Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah seperangkat teknologi terintegrasi yang digunakan untuk mendokumentasikan, melacak, dan mengelola hubungan dan interaksi organisasi dengan pelanggan yang ada dan calon pelanggan.
CRM mendukung proses penjualan dan mendorong inisiatif perencanaan sumber daya perusahaan (ERP). Perangkat lunak CRM membantu perusahaan mengukur dan mengendalikan perolehan prospek dan jalur penjualan mereka.
Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan membantu perusahaan mengukur dan mengendalikan perolehan prospek dan jalur penjualan mereka. Alat ini juga dapat digunakan untuk manajemen prospek, prakiraan penjualan, dan mengelola komunikasi dengan calon pelanggan dan untuk tim penjualan di lapangan yang membutuhkan data yang cepat dan efisien. Misalnya, dalam lingkungan pusat panggilan, sistem CRM penjualan dapat menganalisis frekuensi, volume, dan hasil komunikasi tindak lanjut dengan prospek baru. Hal ini dapat menyebabkan retensi pelanggan yang lebih baik dari waktu ke waktu dan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Data tersebut kemudian digunakan untuk meneliti dan menganalisis hubungan pelanggan secara keseluruhan dan meningkatkan alur kerja.
Saat ini solusi CRM mencakup beberapa teknologi yang berhubungan dengan skala penerapan, model bisnis, dan vertikal industri untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Rangkaian solusi CRM juga dapat menawarkan alat, seperti obrolan online dan aplikasi berbagi dokumen. Selain mendukung alat e-commerce dan pemasaran seperti Mailchimp, aplikasi CRM menawarkan manajemen pesanan, pendapatan, media sosial, dan peluang.
Buku Pedoman CRM Forrester menunjukkan bahwa 61% pembuat keputusan perangkat lunak global sedang menerapkan, telah menerapkan, atau sedang memperluas penerapan perangkat lunak layanan pelanggan mereka. Sementara itu, 58% pengambil keputusan perangkat lunak berniat melakukan hal yang sama untuk aplikasi otomatisasi tenaga penjualan (CRM); 17% pengambil keputusan berencana untuk mengadopsi perangkat lunak layanan pelanggan dalam satu tahun ke depan; dan 18% berniat mengadopsi otomatisasi tenaga penjualan.
Ketika diintegrasikan dengan benar ke dalam sistem Anda, CRM yang baik menambah nilai bagi bisnis Anda dalam dua cara yang signifikan:
Ketika mengukur nilai bisnis CRM, manfaatnya harus mencakup perolehan pendapatan dan efisiensi biaya. Oleh karena itu, CRM Anda harus mendukung proses bisnis dan kemampuan teknologi yang ada. Menurut Forrester, manfaat CRM jatuh ke dalam tiga kategori:
Manfaat ini membantu membangun nilai seumur hidup pelanggan, yang pada akhirnya meningkatkan retensi pelanggan. Faktanya, otomatisasi CRM sendiri meningkatkan retensi pelanggan sebanyak 15% 1.
Kebutuhan dan kemampuan CRM perusahaan business-to-business (B2B) berbeda dengan perusahaan business-to-consumer (B2C), karena kebutuhan dan kemampuan CRM bisnis kecil berbeda dengan perusahaan besar. Beberapa paket CRM melayani pemilik bisnis perorangan dan tim kecil (misalnya, alat manajemen kontak, interaksi saluran sosial, kampanye pemasaran email). Vendor juga dapat menyediakan solusi CRM end-to-end untuk tenaga penjualan, perwakilan layanan pelanggan, dan tim pemasaran.
Ada tiga jenis utama dari sistem CRM, dan pengetahuan yang lebih baik mengenai setiap jenis dapat membantu pemilik perusahaan untuk menentukan yang terbaik bagi mereka.
