Apa itu layanan pelanggan?

Jika dilakukan dengan baik, layanan pelanggan dapat menjadi investasi bisnis yang cerdas dengan meningkatkan reputasi merek, membangun kepercayaan pelanggan, mengurangi churn, dan secara keseluruhan melebihi harapan pelanggan. Layanan pelanggan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan memberikan jawaban atas pertanyaan umum melalui situs web, media sosial, chatbot, atau dengan agen dukungan pelanggan.

Perusahaan mendapat manfaat dari berinvestasi dalam layanan pelanggan karena berbagai alasan:

• Pelanggan mendapat insight yang mereka perlukan untuk membuat pembelian yang tepat.
• Kepuasan pelanggan dapat meningkat, yang juga meningkatkan loyalitas pelanggan.
• Agen layanan pelanggan menghabiskan lebih sedikit waktu untuk melakukan tugas rutin dan menjawab pertanyaan yang umum diajukan, melalui otomatisasi yang memungkinkan agen melakukan tugas yang lebih bermakna.
• Para pemimpin bisnis yang menggunakan AI untuk mengoptimalkan layanan pelanggan dapat meningkatkan keuntungan mereka dan memberikan laba atas investasi yang positif.

Mungkin ada tantangan dalam layanan pelanggan. Sebagai contoh, ekspektasi konsumen sangat tinggi, sehingga memberikan tekanan yang lebih besar pada perusahaan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan mereka. Menurut Forrester (tautan berada di luar ibm.com), 64% pemimpin CX AS mengantisipasi peningkatan anggaran untuk mengakomodasi tantangan yang dihadapi untuk menunjukkan nilai organisasi mereka. Namun, bisnis yang fokus pada nilai layanan pelanggan dapat meningkatkan jumlah pelanggan setia mereka.

Layanan pelanggan (CC) dan layanan pelanggan (CS) bersama-sama membantu menciptakan pengalaman pelanggan yang positif, atau kesan keseluruhan yang dimiliki seseorang ketika berinteraksi dengan perusahaan Anda. Keduanya penting, tetapi ada perbedaan halus dalam bagaimana mereka diterapkan.

Layanan pelanggan (CC) berkualitas tinggi bersifat proaktif—kebutuhan yang ditampilkan sepanjang perjalanan pelanggan telah diantisipasi. Hal ini membuat pelanggan merasa lebih didukung. Yang pada gilirannya, membantu menciptakan hubungan emosional antara pelanggan dan perusahaan. Di sisi lain, layanan pelanggan (CS) bersifat reaktif. Di sini, fokusnya adalah membantu pemecahan masalah pelanggan atau dengan menjawab pertanyaan sebelum membeli, baik dengan layanan mandiri melalui FAQ atau dengan menghubungi tim layanan pelanggan (CC).

Jika sebuah perusahaan mengabaikan layanan pelanggan (CC), hal itu dapat berdampak negatif pada pengalaman layanan pelanggan (CS). Misalnya, ketika chatbot situs web tidak dapat memberikan informasi penting tentang suatu produk, pelanggan cenderung merasa frustrasi dan menghubungi agen layanan pelanggan (CS) untuk meminta bantuan. Hal ini memberikan beban yang lebih besar pada tim dukungan untuk segera mengatasi masalah dan mengurangi dampak dari pengalaman negatif tersebut.

Untuk mendapatkan pelanggan yang puas, perwakilan Anda harus menangani kebutuhan pelanggan dengan cepat dan dengan interaksi pelanggan sesedikit mungkin. Menurut Forrester (tautan berada di luar ibm.com), 75% profesional bisnis dan teknologi global melaporkan pengalaman pelanggan sebagai prioritas tinggi bagi bisnis mereka. Forrester mencatat bahwa kendala yang dihadapi perusahaan adalah menemukan cara untuk meningkatkan interaksi pelanggan dan loyalitas merek. Agar tetap kompetitif, bisnis dapat mengadopsi beberapa tren pengalaman pelanggan.

