Apa itu pengalaman pelanggan omnichannel?

Tidak seperti pendekatan multisaluran, yang hanya menawarkan berbagai cara independen bagi pelanggan untuk terlibat, pendekatan omnichannel membantu memastikan bahwa semua saluran saling terhubung. Baik pelanggan menggunakan email atau media sosial di situs web atau pergi ke toko fisik, pengalaman pelanggan omnichannel membantu memastikan bahwa komunikasi terpadu dan lancar dan bahwa setiap saluran mencerminkan nada, branding, dan pesan yang sama untuk mempertahankan pengalaman pengguna yang kohesif. 

Menerapkan pengalaman omnichannel yang kuat di seluruh perjalanan pelanggan dapat menjadi faktor penting bagi kesuksesan bisnis, baik pelanggan individu maupun bisnis lain. Menurut laporan terbaru dari McKinsey, ada hubungan yang signifikan dan langsung antara nilai dan apakah konsumen yang sudah puas “senang” dengan pengalaman mereka dengan merek.¹ Kendati pemasaran omnichannel dan perolehan pelanggan baru sangat penting bagi sebuah merek untuk berkembang, akan lebih menguntungkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dibandingkan menarik pelanggan baru. Ini berarti bahwa untuk mengoptimalkan pendapatan dan tetap berkelanjutan, banyak organisasi memprioritaskan memupuk loyalitas pelanggan di atas saluran mana pun yang lebih disukai konsumen.

Biasanya, pengalaman pelanggan omnichannel juga melibatkan beberapa tingkat sinkronisasi data sehingga preferensi pelanggan dapat dibagikan di seluruh platform. Misalnya, jika pelanggan meninggalkan keranjang belanja di desktop mereka, mereka mungkin menerima pengingat atau penawaran diskon melalui email atau di mobile mereka. Data ini digunakan untuk personalisasi tingkat lanjut guna memberikan rekomendasi dan interaksi yang disesuaikan di seluruh saluran, sebuah praktik yang sejalan dengan harapan pelanggan, karena 80% menuntut pendekatan yang berpusat pada pelanggan ini.²

Meskipun strategi omnichannel dan multisaluran melibatkan penggunaan berbagai platform dan saluran digital untuk melibatkan pelanggan, keduanya berbeda dalam hal bagaimana saluran-saluran tersebut diintegrasikan dan bagaimana mereka meningkatkan perjalanan pelanggan. Dalam pengalaman multisaluran, bisnis menawarkan kepada pelanggan serangkaian saluran independen tempat mereka berinteraksi dengan merek mereka, meskipun saluran-saluran tersebut sering kali terkotak-kotak dan beroperasi secara independen. Namun, strategi omnichannel mengintegrasikan saluran-saluran ini untuk menciptakan pengalaman yang mulus dan terpadu bagi pelanggan di seluruh platform.

Beberapa contoh pengalaman pelanggan omnichannel meliputi: 

• Pelanggan yang berbelanja online untuk item yang akan mereka ambil di toko. Jika ada masalah dengan pesanan, pelanggan menghubungi dukungan pelanggan melalui telepon atau melalui chatbot, di mana agen memiliki akses ke seluruh riwayat pembelian pelanggan. 

• Seorang anggota bank memulai aplikasi pinjaman di situs web perusahaan dan kemudian menyelesaikannya menggunakan aplikasi seluler di ponsel cerdas mereka. Sistem melacak kemajuan dan detail pribadi di seluruh platform untuk membantu memastikan proses yang lancar.

• Seorang konsumen layanan kesehatan membuat janji temu secara online, menerima pengingat melalui SMS dan mengakses riwayat medis mereka melalui aplikasi atau portal web khusus.

• Sebuah perusahaan membeli solusi perangkat lunak dari perusahaan lain, yang memulai proses melalui portal layanan mandiri. Seorang agen menindaklanjuti melalui email untuk menawarkan sesi pelatihan yang dipersonalisasi, dan klien menggunakan obrolan langsung untuk pemecahan masalah segera selama penyiapan.

