Pengalaman pelanggan yang baik adalah inti dari layanan pelanggan berkualitas tinggi. Memastikan pelanggan dapat mengakses saluran pilihan mereka dan menerima pengalaman pembelian yang konsisten adalah inti dari dukungan pelanggan omnichannel.

Pertimbangkan manfaat yang dihasilkan:

• Loyalitas pelanggan yang lebih besar: Pengalaman pelanggan omnichannel menciptakan kecepatan, kenyamanan, transparansi, dan kepercayaan. Interaksi yang lancar menunjukkan kepada pelanggan bahwa organisasi mengutamakan pembeli dan telah mengubah metode penjualan yang sudah ketinggalan zaman untuk proses yang lebih lancar secara keseluruhan.
  
  
• Menyediakan opsi pembelian yang lebih disukai: Pendekatan omnichannel menciptakan lebih banyak peluang untuk memenuhi kebutuhan yang terus berkembang: Memberikan opsi pembelian layanan mandiri kepada pelanggan¹. Kemampuan untuk melakukan hal ini membebaskan para profesional penjualan dan interaksi pelanggan untuk mengisi peran sebagai mitra konsultatif dan memberikan layanan yang lebih baik untuk pembelian yang lebih dipertimbangkan dengan baik.
  
  
• Mempercepat pertumbuhan pendapatan: Pengalaman pelanggan omnichannel memungkinkan pembeli untuk mengakses pembelian potensial saat mereka membutuhkannya tanpa melalui jalur penjualan tradisional. Menghapus hambatan untuk membeli dan memberikan pengalaman digital yang transparan dan terhubung meningkatkan pertumbuhan pendapatan dan kepuasan pelanggan¹.
  
  
• Berinovasi dan mengaktifkan saluran baru dengan lebih cepat: Bisnis yang saat ini telah memiliki pengalaman omnichannel yang mapan akan memiliki keunggulan kompetitif dalam merancang dan mengaktifkan saluran baru. Omnichannel yang matang dapat bertindak layaknya kerangka kerja untuk memperkenalkan saluran baru. Ketika pengalaman dan interaksi pelanggan sudah lancar, akan lebih mudah untuk mengadopsi saluran tambahan tanpa harus memulai dari awal.

Dalam hal layanan pelanggan, pelanggan mengharapkan pengalaman merek tunggal melalui semua titik kontak. Pendekatan omnichannel memberi bisnis manfaat tambahan untuk layanan pelanggan, termasuk:

• Merampingkan layanan pelanggan dengan menggunakan data pelanggan dan alat digital: Menurut laporan Forrester baru-baru ini, 38% pembeli dewasa online di Amerika Serikat dan Inggris termotivasi untuk menggunakan peritel yang pernah mereka beli sebelumnya jika peritel tersebut menawarkan layanan pelanggan yangbaik². Contoh alat dukungan pelanggan yang menggunakan data adalah perutean cerdas. Layanan ini mengumpulkan data pelanggan yang digunakan untuk mengarahkan pelanggan ke agen pusat panggilan yang paling siap membantu. Penggunaan data dan alat digital seperti ini membantu agen untuk lebih memahami perjalanan pelanggan, meningkatkan produktivitas agen, dan memberikan pengalaman dan solusi yang dipersonalisasi.
  
  
• Pengalaman yang disesuaikan: Semakin banyak perusahaan ritel dan grosir yang berinvestasi dalam teknologi personalisasi seperti pembelajaran mesin untuk meningkatkan insight tentang preferensi pelanggan. Misalnya, machine learning dapat membuat tata letak halaman web yang unik berdasarkan data pelanggan seperti lokasi dan riwayat pembelian. Jenis kustomisasi ini terbukti menghasilkan peningkatan pendapatan².
  
  
• Data pelanggan dan produk yang terhubung menciptakan nilai baru: Layanan pelanggan lebih dari sekadar menjumpai pelanggan Anda di mana pun mereka berada dalam perjalanan pembeli. Layanan pelanggan sekarang termasuk mengantisipasi kebutuhan mereka. Perangkat yang terhubung dan data pembeli memungkinkan bisnis mengembangkan layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan mereka. Memahami pelanggan Anda dan memenuhi kebutuhan mereka juga meningkatkan retensi pelanggan.

Layanan pelanggan omnichannel yang sukses sangat penting untuk kepuasan dan retensi pembeli. Bisnis yang tidak memastikan kesinambungan di seluruh titik kontak digital dan tatap muka berisiko kehilangan pelanggan karena pesaing yang melakukannya².