Pembeda utamanya adalah bahwa layanan pelanggan (CC) kurang dapat diukur dibandingkan dengan layanan pelanggan (CS) karena berfokus pada hubungan emosional dengan pelanggan. Menurut Qualtrics (tautan berada di luar ibm.com), memberikan layanan pelanggan (CS) yang sangat baik sangat penting karena dapat meningkatkan ROI, meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengumpulkan rekomendasi dari pelanggan. Sebagai contoh, Deloitte menemukan bahwa merek 60% lebih menguntungkan ketika mereka berpusat pada pelanggan dibandingkan dengan merek-merek yang mengabaikan pengalaman pelanggan.

Layanan pelanggan (CC) lebih baik diartikulasikan melalui contoh penggunaan daripada data kuantitatif. Sebagai contoh, Apple dikenal dengan layanan pelanggan (CC) melalui pendekatan 'langkah-langkah layanan' yang diadaptasi dari Ritz-Carlton. Pengalaman toko mereka pada dasarnya memberikan pengalaman pelanggan yang positif karena karyawan dilatih untuk memahami poin-poin menyulitkan, mendengarkan pelanggan, dan memberikan solusi, semuanya disertai dengan sikap yang hangat dan ramah. Apple juga memilih untuk menyebut toko mereka sebagai 'Town Squares (tautan berada di luar ibm.com)', untuk menyoroti konsep bahwa mereka adalah pusat yang terbaik dari Apple yang berkumpul, dan bahwa itu adalah forum terbuka untuk mempromosikan inklusivitas. Upaya ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan retensi pelanggan melalui pembinaan hubungan emosional. Selain itu, perusahaan juga mempertimbangkan seluruh perjalanan pelanggan dan kebutuhan persona, menyoroti strategi pengalaman pelanggan yang sangat baik.

Pusat panggilan pernah menjadi pilihan utama bagi pelanggan yang mencari bantuan dengan produk atau layanan, tetapi pelanggan saat ini menginginkan layanan pelanggan (CS) yang hebat pada saluran yang paling nyaman bagi mereka. Strategi layanan pelanggan Omnichannel mempertimbangkan berbagai titik kontak di mana pelanggan berinteraksi dengan merek. 94% eksekutif B2B mengatakan bahwa strategi penjualan omnichannel lebih efektif atau sama efektif dibandingkan dengan model pra-pandemi, menurut McKinsey (tautan berada di luar ibm.com). Sebagian dari popularitas ini berakar pada kenyamanan, serta antusiasme Gen Z dalam mendapatkan pengalaman pelanggan yang positif.

Titik kontak layanan pelanggan omnichannel

Pusat panggilan/meja layanan pelanggan: Metode ini menyediakan interaksi langsung dengan agen dukungan pelanggan yang terlatih untuk menjawab dan menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan. Kualitas layanan pelanggan yang mengarah pada interaksi ini dapat sangat memengaruhi berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan setiap kasus, dan pada gilirannya berdampak pada skor kepuasan pelanggan Anda (CSAT).

Layanan di tempat: Tindakan seringkali dapat berbicara lebih keras daripada kata-kata, kecepatan di mana bisnis dapat memberikan dukungan terhadap kebutuhan pelanggan dapat membantu mencontohkan layanan pelanggan yang baik. Masih penting bagi bisnis yang modelnya membutuhkan layanan pelanggan (CC) di tempat untuk memiliki proses yang efisien dan positif untuk mendapatkan agen layanan pelanggan (CS) langsung ke pelanggan.

Obrolan langsung: Alih-alih mengikat agen dukungan pelanggan melalui panggilan telepon, obrolan langsung dapat membuat karyawan lebih efisien dalam menjawab pertanyaan pelanggan karena mereka dapat melayani beberapa obrolan pada satu waktu. Selain itu, hal ini juga memberikan pilihan alternatif bagi pelanggan yang lebih suka mengirim pesan teks atau pesan instan daripada berkomunikasi melalui telepon.