Sementara pengalaman pelanggan (CX) mencakup setiap pengalaman langsung dan tidak langsung yang dimiliki konsumen dengan merek, dari obrolan dukungan hingga ulasan online pihak ketiga, layanan pelanggan dan dukungan cakupannya lebih sempit. Biasanya, layanan pelanggan mengacu pada persepsi holistik yang dimiliki konsumen berdasarkan berbagai titik kontak langsung perusahaan, mulai dari penelitian prapembelian hingga tindak lanjut pascapembelian. Sebagai bagian dari layanan pelanggan, dukungan pelanggan berfokus pada bantuan reaktif ketika pelanggan menghadapi masalah. Ini termasuk pemecahan masalah, menjawab pertanyaan atau menangani keluhan. Secara kritis, di mana layanan pelanggan omnichannel berfokus pada saluran yang secara langsung dikendalikan oleh perusahaan, pengalaman pelanggan omnichannel berarti bahwa bahkan pengalaman tidak langsung pelanggan terintegrasi dan mulus.

Pengalaman pelanggan omnichannel yang sesungguhnya menyediakan serangkaian interaksi menyeluruh yang kohesif di berbagai titik kontak, dengan fokus pada keseluruhan perjalanan pelanggan. Meskipun strategi ini berasal dari industri e-commerce dan lingkungan retail omnichannel, strategi ini semakin banyak diadopsi oleh bisnis mulai dari perusahaan asuransi hingga vendor perangkat lunak B2B. Hal ini karena, terlepas dari sektornya, beberapa manfaat dari strategi omnichannel yang lancar meliputi: 

Pengalaman omnichannel memungkinkan pelanggan untuk terlibat dengan organisasi melalui saluran yang mereka sukai tanpa gangguan. Hal ini menyebabkan waktu respons yang lebih cepat, sehingga mengurangi gesekan dan kepuasan keseluruhan yang lebih tinggi. Kepuasan ini mendorong pertumbuhan bisnis. Dalam survei konsumen tahun 2020 dan 2024, IBM Institute for Business Value menemukan bahwa dua pertiga pelanggan mengatakan kepercayaan adalah hal terpenting ketika memilih merek. 

Sistem Omnichannel menyediakan data komprehensif di semua titik kontak pelanggan. Kemampuan untuk melacak dan menganalisis metrik di berbagai saluran menciptakan gambaran yang lebih jelas tentang perjalanan pelanggan, yang memfasilitasi insight yang lebih bernuansa dan akurat. Dengan menganalisis interaksi antarsaluran, bisnis dapat memperoleh informasi yang dapat ditindaklanjuti mengenai perilaku, preferensi, dan masalah pelanggan.

Pengalaman omnichannel yang lancar menumbuhkan loyalitas dengan menciptakan interaksi yang konsisten dan positif dengan sebuah merek, baik saat pelanggan melakukan pemesanan atau memecahkan masalah. Selain itu, strategi omnichannel memungkinkan organisasi untuk secara proaktif mengatasi masalah pelanggan, menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi dan menciptakan hubungan yang lebih dalam. Upaya ini dapat berkontribusi langsung pada tingkat retensi yang lebih tinggi dan mengubah pembeli 1 kali menjadi pendukung seumur hidup.

Dengan memupuk interaksi positif jangka panjang dengan pelanggan dan memberikan pengalaman yang mulus kepada konsumen, bisnis dapat meningkatkan tingkat konversi dan meningkatkan penjualan. Menurut penelitian terbaru dari IBM dan Adobe, organisasi yang memprioritaskan pengalaman pelanggan melihat pertumbuhan pendapatan tiga kali lebih banyak daripada rekan-rekan mereka. Strategi omnichannel sering kali mengarah pada peningkatan peluang cross-selling dan upselling. Selain itu, seiring dengan transisi yang dilakukan dengan lancar antara saluran online dan offline, bisnis sering kali melihat peluang yang lebih besar untuk penjualan di berbagai platform yang lebih luas, yang selanjutnya mendorong pendapatan.

