Voguer sur la vague du frais : l’histoire d’un ponte du snack

Bien avant que les consommateurs affamés ne jettent leur dévolu sur un paquet de chips, un processus complexe opère en coulisses. Une complexité notamment due à l’impressionnant volume d’activités gérées par Frito-Lay. Chaque année, la quantité de pommes de terre utilisée par l’entreprise, mise bout à bout, lui permettrait de réaliser un voyage aller et retour vers la Lune. Frito-Lay compte 69 000 employés, dont 25 000 commerciaux de première ligne comme Sam qui desservent plus de 300 000 commerces chaque semaine pour réapprovisionner les stocks, organiser les présentoirs et assurer la rotation des produits pour garantir leur fraîcheur. Obtenir le bon produit, au bon endroit et au bon moment est une tâche redoutable, surtout lorsque les consommateurs souhaitent pouvoir profiter de leurs produits préférés mélangés à de nouvelles saveurs.

Pour optimiser la productivité de ses systèmes et mieux servir les détaillants de toutes tailles, Frito-Lay a fait le choix de centraliser et moderniser ses outils avec Salesforce. De même, pour garantir l’adoption par les utilisateurs, l’entreprise a fait appel aux experts d’IBM Consulting et de Salesforce pour développer sa stratégie de commerce électronique et concevoir une nouvelle solution capable de rationaliser les workflows des employés de première ligne.

Les chips Lay’s Nature sont aussi simples que délicieuses, et n’utilisent que trois ingrédients : des pommes de terre, de l’huile et du sel. Le désir de Frito-Lay ? Mettre dans les mains de ses équipes un ensemble d’outils adaptés aux mobiles qui leur permettrait d’interagir avec la clientèle et qui témoignerait de la simplicité prônée par la marque. En choisissant d’adopter une approche de conception axée sur l’humain, l’équipe IBM Garage a mené près de 1 500 heures de recherche auprès des utilisateurs et créé environ 40 profils. De leur côté, les concepteurs d’IBM ont participé à des entretiens immersifs avec les employés de première ligne de Frito-Lay (comme Sam) et ont passé du temps à interviewer des responsables et suivre des commerçants. Ils ont ainsi appris comment les employés utilisaient réellement les outils de sorte à identifier et répertorier les défis qu’une nouvelle technologie devrait résoudre. L’équipe a classé et mappé chaque problème pour garantir la hiérarchisation du journal de transformation en fonction de la valeur utilisateur et métier. Pour aller encore plus loin, l’équipe de spécialistes IBM Garage et IBM iX a pu calculer l’impact financier de la résolution de chaque problème. Un aperçu du retour sur investissement de chacune de ces difficultés a permis d’informer la décision de Frito-Lay sur la façon de prioriser le développement.

Frito-Lay et IBM ont co-créé deux solutions basées sur la plateforme Salesforce : Snacks to You, une solution de commerce électronique avancée, et Sales Hub, qui rationalise les parcours de livraison des employés en première ligne et fournit aux chauffeurs et aux responsables une application mobile efficace, moteur de performance et de visibilité.

Reposant sur Salesforce Commerce Cloud, Snacks to You permet aux petites entreprises, comme des supérettes et des food trucks, de commander en ligne des snacks Frito-Lay. La plateforme de commerce électronique simplifie les processus de commande et de livraison des clients, tout en leur proposant davantage de produits. L’application est entièrement intégrée au moteur d’intelligence artificielle de Frito-Lay. Ainsi, elle peut exploiter les données pour émettre des suggestions de commande basées sur les préférences saisonnières, les tendances régionales et des événements tels que le Super Bowl. Elle peut également prédire le moment où les stocks des commerçants diminueront et recommander des assortiments spécifiques. Le plus ? Son tableau de bord, qui regroupe d’anciennes données, des analyses prédictives ainsi qu’un « score de snack », indiquant la susceptibilité des clients à aimer un produit.

Sales Hub, solution optimisée par Salesforce Service Cloud, rassemble les équipes en back-office et sur le terrain pour offrir aux employés une expérience mobile véritablement transparente. De son côté, Salesforce Field Service Lightning garantit que les itinéraires sont correctement desservis et crée un canal de communication simplifié entre les équipes d’expédition et sur le terrain, donnant aux chauffeurs et aux commerçants la possibilité d’adapter et de rediriger rapidement les ressources en cas de problème. La fonction de balisage géographique, elle, permet d’automatiquement suivre les chauffeurs en livraison dans et hors des points de vente, mais aussi de calculer le kilométrage et recommander des itinéraires de livraison plus rapides. En suivant le statut et le délai de livraison, l’application peut alerter les employés en cas de retard afin de réduire les temps d’arrêt et d’attente. L’application mobile met également à disposition des employés des instructions de stockage et des diagrammes de planification pratiques afin de leur permettre d’ajuster les inventaires en temps réel. Enfin, les responsables et les employés peuvent consulter des feuilles de temps, soumettre des demandes de congés et modifier des emplois du temps en temps réel.

L’approche d’IBM Garage en matière de transformation numérique pour Frito-Lay a été couronnée de succès, grâce à la synergie entre les deux volets IBM Garage, à savoir l’innovation et la transformation. De ces résultats est née la structure de recherche et de test de solutions, aujourd’hui appliquée à l’ensemble de l’entreprise lors de la résolution des problèmes du point de vue des employés et des clients. Toutefois, pour aligner les efforts d’innovation et de transformation et s’assurer que toute l’entreprise travaillait vers un même but, les équipes ont mis en place des « fils d’or », des visions ambitieuses des expériences utilisateur touchant tous les aspects d’un projet. En s’appuyant sur ce journal d’expériences, l’équipe d’innovation a été en mesure de trouver des solutions aux problèmes, sans aucune restriction, en identifiant la technologie la plus adaptée à cette mission. Ces solutions validées au moyen d’un produit viable minimum (MVP) fonctionnel, les équipes de transformation ont tiré parti de pratiques agiles à grande échelle pour créer, tester et déployer rapidement la solution qui répondait le mieux aux besoins des utilisateurs. Le résultat ? L’élaboration d’une magnifique expérience utilisateur, soutenue par une architecture épurée.

Basée à Plano, au Texas, Frito-Lay (lien externe à ibm.com) est une filiale américaine de PepsiCo Americas Foods et l’un des plus importants fabricants et distributeurs de snacks. L’entreprise compte dans son portefeuille de marques Lay’s, Ruffles, Doritos, Tostitos, Fritos, Cheetos et Sunchips. Enregistrant un chiffre d’affaires annuel d’environ 18 milliards de dollars, Frito-Lay emploie près de 69 000 personnes.