Retensi pelanggan adalah kemampuan perusahaan untuk mengubah pelanggan pertama kali menjadi pembeli tetap dan mencegah mereka beralih ke pesaing. Hal ini menunjukkan kualitas produk atau layanan dan tingkat loyalitas pelanggan. Retensi paling baik dicapai dengan mengatasi hambatan untuk beralih, memaksimalkan nilai produk dan layanan, memenuhi harapan pelanggan, dan memperkaya pengalaman pelanggan.

Retensi pelanggan membantu memfasilitasi pertumbuhan dan stabilisasi basis pelanggan dan pendapatan perusahaan Anda. Dengan meningkatkan tingkat retensi pelanggan (CRR/customer retention rate) mereka, perusahaan dapat meningkatkan keuntungan lebih dari 90%. [1] Dengan memberikan nilai secara konsisten, perusahaan dapat memenuhi janji merek mereka yang dapat meningkatkan kredibilitas, kepercayaan, dan sentimen merek.

Berikut empat manfaat utama retensi pelanggan:

1. Loyalitas pelanggan: Pelanggan saat ini sudah mempercayai merek Anda, sehingga lebih mudah untuk membuat mereka menjadi pelanggan tetap.
2. Duta merek: Pelanggan setia bertindak sebagai sarana sentimen merek dan perolehan pelanggan melalui pemasaran dari mulut ke mulut (misalnya testimoni dan rujukan).
3. Penghematan biaya: Pelanggan tetap mempercayai merek, sehingga tidak perlu strategi pemasaran retensi yang ekstensif atau pengeluaran untuk iklan (dibandingkan dengan pelanggan baru yang membutuhkan pengeluaran ekstensif untuk menciptakan sentimen dan kepercayaan terhadap merek).
4. Peningkatan profitabilitas: Memuaskan pelanggan baru dan berulang mempertahankan loyalitas dan meningkatkan laba. Bahkan, pelanggan yang puas cenderung melakukan pembelian berulang dalam jangka waktu yang lebih lama.

Strategi retensi pelanggan terbaik mencakup inisiatif dan proses yang dirancang untuk membangun nilai seumur hidup (LTV) produk dan layanan untuk mengamankan loyalitas pelanggan. Hal ini membantu menyusun pemenuhan janji merek melalui penyampaian nilai yang konsisten.

Strategi retensi yang efektif dapat mencakup tujuh fitur berikut:

1. Pelacakan dan analisis churn: Catat jumlah pelanggan yang berpindah dan alasan mereka melakukannya. Simpan dan nilai data ini untuk mengurangi tingkat churn pelanggan (CCR) Anda dan meningkatkan CRR.
2. Loop umpan balik pelanggan: Kumpulkan, analisis, dan distribusikan ulasan dan survei pelanggan. Mendeteksi perilaku dan tren pelanggan yang meningkatkan pengalaman pengguna (UX) dan memanfaatkannya menuju pengembangan retensi. [2]
3. Penyegaran komunikasi: Mengidentifikasi pelanggan yang tidak hadir dan menindaklanjutinya. Gunakan kalender komunikasi untuk mencatat interaksi dan pengayaan (misalnya upsell dan cross-sell). Jadwalkan promosi dan pengumuman khusus.
4. Buletin otomatis: Sebagai bagian dari strategi pemasaran email Anda, gunakan otomatisasi email untuk mengumumkan promosi dan pembaruan khusus agar merek Anda tetap segar di benak pelanggan.
5. Program edukasi pelanggan: Berinvestasi dalam kesuksesan pelanggan dengan alat bantu layanan mandiri (misalnya basis pengetahuan dan forum komunitas) yang mengedukasi pengguna dan memberikan solusi tanpa dukungan pelanggan. [2]
6. Produk atau layanan unik: Sebagai bagian dari strategi e-commerce Anda, tawarkan produk atau layanan baru yang memecahkan dilema pelanggan dan lebih unggul dari pesaing Anda. Hal ini menambah insentif bagi pelanggan untuk berkomitmen pada merek Anda.
7. Program retensi pelanggan: Merancang inisiatif yang dipimpin oleh perusahaan (misalnya program orientasi dan loyalitas pelanggan) atau yang dipimpin pelanggan (misalnya pengunduhan aplikasi dan pengujian beta) untuk mendorong loyalitas merek.