Memusatkan data dan proses pelanggan mengurangi redundansi dan biaya operasional, sehingga meningkatkan kualitas layanan. Hal ini juga menyediakan alat bantu bagi para spesialis pengalaman pelanggan untuk menciptakan hubungan yang lebih imajinatif dan bermakna dengan pelanggan. 

Solusi pengalaman pelanggan Omnichannel memberi bisnis visibilitas real-time ke dalam operasi dan interaksi pelanggan mereka, yang memungkinkan organisasi untuk menyatukan aliran data. Visibilitas ini memungkinkan identifikasi masalah yang lebih cepat, alokasi sumber daya yang lebih efektif dan optimalisasi pengalaman pelanggan yang berkelanjutan. Visibilitas ini dapat memiliki efek nyata dan langsung pada konsumen: 67% pelanggan yang disurvei oleh konsultan McKinsey mengatakan mereka menjadi frustrasi ketika interaksi mereka dengan bisnis tidak disesuaikan dengan kebutuhan mereka.³

Petakan interaksi pelanggan saat ini di semua saluran untuk mengidentifikasi kesenjangan dan kendala. Ini sering kali mencakup pembuatan persona pelanggan, atau contoh tersegmentasi dari berbagai jenis konsumen. Banyak organisasi membuat peta perjalanan pelanggan, yang secara sistematis memetakan interaksi pelanggan di seluruh ekosistem bisnis. 

Gunakan basis data terpadu atau sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk menyimpan dan mengakses informasi pelanggan secara real time. Langkah ini dapat mencakup investasi pada server berbasis cloud untuk meningkatkan daya komputasi atau menerapkan sistem keamanan tingkat lanjut, terutama di sektor-sektor seperti layanan kesehatan dan keuangan yang datanya diatur dengan ketat. 

Terapkan teknologi seperti AI, platform otomatisasi pemasaran, dan alat analitik untuk menyederhanakan proses. Beberapa organisasi membangun alat ini sendiri, sementara yang lain mengandalkan pihak ketiga yang tepercaya untuk mengoperasionalkan data pelanggan. 

Kembangkan panduan dengan pemangku kepentingan utama untuk membantu memastikan konsistensi dalam nada, visual, dan pesan di semua platform, persona pelanggan, dan interaksi. Tentukan suara dan maksud untuk kampanye pemasaran, panggilan pusat kontak, interaksi media sosial, dan saluran komunikasi lainnya. 

Memastikan kelancaran perpindahan antarsaluran, seperti membawa konteks pelanggan dari media sosial ke dukungan telepon atau interaksi langsung di toko fisik. Ini mungkin melibatkan penggunaan beberapa teknologi dan platform seperti sistem manajemen hubungan pelanggan dan otomatisasi alur kerja. 

Uji perjalanan pelanggan secara rutin, kumpulkan masukan, dan sesuaikan dengan ekspektasi yang berkembang. Ini mungkin melibatkan pengukuran metrik standar seperti Net Promoter Score (NPS) atau tingkat retensi pelanggan . 

CRM memusatkan data pelanggan, yang memberikan tampilan interaksi yang terpadu di seluruh saluran. Ini membantu bisnis melacak perjalanan pelanggan dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi.

Platform ini mengotomatiskan interaksi pelanggan melalui kampanye email, SMS, pemberitahuan push, dan saluran lainnya. Platform ini memastikan pesan yang konsisten yang disesuaikan dengan perilaku pelanggan dan memungkinkan penerapan komunikasi pelanggan yang cepat. 

Alat didukung AI yang menggunakan AI generatif dan percakapan memungkinkan dukungan pelanggan instan dan layanan melalui obrolan langsung, aplikasi perpesanan, dan asisten suara. Asisten AI dapat menyerahkan interaksi kepada agen layanan pelanggan manusia di saat-saat penting untuk menyeimbangkan efisiensi dengan membangun hubungan. 

Alat-alat ini memberikan insight tentang perilaku pelanggan di seluruh titik kontak, yang membantu mengidentifikasi tren dan mengoptimalkan strategi omnichannel.

