Apa itu profil pelanggan?

Dalam membangun profil pelanggan, suatu organisasi harus melakukan profil pelanggan. Hal ini termasuk mengumpulkan informasi tentang segmen pelanggan, seperti demografi, data psikografis, preferensi pembelian, dan poin-poin penting.

Tujuan dari pembuatan profil pelanggan adalah untuk membantu organisasi mempelajari siapa pelanggan mereka dan bagaimana cara terbaik untuk melayani mereka. Ini adalah analisis mendalam tentang siapa audiens secara umum, apa yang mereka sukai, apa yang tidak mereka sukai, siapa mereka dan apa yang mereka inginkan.

Profil dapat membantu menurunkan churn pelanggan, mengembangkan strategi penetapan harga yang lebih baik, dan membantu tim pengembangan produk yang ingin lebih selaras dengan kebutuhan pelanggan. Survei online Gartner menemukan 84% pemimpin layanan pelanggan yang disurvei menemukan data dan analitik pelanggan “sangat atau sangat penting”.¹

Tujuan keseluruhannya adalah agar organisasi menggunakan profil pelanggan sebagai bahan bakar untuk membuat pengalaman pelanggan individu yang lebih ditargetkan, meningkatkan loyalitas pelanggan dan dengan demikian meningkatkan laba.

Tempat pertama untuk memulai saat memahami cara kerja profil pelanggan adalah menguraikan antara dua jenis bisnis yang menggunakan dokumen ini: Bisnis-ke-bisnis (B2B) dan Bisnis-ke-bisnis (B2C). Data yang dikumpulkan dari pengguna akan bervariasi, tergantung pada jenis organisasi.

Organisasi B2B sering kali menggunakan taktik pemasaran berbasis akun yang dapat didukung oleh profil pelanggan. Tujuan dari profil pelanggan B2B biasanya untuk lebih memahami segmen pelanggan bisnis dibandingkan berfokus pada satu pelanggan tertentu saja. Organisasi B2B dapat menggunakan profil pelanggan ideal (IDC) untuk menemukan pelanggan terbaik untuk bisnis atau melihat informasi perusahaan seperti ukuran perusahaan dan tren industri untuk memahami perusahaan klien potensial.

Data dalam profil pelanggan B2B lebih berfokus pada analisis kuantitatif, sedangkan profil pelanggan B2C berfokus pada pelanggan individu dan demografi mereka, termasuk usia, jenis kelamin, preferensi gaya hidup, jabatan, dan preferensi pribadi.

Jawaban singkatnya adalah tidak. Persona pembeli mencakup informasi yang serupa dengan profil pelanggan, tetapi informasi yang dikumpulkan bersifat fiksi. Sementara data didasarkan pada pelanggan nyata, persona pembeli menciptakan versi fiksi dari pelanggan atau segmen ideal. Ini bisa menjadi analisis yang berharga jika sebuah organisasi ingin membuat strategi kampanye yang lebih luas dan menjangkau audiens target tertentu.

Namun, perbedaan terbesarnya adalah profil pelanggan hanya menyertakan data pelanggan yang sebenarnya, seperti riwayat pembelian dan interaksi dukungan pelanggan. Proses pembuatan profil pelanggan dibuat untuk membantu organisasi mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan memberikan insight tentang cara melibatkan pelanggan baru yang potensial.

Pelanggan mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi di seluruh perjalanan pelanggan. Profil pelanggan sangat penting bagi organisasi karena profil tersebut memberikan pemahaman yang mendalam tentang perilaku, kebutuhan, dan preferensi pelanggan. Data ini membantu bisnis menyesuaikan produk, layanan, dan strategi pemasaran dengan lebih efektif. Dengan mengembangkan profil pelanggan, organisasi dapat mengoptimalkan operasi mereka dan meningkatkan peluang keberhasilan mereka di pasar digital.

Yang paling penting, profil pelanggan memungkinkan organisasi untuk mengelompokkan basis pelanggan mereka dengan lebih efektif. Sekarang, sebagian besar pemimpin bisnis dan tim mereka menyadari bahwa tidak ada dua pelanggan yang sama. Memahami berbagai kelompok dalam target pasar memungkinkan bisnis untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi.

