Apa itu retensi pelanggan?

Hal ini semakin penting di dunia di mana konsumen lebih cenderung berganti produk daripada sebelumnya. Kasus bisnis untuk retensi pelanggan sudah jelas. McKinsey menyatakan¹ bahwa perusahaan perlu mendapatkan tiga pelanggan baru untuk menutupi nilai bisnis dari kehilangan satu pelanggan yang sudah ada.

Retensi pelanggan adalah komponen kunci dari perjalanan pelanggan secara keseluruhan. Organisasi yang berhasil dalam retensi pelanggan akan mendapat manfaat dengan mendorong loyalitas pelanggan. Organisasi yang berinvestasi dalam manajemen pengalaman pelanggan memahami pentingnya retensi pelanggan.

Retensi paling baik dicapai dengan mengatasi hambatan untuk beralih, memaksimalkan nilai produk dan layanan, memenuhi harapan pelanggan, dan memperkaya pengalaman pelanggan (CX).

Retensi pelanggan membutuhkan serangkaian inisiatif dan proses yang dirancang untuk membangun kepercayaan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini membantu menyusun pemenuhan janji merek melalui penyampaian nilai yang konsisten.

Organisasi harus merancang inisiatif yang dipimpin oleh perusahaan (seperti program orientasi dan loyalitas pelanggan) atau yang dipimpin oleh pelanggan (pengunduhan aplikasi dan pengujian beta) untuk mendorong loyalitas merek. Tujuannya adalah untuk mengaktifkan pembeli pertama kali dan kemudian mencegah pelanggan beralih ke pesaing. Program retensi pelanggan yang efektif dapat mencakup fitur-fitur berikut:

Mengumpulkan, menganalisis, dan mendistribusikan ulasan dan survei pelanggan. Mendeteksi perilaku dan tren pelanggan yang meningkatkan pengalaman pengguna (UX) dan memanfaatkannya menuju pengembangan retensi.

Organisasi harus mengembangkan kampanye pemasaran terpisah untuk pelanggan tetap yang baru saja membeli dan pelanggan yang tidak hadir. Alat yang dapat mereka gunakan termasuk pemasaran email yang dipersonalisasi yang didukung oleh otomatisasi untuk mengumumkan promosi dan pembaruan khusus agar merek Anda tetap segar di benak pelanggan. Selain itu, mereka harus mendorong dan memberi insentif kepada pelanggan mereka untuk mengikuti mereka di media sosial sehingga mereka dapat mengirimi mereka pembaruan dan penawaran. Organisasi juga dapat menggunakan kalender komunikasi untuk mencatat interaksi dan pengayaan (misalnya, peningkatan penjualan dan penjualan silang) dan untuk menjadwalkan promosi dan pengumuman khusus.

Investasikan dalam kesuksesan pelanggan dengan alat layanan mandiri (seperti basis pengetahuan dan forum komunitas) yang mendidik pengguna dan memberikan solusi tanpa memerlukan bantuan dari tim layanan pelanggan. Organisasi juga dapat bekerja dengan influencer untuk menunjukkan cara terbaik menggunakan produk atau layanan mereka.

Sebagai bagian dari strategi e-commerce Anda, tawarkan produk atau layanan baru yang memecahkan dilema pelanggan dan lebih unggul dari pesaing Anda. Hal ini menambah insentif bagi pelanggan untuk berkomitmen pada merek Anda.

Organisasi memiliki beberapa cara untuk memenuhi harapan pelanggan dan membuat mereka tetap membeli produk atau layanan dari penyedia tersebut.

Sederhananya, organisasi yang membuat produk berkualitas tinggi atau memberikan layanan yang sangat baik kemungkinan besar akan menerima loyalitas pelanggan sebagai balasannya. Pelanggan tidak mungkin beralih jika mereka senang dengan apa yang mereka gunakan saat ini.

Ini bisa berupa hal-hal seperti program loyalitas pelanggan atau eksklusif untuk pelanggan berulang. Jika pelanggan diberi penghargaan atas dukungan mereka, maka akan lebih sulit bagi mereka untuk beralih ke penyedia lain.

