Apa itu manajemen hubungan pelanggan (CRM)?

CRM mendukung proses penjualan dan mendorong inisiatif perencanaan sumber daya perusahaan (ERP). Perangkat lunak CRM membantu perusahaan mengukur dan mengendalikan perolehan prospek dan jalur penjualan mereka.

Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan membantu perusahaan mengukur dan mengendalikan perolehan prospek dan jalur penjualan mereka. Alat ini juga dapat digunakan untuk manajemen prospek, prakiraan penjualan, dan mengelola komunikasi dengan calon pelanggan dan untuk tim penjualan di lapangan yang membutuhkan data yang cepat dan efisien. Misalnya, dalam lingkungan pusat panggilan, sistem CRM penjualan dapat menganalisis frekuensi, volume, dan hasil komunikasi tindak lanjut dengan prospek baru. Hal ini dapat menyebabkan retensi pelanggan yang lebih baik dari waktu ke waktu dan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Data tersebut kemudian digunakan untuk meneliti dan menganalisis hubungan pelanggan secara keseluruhan dan meningkatkan alur kerja.

Saat ini solusi CRM mencakup beberapa teknologi yang berhubungan dengan skala penerapan, model bisnis, dan vertikal industri untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Rangkaian solusi CRM juga dapat menawarkan alat, seperti obrolan online dan aplikasi berbagi dokumen. Selain mendukung alat e-commerce dan pemasaran seperti Mailchimp, aplikasi CRM menawarkan manajemen pesanan, pendapatan, media sosial, dan peluang.

Buku Pedoman CRM Forrester menunjukkan bahwa 61% pembuat keputusan perangkat lunak global sedang menerapkan, telah menerapkan, atau sedang memperluas penerapan perangkat lunak layanan pelanggan mereka. Sementara itu, 58% pengambil keputusan perangkat lunak berniat melakukan hal yang sama untuk aplikasi otomatisasi tenaga penjualan (CRM); 17% pengambil keputusan berencana untuk mengadopsi perangkat lunak layanan pelanggan dalam satu tahun ke depan; dan 18% berniat mengadopsi otomatisasi tenaga penjualan.

Ketika diintegrasikan dengan benar ke dalam sistem Anda, CRM yang baik menambah nilai bagi bisnis Anda dalam dua cara yang signifikan:

1. Peningkatan strategi bisnis: Strategi CRM yang efektif mengidentifikasi dan mengembangkan tujuan bisnis, bermanfaat untuk protokol layanan pelanggan, menyampaikan dengan jelas fitur dan proses CRM, dan memenuhi kebutuhan fungsional. Ini harus mencakup informasi pelanggan, tujuan layanan pelanggan, peran karyawan, dan peluang strategis. Selain itu, strategi CRM harus mencakup metrik yang berhubungan dengan inisiatif perusahaan dan tujuan keseluruhan. Data CRM sangat berdampak terhadap kesuksesan bisnis.
   
   
2. Ketangkasan dan kemampuan beradaptasi cloud: Dengan makin banyaknya platform dan solusi CRM yang bermigrasi ke cloud, otomatisasi alur kerja dan infrastruktur yang menjalankannya menjadi semakin penting. Misalnya, Salesforce menambah cloud penjualannya di Amazon Web Services (AWS), sementara Microsoft menambah cloud penjualannya di Azure. Setiap platform cloud memiliki rangkaian analitik dan machine learning (ML) berbeda yang sangat memengaruhi insight dan menentukan hasil CRM.

Ketika mengukur nilai bisnis CRM, manfaatnya harus mencakup perolehan pendapatan dan efisiensi biaya. Oleh karena itu, CRM Anda harus mendukung proses bisnis dan kemampuan teknologi yang ada. Menurut Forrester, manfaat CRM jatuh ke dalam tiga kategori:

• Pendapatan lebih tinggi: Tingkatkan pendapatan Anda dengan meningkatkan kombinasi produk, nilai, dan realisasi harga.
  
