Apa itu interaksi pelanggan?

Harapan pelanggan telah meningkat dalam beberapa tahun terakhir, mengarahkan pelanggan untuk mengubah loyalitas merek lebih cepat. Sebuah studi retail IBM 2024 menemukan bahwa 77% konsumen di semua kelompok pendapatan mengatakan mereka memilih satu opsi dibandingkan opsi lainnya ketika harga terlalu tinggi. Oleh karena itu, organisasi sering kali perlu memprioritaskan upaya interaksi pelanggan mereka di seluruh siklus hidup pelanggan untuk membuat pelanggan senang.

Menurut Salesforce, 80% pelanggan menghargai pengalaman yang diberikan organisasi, sama seperti produk dan layanan yang mereka jual.¹ Organisasi perlu terhubung dengan pelanggan di seluruh perjalanan pelanggan omnichannel mereka, mulai dari interaksi di dalam toko hingga media sosial, email, forum, dan pusat kontak. Menyediakan layanan pelanggan adalah cara terbaik untuk memberikan interaksi pelanggan yang sukses di sepanjang perjalanan pelanggan.

Beberapa pelanggan semakin menginginkan hubungan emosional yang lebih dalam dengan perusahaan tempat mereka membeli produk dan layanan. Pelanggan lain hanya menginginkan barang yang mereka beli berfungsi tanpa masalah.

Interaksi pelanggan yang efektif membantu organisasi mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Mengoptimalkan interaksi pelanggan cenderung menghasilkan beberapa manfaat penting.

Mengurangi tingkat churn: Pelanggan yang terlibat lebih kecil kemungkinannya untuk meninggalkan perusahaan yang mereka sukai. Dengan berfokus pada komunikasi dengan pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan, mereka dapat memperbaiki masalah apa pun sebelum membuat pelanggan menjauh.

Meningkatkan kepuasan pelanggan: Pelanggan yang terlibat kemungkinan lebih bahagia dan lebih mungkin merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman mereka.

Mendorong keuntungan organisasi: Meningkatkan interaksi pelanggan membantu organisasi menghabiskan lebih sedikit uang untuk menemukan pelanggan baru, yang dapat menghabiskan biaya empat hingga lima kali lipat daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Pemahaman yang lebih baik tentang kekuatan dan kelemahan utama: Organisasi yang memprioritaskan interaksi dengan pelanggan cenderung menerima lebih banyak masukan tentang apa yang baik dan buruk dari penawaran mereka yang ada. Organisasi yang maju dapat menggunakan informasi ini untuk meningkatkan produk mereka guna mendorong kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Ada beberapa tren interaksi pelanggan utama bagi organisasi untuk memastikan mereka mengoptimalkan pengalaman pelanggan pada audiens target mereka.

Organisasi yang cerdas tidak menunggu hingga pelanggan menghubungi dengan masalah atau pertanyaan untuk tetap terhubung dengan mereka. Mereka menjangkau momen-momen penting selama perjalanan pelanggan, terutama setelah pembelian, untuk memberikan masukan dan saran tentang cara menggunakan solusi.

Banyak pelanggan, terutama mereka yang berasal dari generasi muda, mengharapkan perusahaan tempat mereka membeli barang memiliki pandangan dan perspektif yang sama dengan mereka. Beberapa organisasi merangkul dukungan publik untuk tujuan sosial yang penting, sementara yang lain membatasi dukungan mereka.

Konsumen perorangan menyukai merek karena alasan yang berbeda. Mereka mungkin menginginkan sesuatu yang terasa mewah, modis, atau berkelanjutan. Organisasi yang cerdas memahami apa yang memotivasi pelanggan mereka saat ini dan calon pelanggan mereka, dan menyesuaikan pengalaman merek untuk memancing perasaan tersebut.

Organisasi memiliki beberapa cara untuk meningkatkan interaksi pelanggan.