Menurut "The Omnichannel Maturity Assessment" oleh Forrester, ada tiga dimensi yang digunakan untuk mengukur kesuksesan sistem omnichannel Anda:

1. Pengalaman pelanggan digital (DCX): Karena interaksi pelanggan terjadi di toko dan secara digital melalui berbagai perangkat, bisnis harus meluangkan waktu untuk menilai pengalaman pelanggan di semua pertukaran. Secara khusus, pengalaman pelanggan digital menjadi poin yang kian penting. Penelitian terbaru menemukan bahwa sepertiga orang dewasa di Amerika Serikat cenderung tidak akan pergi ke toko jika inventarisnya tidak tersedia secara online. Selain itu, 48% mengonfirmasi bahwa mereka mencari informasi tentang ketersediaan produk sebelum membeli secara offline³. Kenyamanan dan pengalaman berbelanja adalah pendorong konsumen. Meskipun mengelola inventaris merupakan suatu tantangan, bisnis harus menyelidiki teknologi dan alat yang melibatkan pelanggan di tingkat digital sebelum pembelian terjadi.
   
   
2. Pengalaman operasional digital (DOX): Dipengaruhi oleh permintaan pelanggan dan pandemi COVID-19, 69% peritel melaporkan penerapan BOPIS (beli online, ambil di toko)³. Logistik BOPIS, jika tidak diatur dengan benar, dapat mengakibatkan layanan pelanggan yang buruk dan kehilangan pelanggan. Penilaian DOX harus difokuskan pada pengelolaan dan optimalisasi orang dan proses, termasuk melatih staf untuk menjalankan program omnichannel dengan baik.
   
   
3. Interaksi pelanggan omnichannel: Penelitian yang dilakukan oleh Forrester menyatakan bahwa 52% orang dewasa online AS lebih suka menggunakan perangkat mereka untuk mencari informasi produk saat berbelanja di dalam toko³. Oleh karena itu, bisnis perlu menilai bagaimana mereka melibatkan pelanggan dalam lingkungan saluran yang dinamis dan menyediakan teknologi atau aplikasi yang menawarkan konteks dan personalisasi untuk pengalaman berbelanja secara langsung.

Menilai sistem omnichannel Anda diperlukan untuk menentukan apa yang berfungsi dan di mana perbaikan diperlukan. Membuat strategi akan membantu bisnis merencanakan langkah selanjutnya dalam layanan pelanggan omnichannel.

Saat mempertimbangkan strategi, penting untuk memahami harapan dan perilaku pelanggan. Pelanggan tidak hanya menginginkan efisiensi dan kenyamanan; mereka juga menginginkan kendali atas seluruh keterlibatan. Selain itu, perilaku pelanggan telah berubah seiring dengan teknologi. Banyak pelanggan memulai pengalaman berbelanja mereka secara digital dan melalui berbagai saluran dan perangkat.

Bisnis harus menghadapi perubahan yang diperlukan untuk memenuhi permintaan pelanggan. Banyak dari perubahan ini termasuk mengelola inventaris, melatih karyawan, dan bertransformasi dari sadar pelanggan menjadi dipandu oleh pelanggan.

Strategi untuk meningkatkan layanan pelanggan omnichannel dapat mencakup taktik berikut:

• Merangkul keseluruhan perjalanan pelanggan: Operasi omnichannel yang sepenuhnya mampu menjangkau siklus hidup pelanggan dan melampaui pemenuhan, akuisisi dan keterlibatan, inventaris dan manajemen pesanan, serta layanan pelanggan. Bisnis yang merangkul seluruh perjalanan pelanggan dapat memberikan penghematan biaya, efisiensi operasional, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
  
  
• Menawarkan pengalaman omnichannel yang lancar: Penelitian oleh Gartner menemukan bahwa pada akhir tahun 2021, kemungkinan besar penjualan B2B akan mengutamakan digital⁴. Menjadi yang mengutamakan digital tidak berarti mengabaikan saluran non-digital. Agen dukungan, tim penjualan, dan cabang operasional lainnya tidak boleh berdiri sendiri-sendiri, misalnya. Sebaliknya, strategi tersebut harus menjalankan pengalaman tanpa saluran di mana situs web, penjualan langsung, dan pusat kontak bekerja sama untuk menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang kohesif. Koneksi ini membentuk basis pengetahuan yang stabil dan metrik yang dapat ditindaklanjuti bagi agen layanan pelanggan untuk memberikan layanan yang lebih baik.
  
