Qu’est-ce que l’automatisation du commerce électronique ?

L’automatisation est souvent appliquée aux processus métier classiques du commerce électronique, tels que la gestion des stocks, le traitement des commandes, le suivi des commandes, les campagnes marketing et les fonctions de support client. Par exemple, une plateforme d’automatisation peut suivre les niveaux de stock en temps réel, alerter les équipes lorsque les stocks sont faibles ou commander à nouveau de nouveaux produits selon les besoins. Il peut également envoyer des e-mails automatiques aux clients en fonction de leurs habitudes d’achat ou de leur historique d’achat, ou leur rappeler les articles restants dans leur panier.

Ces outils d’automatisation aident les entreprises à rester réactives et pertinentes sans nécessiter d’efforts manuels constants. À son tour, l’automatisation permet à la technologie de gérer le travail répétitif, libérant ainsi les humains des tâches manuelles pour se concentrer sur les besoins métier plus créatifs, stratégiques et nuancés.

Plutôt que de simplement gérer des tâches individuelles, une approche d’automatisation réussie vise à orchestrer des workflows et des processus métier complexes et interconnectés afin que les différentes parties de l’entreprise fonctionnent ensemble de façon fluide. Des plateformes comme Shopify et BigCommerce offrent des capacités d’automatisation intégrées, tandis que les solutions d’automatisation avancées comme IBM® watsonx vont plus loin en intégrant la prise de décision et la gouvernance pilotées par l’IA dans le processus. Cela garantit que l’automatisation peut à la fois automatiser les tâches et s’aligner sur les objectifs commerciaux plus larges.

Face aux attentes croissantes des clients, les magasins en ligne doivent offrir des réponses plus rapides, des expériences personnalisées et un traitement efficace des commandes pour suivre le rythme de la concurrence. Les outils d’automatisation du commerce électronique aident les entreprises en termes de :

Les tâches manuelles sont sujettes aux erreurs. L’automatisation minimise les erreurs humaines pour permettre une exécution cohérente et fiable des workflows.

En automatisant les tâches chronophages comme le traitement des commandes, la saisie des données et la gestion des stocks, vous libérez des ressources pour des initiatives stratégiques.

Les notifications automatisées, les campagnes marketing personnalisées par e-mail et les recommandations de produits pilotées par l’IA améliorent la satisfaction des clients et les fidélisent.

Les logiciels d’automatisation du commerce électronique peuvent analyser les données des clients et réagir aux changements dans les niveaux de stocks, la tarification et le comportement des clients en temps réel.

Avec des solutions évolutives, l’automatisation permet aux entreprises en ligne de gérer leur croissance sans augmenter les coûts ou le personnel.

Déterminer les tâches à automatiser nécessite une évaluation réfléchie des opérations, des points faibles et des objectifs d’une entreprise. Toutes les tâches ne sont pas adaptées à l’automatisation, les entreprises doivent donc se concentrer sur les domaines où l’automatisation peut apporter le plus de valeur. Voici les tâches qui peuvent être automatisées :

Les tâches effectuées fréquemment et suivant un schéma prévisible sont des applications idéales pour l’automatisation. Ces tâches sont souvent des tâches manuelles à faible valeur qui prennent beaucoup de temps et de ressources, mais qui ne font pas appel à la créativité humaine ou à un jugement spécialisé.

Les processus qui sont sensibles aux erreurs de traitement manuel peuvent tirer avantage de l’automatisation. Les erreurs dans les tâches telles que la saisie des données, le suivi des stocks ou le traitement des commandes peuvent entraîner des problèmes coûteux, tels que les ruptures de stock ou les écarts financiers. Les outils d’automatisation peuvent gérer ces tâches avec une plus grande précision, réduisant ainsi les problèmes et améliorant l’efficacité globale.

Les entreprises doivent analyser leurs workflows pour identifier les domaines marqués par des retards ou des inefficacités. Par exemple, si des campagnes marketing sont retardées en raison de la planification manuelle des messages, l’automatisation du marketing par e-mail peut aider à rationaliser ces processus pour une plus grande productivité et des opérations plus fluides.

À mesure qu’une entreprise se développe, certaines tâches, comme les communications avec les clients ou de gros volumes de commandes, peuvent devenir trop chronophages pour être gérées manuellement. À mesure que la demande augmente, ces tâches peuvent submerger les équipes. L’automatisation permet aux entreprises de dimensionner plus facilement et de gérer la croissance sans nuire à la qualité ou à l’efficacité.

