Un distributeur de premier plan
génère des millions de dollars de ventes supplémentaires en fluidifiant ses parcours sur mobile
Personne tenant un téléphone portable et regardant sa carte de crédit

Lorsque les distributeurs établis se lancent dans la vente en ligne, ils doivent offrir des expériences d’achat qui correspondent aux normes établies par des concurrents agiles, nés sur le Web, ou ils risquent de perdre un chiffre d’affaires précieux s’ils ne le font pas. Pour relever ce défi, ce distributeur de premier plan utilise des analyses de l’expérience client pour détecter et résoudre les problèmes en temps réel, ce qui lui permet d’économiser des millions d’euros de chiffre d’affaires.

Défi

Pour éviter que les clients ne se tournent vers des concurrents nés sur le Web, ce distributeur souhaitait saisir toute opportunité de vente numérique se présentant, mais identifier les points bloquants des parcours sur mobile était une difficulté certaine.

Transformation

Le distributeur utilise des analyses de l’expérience client en temps réel pour identifier le coût et la cause sous-jacente des problèmes qui poussent les clients à abandonner leurs achats sur mobile, et prendre des mesures rapides pour les résoudre.

Résultats 3 millions de dollars
de ventes sauvegardées en résolvant un problème PayPal rencontré au moment du paiement
1,3 million de dollars
de ventes sauvegardées en résolvant une erreur avec un bon de réduction rencontré au moment du paiement
6 millions de dollars
de ventes sauvegardées au total en résolvant les problèmes d’expérience mobile
Description du défi
Remporter une plus grande part du marché numérique

Les technologies mobiles continuent de se développer et les distributeurs nés à l’ère du numérique ont placé la barre très haut en matière d’expérience client. Les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à un parcours fluide, de la navigation à l’achat, sur n’importe quel appareil connecté, et les interruptions augmentent le risque que les visiteurs renoncent à leur panier.

Comme les consommateurs préfèrent de plus en plus faire leurs achats en ligne, il est essentiel, pour les distributeurs, d’être bien positionnés dans la compétition se jouant dans l’espace numérique. Pour éviter de perdre de précieuses ventes au profit de ses concurrents, ce distributeur d’envergure souhaitait s’assurer d’offrir une expérience exceptionnelle à chacun de ses visiteurs en ligne.

Un porte-parole explique : « La pression exercée sur les revenus discrétionnaires aux États-Unis fait qu’il est plus important que jamais de fidéliser ses clients. Pour protéger nos marges et optimiser notre rentabilité, nous avons pour objectif d’accroître notre part de portefeuille et de stimuler la part des ventes numériques dans nos revenus totaux.

« Chaque année, nous voyons que le nombre de clients en ligne utilisant notre site mobile pour faire des achats dans notre catalogue augmente. Nous savions que le canal mobile représentait une opportunité précieuse de réaliser des ventes supplémentaires, mais seulement si nous pouvions offrir un parcours de paiement fluide ».

Par le passé, le distributeur avait été confronté à un défi de taille : identifier les problèmes techniques qui empêchaient les clients de terminer leurs achats.

« Auparavant, si l’une de nos équipes produit ou de notre centre de contact découvrait un problème technique dans le processus de paiement, elle ouvrait un incident de production, mais cela n’allait souvent pas plus loin, poursuit le porte-parole. Comme nous n’avions aucun moyen de recréer les circonstances à l’origine du problème, cela pouvait prendre des semaines avant que nous ne découvrions et réparions l’origine du problème. Parallèlement, nous savions que nous passions à côté de ventes substantielles, mais il était pratiquement impossible d’en quantifier la valeur en dollars. »

« Nous cherchions un moyen d’identifier rapidement les points bloquants, de comprendre leur influence sur la conversion et de remédier aux problèmes les plus importants dans les meilleurs délais. »
 

Si vous créez un parcours en ligne fluide, vous ferez en sorte que les gens reviennent pour en savoir plus - et nos informations en temps réel sur l’expérience client nous aident à atteindre exactement cet objectif. Spokesperson leading retailer
Description de la transformation
Identifier les points bloquants sur le canal mobile

Pour relever ce défi, le distributeur a élaboré une approche en temps réel pour mener ses analyses de l’expérience client. Aujourd’hui, l’entreprise utilise la logique applicative pour surveiller ses sites en ligne pour détecter les problèmes potentiels et les mettre en évidence automatiquement pour qu’ils puissent être résolus rapidement.

« Par le passé, il était extrêmement difficile de déterminer la cause d’un problème, et encore plus de répondre à des questions telles que les suivantes : combien de visiteurs sont-ils touchés par ce problème chaque semaine ? quelle influence ce problème exerce-t-il sur les taux de conversion ? », explique le porte-parole.

