Apa itu Net Promoter Score (NPS)?

Meskipun benar bahwa beberapa pelanggan, bahkan mereka yang menyukai produk dan layanan perusahaan, akan tetap menjadi pelanggan pasif. Perusahaan yang tidak dapat membangkitkan antusiasme dari pelanggannya akan berjuang untuk mencapai keekonomian skala. Ini adalah sumber masukan pelanggan yang baik yang membantu perusahaan memahami apakah pelanggan benar-benar senang dengan produk atau layanan perusahaan atau manajemen pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Perusahaan harus sering menerapkan survei skor promotor bersih untuk menetapkan tolok ukur dan memahami apakah perubahan pada pengalaman pelanggan meningkatkan skor tersebut.

Organisasi percaya bahwa NPS adalah penentu yang baik dari kepuasan pelanggan. NPS tidak hanya melacak siapa di antara audiens organisasi yang merupakan pelanggan setia, tetapi juga mereka yang membantu organisasi berkembang melalui promosi dari mulut ke mulut yang positif.

Skor yang rendah dapat berarti bahwa ada terlalu banyak pengkritik, yang akan menghambat bisnis untuk berkembang dengan lebih banyak pelanggan. Hal ini juga dapat melacak tingkat promosi dari mulut ke mulut yang negatif, mengingat bahwa beberapa orang yang tidak merekomendasikan produk organisasi mungkin akan mengatakan kepada orang lain untuk tidak membelinya.

Dikembangkan oleh Fred Reichheld, penyedia perangkat lunak Satmetrix dan konsultan bisnis Bain & Company, Inc, NPS bertanya kepada pengguna yang telah mengalami titik kontak seberapa besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain. Metrik ini diperkenalkan dalam artikel Harvard Business Review tahun 2003 yang terkenal di "Satu Metrik yang Anda Butuhkan untuk Tumbuh" dan sejak saat itu telah menjadi alat penting untuk memahami hubungan pelanggan¹

Hal ini bermula ketika mantan CEO Enterprise Car Rentals Andy Taylor berbagi studi kasus dengan audiens. Ia mengatakan bahwa perusahaannya mengukur loyalitas pelanggan dengan mengajukan dua pertanyaan kepada pelanggannya. Pertanyaan-pertanyaan tersebut mencakup bagaimana pelanggan menilai kualitas pengalaman mereka dan apakah mereka akan menggunakan layanan perusahaan lagi.

Reichheld membangun di atas kesederhanaan tersebut dan menciptakan NPS, yang menanyakan kepada orang-orang apakah mereka akan merekomendasikan suatu produk atau layanan kepada kelompok sosial mereka. Bain & Company telah mengembangkan NPS menjadi Net Promoter System, yang digunakan untuk membantu perusahaan melayani pelanggan mereka dengan lebih baik di semua aspek pengalaman pelanggan.

Metodologi NPS sangat mudah. Organisasi meminta pelanggan untuk memberi peringkat terkait seberapa besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan produk atau layanan perusahaan dalam survei NPS. Responden menjawab dengan menggunakan jawaban berskala, biasanya 1–10.

Respons yang berbeda berarti hal yang berbeda. Perusahaan menganggap pelanggan yang mendapat nilai 9 dan 10 sebagai promotor, 7 dan 8 sering kali dianggap pasif, dan nilai 6 atau di bawahnya dianggap sebagai pengkritik.

Rumus perhitungan Net Promoter Score melibatkan pengurangan jumlah skor rendah (6 atau di bawahnya) dari jumlah "promotor" (9 dan 10) dan hasilnya dikonversi ke dalam persentase. Persentase ini dapat berkisar dari -100 (semua skor 6 atau lebih rendah) hingga +100 (semua skor 9 dan 10). Perusahaan berkinerja terbaik menerima skor NPS rata-rata 80 atau lebih baik.

Skor promotor bersih yang baik sering kali menunjukkan basis pelanggan yang antusias terhadap perusahaan. Perusahaan dapat menggunakan templat NPS atau mengembangkannya sendiri. Beberapa perusahaan memilih untuk menyertakan beberapa pertanyaan terbuka untuk menggali lebih dalam tentang fitur produk apa yang disukai pelanggan. Contoh pertanyaan survei semacam ini termasuk menanyakan mengapa orang memilih skor NPS tertentu dan apa yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkannya.