• Kampanye pemasaran yang kuat: Interaksi pelanggan dan strategi pemasaran sering kali terjalin satu sama lain. Kampanye pemasaran dapat membantu mendapatkan pelanggan baru sekaligus memperkuat hubungan dengan pelanggan lama. Menampilkan konten yang relevan kepada pelanggan adalah cara yang bagus untuk membuat mereka tetap terlibat dan meningkatkan kesadaran merek organisasi.
• Program loyalitas yang ditingkatkan: Organisasi yang memprioritaskan keterlibatan cenderung meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas merek adalah peluang besar bagi organisasi untuk menawarkan insentif yang mendorong pembelian berulang. Menawarkan manfaat kepada pelanggan untuk tetap bersama organisasi adalah cara yang bagus untuk mempertahankan pelanggan setia. Contoh program loyalitas termasuk hadiah gratis pada hari ulang tahun dan berbagai acara khusus lainnya, manfaat.
• Pengalaman yang dipersonalisasi: Dari pemasaran hingga penawaran produk, organisasi dapat menawarkan berbagai cara untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Organisasi dapat menawarkan pengalaman ini dengan menggunakan alat manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang melacak konsumen yang mereka jangkau melalui saluran penjualan atau komunikasi. Organisasi dapat menggunakannya sebagai platform keterlibatan untuk melacak minat pelanggan kelas atas, sehingga mereka dapat memberikan layanan berstandar tinggi dan dipersonalisasi.
• Layanan pelanggan yang lebih baik: Idealnya, pelanggan jarang perlu berinteraksi dengan profesional layanan pelanggan karena produknya bekerja seperti yang diharapkan. Namun, bagaimana sebuah organisasi merespons masalah pelanggan bisa menjadi pembeda antara pelanggan setia dan pelanggan yang memutuskan untuk membeli dari pesaing pada masa depan.
• Tim kesuksesan pelanggan: Organisasi yang menjual produk dan layanan dengan harga tinggi sering kali mempekerjakan tenaga profesional kesuksesan pelanggan yang bekerja secara langsung dengan pelanggan untuk memastikan bahwa mereka mengetahui cara menggunakan produk tersebut.
• Materi edukasi: Perusahaan, terutama penyedia antara bisnis (B2B), dapat menawarkan webinar atau tutorial video kepada pelanggan untuk membantu pelanggan memaksimalkan utilitas produk dan layanan yang mereka beli.

Ada beberapa KPI berbeda yang dapat dilacak organisasi untuk mengukur interaksi pelanggan. Memanfaatkan data pelanggan real-time adalah cara yang bagus untuk mengantisipasi masalah pelanggan apa pun.

• Tingkat retensi pelanggan: Kecil kemungkinan pelanggan organisasi yang menghasilkan keterlibatan pelanggan beralih ke pesaing. Melacak berapa banyak pelanggan yang mereka pertahankan terus membeli barang dari perusahaan menunjukkan kesehatan pengalaman pelanggan mereka.
• Rasio klik-tayang (CTR): Pelanggan yang terlibat dengan produk dan layanan organisasi kemungkinan besar akan mengklik penawaran yang diberikan melalui email, SMS, platform media sosial atau situs web. Itulah sebabnya organisasi bekerja keras untuk mendapatkan pengikut media sosial dan pelanggan email dan menggunakan otomatisasi dan personalisasi untuk menawarkan komunikasi unik ke berbagai segmen pelanggan dan prospek.
• Skor kepuasan pelanggan (CSAT): CSAT adalah persentase responden yang menyatakan puas (4) atau sangat puas (5) dalam survei yang ditawarkan setelah pengalaman titik kontak. Menghasilkan pelanggan yang puas adalah cara terbaik untuk mempertahankan basis pelanggan yang sudah ada sementara upaya pemasaran lainnya ditujukan untuk merekrut pelanggan baru.
• Net Promoter Score (NPS): Metrik ini mengidentifikasi di mana pelanggan kemungkinan akan mempromosikan produk atau layanan perusahaan kepada orang yang mereka kenal. Survei ini menanyakan kepada orang apakah mereka 'sangat mungkin' merekomendasikan sebuah produk dibandingkan dengan mereka yang 'tidak mungkin' merekomendasikannya. Ada korelasi kuat antara pemasaran mulut ke mulut dan NPS yang tinggi.
• Tingkat rujukan: Organisasi yang menyediakan layanan pelanggan yang baik kemungkinan akan mendorong pelanggan untuk menjadi pendukung merek dan berbagi pengalaman mereka dengan pelanggan potensial lainnya.
• Nilai seumur hidup pelanggan (CLV): Menjaga pelanggan tetap terlibat akan menghasilkan hubungan lebih lama yang meningkatkan nilai jangka panjang pelanggan. Jika CLV organisasi menurun seiring waktu, itu merupakan tanda bahwa pengalaman pelanggan goyah.

