Buat strategi retensi pelanggan yang langgeng
Retensi pelanggan harus menjadi prioritas utama bagi para pemimpin perusahaan mana pun yang ingin tetap kompetitif. Strategi retensi pelanggan yang efektif harus mendukung perusahaan untuk mempertahankan pelanggan setia dan mendatangkan pelanggan baru. Menghasilkan bisnis berulang sangat penting: laporan McKinsey tentang akuisisi pelanggan menyatakan (tautan berada di luar ibm.com) bahwa perusahaan perlu memperoleh tiga pelanggan baru untuk menutupi nilai bisnis dari kehilangan satu pelanggan yang ada.
Bekerja melawan tujuan ini adalah kenyataan bahwa perjalanan pelanggan lebih rumit saat ini; Lebih sulit untuk memenuhi harapan pelanggan dan mempertahankan pelanggan saat ini. Panduan CEO untuk AI Generatif untuk Layanan Pelanggan dari IBM Institute for Business Value menemukan bahwa mayoritas tenaga profesional layanan (60%) mengatakan bahwa ekspektasi pelanggan telah meningkat sejak sebelum pandemi.
Organisasi yang berhasil dalam retensi pelanggan akan mendapat manfaat dengan mendorong loyalitas pelanggan. Mereka yang memahami pentingnya retensi pelanggan akan berinvestasi dalam manajemen pengalaman pelanggan yang diperlukan. Retensi paling baik dicapai dengan mengatasi hambatan untuk beralih, memaksimalkan nilai produk dan layanan, memenuhi harapan pelanggan, dan memperkaya pengalaman pelanggan. Hal ini dicapai melalui perpaduan layanan pelanggan, pemasaran, kesuksesan pelanggan, dan pengembangan produk.
Retensi pelanggan saat ini membutuhkan campuran disiplin operasional manusia, kecerdikan manusia, dan aplikasi teknologi, terutama kecerdasan buatan (AI).
Strategi retensi pelanggan yang efektif dimulai saat pelanggan pertama kali melakukan pembelian. Merupakan kewajiban perusahaan untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan tersebut untuk mendorong pelanggan tetap dan menumbuhkan basis pelanggan yang sehat.
Perusahaan harus merancang inisiatif yang dipimpin oleh perusahaan atau pelanggan untuk mendorong loyalitas merek dan promosi dari mulut ke mulut. Tujuannya adalah untuk mengaktifkan pembeli pertama kali dan kemudian mencegah pelanggan beralih ke pesaing. Beberapa langkah untuk membangun strategi retensi pelanggan yang efektif adalah:
1. Buat produk yang berkualitas tinggi
Pada akhirnya, pertarungan awal untuk mendapatkan loyalitas pelanggan bergantung pada apakah produk atau solusi yang mereka beli secara langsung atau dari peritel sepadan dengan uang yang mereka keluarkan. Perhitungannya sesederhana itu. Perusahaan membutuhkan perpaduan yang stabil antara produk yang sudah ada dan produk baru yang memenuhi kebutuhan pelanggan mereka atau mengatasi masalah pelanggan. Komponen retensi pelanggan yang terdaftar akan kurang efektif jika pelanggan segera menyesali pembelian mereka.
2. Sempurnakan strategi pemasaran omnichannel
Perusahaan dapat menjangkau pelanggan awal melalui strategi pemasaran omnichannel yang kuat, yang menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi. Mereka membutuhkan pesan yang kuat dan penargetan strategis dalam pemasaran mereka untuk menarik pelanggan baru dari interaksi pertama. Dengan begitu, organisasi dapat menargetkan pelanggan yang sudah ada di berbagai saluran, mengingatkan mereka akan solusi mereka dan mendorong pelanggan tersebut untuk meningkatkan atau membeli yang baru. AI dan teknologi lainnya akan membuat pemasaran omnichannel semakin kuat hari ini dan di masa depan.
3. Perkaya pengalaman pelanggan (CX)
Program retensi pelanggan yang efektif hanya dimungkinkan jika pengalaman pelanggan secara keseluruhan menyala pada semua silinder. Mereka membutuhkan strategi orientasi yang hebat untuk mendorong kebahagiaan pelanggan sejak hari pertama. Selanjutnya, mereka harus menjaga mesin pemasaran tersebut tetap berjalan untuk pelanggan yang sudah ada dengan menggunakan inisiatif interaksi pelanggan yang kuat. Menampilkan pesan pemasaran ke pelanggan akan memperkuat minat mereka pada produk.