Setiap industri memiliki skor NPS dasar yang sedikit berbeda, jadi penting untuk membandingkan dengan standar industri. Sebuah studi Retently tahun 2024² menemukan perbedaan yang signifikan antara rata-rata NPS di seluruh industri. Misalnya, rata-rata NPS untuk perusahaan asuransi adalah 80, sedangkan untuk cloud dan hosting adalah 39. Perusahaan yang berada di bawah rata-rata ini harus berfokus pada peningkatan pengalaman pelanggan agar dapat memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan dengan lebih baik.

NPS adalah salah satu dari beberapa metrik yang digunakan perusahaan untuk mengukur pengalaman pelanggan.

Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) menghitung persentase responden yang menyatakan puas (4) atau sangat puas (5) dalam survei.

Skor Upaya Pelanggan (CES) menentukan seberapa mudah atau sulitnya pelanggan mencapai tujuan mereka dalam berinteraksi dengan perusahaan. Contohnya mungkin melakukan pembelian atau memecahkan masalah. Sebagian besar survei CES meminta pelanggan untuk menilai tingkat kesulitan dalam menyelesaikan tindakan dari 1 (mudah) hingga 5 atau 7 (sulit).

Meskipun ketiga skor tersebut membantu mengukur kebahagiaan pelanggan secara umum terhadap suatu perusahaan, tetapi ketiganya bervariasi. CES lebih berfokus pada tindakan tertentu dan bisa jadi kurang mewakili kepuasan individu secara keseluruhan terhadap suatu perusahaan. CSAT membantu memahami kepuasan pelanggan, tetapi tidak menentukan apakah individu tersebut akan merekomendasikan produk perusahaan kepada jaringan mereka. Skor NPS

Mungkin tidak mudah untuk membuat pelanggan menyelesaikan survei, bahkan jika survei tersebut tidak menyertakan banyak pertanyaan. Meskipun perusahaan dapat melakukan survei NPS kapan saja selama perjalanan pelanggan, banyak yang memilih untuk mengirim survei NPS transaksional, yang berarti survei tersebut diberikan setelah pelanggan melakukan pembelian. Opsi lain yang dapat meningkatkan tingkat respons meliputi:

• Survei email
• Pop-up di tempat
• SMS dan pesan teks
• Survei pascapanggilan
• Survei langsung

Pendekatan yang ideal adalah dengan mengirim email kepada pelanggan sesaat setelah pembelian atau resolusi pelayanan pelanggan untuk mendapatkan masukan dari mereka.

Menjangkau pelanggan yang sudah masuk di situs web perusahaan adalah cara yang bagus untuk meminta tanggapan terhadap skor NPS. Pop-up dapat dengan cepat merekam jawaban, dan pelanggan dapat melanjutkan penjelajahan situs web.

Perusahaan dapat mengirim pesan ke ponsel pelanggan mereka untuk menjawab pertanyaan NPS saat bepergian.

Perwakilan pelayanan pelanggan dapat meminta pelanggan yang menelepon untuk tetap terhubung untuk menjawab survei pascapanggilan setelah mereka menyelesaikan masalah pelanggan.

Peritel dapat mendirikan kios atau bertanya kepada orang-orang di antrean kasir apakah mereka dapat mengisi survei untuk membantu peritel melayani pelanggan dengan lebih baik pada masa mendatang.

Ada beberapa cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk mendapatkan hasil NPS yang lebih baik.

• Meningkatkan pemasaran dan dukungan omnichannel
• Meningkatkan layanan pelanggan
• Memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik
• Memperhatikan pelanggan pasif
• Melakukan analisis akar masalah

Perusahaan harus menjangkau pelanggan di berbagai titik kontak dan saluran seperti situs web, perangkat seluler, dan media sosial. Menggunakan alat untuk melacak dan menormalkan pengalaman tersebut adalah cara yang bagus untuk membuat pelanggan senang.

Membuat dan menjual produk yang luar biasa tidak akan berarti banyak jika perusahaan tidak memberikan dukungan pelanggan yang memadai. Pengalaman pelayanan pelanggan yang buruk dapat berdampak negatif pada masukan NPS. Oleh karena itu, perusahaan harus fokus pada penyelesaian masalah pelanggan dengan cepat; mereka dapat menindaklanjuti untuk melihat apakah pelanggan memiliki pertanyaan atau masalah tambahan. Berfokus pada seluruh Pengalaman pelanggan kemungkinan akan meningkatkan NPS.