CRM operasional: Sistem CRM operasional adalah sistem yang paling umum dan memiliki jangkauan fungsi yang paling luas. Ini berfokus pada interaksi pelanggan front-end dan mengoptimalkan operasi bisnis. Tujuan utamanya adalah untuk membantu tim memahami pelanggan mereka pada tingkat yang lebih dalam dan kemudian mengoptimalkan pengalaman pelanggan sehingga hubungan pelanggan yang lebih kuat dapat dibangun.
Sistem CRM operasional mengambil detail pelanggan dan menggunakan data tersebut di berbagai disiplin ilmu dalam bisnis, seperti melalui otomatisasi pemasaran, otomatisasi penjualan, dan otomatisasi layanan. Karena keberhasilan CRM operasional bergantung pada entri data organisasi, ini mungkin merupakan proses yang bermanfaat, meskipun memakan waktu. Berikut adalah beberapa manfaat CRM operasional:
CRM analitik: Fungsi utama CRM analitik adalah untuk membantu organisasi memilah dan mengelola data dalam jumlah besar dan mengubahnya menjadi insight yang dapat ditindaklanjuti untuk memperbaiki pengalaman pelanggan. Data yang biasanya disimpan oleh CRM analitik sering kali dapat mencakup tren data, saluran, dan preferensi pelanggan.
Jenis CRM ini mungkin akan paling cocok untuk organisasi skala menengah hingga besar yang memiliki banyak data yang perlu dianalisis. Meskipun dapat menjadi CRM yang sangat produktif, jenis ini bisa menjadi sangat teknis, jadi penting untuk memiliki staf yang tepat.
Contoh CRM analitik adalah SAP. IBM Consulting mengaktifkan solusi CX tingkat perusahaan SAP dengan menggunakan data dan AI untuk menciptakan pengalaman pelanggan kelas dunia. Berikut adalah beberapa manfaat CRM analitik:
CRM kolaboratif: Seperti yang dinyatakan dalam judul, CRM kolaboratif melibatkan beberapa tim yang bekerja secara kolaboratif dalam organisasi untuk berbagi data pelanggan. Kadang-kadang disebut sebagai CRM strategis, sistem ini menggunakan data dasar yang sama tentang pelanggan untuk kemudian menciptakan pendekatan yang jelas dan ringkas untuk mengelola hubungan pelanggan. Sistem CRM kolaboratif biasanya terdiri dari dua komponen; manajemen interaksi dan manajemen saluran.
Solusi ini paling baik untuk organisasi yang beroperasi di berbagai lokasi sehingga mereka dapat berkomunikasi dan berbagi informasi pelanggan dengan lebih baik. Contohnya adalah Microsoft Dynamics 365, yang bekerja sama dengan IBM Consulting, dapat membantu klien menyesuaikan perjalanan hybrid multicloud aman mereka dan menggunakan potensi penuh AI dan Microsoft Cloud. Berikut adalah beberapa manfaat CRM kolaboratif:
Organisasi yang lebih kecil biasanya hanya memerlukan satu alat CRM, sedangkan organisasi yang lebih besar mungkin memerlukan lebih banyak aplikasi CRM dan integrasi pihak ketiga. Terlepas dari ukuran perusahaan, platform CRM serbaguna yang menyatukan entri data, proses bisnis, dan keamanan dalam berbagai departemen menjadi lebih populer di pasar:
Jenis CRM lain yang layak disebutkan termasuk CRM on premise, CRM berbasis cloud, dan CRM yang dapat disesuaikan. Ada banyak pilihan CRM yang berbeda untuk dipilih dan dapat disesuaikan dengan semua jenis organisasi, mulai dari startup hingga perusahaan global dengan banyak lokasi. Ada pilihan CRM yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda dan meningkatkan pengalaman pelanggan di seluruh siklus hidup pelanggan.
Transformasi interaksi pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah salah satu manfaat utama CRM, dan itu harus dicapai secara bertahap. Forrester mengidentifikasi tiga area risiko penting yang terkait dengan implementasi CRM1:
Agar tetap kompetitif dan mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan harus mengadopsi alat CRM inovatif dari vendor yang menawarkan produk dan layanan kaya fitur yang sering kali spesifik untuk industrinya dan mengarah ke teknologi terbaru, seperti CRM AI. Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan AI menggabungkan kekuatan AI dan alat CRM tradisional untuk meningkatkan pengalaman dan interaksi pelanggan.