Beberapa perusahaan menyediakan dukungan suara, email, obrolan, dan media sosial yang terintegrasi, sehingga memastikan agen memiliki konteks untuk interaksi dengan pelanggan di seluruh saluran.

AI dan otomatisasi berperan penting dalam meningkatkan dan menyederhanakan pengalaman pelanggan omnichannel. Menurut survei para pemimpin bisnis yang dirilis oleh IBM Institute for Business Value, 67 telah mulai mengintegrasikan teknologi ini ke dalam layanan pelanggan mereka. Dengan menggunakan alat bantu ini, organisasi dapat memberikan interaksi yang lebih cerdas dan personal di seluruh saluran, sehingga memungkinkan bisnis untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan, menyelesaikan masalah dengan lebih efisien, dan meningkatkan operasi tanpa mengorbankan kualitas. Teknologi ini berguna karena para profesional di bidang pengalaman pelanggan mengumpulkan data dalam jumlah besar yang diperoleh dari interaksi dengan pelanggan, yang sering kali sangat banyak sehingga tidak mungkin ditafsirkan oleh manusia secara efektif. 

Dalam salah satu aplikasi AI yang paling luas dalam pengalaman pelanggan, AI menganalisis data pelanggan untuk menawarkan rekomendasi dan konten yang disesuaikan. Dalam konteks pengalaman pelanggan omnichannel, ini mungkin termasuk klien B2B yang menerima saran produk yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat pembelian dan tren industri mereka, atau pelanggan yang menerima masukan spesifik tentang masalah pemecahan masalah berdasarkan keterlibatan sebelumnya. Sering kali, AI juga digunakan untuk mengelompokkan audiens secara cerdas dan menyesuaikan pesan.

Jika dulu chatbot sederhana menjadi alat paling populer untuk memfasilitasi pengalaman pelanggan, kini asisten dan agen AI telah menjadi semakin canggih dan berguna. Jika agen AI biasanya berupa sistem berorientasi tugas yang mengotomatiskan tugas-tugas rutin seperti pemesanan atau penyelesaian tiket, asisten AI membina hubungan yang lebih dalam dengan konsumen, menyediakan rekomendasi yang dipersonalisasi dan interaksi dalam bahasa percakapan. Kedua alat tersebut dapat menjadi penting dalam strategi omnichannel, untuk menyatukan interaksi pelanggan saat mereka berpindah saluran dan terus menyempurnakan strategi pengalaman pelanggan saat mereka memperoleh lebih banyak data. 

Chatbot yang didukung AI dapat menangani pertanyaan kapan saja dan pada pukul berapa saja, serta memberikan respons instan di berbagai saluran seperti situs web, aplikasi, dan platform perpesanan. Misalnya, pelanggan dapat memulai percakapan pada aplikasi mobile dan beralih dengan lancar ke agen manusia untuk pertanyaan yang rumit, dengan semua konteks tetap dipertahankan.

Dengan menggunakan analisis prediktif, AI dapat mengidentifikasi pola perilaku pelanggan untuk memprediksi kebutuhan dan merekomendasikan solusi proaktif. Ini dapat berarti menganalisis perputaran pelanggan berdasarkan seberapa sering klien menggunakan platform atau situs web tertentu, mengidentifikasi titik-titik lemah dalam saluran layanan pelanggan atau mengidentifikasi fitur mana dari perangkat lunak yang paling sering digunakan konsumen untuk mengembangkan penawaran di masa depan. 

Menggunakan analisis sentimen, AI dapat menganalisis interaksi pelanggan seperti postingan media sosial, email atau obrolan untuk mengukur tingkat kepuasan mereka dengan pengalaman mereka dan menemukan tren baru di antara klien. Fitur ini sering diterapkan di pusat kontak untuk memperoleh insight real-time dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. 