« Désormais, nous surveillons nos sites en ligne et mobiles en permanence, ce qui nous donne une vue granulaire de l’état de nos processus de paiement. Nous pouvons détecter et classer chaque problème en fonction de son impact estimé sur nos taux de conversion. »

« Mieux encore, nous pouvons utiliser la solution pour rejouer les parcours des clients qui ont rencontré le problème en première ligne, ce qui nous aide à découvrir rapidement la cause du problème et le temps nécessaire pour le réparer. Sur la base de ces données, nous pouvons immédiatement résoudre les problèmes les plus simples et mener des études de rentabilité sur les investissements nécessaires à la résolution des problèmes plus complexes. »

En adoptant cette nouvelle méthode de travail, le distributeur passe d’un flux de travail réactif à un flux de travail proactif, ce qui lui permet de devancer même les concurrents les plus agiles nés sur le Web.

« Nous utilisons des méthodologies agiles pour développer nos sites de e-commerce, et l’accès aux données en temps réel aide notre équipe technique à transmettre des correctifs à certains problèmes de production presque immédiatement, ajoute le porte-parole. En réalité, plus de 100 employés répartis dans l’entreprise utilisent désormais ces informations presque quotidiennement, y compris le personnel de nos équipes marketing, produit, de notre centre de contact et même de la lutte contre la fraude. »
 

Description des résultats
Satisfaire ses clients grâce à des parcours fluides

Grâce à des analyses en temps réel qui fournissent des informations approfondies et exploitables sur l’expérience client en ligne, ce grand distributeur atteint son objectif de convertir plus de visiteurs en clients satisfaits.

« Si nous détectons un problème dans l’expérience client en ligne, nous pouvons le quantifier, détaille le porte-parole. Cela signifie que nous pouvons voir le nombre de sessions concernées, l’influence de chaque problème sur nos taux de conversion et l’estimation du bénéfice financier associé à la résolution du problème. Ces informations nous permettent d’agir rapidement pour résoudre les problèmes les plus graves et de stimuler nos ventes additionnelles. »

Cette nouvelle façon de travailler permet déjà au distributeur d’identifier et de résoudre en quelques jours des problèmes qui auraient sinon pu passer inaperçus pendant des semaines.

« Il est bien connu que le mobile est l’un des canaux les plus difficiles à utiliser pour stimuler la conversion, car les clients deviennent rapidement frustrés s’ils doivent saisir une grande quantité d’informations sur un mini clavier, explique le porte-parole. Nous constatons que les solutions de paiement comme PayPal sont très utiles pour surmonter ces défis, car elles permettent aux clients de saisir leurs informations de livraison et de facturation une seule fois, et de les réutiliser de manière sécurisée et rationalisée, ce qui raccourcit considérablement le parcours de paiement. »

« Grâce à notre solution d’analyse de l’expérience client, nous avons rapidement détecté que près de 2 000 sessions de paiement sur mobile par semaine avaient été interrompues car le site n’envoyait pas les informations fiscales du client au service PayPal. En rejouant ces parcours, nous avons pu résoudre le problème rapidement, ce qui nous a aidé à générer environ 3 millions de dollars de ventes supplémentaires chaque année. »

Il ajoute : « Les promotions sont également une méthode très efficace pour stimuler les ventes sur mobile, mais nous avons remarqué que l’un de nos principaux codes promotionnels provoquait une erreur de paiement dans plus de 66 sessions par jour. En résolvant le problème rapidement, nous avons aidé notre équipe marketing à remettre la promotion sur les rails, générant environ 1 million de dollars de ventes supplémentaires sur la durée de vie de l’offre en question ».

À ce jour, le distributeur estime qu’il a généré plus de 6 millions de dollars de ventes supplémentaires en corrigeant les différents problèmes rencontrés tout au long du parcours client. À l’avenir, l’entreprise prévoit de continuer à fournir des informations aux différents services de l’entreprise et de leur permettre de satisfaire leurs clients en leur offrant des expériences d’achat fluides sur tous les canaux.

Et le porte-parole de conclure ainsi : « Si vous créez un parcours en ligne fluide, vous faites en sorte que les gens reviennent pour en savoir plus - et nos informations en temps réel sur l’expérience client nous aident à atteindre exactement cet objectif. »

À propos du distributeur de premier plan

Ce distributeur de premier plan dessert des clients partout aux États-Unis à l’aide d’un réseau de magasins physiques et un canal sophistiqué de commerce électronique.
 

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