  
• Memanfaatkan teknologi baru: Pelanggan bersedia menyerahkan data pribadi guna mendapatkan pengalaman yang lebih baik. Data itu sangat berharga dalam hal menyediakan layanan pelanggan dan pengalaman omnichannel yang ditingkatkan. Bisnis harus merangkul teknologi yang memanfaatkan data pelanggan untuk menciptakan pengalaman dan layanan yang disesuaikan. Selain itu, teknologi yang ada meningkatkan layanan pelanggan dengan otomatisasi, AI, dan chatbot. Misalnya, pelanggan dapat menerima bantuan online di malam hari melalui bot ketika karyawan layanan pelanggan Anda tidak tersedia.

Bisnis B2B dan B2C di berbagai industri menggunakan layanan pelanggan omnichannel. Jika Anda baru saja membeli item melalui BOPIS, maka Anda terlibat dalam operasi omnichannel organisasi tersebut. Peritel yang sudah dikenal seperti Target, Amazon, atau Home Depot menggunakan sistem omnichannel yang kuat yang mencakup aplikasi di ponsel cerdas Anda.

Industri lain yang menggunakan strategi omnichannel meliputi:

• Bank atau layanan keuangan lainnya, yang menggunakan pendekatan omnichannel untuk pelanggan yang membutuhkan akses multisaluran sekaligus menjaga alur kerja karyawan tetap efisien dan efektif.
  
  
• Bisnis yang perlu menyediakan dukungan sepanjang waktu untuk pelanggan e-commerce di berbagai saluran menggunakan layanan pelanggan omnichannel.

Multichannel adalah sistem untuk layanan dan pengalaman pelanggan, dan terdiri dari beberapa saluran komunikasi. Dua faktor utama membedakan multichannel dan omnichannel:

1. Sinkronisasi: Sistem multisaluran dapat mencakup situs web, media sosial, dan aplikasi seluler, tetapi saluran-saluran tersebut beroperasi secara independen dan tidak disinkronkan. Pendekatan omnichannel mungkin memiliki saluran yang sama dan lebih banyak lagi, tetapi semuanya terhubung dan bekerja sama untuk menciptakan satu pengalaman yang lancar bagi pelanggan.
   
   
2. Platform dan perangkat: Operasi multichannel biasanya terbatas pada perangkat atau platform yang ditentukan dalam saluran. Di sisi lain, operasi omnichannel terhubung di berbagai saluran, perangkat, dan platform⁵.

Multichannel tidak secara inheren salah karena memang menggunakan berbagai saluran bagi bisnis untuk terhubung dengan pelanggan dalam perjalanan pembelian mereka. Namun, penelitian yang dilakukan menggambarkan bahwa pelanggan akan terus menuntut pengalaman pengguna yang kohesif (yang dapat ditawarkan oleh operasi omnichannel).

Operasi omnichannel dapat menimbulkan tantangan ketika digunakan oleh peritel dengan produk yang sangat kompleks, sehingga membuat setiap jalan menjadi lebih sulit, mulai dari penjualan hingga layanan pelanggan. Produk kompleks biasanya membutuhkan perwakilan penjualan yang terlatih dan berpengetahuan luas untuk membantu pelanggan. Namun, menggunakan media yang kaya seperti video, animasi 3D, dan realitas tambahan menciptakan cara bagi bisnis untuk memungkinkan pelanggan melayani diri mereka sendiri dan meningkatkan keterlibatan¹.

Metode penjualan retail tradisional dan layanan pelanggan juga menjadi tantangan ketika beralih ke proses digital operasi omnichannel. Transisi dunia B2B ke sistem digital pada dasarnya menciptakan transparansi harga, dan pelanggan dapat memeriksa harga dan penawaran terbaik secara online saat berbelanja di toko. Jika bisnis tidak memelihara informasi secara konsisten, mereka berisiko kehilangan pelanggan.

Ada juga tantangan organisasi yang berkaitan dengan manajemen inventaris dan pelatihan karyawan, yang juga berdampak pada layanan pelanggan. Organisasi yang mencoba layanan omnichannel tetapi menyimpan inventaris mereka secara terpisah di dalam toko dan online akan mengalami masalah pasokan. Sebaliknya, mereka harus mengambil pendekatan lintas perusahaan untuk manajemen inventaris dan pesanan.

Selain itu, perusahaan kesulitan untuk melatih karyawan yang berhadapan langsung dengan pelanggan ketika menerapkan strategi omnichannel. Meskipun layanan pelanggan omnichannel bermanfaat, beberapa bisnis melupakan nilai karyawan yang berpusat pada pelanggan dalam perjalanan pelanggan. Karena omnichannel memungkinkan lebih banyak layanan mandiri bagi pelanggan, ada peluang bagi perwakilan penjualan dan karyawan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik bagi pelanggan atau pembelian yang membutuhkan perhatian lebih. Melatih karyawan tersebut merupakan aspek penting dari layanan pelanggan omnichannel yang sering diabaikan.