pemasaran dan melacak pelanggan, prospek, dan dasbor real-time tentang keterlibatan dan kinerja kampanye yang sedang berlangsung. Ini mungkin termasuk alat yang menganalisis respons terhadap inisiatif seperti konten yang berpusat pada pelanggan yang dipersonalisasi seperti email dan teks atau program loyalitas pelanggan.

• Platform e-commerce dengan katalog produk dan integrasi untuk pemrosesan pembayaran.

• Platform layanan pelanggan yang dapat menyambungkan ke pusat kontak eksternal atau memungkinkan pelanggan untuk menyediakan layanan mandiri melalui chatbot yang didukung AI dan dokumentasi produk.

Memilih perangkat lunak manajemen pengalaman pelanggan yang tepat tidak hanya meningkatkan pengalaman merek. Ini juga memiliki potensi untuk meningkatkan pengalaman karyawan dengan mengurangi pekerjaan berulang dan membantu mereka memprioritaskan masalah mendesak untuk meningkatkan efisiensi secara keseluruhan, yang meningkatkan profitabilitas bagi perusahaan.

Membantu memastikan bahwa data pelanggan bersifat pribadi dan aman. Bagian penting dari retensi pelanggan adalah kepercayaan. Setiap strategi manajemen pengalaman pelanggan harus mencakup praktik terbaik untuk keamanan siber.

Jika mereka menggunakan CCM pihak ketiga, perusahaan harus memastikan bahwa platform manajemen yang mereka pilih kaya akan fitur keamanan, mengikuti kebijakan keamanan siber terbaru, dan dapat mengenkripsi dan melindungi data pelanggan. Selain itu, perusahaan harus terus melatih karyawan tentang protokol keamanan siber terbaru dan cara menghindari ancaman dan serangan siber seperti phishing.

Sebagai cadangan, perusahaan harus memiliki rencana yang siap untuk apa yang terjadi jika terjadi pelanggaran data. Itu berarti menyimpan salinan kertas dari data penting sehingga mereka dapat melanjutkan operasi bahkan selama terjadi pemadaman siber.

CXM dapat menjadi tantangan karena berbagai alasan. Berikut adalah beberapa tips tentang cara organisasi dapat tetap menjadi yang terdepan dalam menghadapi masalah-masalah umum yang muncul dalam CXM:

• Masalah: Mendapatkan data pelanggan yang memadai.    
  • Solusi: Organisasi harus memastikan bahwa mereka mendapatkan data pelanggan yang cukup untuk dianalisis dengan menyertakan data kualitatif dari komentar, komunikasi, atau dukungan omnichannel lainnya. Selain itu, organisasi juga harus memastikan bahwa mereka memasukkan data terbaru karena kebutuhan pelanggan dan ekspektasi pelanggan dapat berubah seiring berjalannya waktu.

• Masalah: Silo-silo organisasi dapat memecah data pelanggan. Sebagai contoh, tim penjualan, pemasaran, dukungan, dan kepemimpinan dapat bekerja dengan basis data pelanggan yang terpisah.
  • Solusi: Meminta tim internal yang berbeda untuk ikut serta saat membuat peta perjalanan pelanggan yang lengkap. Hal ini dapat memecah silo-silo di dalam perusahaan dan mengkonsolidasikan data. Tim yang berbeda dapat menyumbangkan serangkaian data yang berbeda tentang perilaku pelanggan yang mungkin tidak dapat diakses oleh tim lain. Berbagi dan menyatukan sumber data dapat membantu memecahkan masalah ini.

• Masalah: Tidak menggunakan alat dan teknologi yang tepat untuk pekerjaan itu. 
  • Solusi: Pilih perangkat lunak dan platform manajemen pengalaman pelanggan yang dapat dengan mudah diintegrasikan dengan teknologi lain yang digunakan perusahaan untuk operasi dan interaksi pelanggan.

• Masalah: Mengamankan ROI pada teknologi CXM. Penelitian oleh XM Institute¹ telah menunjukkan bahwa setengah dari pelanggan memotong pengeluaran mereka setelah mengalami pengalaman yang buruk. ROI dihitung dengan rumus dasar: (Manfaat inisiatif – Biaya inisiatif) / Biaya inisiatif. 
  • Solusi: Perusahaan perlu berinvestasi dalam inisiatif yang dapat meningkatkan kesuksesan jangka panjang dan dapat digunakan untuk meningkatkan penjualan produk dan layanan di berbagai tim. Meningkatkan efisiensi operasional dengan merampingkan proses, memfasilitasi komunikasi internal, dan meningkatkan produktivitas dengan mengurangi redundansi di seluruh perusahaan dapat meningkatkan manfaat dan memangkas biaya, sehingga menghasilkan ROI yang lebih besar.