Contohnya adalah perusahaan retail yang melakukan segmentasi pelanggan berdasarkan demografi (usia, jenis kelamin, pendapatan), psikografi (gaya hidup, nilai), dan data perilaku (pola pembelian, aktivitas online). Jenis segmentasi ini memastikan pesan kampanye pemasaran dan penawaran produk menjangkau dan selar dengan audiens yang tepat, yang mengarah pada keterlibatan yang lebih tinggi, tingkat konversi yang lebih baik, dan nilai seumur hidup pelanggan secara keseluruhan yang lebih besar.

Secara terpisah, profil pelanggan dapat membantu bisnis mengidentifikasi kebutuhan dan masalah yang belum teratasi. Dengan menganalisis data pelanggan, organisasi dapat menunjukkan dengan tepat kesenjangan di pasar atau area di mana produk atau layanan mereka dapat ditingkatkan. Sebagai contoh, sebuah perusahaan perangkat lunak teknologi mulai menyadari bahwa sekelompok pengguna tertentu secara konsisten mengalami kesulitan dengan suatu fitur. Dengan profil pelanggan, perusahaan dapat menyesuaikan desain produk atau menawarkan dukungan ekstra, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggan dan retensi pelanggan.

Beberapa manfaat yang lebih spesifik untuk pembuatan profil pelanggan meliputi:

Profil pelanggan dapat membantu tim penjualan membuat pesan yang dipersonalisasi dan membuat saluran komunikasi khusus untuk pengguna target. Hal ini dapat menghasilkan prospek yang lebih tajam dan pendekatan pemasaran yang lebih bertarget yang dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan.

Dengan memiliki profil pelanggan, tim penjualan suatu organisasi dapat menghemat waktu yang berharga dalam mengejar prospek yang kemungkinan tidak akan menghasilkan penjualan. Profil pelanggan dapat berfungsi sebagai tolok ukur untuk mengukur setiap prospek sehingga tim penjualan dapat mengambil keputusan cepat tentang apakah akan menindaklanjuti prospek tersebut atau tidak.

Tujuan akhir dari profil pelanggan adalah untuk memberikan pengalaman yang lebih baik dan lebih personal kepada pelanggan. Dengan demikian, hal ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan berdampak pada keputusan pembelian pelanggan secara keseluruhan dalam jangka panjang. Profil pelanggan dapat memberikan titik sentuh khusus kepada tim penjualan dan pemasaran saat membuat strategi pelanggan.

Memiliki sistem yang menempatkan semua data pelanggan ke dalam satu sistem terpadu membantu memastikan personalisasi yang lebih dalam. Satu tempat untuk semua data di seluruh departemen akan memungkinkan tim menemukan data pelanggan dengan cepat dan efisien.

Pembuatan profil pelanggan memberi tim penjualan informasi yang cukup untuk menargetkan prospek tertentu. Ambil contoh profil pelanggan yang berisi nama, jenis kelamin, lokasi, interaksi, dan poin-poin penting bagi merek. Dengan semua informasi ini, tim penjualan dapat menyisihkan prospek yang kemungkinan besar menemui jalan buntu dan memfokuskan waktu mereka pada prospek berkualitas tinggi.

Profil pelanggan yang sukses memiliki lebih dari sekadar informasi dasar, seperti nama, jenis kelamin, dan usia. Sebaliknya, harus mencakup banyak titik data yang dapat membantu organisasi menentukan siapa target audiens dan bagaimana mereka berinteraksi dengan merek. Langkah-langkah untuk membuat profil pelanggan dapat bervariasi, tetapi lima langkah ini berfungsi sebagai dasar di mana organisasi dapat memulai.

Langkah pertama untuk membangun profil pelanggan adalah mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan yang tersedia. Bergantung pada ukuran organisasi dan cakupan data yang harus dikumpulkan, kemungkinan sistem perangkat lunak, seperti platform basis data pelanggan atau sistem manajemen kontak, akan dibutuhkan. Organisasi harus mencari sistem perangkat lunak yang dapat mengumpulkan, mengumpulkan, dan menganalisis data yang sesuai untuk membangun profil pelanggan.

Setelah data pelanggan dikumpulkan dan dipilah, sekarang saatnya menggunakan data tersebut untuk mengetahui jenis pelanggan yang ditarik oleh merek. Dengan profil pelanggan, data, organisasi dapat mulai memilah-milah titik data dan menentukan informasi dan perilaku demografis bersama. Organisasi dapat mulai menemukan kesamaan antara kelompok pelanggan seperti motivasi atau lokasi. Langkah ini sangat penting dalam membantu pelanggan target bisnis, mempersonalisasi penjangkauan, memperbaiki taktik pemasaran media sosial, dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan lainnya.