Strategi retensi pelanggan yang baik didukung oleh metrik yang mencerminkan persentase pelanggan yang dipertahankan serta pendapatan saat ini dan masa depan. Berikut ini adalah 3 metrik yang paling penting dan banyak digunakan:

1. Tingkat retensi pelanggan (CRR): Persentase pelanggan yang dipertahankan selama periode waktu tertentu. Meskipun tingkat retensi pelanggan 100% adalah ideal, namun hal ini bervariasi di seluruh industri. Apa pun industrinya, ubah strategi Anda jika CRR Anda berada di sekitar 15%. [3]
2. Tingkat perpindahan pelanggan (CCR): Ini adalah persentase pelanggan yang hilang selama periode waktu tertentu. Perusahaan dengan tingkat perputaran pelanggan yang rendah cenderung memiliki CRR yang lebih tinggi, sehingga semakin dekat CCR ke 0%, semakin baik.
3. Nilai seumur hidup pelanggan (LTV): Ini adalah proyeksi pendapatan dari pelanggan sepanjang siklus pembelian. Ini membantu bisnis mengukur loyalitas pelanggan. LTV juga mengidentifikasi cara-cara untuk memaksimalkan laba atas investasi (ROI) untuk pemasaran produk dan pengembangan tim pendukung.

Sistem pengalaman pelanggan (CX) dan manajemen hubungan pelanggan (CRM) merupakan komponen penting dalam proses retensi pelanggan.

Sistem CRM menyatukan beberapa fungsi (misalnya manajemen proyek, manajemen kontak, pemasaran digital) ke dalam satu platform berbasis data. Sistem CRM "terpadu" mengotomatiskan komunikasi dan merampingkan proses internal untuk meningkatkan CX secara keseluruhan. Ini mungkin mencakup fitur "hiperpersonalisasi" (misalnyakonten yang ditargetkan, penawaran, peringatan) yang mengelompokkan interaksi pelanggan dalam konteks tertentu.

Secara keseluruhan, CRM terpadu memberikan konsistensi prosedural dan data yang dapat diandalkan yang membantu meningkatkan retensi pelanggan dan pendapatan perusahaan. [4]

Chatbot adalah program komputer bertenaga kecerdasan buatan yang menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk menguraikan pertanyaan pelanggan dan memberikan tanggapan otomatis. Hal ini menstimulasi pertukaran informasi, yang membuat CX online menjadi lebih personal sekaligus mengumpulkan data pengguna. Chatbot AI juga menyarankan atau mendorong tindakan pelanggan yang mengarahkan mereka ke sumber daya yang diinginkan. Proses ini membantu pelanggan mencapai tujuan kunjungan dan pembelian situs mereka, serta membangun keandalan, kepercayaan, dan loyalitas merek, yang meningkatkan CRR.

Kebutuhan akan pengalaman CX yang dipersonalisasi tumbuh secara eksponensial pada tahun 2021, yang telah secara signifikan meningkatkan permintaan akan layanan chatbot yang didukung AI. Hasilnya, pasar chatbot global yang digerakkan oleh retensi diperkirakan akan melonjak dari USD 461 juta menjadi USD 1,4 miliar pada tahun 2026. [5]

Net Dollar Retention (NDR) adalah metrik churn yang menghitung persentase pendapatan berulang yang dipertahankan dari pelanggan yang sudah ada selama periode waktu tertentu. Karena NDR mempertimbangkan banyak faktor (misalnyadowngrade, pembatalan, permintaan jeda) yang berdampak pada pendapatan berulang, ini merupakan indikator terbaik untuk kesuksesan retensi pelanggan (dibandingkan Monthly Recurring Revenue (MRR) dan Annual Run Rate (ARR)).

Kelima praktik terbaik ini dirancang untuk mendorong tingkat NDR menuju kesuksesan retensi pelanggan. [6]

1. Penjualan berbasis nilai: Ini adalah pendekatan konsultatif yang memprioritaskan nilai pelanggan selama proses pembelian. Sistem ini memprioritaskan kebutuhan dan memungkinkan pelanggan untuk membuat keputusan pembelian berdasarkan informasi yang memadai. Hal ini meningkatkan sentimen merek, yang membangun loyalitas merek.
2. Dorong adopsi & ekspansi produk: Pengalaman produk (PX) yang positif membantu mendorong CX yang sukses. Adopsi dan ekspansi adalah buah dari penyelesaian kebutuhan, tantangan, atau titik sakit pelanggan. Ini meningkatkan kepercayaan dan sentimen merek serta loyalitas pelanggan.
3. Mempercepat time to value: Menilai kebutuhan pelanggan selama proses penerimaan untuk mempertajam resolusi. Sinkronkan kebutuhan mereka dengan fitur produk dan layanan sehingga pelanggan dapat membuat keputusan pembelian yang cepat dan mengalokasikan sumber daya dengan cepat.
4. Selaraskan dengan kebutuhan pelanggan: Gunakan peta jalan untuk menyelaraskan produk dan layanan dengan kebutuhan pelanggan. Sertakan riset pelanggan untuk mendapatkan wawasan dan memandu upaya untuk memberikan kepuasan pelanggan, yang membangun kepercayaan merek.
5. Kelola interaksi pelanggan: Gunakan model keterlibatan sentuhan tinggi untuk mengoptimalkan interaksi langsung dan membangun hubungan pelanggan. Hal ini menciptakan keterlibatan tingkat tinggi yang mendorong kesuksesan pelanggan, yang membangun sentimen dan kepercayaan merek.