Les tâches orientées client, telles que l’envoi de mises à jour de commandes ou d’autres rappels, nécessitent une exécution cohérente et rapide, que l’automatisation peut fournir. L’automatisation des interactions avec les clients permet de gagner du temps et peut également améliorer l’expérience client grâce à un service plus rapide et plus personnalisé.

Les tâches qui nécessitent une coordination entre différents systèmes ou plateformes sont souvent complexes et chronophages lorsqu’elles sont traitées manuellement. Par exemple, la synchronisation des niveaux de stock entre une plateforme de commerce électronique et un système de gestion d’entrepôt ou l’intégration de données client provenant de diverses sources peut être rationalisée grâce à l’automatisation. Les outils d’automatisation comme Zapier ou les API personnalisées peuvent connecter ces systèmes pour un flux de données transparent.

Lors de la mise en place de l’automatisation, les entreprises peuvent déterminer les principaux points de friction en impliquant les employés dans le processus. Les novices en matière d’automatisation estimeront peut-être que commencer par des tâches à faible risque est une bonne méthode.

Par exemple, l’automatisation des suivis par e-mail ou la planification des publications sur les réseaux sociaux est relativement simple et présente un risque minime en cas de problème. Une fois ces premiers efforts fructueux, les entreprises peuvent étendre l’automatisation à des tâches plus complexes ou plus critiques. À partir de là, aligner l’automatisation sur les objectifs stratégiques peut aider à obtenir des résultats significatifs.

Voici quelques-unes des façons les plus courantes et les plus utiles d’appliquer l’automatisation aux opérations de commerce électronique :

Les clients veulent une assistance rapide et fiable, et les outils d’automatisation comme les chatbots et les assistants virtuels alimentés par l’IA peuvent répondre à ces exigences. Ces outils traitent les demandes de renseignements courantes, comme le suivi des commandes, la réponse aux FAQ ou l’émission de remboursements, tout en réduisant la charge de travail des équipes du service client.

Les chatbots intégrés aux systèmes CRM fournissent un support personnalisé et résolvent les problèmes courants sans intervention humaine. Cette intégration garantit des temps de réponse plus rapides et une meilleure satisfaction des clients. Par exemple, YappyBuy GmbH a collaboré avec IBM pour créer un assistant alimenté par l’IA qui aide les clients pendant le processus d’achat. L’assistant répond aux questions courantes, guide les décisions d’achat et automatise les interactions de routine, réduisant ainsi la charge de travail des équipes d’assistance humaines dans la maintenance des relations clients.

La gestion manuelle des stocks peut être chronophage et source d’erreurs, en particulier pour les entreprises disposant de catalogues de produits volumineux. Les outils d’automatisation surveillent les niveaux de stock en temps réel, alertant les entreprises lorsque les stocks sont faibles et générant même des bons de commande pour les fournisseurs. Cette automatisation garantit une chaîne d’approvisionnement fluide, évite les ruptures de stock et optimise les coûts de stockage.

Les outils d’automatisation suivent les niveaux des stocks et réorganisent les stocks automatiquement lorsque les seuils sont atteints. Ils peuvent également ajuster la disponibilité des produits en fonction des prévisions de la demande, aidant ainsi les entreprises à éviter le surstockage ou le sous-stockage. Par exemple, Frito-Lay (PepsiCo) a collaboré avec IBM pour créer « Snacks to You », une solution de commerce électronique pour les petits détaillants. Le système utilise l’automatisation pour gérer les assortiments et les stocks, offrant une disponibilité des produits en temps réel et des recommandations intelligentes pour optimiser les stocks.

L’automatisation simplifie la gestion des programmes de fidélisation en suivant les achats des clients, en attribuant des points et en informant les nouveaux clients des opportunités de récompenses. Les entreprises peuvent également envoyer des offres personnalisées aux membres des programmes de fidélité, encourageant ainsi les achats répétés.

Les systèmes automatisés suivent l’activité des clients et offrent des récompenses personnalisées ou des recommandations de produits en fonction de l’historique d’achat. Ils peuvent envoyer des notifications aux clients lorsqu’ils gagnent des points ou se qualifient pour des attributions spéciales, ce qui contribue à augmenter les taux de conversion et de rétention des clients.