Langkah selanjutnya dalam proses pembuatan profil pelanggan adalah menentukan masalah umum yang dihadapi pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan menganalisis data pelanggan dan mencari tahu di mana kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi dan menganalisis perilaku pembelian. Organisasi dapat mengambil data demografis dan menggunakannya untuk melihat apakah ada pola masalah umum yang sama dari satu kelompok pelanggan dengan kelompok pelanggan lainnya.

Sebuah organisasi mungkin memiliki beberapa cara untuk menyurvei penggunanya. Selama langkah ini, organisasi harus mengumpulkan semua masukan untuk membantu mendapatkan gambaran yang jelas tentang seperti apa pelanggan yang ideal untuk merek di semua kelompok pelanggan. Masukan dapat dikumpulkan melalui survei kepuasan pelanggan, skor upaya pelanggan, forum komunitas, dan kelompok fokus. Setelah data profil pelanggan kualitatif dan kuantitatif dikumpulkan, organisasi dapat membuat keputusan berbasis data untuk bisnis mereka.

Setelah berhasil menyiapkan profil pelanggan, penting untuk menemukan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang tepat yang bekerja paling baik untuk organisasi dan tim pemasaran. Perangkat lunak CRM yang tepat mencakup alat untuk membantu mengelola dan melacak data dari pelanggan saat ini dan mengembangkan profil pelanggan yang akurat. Beberapa perangkat lunak mungkin datang dengan templat profil pelanggan untuk membuatnya mudah untuk memulai. Penting untuk terus memperbarui profil pelanggan secara rutin untuk membantu memastikan bahwa bisnis difokuskan pada audiens yang tepat.

Ini adalah jenis profil pelanggan yang paling sederhana. Profil ini hanya mencakup informasi yang paling mendasar, seperti usia, jenis kelamin, ras dan masalah umum. Jenis profil ini cocok untuk model bisnis sederhana atau jika bisnis berada pada garis waktu yang ketat untuk menghasilkan profil pelanggan.

Jenis profil pelanggan ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi demografi utama dan selanjutnya menggunakan data tersebut untuk menargetkan individu tertentu. Bisnis juga dapat menggunakan informasi dasar ini untuk membuat kampanye pemasaran atau pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Secara umum, bentuk profil pelanggan ini bersifat fleksibel dan hanya berfungsi sesuai dengan data yang dimasukkan ke dalam sistem.

Metode ini paling cocok digunakan jika organisasi menggunakan segmentasi pasar untuk bisnis. Metode ini memisahkan profil untuk setiap strategi pemasaran yang digunakan bisnis dan memisahkan pelanggan berdasarkan segmen mana mereka berada. Metode ini mengakui berbagai jenis pelanggan yang mungkin bekerja sama dengan bisnis alih-alih berfokus pada satu kelompok tertentu.

Dengan metode profil pelanggan ini, bisnis dapat membuat materi pesan yang disesuaikan dengan preferensi individu. Penggunaan lain dari segmentasi adalah melalui pengoptimalan saluran, seperti pengiriman pesan melalui saluran yang relevan dengan setiap segmen. Ini dapat berupa email atau materi pemasaran fisik untuk pelanggan setia atau pesan teks untuk pengguna yang lebih muda.

Persona pembeli adalah jenis profil pelanggan yang menggunakan informasi semi-fiktif untuk masuk ke pola pikir pelanggan. Data yang dikumpulkan dalam metode ini adalah informasi yang lebih kualitatif untuk memahami ketakutan dan keyakinan pelanggan. Tujuan utama dari jenis profil pelanggan ini adalah untuk menyesuaikan strategi pemasaran atau penjualan bisnis agar lebih selaras dengan pelanggan yang ingin digaet.

Persona pembeli dapat digunakan untuk menghasilkan prospek, mengoptimalkan tata letak atau desain situs web, dan membantu membentuk strategi penjualan. Persona pembeli, meskipun fiktif, dapat bermanfaat bagi bisnis yang mencoba menafsirkan perilaku audiens atau mungkin keberagaman strategi kontennya.