Studi konsumen IBM tahun 2024 menemukan bahwa lebih dari setengah responden menyatakan minat mereka untuk menggunakan bot atau asisten virtual (55%), augmented atau virtual reality (55%), dan aplikasi AI (59%) saat mereka berbelanja retail.

AI generatif: Ada beberapa contoh penggunaan utama untuk AI generatif dalam meningkatkan interaksi pelanggan, termasuk:

• AI percakapan: Setiap pelanggan berbeda. Beberapa pelanggan akan selalu lebih suka berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan. Sementara yang lain akan lebih suka terlibat dengan chatbot cerdas untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka. Pemasaran percakapan menggunakan AI generatif untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan prospek melalui interaksi real-time yang dipersonalisasi di berbagai saluran pemasaran. Ini mendukung chatbot dan alat lain yang dapat menghilangkan kebutuhan karyawan untuk memberikan informasi.

• Layanan pelanggan yang dibantu AI: Sebuah studi Institute for Business Value menemukan bahwa 63% eksekutif berencana untuk menggunakan AI generatif untuk membantu agen layanan pelanggan pada akhir 2023. AI generatif dapat membantu agen menemukan jawaban atas masalah pelanggan lebih cepat dengan mencari melalui transkrip panggilan sebelumnya atau data pelanggan lainnya.

• Layanan pelanggan prediktif: Organisasi dapat menggunakan informasi dari interaksi pelanggan untuk membuat FAQ dinamis dari pertanyaan dan jawaban yang paling sering atau membuat resolusi terlebih dahulu untuk masalah mendatang.

• Analisis sentimen: AI Generatif dapat menganalisis data pelanggan dalam jumlah besar untuk mengekstrak tren, perilaku, preferensi, dan perasaan. Mengkurasi dan menggunakan informasi ini memberdayakan bisnis untuk memahami, terhubung dengan, dan melayani pelanggan mereka. Misalnya, data dapat membantu meningkatkan kampanye pemasaran yang ditargetkan atau penawaran produk dan layanan.

Machine learning (ML): Organisasi yang mengumpulkan banyak masukan dari pelanggan dapat menggunakan ML untuk mengurai informasi tersebut dan menghasilkan insight yang dapat ditindaklanjuti. ML dapat menggunakan data dan algoritma untuk memungkinkan AI meniru cara manusia belajar.

Otomatisasi: Otomatisasi membantu organisasi merampingkan alur kerja dan menyesuaikan pengalaman. Sebuah organisasi yang telah merangkul otomatisasi dapat memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik, mulai dari kesadaran hingga pembelian.

Misalnya, prospek yang datang ke situs web dapat terlibat dengan chatbot AI yang dapat memberikan lebih banyak informasi. Pelanggan tersebut dapat meminta informasi lebih lanjut dengan memberikan alamat email mereka. Organisasi dapat mengatur alur kerja email untuk memberikan informasi lebih lanjut, penawaran eksklusif, dan meminta masukan.

Augmented Reality (AR): AR melibatkan integrasi informasi digital secara real-time ke dalam lingkungan pengguna. Organisasi dapat meningkatkan interaksi pelanggan dengan menggunakan AR untuk menunjukkan kepada pelanggan bagaimana produk perawatan pribadi terlihat pada mereka atau bagaimana barang rumah tangga terlihat di rumah mereka.

Realitas virtual (VR): Organisasi dapat menggunakan realitas virtual untuk menciptakan pengalaman yang lebih mendalam bagi pelanggan mereka. Mereka dapat membuat materi pemasaran, visualisasi produk, dan pengalaman lain untuk membantu pelanggan membuat keputusan pembelian yang penting.