  
• Menurunkan biaya langsung: Mengurangi eksposur ke pelanggan yang tidak menguntungkan dan meningkatkan efisiensi operasional dan produktivita s penjualan.
  
  
• Menurunkan biaya tidak langsung: Meningkatkan kontrak vendor dan dukungan teknologi dengan mengkonsolidasikan instance CRM, meminimalkan kustomisasi aplikasi CRM, dan meningkatkan adopsi dan kegunaan teknologi sekaligus mengurangi waktu pelatihan pengguna.

Manfaat ini membantu membangun nilai seumur hidup pelanggan, yang pada akhirnya meningkatkan retensi pelanggan. Faktanya, otomatisasi CRM sendiri meningkatkan retensi pelanggan sebanyak 15% ¹.

Kebutuhan dan kemampuan CRM perusahaan business-to-business (B2B) berbeda dengan perusahaan business-to-consumer (B2C), karena kebutuhan dan kemampuan CRM bisnis kecil berbeda dengan perusahaan besar. Beberapa paket CRM melayani pemilik bisnis perorangan dan tim kecil (misalnya, alat manajemen kontak, interaksi saluran sosial, kampanye pemasaran email). Vendor juga dapat menyediakan solusi CRM end-to-end untuk tenaga penjualan, perwakilan layanan pelanggan, dan tim pemasaran.

Ada tiga jenis utama dari sistem CRM, dan pengetahuan yang lebih baik mengenai setiap jenis dapat membantu pemilik perusahaan untuk menentukan yang terbaik bagi mereka.

CRM operasional: Sistem CRM operasional adalah sistem yang paling umum dan memiliki jangkauan fungsi yang paling luas. Ini berfokus pada interaksi pelanggan front-end dan mengoptimalkan operasi bisnis. Tujuan utamanya adalah untuk membantu tim memahami pelanggan mereka pada tingkat yang lebih dalam dan kemudian mengoptimalkan pengalaman pelanggan sehingga hubungan pelanggan yang lebih kuat dapat dibangun.

Sistem CRM operasional mengambil detail pelanggan dan menggunakan data tersebut di berbagai disiplin ilmu dalam bisnis, seperti melalui otomatisasi pemasaran, otomatisasi penjualan, dan otomatisasi layanan. Karena keberhasilan CRM operasional bergantung pada entri data organisasi, ini mungkin merupakan proses yang bermanfaat, meskipun memakan waktu. Berikut adalah beberapa manfaat CRM operasional:

• Operasi penjualan: CRM operasional membantu bisnis mengotomatiskan seluruh siklus penjualan mereka dan membantu mereka melacak poin-poin penting, seperti interaksi pelanggan dan proyeksi penjualan.
• Layanan pelanggan: Dengan memberikan akses ke informasi pelanggan kepada semua karyawan dalam suatu organisasi, CRM operasional membuat bisnis mampu meningkatkan interaksi dengan pelanggan di seluruh bisnis.
• Pemasaran: Dengan CRM operasional, organisasi dapat mengotomatiskan tugas-tugas pemasaran dan membuat kampanye promosi khusus yang dapat mempercepat pertumbuhan. Informasi spesifik pelanggan yang disediakan oleh CRM operasional membantu mempersonalisasi kampanye pemasaran dan mendesainnya sesuai keinginan Anda.

CRM analitik: Fungsi utama CRM analitik adalah untuk membantu organisasi memilah dan mengelola data dalam jumlah besar dan mengubahnya menjadi insight yang dapat ditindaklanjuti untuk memperbaiki pengalaman pelanggan. Data yang biasanya disimpan oleh CRM analitik sering kali dapat mencakup tren data, saluran, dan preferensi pelanggan.

Jenis CRM ini mungkin akan paling cocok untuk organisasi skala menengah hingga besar yang memiliki banyak data yang perlu dianalisis. Meskipun dapat menjadi CRM yang sangat produktif, jenis ini bisa menjadi sangat teknis, jadi penting untuk memiliki staf yang tepat.

