Tren pengalaman pelanggan untuk tahun 2025

Mari kita kembali sejenak ke awal tahun 2024. Saat itu, antusiasme terhadap kemampuan potensi AI sangat tinggi, terutama dalam meningkatkan pengalaman pelanggan (CX). Seiring berjalannya tahun, satu hal menjadi semakin jelas: AI tidak akan pergi ke mana pun.  

Konsumen saat ini semakin menyadari potensi AI; beberapa bahkan memahami masalah privasi dan tantangan yang menyertainya. Namun, meskipun terjadi banyak perubahan dalam cara konsumen melakukan pengeluaran, yang tetap penting adalah menghadirkan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Jika pengalaman yang mereka dapatkan tidak memuaskan, pelanggan kemungkinan besar akan beralih ke bisnis lain yang lebih menarik.  

Dengan jelas: bisnis perlu menemukan cara untuk menjaga pelanggan tetap terlibat dan setia pada merek mereka. Seperti yang dijelaskan dengan jelas dalam laporan IBM® Institute for Business Value 5 Trends for 2025, "Tidak ada yang membuat pelanggan kembali seperti pengalaman yang dipersonalisasi." Dengan mengacu pada hal tersebut, berikut tujuh tren pengalaman pelanggan yang dapat membantu para pemimpin bisnis mendorong loyalitas dan mempertahankan pelanggan pada tahun 2025.

Pelanggan kini menuntut lebih banyak dari bisnis. Pengalaman yang sekadar dipersonalisasi sudah tidak cukup; mereka menginginkan hiper-personalisasi. Pendekatan ini memanfaatkan pesan yang sangat terarah dan data unik tiap pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang terasa benar-benar dibuat khusus bagi mereka.  

Pada tahun 2024, kami menyaksikan peningkatan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, dan kini tren ini melangkah lebih jauh menuju hiper-personalisasi berbasis AI. Dengan membangun profil pelanggan dan memanfaatkan kemampuan AI seperti agen AI serta analisis data berbasis AI, bisnis dapat menargetkan audiens mereka dan menciptakan pengalaman yang relevan, memberikan apa yang benar-benar diinginkan pelanggan. Namun, pendekatan ini bukanlah solusi satu ukuran untuk semua. Ini memerlukan strategi data yang kuat untuk memberikan insight yang jelas tentang perilaku konsumen.

Pelanggan kini berharap perusahaan mampu mengenali dan memenuhi kebutuhan mereka bahkan sebelum mereka sempat memikirkannya. Pendekatan proaktif seperti inilah yang diinginkan dan diharapkan pelanggan ketika berinteraksi dengan perusahaan pada tahun 2025. Metrik CX yang memantau pengalaman pengguna menjadi elemen penting dalam pendekatan proaktif ini, seperti skor kepuasan pelanggan (CSAT) dan skor promotor bersih (NPS).  
 
Strategi antisipatif mampu mempererat hubungan dengan pelanggan dan membantu merek membentuk perjalanan mereka bahkan sebelum muncul keluhan atau sebelum mereka menghubungi bisnis. Bisnis, melalui KPI dan strategi berbasis AI, dapat memahami data perilaku dengan lebih baik, memantau percakapan di media sosial, dan memperoleh insight kualitatif untuk kemudian menyelesaikan masalah sejak dini. Secara khusus, merek memiliki peluang lebih besar untuk mempertahankan pelanggan yang puas ketika mereka secara proaktif menjangkau dan memperbaiki solusi bahkan sebelum masalah tersebut terlihat.

Titik kontak pelanggan terus berkembang, dan keterlibatan merek kini menjadi lebih penting dari sebelumnya. Karena itu, strategi omnichannel menjadi kunci bagi perusahaan yang ingin menghadirkan pendekatan terpadu serta pengalaman yang mulus di berbagai saluran, mulai dari toko fisik, platform online, pesan teks, hingga aplikasi. Banyak perusahaan mulai merasakan manfaat dari keterlibatan omnichannel, terutama ketika dipadukan dengan kemampuan AI.  

Alat berbasis AI dapat membantu mengelola data di seluruh perusahaan, memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman yang mulus, baik saat berbelanja langsung maupun melalui aplikasi. Organisasi perlu bersedia meluangkan waktu dan sumber daya untuk mengelola data mereka dan mengubahnya menjadi insight yang dapat ditindaklanjuti guna meningkatkan perjalanan pelanggan.  

Virtual reality (VR) dan augmented reality (AR) terus menjadi tren di tahun-tahun mendatang karena bisnis mencari teknologi baru untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Perusahaan kini menciptakan pengalaman interaktif yang memukau untuk memperkuat merek mereka, menghadirkan daya tarik yang belum pernah dirasakan pelanggan sebelumnya. Louis Vuitton, sebuah merek mewah ternama, telah mulai menggunakan teknologi 3-D (tautan berada di luar ibm.com) untuk menampilkan toko ikonis mereka yang membalut toko utama di New York City.  
 
Strategi pemasaran ini hanyalah salah satu dari banyak contoh bagaimana merek memanfaatkan teknologi baru untuk memperkaya penceritaan produk mereka. Teknologi ini memadukan dunia nyata dan digital untuk memikat dan memanjakan pelanggan. Beberapa perusahaan kosmetik juga mulai menggunakan cermin AR untuk membantu pelanggan berinteraksi dengan produk secara real-time, memberikan pengalaman yang benar-benar berkesan. 

Meningkatnya jumlah bisnis di seluruh dunia membuat merek semakin sulit untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Itulah sebabnya program loyalitas dan penghargaan akan menjadi salah satu tren signifikan pada tahun mendatang. Jenis program ini memberi pelanggan insentif untuk tetap setia dan, dalam beberapa kasus, turut menarik pelanggan baru. Program semacam ini biasanya menawarkan diskon, rabat, dan kadang-kadang bahkan hadiah kecil.  
 
Insentif semacam ini membuat pelanggan merasa diperhatikan dan dihargai atas kepercayaan dan bisnis yang mereka berikan. Yang pada akhirnya membuat mereka lebih mungkin merekomendasikan merek tersebut kepada teman, membagikan pengalaman di media sosial, dan ikut serta dalam berbagai promosi. Pelanggan kini dibanjiri begitu banyak pilihan, sehingga mereka jauh lebih mudah berpindah ke opsi lain yang terlihat lebih menarik. Dengan memanfaatkan alat interaksi pelanggan yang dipadukan dengan teknologi berbasis AI, organisasi dapat memahami apa yang benar-benar memotivasi pelanggan mereka dan menggunakannya untuk membangun program loyalitas yang lebih personal dan bijaksana.  

Teknologi asisten suara diprediksi akan tumbuh pesat dalam beberapa tahun ke depan, dengan teknologi seperti Siri dari Apple, Alexa dari Amazon, dan layanan pengenalan suara lainnya yang membantu pelanggan melakukan pembelian dengan mudah. Popularitas perdagangan suara mendorong organisasi untuk meninjau kembali strategi mereka terhadap berbagai saluran yang mereka gunakan.   
 
Teknologi suara bukanlah upaya yang sederhana; teknologi ini memerlukan aplikasi canggih dan kemampuan berbasis AI untuk memastikan suara manusia dipahami dengan tepat. Bisnis akan mengandalkan para pengembang untuk membangun fitur teknologi suara yang menghadirkan interaksi mulus bagi pengguna. Organisasi perlu mengandalkan pemrosesan bahasa alami, machine learning, AI percakapan, dan proses lainnya untuk mengoptimalkan teknologi ini.

Kami telah melihat pertumbuhan chatbot dan AI dalam layanan pelanggan yang semakin populer selama beberapa tahun terakhir. Untuk tahun 2025, layanan pelanggan yang didukung AI menjadi pembeda utama bagi bisnis yang ingin memenuhi ekspektasi pelanggan mereka. Pelanggan menginginkan respons yang cepat dan penyelesaian masalah yang lebih singkat. Konsumen saat ini juga tampaknya tidak keberatan berinteraksi dengan layanan pelanggan yang didukung AI dan cenderung mengharapkan chatbot cerdas serta analisis prediktif untuk membantu menyelesaikan masalah mereka. 
 
Layanan pelanggan adalah titik awal yang baik bagi organisasi yang ingin memperkenalkan AI ke dalam alur kerja mereka, sekaligus area di mana para pemimpin bisnis dapat melihat secara langsung seberapa efektif otomatisasi bekerja.

Bisnis apa pun yang ingin sukses di dunia digital commerce yang bergerak cepat perlu memikirkan CX mereka dan menentukan titik terbaik untuk menerapkan AI ke dalam alur kerja mereka. Tantangannya semakin kompleks karena lanskap digital terus berubah, sementara ekspektasi pelanggan kini berada pada titik tertinggi sepanjang masa.

Sementara tren untuk tahun mendatang sangat beragam, benang merahnya tetap sama: kecepatan, kenyamanan, dan konsistensi. Pelanggan menginginkan layanan yang dapat diandalkan. Bisnis dapat membangun loyalitas dengan memanfaatkan insight yang tepat melalui teknologi baru, sambil tetap menjaga sentuhan manusia agar pelanggan merasa diperhatikan dan dihargai.  

Keahlian mendalam IBM® Consulting dalam pemetaan dan desain perjalanan pelanggan, implementasi platform, serta data dan AI dapat membantu Anda memanfaatkan teknologi terbaik di kelasnya untuk mendorong transformasi di seluruh siklus pelanggan.