Dalam skenario di mana terjadi kesalahan pada produk atau layanan, organisasi dapat membuat pelanggan senang dengan menanggapi keluhan mereka dengan segera. Memprioritaskan dukungan pelanggan adalah hal yang harus dimiliki oleh organisasi yang ingin mempertahankan pelanggan mereka.

Menyediakan produk dan layanan yang hemat biaya merupakan komponen penting dari retensi pelanggan. Organisasi yang menawarkan produk atau layanan berkualitas tinggi dengan harga yang lebih rendah daripada pesaing kemungkinan akan menemukan angka retensi pelanggan yang sangat tinggi.

Ada beberapa cara organisasi dapat melacak kesehatan inisiatif retensi pelanggannya. Berikut adalah lima metrik utama yang membantu organisasi meningkatkan retensi pelanggan mereka.

• Tingkat perpindahan pelanggan (CCR): Ini adalah persentase pelanggan yang hilang selama periode waktu tertentu. Perusahaan dengan tingkat perputaran pelanggan yang rendah cenderung memiliki CRR yang lebih tinggi, sehingga semakin dekat CCR ke 0%, semakin baik.
• Nilai seumur hidup pelanggan (CLV): Ini adalah proyeksi pendapatan dari pelanggan sepanjang siklus pembelian. Ini membantu bisnis mengukur loyalitas pelanggan. LTV juga mengidentifikasi cara-cara untuk memaksimalkan laba atas investasi (ROI) untuk pemasaran produk dan pengembangan tim pendukung.
• Tingkat retensi pelanggan (CRR): Persentase pelanggan yang dipertahankan selama periode waktu tertentu. Hal ini dicapai dengan mengukur berapa banyak pelanggan yang tersisa di akhir periode dan mengurangi jumlah pelanggan baru yang diperoleh selama periode waktu tersebut, dibagi dengan pelanggan di awal periode. Meskipun CRR 100% ideal, itu bervariasi antar industri. Meningkatkan CRR organisasi dapat meningkatkan keuntungan lebih dari 90%.²
• Retensi Dolar Bersih (NDR): Ini adalah metrik churn yang menghitung persentase pendapatan berulang yang dipertahankan dari pelanggan yang sudah ada selama periode waktu tertentu. Karena NDR mempertimbangkan banyak faktor (misalnya downgrade, pembatalan, permintaan jeda) yang berdampak pada pendapatan berulang, ini merupakan indikator terbaik untuk kesuksesan retensi pelanggan (dibandingkan Monthly Recurring Revenue (MRR) dan Annual Run Rate (ARR)).

Ada beberapa alat yang dapat digunakan organisasi untuk meningkatkan retensi pelanggan.

Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM): Sistem CRM menyatukan berbagai fungsi (misalnya, manajemen proyek, manajemen kontak, pemasaran digital) ke dalam satu platform berbasis data. Sistem CRM "terpadu" mengotomatiskan komunikasi dan merampingkan proses internal untuk meningkatkan CX secara keseluruhan. Ini mungkin termasuk fitur personalisasi (seperti konten yang ditargetkan, penawaran, peringatan) yang silo interaksi pelanggan dalam konteks tertentu. Secara keseluruhan, CRM terpadu memberikan konsistensi prosedural dan data yang dapat diandalkan yang membantu meningkatkan retensi pelanggan dan pendapatan perusahaan.

Chatbot: Chatbot adalah program komputer bertenaga kecerdasan buatan yang menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk menguraikan pertanyaan pelanggan dan memberikan respons otomatis. Hal ini menstimulasi pertukaran informasi, yang mempersonalisasi CX online sambil mengumpulkan data pengguna. Chatbot AI juga menyarankan atau mendorong tindakan pelanggan yang mengarahkan mereka ke sumber daya yang diinginkan. Proses ini membantu pelanggan mencapai tujuan kunjungan dan pembelian situs mereka, serta membangun keandalan, kepercayaan, dan loyalitas merek, yang meningkatkan CRR.