Contoh CRM analitik adalah SAP. IBM Consulting mengaktifkan solusi CX tingkat perusahaan SAP dengan menggunakan data dan AI untuk menciptakan pengalaman pelanggan kelas dunia. Berikut adalah beberapa manfaat CRM analitik:

• Penambangan data: CRM analitik biasanya menggunakan teknik penambangan data untuk memetakan tren dan memberikan insight yang jelas dan lebih mendalam seputar perjalanan pelanggan. Ada beberapa pendekatan untuk penambangan data, yaitu korelasi, klasifikasi, dan pemantauan objek.
• Peluang penjualan: Dengan menganalisis data pelanggan, organisasi dapat mempelajari preferensi dan tren pelanggan. Informasi ini kemudian dapat diubah menjadi teknik pemasaran dan penjualan yang dipersonalisasi. CRM analitik memberi organisasi kesempatan untuk terus memantau aktivitas penjualan dan kampanye pemasaran.
• Prediksi tren: CRM analitik memberi organisasi data yang dibutuhkan untuk menyelami tren penjualan historis untuk dibandingkan dengan kondisi pasar saat ini. Perbandingan informasi ini membantu memantau perilaku pembelian dan memperkirakan tren, seperti kecepatan perkembangan tren.

CRM kolaboratif: Seperti yang dinyatakan dalam judul, CRM kolaboratif melibatkan beberapa tim yang bekerja secara kolaboratif dalam organisasi untuk berbagi data pelanggan. Kadang-kadang disebut sebagai CRM strategis, sistem ini menggunakan data dasar yang sama tentang pelanggan untuk kemudian menciptakan pendekatan yang jelas dan ringkas untuk mengelola hubungan pelanggan. Sistem CRM kolaboratif biasanya terdiri dari dua komponen; manajemen interaksi dan manajemen saluran.

Solusi ini paling baik untuk organisasi yang beroperasi di berbagai lokasi sehingga mereka dapat berkomunikasi dan berbagi informasi pelanggan dengan lebih baik. Contohnya adalah Microsoft Dynamics 365, yang bekerja sama dengan IBM Consulting, dapat membantu klien menyesuaikan perjalanan hybrid multicloud aman mereka dan menggunakan potensi penuh AI dan Microsoft Cloud. Berikut adalah beberapa manfaat CRM kolaboratif:

• Data terintegrasi: Keunggulan CRM kolaboratif adalah menghubungkan pelanggan Anda melalui berbagai platform. Dengan mengintegrasikan data, hal ini membantu menyederhanakan interaksi dan menghubungkan aktivitas pusat panggilan dengan departemen lain dalam perusahaan.
• Retensi klien: Melalui perangkat lunak ini, sebuah organisasi dapat membangun profil pelanggan yang spesifik untuk konsumen. Dilengkapi dengan data yang tepat dan informasi terkini, organisasi dapat mempertahankan klien yang sudah ada dan mendorong interaksi pelanggan.
• Proses kerja yang efisien: Dengan data interaksi pelanggan di satu tempat, karyawan di berbagai departemen dalam organisasi tidak perlu banyak waktu untuk mencari informasi dan dapat berfokus memeriksa file kasus individual. Sebelumnya, Anda harus mencari satu orang yang mungkin memiliki atau tidak informasi yang Anda butuhkan. Namun, dengan CRM kolaboratif, data real-time tersedia untuk semua anggota organisasi.

Organisasi yang lebih kecil biasanya hanya memerlukan satu alat CRM, sedangkan organisasi yang lebih besar mungkin memerlukan lebih banyak aplikasi CRM dan integrasi pihak ketiga. Terlepas dari ukuran perusahaan, platform CRM serbaguna yang menyatukan entri data, proses bisnis, dan keamanan dalam berbagai departemen menjadi lebih populer di pasar:

• Pemasaran: Pesan dan distribusi multisaluran.
  
  
• B2B/B2C: Otomatisasi e-commerce dan siklus penjualan.
  