L’automatisation du marketing du commerce électronique est un moyen essentiel d’ajouter de la technologie de manière efficace. Des outils comme Mailchimp ou HubSpot permettent aux entreprises d’envoyer et d’automatiser des campagnes par e-mail en fonction du comportement des clients et de données telles que l’historique des achats ou les paniers abandonnés. L’automatisation des efforts marketing simplifie également la segmentation des clients, en regroupant les acheteurs en fonction de données démographiques ou de leurs habitudes d’achat, le but étant de créer des stratégies marketing plus pertinentes et plus efficaces.

Les paniers abandonnés sont un défi courant pour les entreprises de commerce électronique. Les workflows automatisés peuvent envoyer des rappels personnalisés par e-mail ou SMS aux clients qui laissent des articles dans leur panier, les encourageant à finaliser leur achat. Par exemple, les entreprises peuvent offrir des incitations telles que des remises ou la livraison gratuite pour générer des conversions.

La gestion des commandes implique plusieurs étapes, de la vérification des paiements à la génération d’étiquettes d’expédition. Les magasins utilisent l’automatisation pour rationaliser les workflows afin que les commandes soient traitées rapidement et avec précision. Les outils d’automatisation des commandes fournissent également aux clients des mises à jour en temps réel sur le statut de leurs commandes, améliorant ainsi l’expérience d’achat.

Les workflows automatisés gèrent des tâches telles que la mise à jour du statut des commandes, l’impression des étiquettes d’expédition et la notification aux clients de l’avancement des expéditions. Cette automatisation réduit les efforts manuels et minimise les erreurs. Par exemple, un détaillant mondial de premier plan a déployé l’analytique en temps réel pour surveiller les flux de paiement mobile. Lorsque le système a détecté une erreur de paiement PayPal, il l’a signalé et a résolu le problème en quelques minutes, évitant ainsi une perte commerciale d’environ 3 millions de dollars.

L’automatisation permet aux entreprises d’ajuster la tarification et les promotions des produits en temps réel en fonction de facteurs tels que la demande, les prix des concurrents et les niveaux de stock, en s’assurant que les entreprises restent compétitives tout en maximisant les opportunités de revenus.

Les systèmes automatisés analysent les tendances du marché et ajustent les prix ou les promotions de manière dynamique, permettant ainsi aux entreprises de réagir rapidement à l’évolution de la demande ou à l’action des concurrents. Les entreprises de commerce électronique peuvent utiliser cette fonctionnalité pour optimiser leurs campagnes promotionnelles, en garantissant une tarification compétitive tout en stimulant les ventes pendant les périodes de pointe des achats.

1. Évaluer les besoins de l’entreprise : la première étape consiste à évaluer les besoins uniques de l’entreprise et à identifier les domaines dans lesquels l’automatisation peut apporter le plus de valeur. Cette évaluation implique l’analyse des tâches et des processus répétitifs, ainsi que la prise en compte des principaux points de friction.
2. Choisir les bons outils : les entreprises doivent rechercher des plateformes et des logiciels qui correspondent à leurs objectifs spécifiques et qui s’intègrent de façon fluide à leurs systèmes existants. Les options les plus populaires incluent Shopify pour la gestion du commerce électronique, HubSpot pour l’automatisation du marketing et Zapier pour connecter diverses applications et créer des workflows. Il est important d’évaluer les fonctionnalités, l’évolutivité et la facilité d’utilisation, et de déterminer s’ils offrent la flexibilité nécessaire pour s’adapter à des besoins futurs.
3. Créer des workflows automatisés : une fois les outils en place, les entreprises peuvent commencer à créer des workflows automatisés adaptés à leurs opérations. De nombreuses plateformes d’automatisation proposent des modèles prédéfinis pour les tâches courantes. Pour les besoins plus complexes, les entreprises peuvent concevoir des workflows à partir de zéro, en mappant les étapes et les déclencheurs qui favorisent l’automatisation.
4. Tester et optimiser : l’automatisation n’est pas une solution de « configuration unique ». La surveillance et l’optimisation continues sont essentielles pour obtenir des résultats. Les entreprises doivent régulièrement évaluer les performances des processus automatisés en utilisant l’analytique pour identifier les domaines à améliorer.
5. Intégrer l’automatisation dans les opérations : l’activation de l’automatisation impose de former les employés à l’utilisation efficace des outils. Les équipes doivent comprendre comment résoudre les problèmes et comment modifier leurs routines quotidiennes en conséquence.
6. Évoluer : à mesure que l’entreprise se développe, l’automatisation doit évoluer pour répondre aux nouvelles demandes. Cela implique d’ajouter de nouveaux workflows et outils, ou d’intégrer d’autres systèmes pour prendre en charge une complexité accrue.