Respons pelanggan dalam hitungan detik, bukan menit
Bank Brasil, Bradesco, memberikan perhatian pribadi kepada masing-masing dari 65 juta pelanggannya dengan Watson.
Kota Sao Paulo menyala saat senja
Ringkasan

 

Bradesco adalah salah satu bank terbesar di Brasil, dengan lebih dari 5.200 cabang.

Bahkan ada satu di dalam perahu di Amazon. Ketika karyawan cabang memiliki pertanyaan tentang produk atau layanan, mereka menelepon kantor pusat, tetapi sering kali harus menunggu lama untuk mendapatkan jawaban. Hal ini berarti klien juga dibiarkan menunggu, dan seperti yang dikatakan oleh seorang manajer, "Tidak ada yang suka menunggu."

Dalam bisnis sekompetitif perbankan, jika pelanggan Anda tidak mendapatkan pengalaman yang luar biasa, mereka mungkin tidak akan menjadi pelanggan Anda untuk waktu yang lama. Jadi Bradesco mulai mencari cara untuk meningkatkan kecepatan layanan dan juga meningkatkan tingkat personalisasi untuk setiap klien. Saat itulah mereka beralih ke IBM dan Watson.

Watson adalah AI dari IBM yang menyatu dengan mulus ke dalam alur kerja Anda sekaligus berintegrasi dengan platform dan alat bantu terkemuka yang sudah digunakan perusahaan. Menempatkan AI di ujung jari karyawan Anda saat mereka membutuhkannya - dan di mana mereka membutuhkannya - berarti memberdayakan tim Anda untuk fokus pada hal terbaik yang mereka lakukan.

Mitra yang tepat, sejak awal

"Kami adalah pelanggan pertama IBM di Brasil, jadi ada hubungan yang sangat saling percaya sejak awal," ujar Mauricio Minas, EVP Teknologi Bradesco. "Pesaing kami tidak lagi hanya bank; ada perusahaan rintisan, fintech." Tantangan Bradesco saat ini adalah berbicara dengan populasi baru yang lebih digital ini dengan cara yang menarik. “Dan untuk ini kami mengandalkan Watson.”

Bagaimana Watson belajar dalam 5 langkah

1. Watson dilatih
Dalam bahasa Portugis dan perbankan oleh tim yang berdedikasi dengan 10.000 pertanyaan nasabah.

2. Watson diuji coba
Di sejumlah cabang terbatas sampai bank merasa puas dengan tanggapannya.

3. Watson diluncurkan
dan tersedia bagi karyawan di 5.200 cabang di seluruh negeri.

4. Watson mendapatkan hasil
Dan ketika karyawan mulai mempercayai Watson, waktu respons berkurang dari 10 menit menjadi beberapa detik.

5. Watson terus belajar
Dan terus berkembang, berkat umpan balik dari lebih dari 10 juta interaksi.

Watson dilatih untuk 62 produk dan menjawab 283.000 pertanyaan per bulan dengan tingkat akurasi 95%.
Mengajari Watson bahasa Brasil — dan perbankan

Tugas pertama mereka adalah mengajar bahasa Portugis kepada Watson. Awalnya ada beberapa keraguan. "Ini lebih dari sekadar belajar bahasa," ujar Managing Director IBM, Katia Vaskys. "Anda juga harus memahami budaya Brasil, aksen daerah, dan cara setiap daerah mengajukan pertanyaan."

Namun setelah menguasai nuansa bahasa Portugis, Watson siap untuk dilatih tentang bisnis perbankan. Untuk melakukan hal ini, Bradesco dan IBM bekerja sama untuk mengembangkan sebuah tim yang mengajari Watson tentang produk dan layanan bank dengan mengajukan dan menjawab pertanyaan untuk Watson dalam bahasa alami - dengan cara yang sama seperti yang dilakukan oleh seorang pelanggan.

"Ya, Watson bisa belajar," kata seorang karyawan IBM, "tetapi perlu orang untuk mengajar orang-orang yang berkomitmen dan sabar." Berkat kerja keras tim ini, Watson dapat memahami 100% pertanyaan tertulis dan 83% pertanyaan lisan hanya dalam waktu 5 bulan pelatihan. Setelah 10 bulan, sistem menjawab 96% dari semua pertanyaan dengan benar.

Cara Watson merespons terasa seperti saya sedang berbicara dengan seseorang. Lorena Alves Manajer Cabang Bradesco
Keuntungan Watson

Kini Watson telah dilatih untuk 62 produk dan menjawab 283.000 pertanyaan per bulan dengan tingkat akurasi 95%, dan hanya 5% yang memerlukan panggilan untuk bantuan lebih lanjut. Dalam beberapa kasus, waktu respons telah berkurang dari 10 menit menjadi hanya beberapa detik. “Ini benar-benar faktor wow,” seru seorang manajer.

Hal ini membantu karyawan memiliki interaksi yang lebih memperkaya dengan klien, karena mereka memiliki waktu untuk mendedikasikan diri dalam memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik. "Inilah saat pertumbuhan terjadi," kata Pimpinan AI Bradesco, Marcelo Camara. Klien kami saat ini memperhatikan peningkatan layanan, yang pada gilirannya menarik klien baru, dan inilah yang membantu bank meningkat.

Apa selanjutnya untuk Bradesco dan Watson?

“Kami sedang meraih bintang-bintang,” kata Mr. Camara. Setelah proyek awal ini melampaui ekspektasi mereka, dia manyatakan bahwa "kami menerapkan kecerdasan buatan ke area-area baru untuk menghadirkan lebih banyak lagi efisiensi dan efektivitas bagi bank." Dan Sdr. Minas setuju: "Tantangan kita mulai sekarang adalah melihat ke depan. Apa lagi yang bisa Watson lakukan?”

Ambil langkah selanjutnya
Lihat lebih banyak studi kasus
Hukum

© Hak Cipta IBM Corporation 2023. IBM Corporation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Diproduksi di Amerika Serikat, Juni 2023

IBM, logo IBM, dan Maximo adalah merek dagang dari International Business Machines Corporation, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di ibm.com/legal/copyright-trademark.

Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.

Semua contoh klien yang dikutip atau dijelaskan disajikan sebagai ilustrasi tentang cara beberapa klien menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Biaya lingkungan dan karakteristik kinerja yang sebenarnya akan bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi tiap-tiap klien. Hasil yang secara umum diharapkan tidak dapat diberikan karena hasil yang setiap klien dapatkan akan bergantung sepenuhnya pada sistem dan layanan yang dipesan oleh klien. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.