ICP dapat dianggap sebagai dasar untuk tim penjualan. Metode profil pelanggan ini adalah alat internal yang menggunakan data pelanggan untuk membangun profil ide perusahaan yang diyakini sangat cocok untuk produk atau layanan yang ditawarkan bisnis. ICP biasanya merupakan perusahaan fiktif yang akan menjadi pemimpin impian bisnis.

Misalnya, seseorang menjual layanan limosin ke bisnis perhotelan. ICP dalam hal ini mungkin rantai hotel atau ruang perjamuan. Sementara persona pembeli mungkin adalah perencana acara atau manajer operasional untuk perusahaan. ICP utamanya digunakan untuk membantu bisnis mendapatkan jenis prospek tertentu dan fokus pada akun yang menjadi target.

Meskipun profil pelanggan adalah alat penting bagi bisnis yang bertujuan untuk memahami dan menargetkan pelanggan yang ideal, membuat profil yang akurat dan efektif menimbulkan sejumlah tantangan.

Organisasi mengumpulkan data dari berbagai sumber dan tidak selalu jelas apakah informasi yang diberikan adalah informasi terkini dan lengkap. Hal ini mempersulit untuk membentuk pemahaman yang komprehensif dan real-time tentang perilaku pelanggan. Namun solusi untuk tantangan ini adalah menemukan sistem CRM yang dapat menangani data dan menganalisisnya untuk memastikan semuanya konsisten di seluruh profil.

Tantangan lain adalah bahwa perilaku pelanggan terus berkembang. Perubahan preferensi, pergeseran ekonomi, dan teknologi baru dapat dengan cepat mengubah perilaku pelanggan dan apa yang mereka hargai. Menjaga profil pelanggan tetap aktual membutuhkan pemantauan dan adaptasi yang berkelanjutan. Sifat dinamis dari perilaku konsumen membuat sulit untuk membuat profil statis yang akan tetap relevan dari waktu ke waktu. Solusi untuk masalah ini adalah menjaga tim penjualan tetap berada di atas profil pelanggan dan memperbaruinya secara real-time.

Terakhir, tantangan segmentasi muncul ketika bisnis mencoba menyeimbangkan personalisasi dengan penargetan luas. Fokus yang terlalu sempit dapat membatasi potensi pasar, sementara profil yang terlalu luas dapat menghasilkan pesan yang umum atau upaya pemasaran yang gagal menjangkau pelanggan. Solusi untuk tantangan ini adalah dengan meminta para pengambil keputusan untuk selalu mengevaluasi ulang taktik pemasaran dan penjualan.

Kecerdasan buatan (AI) digunakan dalam membangun profil pelanggan dan bekerja dengan profil pelanggan. Pada pembuatan profil pelanggan, AI merevolusi cara bisnis mendekati dan memahami target audiens mereka.

Secara khusus, AI dapat meningkatkan profil pelanggan melalui kemampuan machine learning (ML). Dengan menggunakan algoritme ML, AI menganalisis sejumlah besar data pelanggan, mulai dari riwayat transaksi hingga aktivitas media sosial, untuk mengidentifikasi pola dan memprediksi perilaku di masa depan. Alat yang didukung AI dapat menganalisis data dalam jumlah besar yang tidak seperti sebelumnya, membangun profil pelanggan yang lebih kuat, seperti ICP dan persona pembeli.

Teknologi AI juga dapat mengotomatiskan tugas-tugas berulang, seperti pembersihan data dan segmentasi, membebaskan waktu berharga bagi pemasar untuk fokus pada inisiatif strategis. Profil pelanggan yang didukung AI membuka jalan bagi bisnis yang ingin membuat keputusan yang lebih cerdas, mengoptimalkan kampanye pemasaran, dan meningkatkan interaksi pelanggan secara keseluruhan.

Secara terpisah, AI dapat bekerja dengan profil pelanggan untuk memproses data secara real-time, membantu merek dengan cepat beradaptasi dengan perubahan preferensi pelanggan. Tidak seperti metode tradisional, AI digunakan untuk bekerja dengan profil pelanggan untuk mengungkap insight dan pola yang mungkin luput dari perhatian melalui analisis manual, mengungkapkan tren tersembunyi dan kebutuhan yang muncul. AI kemudian dapat bertindak sebagai rekan kerja bagi karyawan manusia untuk menciptakan pengalaman, layanan, dan solusi yang berpusat pada pelanggan yang relevan.