  
• Dukungan: Interaksi dan kepuasan pelanggan.

Jenis CRM lain yang layak disebutkan termasuk CRM on premise, CRM berbasis cloud, dan CRM yang dapat disesuaikan. Ada banyak pilihan CRM yang berbeda untuk dipilih dan dapat disesuaikan dengan semua jenis organisasi, mulai dari startup hingga perusahaan global dengan banyak lokasi. Ada pilihan CRM yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda dan meningkatkan pengalaman pelanggan di seluruh siklus hidup pelanggan.

Transformasi interaksi pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah salah satu manfaat utama CRM, dan itu harus dicapai secara bertahap. Forrester mengidentifikasi tiga area risiko penting yang terkait dengan implementasi CRM¹:

1. Ukuran: Tim manajemen proyek organisasi cenderung kurang akurat dalam menentukan harga dan estimasi manfaat CRM untuk proyek-proyek yang lebih besar dibandingkan yang lebih kecil. Makin besar proyeknya, makin luas rentang risikonya.
   
   
2. Risiko vendor: Organisasi, terkadang, harus mengganti vendor CRM karena produk mereka tidak lagi memenuhi kebutuhan bisnis mereka atau vendor telah diakuisisi. Dalam kedua kasus tersebut, biaya CRM dapat meningkat secara signifikan.
   
   
3. Adopsi pengguna: Organisasi harus mempersiapkan dan melatih perwakilan penjualan mereka dengan baik untuk mengoperasikan aplikasi CRM baru; jika tidak, mereka cenderung tidak menerima pengalaman pengguna baru. Oleh karena itu, manajemen penjualan adalah bagian penting dari keberhasilan penerapan CRM.

Agar tetap kompetitif dan mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan harus mengadopsi alat CRM inovatif dari vendor yang menawarkan produk dan layanan kaya fitur yang sering kali spesifik untuk industrinya dan mengarah ke teknologi terbaru, seperti CRM AI. Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan AI menggabungkan kekuatan AI dan alat CRM tradisional untuk meningkatkan pengalaman dan interaksi pelanggan.

Contoh praktis CRM AI adalah IBM dan Salesforce yang bekerja sama dengan tim konsultan, desainer, dan insinyur tepercaya untuk menerapkan keahlian industri yang mendalam yang pada akhirnya akan mengubah cara pekerjaan dilakukan. Proyek ini meningkatkan pengalaman karyawan dan mengatasi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

Dengan tersedianya berbagai solusi, penting untuk mempertimbangkan apa yang mendorong tujuan bisnis Anda secara keseluruhan. Baik itu teknologi, arsitektur, fungsi dan kegunaan aplikasi Anda, biaya keseluruhan, risiko dan kecepatan proyek Anda, atau visi produk dan layanan mitra yang disediakan oleh vendor yang Anda pilih, CRM Anda sangat penting untuk pengembangan perusahaan Anda saat ini dan di masa depan.

Agen virtual yang didukung AI menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk berinteraksi dengan sistem bisnis dan menyediakan solusi tingkat tinggi kepada pelanggan baru di seluruh platform perpesanan, aplikasi, saluran, atau perangkat. Agen virtual ini dapat memandu agen dukungan manusia menemukan informasi yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan dan agen dukungan manusia secara keseluruhan. Ketika AI percakapan dipasangkan dengan kemampuan speech to text yang didukung oleh ML, informasi kontak pertama dan resolusi selama interaksi suara ditingkatkan.

Beberapa agen virtual dapat berintegrasi dengan CRM dan sistem layanan pelanggan yang ada, membantu Anda meningkatkan perutean masalah dengan menghubungkan pelanggan ke agen yang tepat sejak awal. Beberapa contoh penggunaan termasuk bantuan agen, layanan mandiri pelanggan, dan layanan mandiri karyawan. Pengalaman pelanggan otomatis dan insight real-time dari data pelanggan adalah salah satu manfaat AI untuk layanan pelanggan.