Sangat penting untuk mengumpulkan email pelanggan dan mengirimi mereka berita produk, kiat, dan penawaran secara berkala agar mereka tetap tertarik dengan produk yang sudah ada dan informasi terbaru dari merek tersebut. Perusahaan yang menawarkan e-commerce harus mempermudah pelanggan yang sudah ada untuk membeli produk baru ini, sehingga siklus ini dapat terus berlanjut.
4. Kumpulkan masukan pelanggan
Mengumpulkan, menganalisis, dan mendistribusikan data pelanggan melalui ulasan dan survei. Penting juga untuk melacak dan menganalisis percakapan media sosial tentang merek Anda. Tidak setiap pelanggan akan menghubungi perusahaan secara langsung. Dengan melacak apa yang orang katakan secara online, perusahaan dapat menindaklanjuti dan menyelesaikan masalah pelanggan. Dengan melakukan itu, ini menunjukkan bahwa perusahaan mendengar keluhan pelanggan dan peduli untuk memperbaikinya.
5. Prioritaskan dukungan pelanggan
Tim dukungan pelanggan merupakan bagian yang sangat berharga dari retensi pelanggan. Jika terjadi kesalahan dengan pembelian pelanggan, tim dukungan pelanggan, atau layanan pelanggan, harus turun tangan untuk memperbaiki masalah tersebut. Agar pelanggan senang dan mau membeli produk suatu perusahaan, perusahaan harus segera menanggapi masalah. Perusahaan juga harus memperkenalkan alat layanan mandiri untuk membantu pelanggan yang lebih suka mencari jawaban sendiri.
6. Sambut AI
Perusahaan memiliki banyak teknologi baru yang dapat mereka gunakan untuk meningkatkan retensi. Perusahaan dapat menggunakan alat bantu yang didukung kecerdasan buatan (AI) seperti chatbot dan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM).
Untuk chatbot, mereka dapat menggunakan AI generatif untuk memberikan jawaban yang lebih kuat kepada pengguna dan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk menguraikan pertanyaan pelanggan dan memberikan respons otomatis.
Untuk CRM, mereka dapat menggunakan AI dan machine learning untuk mengotomatiskan pengambilan dan analisis data pelanggan yang telah mereka kumpulkan. Bank besar Brasil Bradesco beralih ke IBM® Watson untuk mempersonalisasi interaksi layanan pelanggannya. IBM melatih Watson pada 62 produk dan sekarang dapat menjawab 283.000 pertanyaan per bulan dengan tingkat akurasi 95% dan hanya 5% yang membutuhkan bantuan lebih lanjut dari manusia.
7. Berinvestasi dalam tim kesuksesan pelanggan
Investasi ini sangat penting bagi perusahaan yang menjual solusi sebagai layanan atau barang atau jasa berbiaya tinggi. Kesuksesan pelanggan bekerja secara langsung dan proaktif dengan pelanggan untuk memastikan bahwa ada kepuasan pelanggan yang tinggi dari produk atau layanan mereka. Mereka memberikan praktik terbaik bagi pelanggan dan meminta masukan untuk perbaikan produk.
Jika perusahaan menjual produk digital, mereka dapat melacak penggunaan pelanggan dan meningkatkan jangkauan jika pelanggan mengalami penurunan penggunaan, yang merupakan tanda ketidakpuasan. Untuk produk atau solusi yang diperbarui setiap tahun, tim kesuksesan pelanggan dapat bekerja sama dengan tim penjualan untuk mendapatkan komitmen sebelum tanggal pembaruan tersebut.
8. Komunikasikan misi dan nilai-nilai
Banyak pelanggan, terutama pembeli generasi milenial dan Gen Z, lebih berinvestasi pada misi dan nilai suatu organisasi. Organisasi dengan misi atau nilai yang kuat harus menghabiskan waktu dan anggaran untuk mengomunikasikan perspektif mereka melalui iklan, pesan langsung ke konsumen, dan interaksi pelanggan.
Komunikasi ini terutama penting jika harga yang ditetapkan organisasi lebih tinggi dibandingkan pesaing. Mengetahui bahwa mereka mendukung organisasi beretika yang memberi kembali kepada komunitas mereka, misalnya, akan mempersulit pelanggan yang mengutamakan nilai untuk memilih pesaing yang tidak memiliki perspektif yang sama.