Misalnya, perusahaan dapat melacak seberapa puas orang-orang terhadap waktu respons aplikasi dan layanan web organisasi melalui skor Apdex. Jika pelanggan tidak dapat mengakses informasi penting di situs web perusahaan, atau jika aplikasi tidak berfungsi, hal ini akan memengaruhi skor NPS mereka. Bahkan jika keduanya bukanlah produk sebenarnya yang diproduksi oleh perusahaan.

Dapat dimengerti bahwa perusahaan ingin mengubah pengkritik menjadi promotor, tetapi hal itu membutuhkan banyak usaha. Dan beberapa pengkritik mungkin tidak akan pernah berubah menjadi pelanggan pasif atau promotor. Sebaliknya, perusahaan dapat berfokus untuk memenangkan hati pelanggan pasif, yang kemudian menjadi promotor. Hal ini akan meningkatkan NPS secara keseluruhan, bahkan jika jumlah pengkritik tetap sama.

Hasil NPS yang rendah kemungkinan berarti bahwa pengalaman pelanggan tidak berjalan dengan baik atau produk atau layanan tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Organisasi menggunakan data NPS karena beberapa alasan utama:

• Memahami pertumbuhan bisnis dan peluang
• Mengurangi churn
• Merekrut pelanggan baru
• Meningkatkan pengalaman pelanggan

Organisasi yang memiliki NPS tinggi tidak hanya akan memiliki retensi pelanggan yang tinggi. Organisasi akan memiliki sepasukan pelanggan yang ada secara efektif menciptakan rujukan untuk bisnis.

Kendati survei ini tidak secara khusus menanyakan kepada orang-orang apakah mereka akan membeli produk atau layanan dari organisasi lagi, survei ini dapat membantu organisasi mengidentifikasi apakah mereka memiliki terlalu banyak pelanggan yang tidak puas dan berisiko kehilangan mereka. NPS yang rendah dapat menunjukkan bahwa perusahaan berisiko mengalami peningkatan churn pelanggan.

Idealnya, NPS yang tinggi berarti bahwa pelanggan yang sudah ada di pasar membagikan betapa senangnya mereka dengan produk dan layanan perusahaan. Hal ini kemungkinan akan menghasilkan beberapa prospek baru, yang ingin merasakan manfaat yang mereka dengar dari teman atau kolega mereka.

Dengan menetapkan tolok ukur NPS dan terus menganalisis data NPS, perusahaan dapat lebih memahami pengalaman pelanggan yang ada. Perusahaan dengan NPS yang buruk mungkin perlu meninjau kembali cara mereka berkomunikasi dan melayani pelanggan serta mengidentifikasi perbaikan.

Mengingat kekhususan pertanyaan, hal ini tidak menggambarkan keadaan keseluruhan. Perusahaan mungkin memiliki banyak pelanggan yang puas tetapi tidak berniat untuk memberi tahu orang lain tentang produk dan layanan mereka. Hal ini mungkin memberikan kesan bahwa pelanggan tidak puas, tetapi hal tersebut tidak akan akurat.

Kondisi ini juga mungkin tidak memberikan insight yang dapat ditindaklanjuti, kecuali jika organisasi mengajukan pertanyaan lanjutan yang lebih terbuka. Dan, bagi perusahaan-perusahaan yang mengajukan pertanyaan lanjutan, mungkin sulit untuk menganalisis semua informasi tersebut. Banyak yang beralih ke analisis sentimen, tetapi secara historis kesulitan dalam memahami bahasa gaul dan eufemisme. Untungnya, analisis sentimen yang ditingkatkan dengan kecerdasan buatan (AI) dapat memahami cakupan penuh dari sebuah pernyataan dengan lebih cerdas dan menentukan apakah pernyataan tersebut positif atau negatif.

Pada akhirnya, perusahaan mungkin perlu mengirim beberapa permintaan kepada pelanggan untuk membuat mereka menyelesaikan survei NPS. Akibatnya, hal ini dapat memengaruhi lebih banyak skor negatif dari responden yang tidak menyukai taktik survei agresif perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus mempelajari kapan dan melalui media apa respons paling banyak didapatkan, sehingga mereka dapat memprioritaskan saluran tersebut.