Contoh praktis CRM AI adalah IBM dan Salesforce yang bekerja sama dengan tim konsultan, desainer, dan insinyur tepercaya untuk menerapkan keahlian industri yang mendalam yang pada akhirnya akan mengubah cara pekerjaan dilakukan. Proyek ini meningkatkan pengalaman karyawan dan mengatasi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.
Dengan tersedianya berbagai solusi, penting untuk mempertimbangkan apa yang mendorong tujuan bisnis Anda secara keseluruhan. Baik itu teknologi, arsitektur, fungsi dan kegunaan aplikasi Anda, biaya keseluruhan, risiko dan kecepatan proyek Anda, atau visi produk dan layanan mitra yang disediakan oleh vendor yang Anda pilih, CRM Anda sangat penting untuk pengembangan perusahaan Anda saat ini dan di masa depan.
Agen virtual yang didukung AI menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk berinteraksi dengan sistem bisnis dan menyediakan solusi tingkat tinggi kepada pelanggan baru di seluruh platform perpesanan, aplikasi, saluran, atau perangkat. Agen virtual ini dapat memandu agen dukungan manusia menemukan informasi yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan dan agen dukungan manusia secara keseluruhan. Ketika AI percakapan dipasangkan dengan kemampuan speech to text yang didukung oleh ML, informasi kontak pertama dan resolusi selama interaksi suara ditingkatkan.
Beberapa agen virtual dapat berintegrasi dengan CRM dan sistem layanan pelanggan yang ada, membantu Anda meningkatkan perutean masalah dengan menghubungkan pelanggan ke agen yang tepat sejak awal. Beberapa contoh penggunaan termasuk bantuan agen, layanan mandiri pelanggan, dan layanan mandiri karyawan. Pengalaman pelanggan otomatis dan insight real-time dari data pelanggan adalah salah satu manfaat AI untuk layanan pelanggan.
Pelajari penyedia layanan konten mana yang cocok untuk perusahaan Anda dengan laporan dari Omdia Universe ini.
Optimalkan kekuatan konten dengan IBM Content Services untuk tata kelola, penyimpanan, dan analisis yang efisien. Sederhanakan manajemen konten di seluruh organisasi Anda dan percepat perjalanan transformasi digital Anda.
Ubah cara bisnis Anda menangani konten dengan IBM FileNet Content Manager. Tingkatkan kolaborasi, percepat proses, dan berikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dengan platform manajemen konten yang dapat diskalakan dan aman.
Kelola catatan elektronik dan fisik dengan mudah sekaligus memastikan kepatuhan terhadap peraturan dengan IBM Enterprise Records. Rampingkan proses pencatatan, otomatiskan kebijakan retensi, dan jaga keamanan data untuk mengurangi kesalahan dan meningkatkan efisiensi organisasi.
Temukan bagaimana hybrid cloud dan solusi AI membentuk kembali strategi bisnis. Belajarlah dari pakar industri, jelajahi kemitraan strategis, dan pelajari studi kasus yang menunjukkan cara mendorong inovasi dan mengoptimalkan operasi dengan teknologi yang dapat diskalakan dan siap untuk masa depan.
Sederhanakan pengambilan, penyimpanan, dan kepatuhan konten dengan IBM Cloud Pak for Business Automation, yang memungkinkan alur kerja yang lancar dan manajemen dokumen yang optimal.
Mendefinisikan ulang manajemen konten perusahaan dengan IBM Content Manager, solusi yang kuat dan fleksibel.
IBM ECM System Monitor adalah solusi pemantauan kesehatan proaktif untuk mengelola aplikasi BA Anda.
Sumber
1 Quantify The Business Value of CRM, 3 Maret 2021.