9. Buat lebih mudah untuk melakukan pengembalian atau mendapatkan pengembalian uang
Pelanggan dapat meminta pengembalian uang atau ingin menukar produk karena berbagai alasan. Organisasi yang mempersulit proses ini mungkin merasakan manfaat jangka pendek (tidak perlu mensubsidi biaya produk tersebut). Namun, mereka kemungkinan besar akan kehilangan loyalitas pelanggan tersebut dan menghilangkan kemungkinan menjual lebih banyak produk kepada mereka di masa mendatang. Organisasi yang tertarik dalam menjaga loyalitas pelanggan jangka panjang harus menerima pukulan sementara untuk keberhasilan jangka panjang.
10. Lacak metrik retensi pelanggan
Inisiatif retensi pelanggan menghasilkan insight berharga yang dapat digunakan perusahaan untuk mengkalibrasi ulang pendekatan mereka dan menetapkan indikator kinerja utama (KPI). Di tingkat atas, mereka ingin mengetahui jumlah pelanggan baru dan jumlah pelanggan selama periode waktu tertentu. Pertama, mereka harus mengidentifikasi rentang tanggal yang ingin mereka lacak (misalnya, satu bulan, enam bulan, satu tahun). Mereka harus melacak berapa banyak pelanggan yang mereka miliki di awal dan akhir periode.
Melakukannya dapat menghasilkan metrik penting seperti tingkat retensi pelanggan (CRR) dan tingkat churn pelanggan (CCR). Meskipun setiap perusahaan berbeda, Salesforce merekomendasikan untuk membidik tingkat CRR 85% (tautan berada di luar ibm.com). Dengan menambahkan informasi mengenai siklus pembelian pelanggan tersebut, mereka juga dapat mengidentifikasi nilai seumur hidup pelanggan (CLV) dan retensi dolar bersih (NDR). Mereka juga harus melacak skor promotor bersih (NPS).
11. Gunakan program loyalitas pelanggan
Mendorong pembelian berulang terkadang mengharuskan perusahaan untuk memberi pelanggan penghargaan atas kesetiaan mereka. Program loyalitas pelanggan dapat memberi insentif kepada pelanggan untuk membeli lebih banyak dari perusahaan. Pilihan lainnya adalah membuat program rujukan pelanggan di mana pelanggan saat ini memiliki insentif untuk memperkenalkan pelanggan baru kepada perusahaan.
Retensi pelanggan adalah komponen penting untuk menumbuhkan laba perusahaan. Pelanggan yang bahagia cenderung melakukan pembelian berulang dalam jangka waktu yang lebih lama, mendorong “80 persen penciptaan nilai yang dicapai oleh perusahaan berkembang yang sukses”, menurut McKinsey (tautan berada di luar ibm.com).
Memprioritaskan dan unggul dalam retensi pelanggan memastikan bahwa perusahaan memiliki fondasi pendapatan yang sehat dan dapat fokus pada pertumbuhan yang luar biasa. Mereka dapat mencapainya dengan merekrut pelanggan baru dan melakukan up-selling atau meningkatkan volume produk yang dibeli oleh pelanggan yang sudah ada.
Pelanggan yang bahagia dan berulang juga lebih cenderung berbagi pengalaman mereka dengan jejaring sosial mereka. Rekomendasi dan testimoni dari mulut ke mulut dapat mendatangkan pelanggan baru, meningkatkan pengakuan dan reputasi merek, serta meningkatkan efektivitas upaya pemasaran sekaligus mengurangi biaya. Oleh karena itu, retensi pelanggan harus menjadi komponen kunci dari setiap strategi bisnis.
Sebuah studi Forrester Consulting tentang dampak keuangan IBM watsonx™ Assistant™ pada layanan pelanggan organisasi menemukan ROI 370% tiga tahun dan penghematan biaya sebesar USD6,00 per percakapan pelanggan.
IBM® iX membantu perusahaan-perusahaan paling berpengaruh di dunia menciptakan pengalaman, produk dan layanan yang menciptakan kembali hubungan mereka dengan pelanggan dan karyawan. IBM dapat membantu memodernisasi operasi layanan pelanggan dan lapangan dengan data dan AI sehingga perusahaan dapat menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa, mendorong pendapatan, meningkatkan retensi pelanggan, dan memaksimalkan nilai bisnis.