Program loyalitas: Banyak organisasi telah membuat program loyalitas yang kuat yang memberikan penghargaan kepada pelanggan atas pembelian mereka. Chipotle dan Starbucks, misalnya, memiliki program loyalitas yang sudah lama ada yang mendorong pembelian berulang melalui item gratis berdasarkan poin yang diperoleh.

Meskipun setiap organisasi membutuhkan strategi retensi pelanggan yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka, ada beberapa praktik terbaik umum yang harus diingat.

• Mempercepat time to value: Menilai kebutuhan pelanggan selama proses penerimaan untuk mempertajam resolusi. Sinkronkan kebutuhan mereka dengan fitur produk dan layanan sehingga pelanggan dapat membuat keputusan pembelian yang cepat dan mengalokasikan sumber daya dengan cepat.
• Sesuaikan dengan kebutuhan pelanggan: Gunakan peta jalan untuk menyesuaikan produk dan layanan dengan kebutuhan pelanggan. Sertakan riset pelanggan untuk mendapatkan wawasan dan memandu upaya untuk memberikan kepuasan pelanggan, yang membangun kepercayaan merek.
• Dorong adopsi dan ekspansi produk: Pengalaman produk yang positif (PX) membantu mendorong CX yang sukses. Adopsi dan ekspansi adalah buah dari penyelesaian kebutuhan, tantangan, atau titik sakit pelanggan. Ini meningkatkan kepercayaan dan sentimen terhadap merek serta loyalitas pelanggan.
• Menerapkan penjualan berbasis nilai: Ini adalah pendekatan konsultatif yang memprioritaskan nilai pelanggan selama proses pembelian. Sistem ini memprioritaskan kebutuhan dan memungkinkan pelanggan untuk membuat keputusan pembelian berdasarkan informasi yang memadai. Hal ini membangun pengalaman awal yang positif, yang dapat membangun loyalitas merek dan meningkatkan sentimen merek.
• Mengelola interaksi pelanggan: Gunakan model keterlibatan sentuhan tinggi untuk mengoptimalkan interaksi langsung dan membangun hubungan pelanggan. Hal ini menciptakan keterlibatan tingkat tinggi yang mendorong kesuksesan pelanggan, yang membangun sentimen dan kepercayaan merek.

Retensi pelanggan membantu memfasilitasi pertumbuhan dan stabilisasi basis pelanggan dan pendapatan perusahaan Anda. Dengan memberikan nilai secara konsisten, perusahaan memenuhi janji merek mereka yang meningkatkan kredibilitas, kepercayaan, dan sentimen merek, sehingga menarik bagi pelanggan pada umumnya.

Berikut empat manfaat utama retensi pelanggan:

1. Loyalitas pelanggan: Pelanggan saat ini sudah mempercayai merek Anda, sehingga lebih mudah untuk membuat mereka menjadi pelanggan tetap.
2. Duta merek: Pelanggan setia bertindak sebagai duta merek, yang dapat membantu meningkatkan akuisisi pelanggan melalui pemasaran dari mulut ke mulut (misalnya testimoni dan rekomendasi).
3. Penghematan biaya: Pelanggan tetap mempercayai merek, sehingga tidak perlu strategi pemasaran retensi yang ekstensif atau pengeluaran untuk iklan (dibandingkan dengan pelanggan baru yang membutuhkan pengeluaran ekstensif untuk menciptakan sentimen dan kepercayaan terhadap merek).
4. Peningkatan profitabilitas: Memuaskan pelanggan baru dan berulang mempertahankan loyalitas dan meningkatkan laba. Bahkan, pelanggan yang puas cenderung melakukan pembelian berulang dalam jangka waktu yang lebih lama. Menurut McKinsey, "80 persen dari penciptaan nilai yang dicapai oleh perusahaan yang sukses bertumbuh berasal dari bisnis inti mereka - yaitu menghasilkan pendapatan baru dari pelanggan yang sudah ada."