Layanan mandiri/halaman web: FAQ, chatbot, dan situs web yang informatif adalah alat layanan mandiri yang mudah diakses melalui perangkat seluler dan tersedia 24 jam sehari, sehingga pelanggan dapat secara konsisten mengajukan pertanyaan di ujung jari mereka. Opsi layanan mandiri dapat secara langsung memenuhi kebutuhan pelanggan, misalnya, jika pusat panggilan memiliki pertanyaan berulang yang diajukan pelanggan, mereka dapat mempertimbangkan untuk menambahkan jawaban ke situs web mereka melalui FAQ atau chatbot.

Media sosial/forum pengguna: Merek harus menemui pelanggan di mana mereka berada. Pemasaran dan komunikasi dari mulut ke mulut telah merambah ke media sosial, dan di era influencer, hal ini telah mengundang lebih banyak orang untuk bergabung dalam percakapan, termasuk merek. Media sosial telah menjadi metode publik. pemecahan masalah untuk merek, karena mereka dapat secara langsung memenuhi kebutuhan pelanggan. Juga, media sosial secara virtual menghubungkan orang, dan dapat membantu menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya.

Teknologi seperti AI generatif dapat memberikan pengalaman pelanggan yang sangat personal. Meskipun telah diterapkan di beberapa organisasi, teknologi ini diperkirakan akan menjadi norma di tahun depan. IBV melaporkan bahwa 84% organisasi diharapkan untuk menggunakan chatbot berbasis teks AI generatif pada tahun 2025, dan 42% menggunakan bot tersebut. Area lain di mana penggunaan AI generatif diharapkan dapat berkembang adalah mendapatkan pelanggan baru melalui inisiatif penjangkauan dan meningkatkan keterlibatan dengan menggunakan teknologi suara. Namun, para pemimpin bisnis mengambil tindakan pencegahan, 72% eksekutif mengatakan bahwa mereka akan mundur jika ada biaya etika yang nyata ketika menggunakan AI generatif.

Selain itu, AI generatif dan chatbot saja tidak dapat menggantikan departemen karyawan, namun dapat meningkatkan kinerja tim dukungan. IBV juga melaporkan dalam studi yang sama bahwa 87% eksekutif mengharapkan AI generatif untuk menambah peran daripada menggantikannya. Selain itu, organisasi yang memberikan pengalaman karyawan terbaik mengungguli pertumbuhan pendapatan sebesar 31%.

Dipandu oleh tim layanan pelanggan, gen AI dapat berkembang untuk lebih memahami basis pelanggan Anda. Meskipun layanan pelanggan dapat menjadi alat yang ampuh untuk menciptakan pelanggan yang bahagia, perwakilan layanan pelangganlah yang tetap penting dalam mendorong hubungan emosional melalui hal-hal seperti interaksi tatap muka. Penggunaan AI untuk melengkapi perwakilan yang bekerja dalam hubungan pelanggan memberi organisasi keunggulan kompetitif.

Untuk mengelola layanan pelanggan dengan benar, perusahaan harus memahami bagaimana mereka berhasil dan apa yang perlu ditingkatkan. Hal ini memerlukan penetapan indikator kinerja utama (KPI) untuk layanan pelanggan dan menciptakan sistem pengumpulan metrik di seluruh saluran.

Organisasi yang menyediakan layanan pelanggan yang baik dapat menurunkan tingkat churn mereka, yaitu jumlah pelanggan yang meninggalkan layanan mereka. Menurut Qualtrics (tautan berada di luar ibm.com), 52% pelanggan di AS beralih perusahaan karena pengalaman buruk dalam setahun terakhir saja. Seiring dengan churn pelanggan, perusahaan dapat memantau KPI eksternal yang dikumpulkan dari data pelanggan melalui survei, komunikasi email, atau keterlibatan di platform sosial. CSAT, Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS), dan metrik media sosial adalah metrik eksternal penting yang dapat dikumpulkan melalui komunikasi omnichannel dengan pelanggan.

Platform data pelanggan (CDP) adalah cara lain bagi organisasi untuk mendapatkan metrik guna meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Survei IDC (tautan berada di luar ibm.com) menemukan bahwa sekitar 75% responden bisnis berencana untuk meningkatkan pengeluaran teknologi CDP mereka selama tahun depan. Organisasi dapat tetap kompetitif dengan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi bagi pelanggan melalui penggunaan CDP tepercaya untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan.