Apa yang dimaksud dengan pengalaman pusat kontak?

Pengalaman pusat kontak merupakan keseluruhan interaksi antara pelanggan dan pusat kontak perusahaan, baik terkait dukungan, pertanyaan, maupun permintaan layanan. Pusat kontak adalah pusat penanganan komunikasi pelanggan di suatu organisasi. Ini termasuk panggilan telepon, email, pesan real-time, interaksi media sosial, dan layanan otomatis yang makin berkembang, seperti agen virtual dan chatbot. Pengalaman pelanggan ini sangat penting untuk membangun kepuasan pelanggan, meningkatkan retensi pelanggan, dan mempertahankan loyalitas merek.

Dalam lanskap layanan pelanggan saat ini, pelanggan memiliki ekspektasi tinggi: Sebanyak 76% pelanggan mengharapkan pengalaman yang konsisten di berbagai area, sementara hanya 54% yang merasa bahwa kebutuhan tersebut terpenuhi.¹ Banyak organisasi mengadopsi solusi kecerdasan buatan (AI) dan otomatisasi utama untuk meningkatkan kinerja agen manusia, memenuhi harapan pelanggan untuk layanan mandiri, dan melacak interaksi di semua saluran digital.

Pengalaman pusat kontak yang berfokus pada pelanggan dan terpadu dapat mengurangi churn, memberikan pengalaman positif bagi pelanggan, dan meningkatkan pendapatan. Umumnya, arsitek pengalaman pusat kontak berfokus mengurangi hambatan dan memitigasi gesekan. Proses mendapatkan pelanggan baru umumnya lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada. Memberikan pengalaman pusat kontak yang mulus sebagai bagian dari perjalanan pelanggan dapat menjadi faktor penting dalam kesuksesan bisnis.

Pusat kontak adalah hub terpusat tempat pelanggan berinteraksi dengan agen, memulai resolusi masalah, dan menerima dukungan pelanggan. Beberapa interaksi ini meliputi:

Portal layanan mandiri: Sistem otomatis seperti IVR (Respons Suara Interaktif) atau chatbot berdukungan AI yang membantu pengguna menyelesaikan masalah tanpa interaksi manusia

Panggilan suara: Dukungan pelanggan tradisional melalui percakapan telepon

Obrolan langsung: Dukungan obrolan real-time melalui situs web atau aplikasi mobile

Email: Untuk pertanyaan yang kurang mendesak atau masalah rumit yang memerlukan tanggapan terperinci

Media sosial: Platform seperti Twitter, Facebook, atau Instagram kini merupakan tempat populer untuk menyediakan dukungan pelanggan

Meskipun kedua istilah ini sering digunakan secara bergantian, pusat kontak dan pusat panggilan memiliki peran berbeda dalam layanan pelanggan, yaitu dalam hal ruang lingkup, sarana komunikasi, dan cara mengelola interaksi pelanggan. Agen pusat panggilan umumnya menangani panggilan dukungan pelanggan, sedangkan pusat kontak menyediakan layanan pelanggan yang lebih komprehensif. Sifatnya yang omnisaluran memungkinkan pusat kontak mengelola pertanyaan dari berbagai platform digital dan menawarkan beragam cara bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan.

Yang terpenting, pusat kontak memungkinkan penggunaan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan basis pengetahuan kohesif yang menyatukan data pelanggan dari berbagai saluran. Berkat database ini, agen dapat mengakses riwayat interaksi secara lengkap dan menyediakan layanan pelanggan yang lebih personal dan terinformasi. Sistem ini juga memfasilitasi analisis yang lebih canggih, berkat kemampuannya mengumpulkan dan menganalisis kumpulan data yang lebih kuat dalam lingkungan multiperangkat dan multiplatform. 

Pengalaman pusat kontak yang baik menguntungkan perusahaan dan pelanggan. Perhatian terhadap alur kerja pusat kontak membantu menyelesaikan masalah langsung dan berperan penting dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, serta mendorong loyalitas dan meningkatkan kinerja perusahaan secara keseluruhan. Beberapa manfaat pengalaman pusat kontak terpadu meliputi: 

• Efisiensi dan produktivitas yang lebih tinggi
• Pengalaman pelanggan yang lebih baik
• Peningkatan loyalitas dan retensi pelanggan
• Interaksi pelanggan yang dipersonalisasi
• Insight pelanggan yang lebih baik
• Interaksi dan retensi karyawan yang positif
• Pertumbuhan Pendapatan
• Risiko pelanggaran data yang lebih rendah
• Pengurangan biaya operasi
• Pemeliharaan TI yang lebih sederhana
• Orientasi karyawan yang lebih baik

Pengalaman pusat kontak yang terstruktur dengan baik dapat meningkatkan efisiensi operasional. Dengan memilih untuk mengotomatiskan opsi layanan mandiri, dengan menggunakan chatbot berdukungan AI, dan melatih agen dengan baik, organisasi dapat menyelesaikan masalah lebih cepat dan mengurangi kebutuhan akan kontak berulang. Peningkatan efisiensi ini mengurangi biaya operasional dan memungkinkan penskalaan perusahaan secara efisien tanpa mengorbankan kualitas layanan.

Pengalaman pusat kontak yang positif membantu memastikan bahwa kebutuhan pelanggan terpenuhi dengan cepat, efisien, dan profesional. Pelanggan yang puas lebih cenderung tetap loyal, melakukan pembelian berulang, dan merekomendasikan merek atau layanan kepada orang lain. 

Pelanggan lebih cenderung bertahan dengan perusahaan yang secara konsisten memberikan dukungan berkualitas tinggi dan interaksi yang dipersonalisasi. Pelanggan setia sering memiliki nilai umur pelanggan yang lebih tinggi dan lebih kerap menjadi pengguna setia merek.

Pusat kontak modern dapat menggunakan teknologi dan data untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi. Dengan mengakses interaksi, riwayat pembelian, dan preferensi terdahulu, agen dapat menyesuaikan respons mereka dengan kebutuhan spesifik setiap pelanggan, sehingga menciptakan pengalaman yang lebih menarik dan relevan. 

Pusat kontak yang cerdas mengumpulkan data pelanggan yang berharga serta menyelesaikan masalah, sehingga organisasi dapat menganalisis interaksi di berbagai saluran. Dengan menggunakan data ini, perusahaan dapat lebih memahami titik permasalahan, preferensi, dan pola perilaku pelanggan. Insight ini dapat digunakan untuk membantu meningkatkan produk, layanan, dan proses, sehingga perusahaan mampu mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan memecahkan masalah secara proaktif.

Pusat kontak yang berinvestasi dalam teknologi, pelatihan, dan lingkungan yang suportif bagi para agennya akan dapat memberikan lingkungan kerja yang lebih baik. Kepuasan karyawan yang lebih tinggi mengurangi pergantian staf dan menghasilkan tenaga kerja yang lebih konsisten dan cerdas.

Pengalaman pusat kontak yang baik dapat menciptakan peluang untuk upselling dan cross-selling. Jika pelanggan memiliki interaksi yang positif, pusat kontak dapat beralih dari pusat biaya menjadi pusat penghasil pendapatan dengan mengidentifikasi peluang dan mendorong lebih banyak penjualan.

Pusat kontak terpadu mengonsolidasikan semua interaksi dan data pelanggan ke dalam satu platform yang aman, sehingga mengurangi risiko pelanggaran data yang disebabkan oleh sistem yang terfragmentasi dan praktik keamanan yang tidak konsisten.

Pusat kontak yang sederhana dan terkonsolidasi menghilangkan kebutuhan akan berbagai platform dan sistem terpisah, sehingga mengurangi biaya operasional sekaligus meningkatkan efisiensi. Pusat kontak terpadu juga dapat mengurangi overhead TI dan menurunkan biaya pelatihan.

Pusat kontak terpadu menyederhanakan pemeliharaan TI dengan menggabungkan berbagai alat, saluran komunikasi, dan sistem manajemen data menjadi satu solusi kohesif. Pendekatan ini berhasil mengurangi tantangan integrasi dan meningkatkan efisiensi manajemen sistem bagi tim TI.

Pengalaman pusat kontak terpusat memudahkan dan mempercepat orientasi karyawan baru. Hal ini menyederhanakan proses pelatihan dan menyediakan akses langsung ke data pelanggan, sehingga membantu memastikan kualitas layanan yang konsisten di semua interaksi pelanggan.

Pusat kontak bervariasi, tergantung pada cara menangani interaksi pelanggan dan saluran yang digunakan untuk berkomunikasi. Jenis utama pengalaman pusat kontak mencakup:

• Pusat kontak masuk
• Pusat kontak keluar
• Pusat kontak multisaluran
• Pusat kontak omnisaluran
• Pusat kontak khusus industri
• Pusat kontak virtual
• Pusat kontak on-premises
• Pusat kontak cloud
• Pusat kontak hybrid

Pusat kontak masuk terutama menangani komunikasi yang masuk dari pelanggan. Jenis pusat kontak ini biasanya berfokus untuk menanggapi pertanyaan pelanggan, permintaan layanan, atau masalah dukungan. Pelanggan umumnya berinisiatif melakukan kontak melalui saluran seperti panggilan telepon, email, atau obrolan langsung. Layanan pusat kontak masuk yang umum dapat mencakup dukungan pelanggan, layanan meja bantuan, atau manajemen akun. Pengalaman pusat kontak masuk yang sukses membantu memastikan respons dan resolusi yang cepat dan bermanfaat. Secara umum, pusat kontak jenis ini bertujuan menyelesaikan masalah pelanggan seefisien mungkin, sering kali dengan fokus pada resolusi kontak pertama (FCR).

Pusat kontak keluar melibatkan agen yang menjangkau pelanggan, biasanya untuk penjualan, pemasaran, atau upaya layanan pelanggan yang proaktif. Alih-alih menunggu pelanggan menghubungi perusahaan, pusat kontak keluar berinisiatif memulai interaksi. Hal ini mungkin dilakukan dengan menghubungi calon pelanggan atau pelanggan lama untuk mempromosikan produk, misalnya melalui telemarketing, atau meminta masukan tentang pembelian terakhir. Dukungan pelanggan keluar juga mencakup dukungan proaktif, seperti tindak lanjut atas interaksi terakhir atau info terbaru terkait layanan yang diberikan. Pengalaman pusat kontak keluar yang baik menghargai waktu pelanggan dan membantu memastikan bahwa komunikasi bersifat relevan dan dilakukan pada waktu yang tepat. 

Pusat kontak multisaluran menyediakan interaksi pelanggan dan dukungan melalui berbagai saluran komunikasi, termasuk telepon, email, SMS, obrolan langsung, dan media sosial.
Di pusat kontak multisaluran, pelanggan dapat memilih saluran yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Namun, dalam jenis pusat kontak ini, meskipun agen pusat kontak mengelola interaksi di berbagai platform, saluran-saluran tersebut sering kali terpisah. Ini berarti bahwa percakapan yang dilakukan melalui satu saluran (misalnya panggilan telepon) belum tentu terhubung dengan saluran lain (misalnya chatbot). Akibatnya, pelanggan mungkin harus mengulang informasi saat berpindah saluran, yang berpotensi menyebabkan pengalaman yang terfragmentasi. 

Pusat kontak omnisaluran meningkatkan efektivitas pendekatan multisaluran dengan mengintegrasikan semua saluran komunikasi ke dalam satu platform terpadu. Hal ini memberikan pengalaman pelanggan yang lebih mulus karena percakapan terhubung di berbagai saluran. Dalam pengalaman pusat kontak omnisaluran, pelanggan dapat memulai interaksi di satu saluran dan melanjutkan di saluran lain tanpa perlu kembali memperkenalkan diri berulang kali. Biasanya, agen memiliki akses ke profil pelanggan terpadu yang menampilkan riwayat lengkap pelanggan di semua titik kontak, sehingga memungkinkan layanan yang lebih personal dan terinformasi.

Di pusat kontak omnisaluran yang ideal, pelanggan mengalami tingkat layanan, waktu respons, dan kualitas dukungan yang sama. Pendekatan ini meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan fleksibilitas dan membantu memastikan pengalaman yang mulus dan kohesif. Pendekatan ini juga berguna dalam lanskap layanan pelanggan saat ini, di mana konsumen terbiasa menggunakan kombinasi saluran digital dan tradisional untuk berkomunikasi. 

Pusat kontak khusus industri disesuaikan dengan persyaratan dan peraturan spesifik di industri tertentu, misalnya perawatan kesehatan atau keuangan. Pusat kontak ini umumnya dirancang untuk menangani pertanyaan pelanggan yang unik atau alur kerja yang terkait dengan sektor khusus serta menggabungkan pelatihan dan teknologi yang relevan. Misalnya, pusat kontak yang menangani pertanyaan pelanggan di sektor perawatan kesehatan mungkin mengikuti regulasi yang ketat terkait data, seperti HIPPA, untuk membantu memastikan privasi dan keamanan. Pusat kontak semacam ini mungkin juga menggunakan teknologi khusus seperti perangkat lunak khusus industri. 

Pusat kontak virtual memungkinkan agen bekerja dari jarak jauh, umumnya dengan menggunakan sistem berbasis cloud untuk mengelola interaksi pelanggan. Agen mungkin tersebar di berbagai lokasi, atau mereka mungkin bekerja jarak jauh dari rumah. Berkat pusat kontak virtual, perusahaan dapat memanfaatkan talenta dari seluruh dunia dan memperluas opsi perekrutan. Pusat kontak pelanggan global ini juga mudah disesuaikan, karena perusahaan dapat dengan cepat menambah atau mengurangi jumlah agen sesuai tuntutan. 

Pusat kontak on-premises beroperasi menggunakan perangkat keras dan perangkat lunak yang diinstal dan dikelola secara fisik di lokasi perusahaan. Model tradisional ini memberikan kendali penuh bagi organisasi atas infrastruktur, data, dan sistem mereka, tetapi umumnya membutuhkan modal awal yang cukup besar untuk perangkat keras, serta pemeliharaan yang berkelanjutan. Dalam model ini, karena semua data disimpan secara lokal, perusahaan dapat mengontrol dengan ketat penanganan, akses, dan pengelolaan data. Solusi ini mungkin lebih sesuai untuk pusat kontak yang menangani data sensitif atau yang diatur secara ketat, seperti pada industri kesehatan atau keuangan. 

Pusat kontak cloud menampung semua operasi dan teknologi layanan pelanggan pada platform berbasis cloud, sehingga memungkinkan perusahaan mengelola interaksi pelanggan melalui internet. Berbeda dengan pusat kontak tradisional yang membutuhkan perangkat keras on-premises, pusat kontak cloud menawarkan fleksibilitas dan skalabilitas yang lebih besar. Dibandingkan dengan pusat kontak on-premises, pusat kontak cloud umumnya memiliki biaya infrastruktur yang lebih murah dan memungkinkan perusahaan menawarkan opsi kerja jarak jauh, atau berekspansi secara global. 

Pusat kontak hybrid menggabungkan solusi berbasis lokal dan cloud, menawarkan fleksibilitas layanan cloud sekaligus mempertahankan beberapa infrastruktur di lokasi untuk kontrol yang lebih besar atas data sensitif atau proses tertentu. Jenis pusat kontak ini dapat secara bertahap berubah dari sistem lokal ke solusi cloud, atau mempertahankan model hybrid untuk menggunakan sumber daya cloud sekaligus mempertahankan kontrol ketat atas data sensitif dan alur kerja. 

Pusat kontak menggunakan beberapa teknologi pusat kontak untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, merampingkan operasi, dan meningkatkan efisiensi. Teknologi ini berperan penting dalam meningkatkan komunikasi, mengurangi waktu penyelesaian, dan menawarkan dukungan yang dipersonalisasi di berbagai saluran. Beberapa teknologi utama yang digunakan di pusat kontak modern meliputi:

Chatbot dan agen virtual berdukungan AI menangani pertanyaan pelanggan melalui teks atau suara dan sering digunakan di situs web, aplikasi mobile, dan platform perpesanan. Sistem ini dapat mengurangi beban kerja agen manusia serta meningkatkan ketersediaan dan waktu respons bagi pelanggan yang membutuhkan jawaban cepat. 

Teknologi AI dan machine learning makin banyak digunakan untuk menganalisis kumpulan data besar, mengotomatiskan proses, dan meningkatkan sistem dukungan pelanggan. AI dapat membantu mengarahkan panggilan, menjawab Pertanyaan Umum, menyediakan dukungan agen secara real-time, dan memprediksi perilaku pelanggan berdasarkan interaksi terdahulu. 

IVR adalah sistem otomatis yang memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan komputer melalui perintah suara atau input keypad. IVR biasanya digunakan untuk menangani tugas-tugas sederhana seperti mengecek saldo rekening atau memandu pelanggan dalam opsi layanan mandiri. IVR menyediakan opsi layanan mandiri untuk pertanyaan sederhana, mengurangi volume panggilan telepon, dan dapat tersedia kapan saja sepanjang hari. 

Sistem CRM adalah perangkat lunak pusat kontak terpusat yang menyimpan data pelanggan terperinci, termasuk riwayat interaksi, pembelian terdahulu, dan preferensi pelanggan. Alat ini memungkinkan interaksi pelanggan yang dipersonalisasi dan meningkatkan efisiensi agar pelanggan tidak perlu mengulangi informasi sesering dahulu, sehingga menyelesaikan masalah lebih cepat. 

Teknologi analisis suara dan teks menggunakan AI untuk menganalisis panggilan suara, mengidentifikasi kata kunci, frasa, dan nada emosi dalam percakapan. Analisis sentimen mengevaluasi konten emosional interaksi dengan mendeteksi kepuasan atau kekecewaan konsumen. Keduanya dapat membantu mengidentifikasi tren dan pola dalam emosi konsumen, sehingga memberikan insight secara real-time dan memungkinkan agen menyesuaikan pendekatan mereka. 

KPI yang diandalkan pusat kontak untuk mengukur keberhasilannya sangat bervariasi, tergantung pada tujuan bisnis tertentu. Misalnya, pusat dukungan TI bergantung pada metrik yang berbeda dibandingkan dengan pusat yang menangani keluhan pelanggan. Namun, beberapa metrik paling umum yang digunakan pada pengalaman pusat kontak antara lain:

• Skor promotor bersih (NPS)
• Skor kepuasan pelanggan
• Skor upaya pelanggan
• Resolusi kontak pertama (FCR)
• Waktu penanganan rata-rata (AHT)
• Sentimen pelanggan

Skor promotor bersih (Net Promoter Score, NPS) mengukur loyalitas pelanggan dengan mengajukan pertanyaan sederhana: “Pada skala 1–10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/perusahaan ini kepada teman atau kolega?” Responden kemudian diberi skor berdasarkan tanggapan mereka. Skor NPS yang lebih tinggi menunjukkan loyalitas pelanggan yang lebih kuat dan pengalaman pusat kontak yang lebih baik secara keseluruhan. 

Skor kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Score, CSAT) mengandalkan masukan pelanggan dan mengukur langsung tingkat kepuasan pelanggan terhadap interaksi tertentu. Setelah berinteraksi dengan pusat kontak, pelanggan diminta untuk menilai kepuasan mereka dalam skala, biasanya dari 1 (sangat tidak puas) hingga 5 (sangat puas).

Skor upaya pelanggan (Customer Effort Score, CES) menilai seberapa mudah bagi pelanggan untuk menyelesaikan masalah atau permintaan mereka. Setelah berinteraksi, pelanggan menjawab pertanyaan seperti, “Seberapa mudah masalah Anda dapat diselesaikan hari ini?” dalam skala numerik. CES berfokus mengurangi gesekan pelanggan dan waktu tunggu. 

Resolusi kontak pertama, terkadang disebut sebagai resolusi panggilan pertama, adalah metrik operasional utama. Skor ini mengukur persentase masalah pelanggan yang diselesaikan pada interaksi pertama tanpa perlu upaya tindak lanjut. FCR adalah indikator kuat dari efisiensi pusat kontak dan kepuasan pelanggan. Mengoptimalkan FCR tidak hanya akan meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga mengurangi volume kontak secara keseluruhan. 

Waktu penanganan rata-rata (Average Handle Time, AHT) mengukur durasi rata-rata interaksi pelanggan, termasuk waktu bicara, waktu penanganan, dan pekerjaan setelah kontak. Meskipun AHT yang lebih pendek dapat menunjukkan efisiensi, penting untuk menyeimbangkan kecepatan dan kualitas untuk membantu memastikan bahwa agen tidak terburu-buru dalam melakukan interaksi sehingga mengabaikan penyelesaian masalah pelanggan. 