AI sering digunakan untuk menyederhanakan proses back-end dalam pengalaman pelanggan dengan mengotomatiskan tugas-tugas yang berulang. Hal ini mungkin melibatkan pengelompokan masalah yang diajukan secara otomatis di berbagai saluran (misalnya, keluhan media sosial atau ulasan online) dan mengarahkannya ke departemen yang tepat. Dengan menggunakan otomatisasi alur kerja, masalah yang dilaporkan oleh pelanggan dapat secara otomatis ditetapkan ke tim dukungan dan diprioritaskan berdasarkan urgensi. Terintegrasi dengan AI percakapan dan generatif, alat-alat ini juga dapat segera menanggapi masalah yang memerlukan perhatian segera—misalnya, menanggapi ulasan negatif dan menawarkan diskon untuk layanan mendatang. 

Strain AI ini meningkatkan interaksi suara dan teks dengan memahami bahasa dan konteks alami. Sebagai contoh, pelanggan dapat menggunakan asisten suara untuk memeriksa status pesanan dan dipandu melalui sumber daya berbasis teks tambahan tanpa harus berpindah perangkat. 

Setiap perusahaan melakukan pendekatan pengalaman pelanggan secara berbeda, tetapi bidang-bidang seperti pengumpulan data dan integrasi tetap menjadi kunci kelancaran penerapan pengalaman omnichannel. Beberapa praktik terbaiknya meliputi: 

Manajemen data yang efektif adalah dasar dari pengalaman omnichannel yang lancar, dan data tepercaya sangat penting bagi organisasi yang menerapkan analisis canggih dan AI. Praktik tata kelola dan kebersihan data seperti pembaruan rutin dan deduplikasi membantu memastikan keakuratan, sementara langkah-langkah privasi data yang kuat membangun kepercayaan pelanggan. Selain itu, organisasi yang menggunakan data untuk melatih peralatan didukung AI umumnya berupaya menerapkan praktik tata kelola data yang baik, artinya teknologi dan data yang mereka gunakan dapat dijelaskan dan ditransparankan semaksimal mungkin. 

Untuk menciptakan pengalaman omnichannel yang bermakna, bisnis harus sangat memahami pelanggan mereka. Hal ini biasanya melibatkan proses sistematis untuk memahami konsumen, termasuk pemetaan perjalanan pelanggan, pembuatan profil pelanggan, dan visualisasi titik sentuh. Organisasi yang berhasil akan mengembangkan persona pelanggan yang terperinci dengan menganalisis demografi, preferensi, dan perilaku dari berbagai saluran. Meninjau kembali dan menyempurnakan persona secara rutin berdasarkan tren atau masukan membantu memastikan relevansi yang berkelanjutan. 

Mempertahankan Strategi omnichannel yang sangat baik membutuhkan pelacakan kinerja yang berkelanjutan dan responsif terhadap masukan pelanggan. Strategi pengalaman pelanggan yang solid menggunakan indikator kinerja utama (KPI) seperti skor kepuasan pelanggan (CSAT), skor promotor bersih (NPS), dan tingkat konversi untuk mengukur keberhasilan. Selain itu, organisasi harus secara aktif meminta masukan melalui survei, ulasan, dan interaksi media sosial. 

Teknologi adalah pendorong penting keunggulan omnichannel dan organisasi yang menolak untuk menggunakan data yang mereka miliki berisiko tertinggal. Investasi strategis dalam alat-alat seperti sistem CRM, chatbot didorong oleh AI, platform otomatisasi pemasaran, dan analitik canggih menyederhanakan proses dan meningkatkan interaksi pelanggan. 

Strategi omnichannel yang berhasil melampaui titik penjualan ke fase pascapembelian. Berfokus pada pengalaman pasca pembelian mungkin melibatkan memastikan pelanggan menerima dukungan yang konsisten melalui email, obrolan, atau portal layanan mandiri. Untuk beberapa perusahaan, ini mungkin berarti secara proaktif mengelola pengembalian, pertukaran, dan klaim garansi. Menghadirkan pengalaman pascapembelian yang positif dan terus berulang akan memperkuat hubungan dan mendorong kesuksesan jangka panjang.