Sentimen pelanggan mengacu pada nada emosi pada interaksi pelanggan dengan pusat kontak, yang sering diukur melalui alat seperti analisis suara atau survei pasca-interaksi. Dengan menganalisis bahasa, nada, dan frasa yang digunakan pelanggan, pusat kontak dapat mengetahui apakah sentimen pelanggan bersifat positif, netral, atau negatif. Analisis sentimen pelanggan dapat membantu mengidentifikasi tren emosi pelanggan dan memberikan insight tentang kepuasan secara keseluruhan, sehingga perusahaan dapat meningkatkan layanannya secara proaktif. 

Sistem pusat kontak yang efektif mengoptimalkan tenaga kerja manusia dengan teknologi kunci yang membantu memastikan setiap interaksi berjalan setepat dan selancar mungkin. Beberapa taktik penting untuk menciptakan pengalaman pusat kontak yang kuat meliputi:

• Tawarkan opsi layanan mandiri
• Menyediakan tampilan data pelanggan yang mulus kepada agen
• Memberikan sentuhan personal bagi pengalaman pelanggan
• Menyediakan alat otomatis kepada agen
• Mengukur kinerja pusat kontak secara terus-menerus

Menawarkan opsi layanan mandiri kepada pelanggan dapat meningkatkan pengalaman mereka secara signifikan, karena banyak konsumen yang berharap dapat menemukan solusi secara mandiri daripada menunggu atau berbicara dengan agen. Menerapkan fitur-fitur seperti bagian FAQ, chatbot, agen virtual, dan sistem IVR memungkinkan pelanggan menyelesaikan masalah umum dengan cepat. Selain itu, menyediakan portal online atau aplikasi mobile yang mudah digunakan untuk pelacakan pesanan, pertanyaan penagihan, dan permintaan layanan rutin dapat mengurangi volume panggilan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Agar tim layanan pelanggan dapat membantu pelanggan secara efektif, diperlukan akses cepat ke informasi pelanggan yang komprehensif dan terkini, serta catatan interaksi terdahulu di seluruh saluran. Mengintegrasikan sistem CRM dengan solusi pusat kontak memungkinkan agen untuk melihat riwayat interaksi, preferensi, dan data pembelian secara real-time. Berkat akses praktis ini, agen dapat memberikan layanan yang lebih terinformasi dan efisien, sehingga memberikan resolusi yang lebih cepat dan pengalaman yang lebih personal bagi pelanggan.

Personalisasi sangat penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan membina hubungan jangka panjang. Dengan menggunakan data dan analisis pelanggan, pusat kontak dapat menyesuaikan interaksi berdasarkan perilaku, preferensi, dan masukan pelanggan terdahulu. Selain itu, melakukan segmentasi pelanggan berdasarkan kebutuhan dan preferensi mereka akan memudahkan strategi komunikasi yang ditargetkan, serta meningkatkan interaksi. 

Mengotomatiskan tugas berulang akan membebaskan agen sehingga dapat berfokus pada masalah yang lebih kompleks dan meningkatkan produktivitas secara keseluruhan. Alat seperti sistem tiket otomatis, perutean panggilan, dan respons berdukungan AI dapat merampingkan alur kerja dan mengurangi waktu respons. Dengan meminimalkan tugas-tugas biasa, agen dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk memberikan layanan prima, perusahaan dapat memangkas biaya, dan pelanggan mengalami waktu tunggu yang lebih singkat.

Mengukur dan menganalisis kinerja pusat kontak secara teratur sangat penting untuk mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan. KPI utama, seperti yang diuraikan di atas, dipantau secara ketat dan digunakan untuk menginformasikan sistem pusat kontak. Menggunakan masukan pelanggan dari survei dan panggilan tindak lanjut dapat memberikan insight yang dapat ditindaklanjuti tentang persepsi pelanggan dan area yang membutuhkan lebih banyak perhatian. Menerapkan kerangka kerja peningkatan berkelanjutan membantu memastikan bahwa pusat kontak juga dapat beradaptasi dengan perubahan kebutuhan pelanggan dan mempertahankan standar layanan yang tinggi.