Qu’est-ce que le support client ?

L’objectif principal du support client est de créer une expérience fluide en résolvant les problèmes techniques, en corrigeant les erreurs et en aidant à utiliser les produits. Le support client est souvent davantage axé sur les questions techniques et la recherche de solutions que le service client, qui englobe toutes les interactions directes avec les clients et porte plus particulièrement sur l’établissement de relations et la garantie d’une satisfaction globale.

Un support client fonctionnel nécessite de doter les équipes de support des outils, de la formation et des connaissances nécessaires pour fournir des solutions efficaces. Les représentants du support client travaillent en étroite collaboration avec les clients pour comprendre leurs difficultés et leur fournir des solutions exploitables afin qu’ils puissent continuer à utiliser le produit ou le service sans interruption. Ces équipes peuvent également servir de passerelle entre les clients et les équipes internes, en transmettant des commentaires précieux pour documenter les améliorations et les innovations produit.

Le support client fonctionne sur différents canaux afin de répondre aux préférences des clients et de garantir l’accessibilité, en particulier :

• Appels téléphoniques et e-mail : ces méthodes traditionnelles restent largement utilisées pour la communication directe. L’assistance téléphonique et l’assistance par e-mail permettent aux clients d’expliquer des problèmes complexes ou de recevoir des réponses détaillées. 
• Chat en direct : disponible sur les sites Web ou les applications, cette technologie fournit une assistance en temps réel, idéale pour les résolutions rapides. 
• Médias sociaux : des plateformes comme Facebook, Instagram et X (anciennement Twitter) sont devenues des canaux d’assistance essentiels, permettant aux entreprises de traiter les demandes de renseignements, les réclamations ou les commentaires du public de manière ouverte et interactive. 
• Options en libre-service : les FAQ, les bases de connaissances et les chatbots alimentés par l’IA aident les clients à résoudre les problèmes de façon autonome.

En utilisant ces divers canaux, les entreprises peuvent fournir une assistance transparente et flexible adaptée aux besoins particuliers de leurs clients.

Enfin, le support client joue un rôle essentiel dans la rétention client et la fidélité à la marque. Un support client efficace résout les problèmes immédiats des clients et favorise la confiance dans l’engagement de l’entreprise envers la réussite client. En privilégiant la réactivité, l’empathie et le support technique, les entreprises peuvent maintenir une expérience positive et productive pour leurs clients.

Le support client est essentiel en raison de son impact direct sur la perception globale d’une entreprise et sur la satisfaction et la fidélité des clients. La fidélité aussi est importante : une étude de McKinsey a révélé que les entreprises doivent acquérir trois nouveaux clients pour compenser la valeur commerciale de la perte d’un client existant. ¹

Lorsque les clients rencontrent des problèmes ou ont besoin d’aide, un support réactif et efficace peut transformer une mauvaise expérience en expérience positive. Une expérience de support fluide rassure les clients quant à l’importance qu’accorde l’entreprise à leurs besoins et à son engagement à les satisfaire. 

Le bouche-à-oreille et les avis en ligne jouent un rôle important dans l’acquisition de nouveaux clients, façonnant la perception du public et soutenant la croissance des entreprises. Un service client de qualité et un support réactif favorisent les recommandations élogieuses, tandis qu’un support décevant risque de dissuader les clients potentiels. En fournissant des solutions rapides, empathiques et efficaces, les entreprises se positionnent comme fiables et centrées sur le client, ce qui améliore la réputation de la marque, assure un avantage concurrentiel et augmente les résultats.

De plus, le support client sert de boucle de rétroaction précieuse pour les entreprises. En interagissant directement avec les clients, les équipes de support client obtiennent des informations sur les problèmes récurrents, les besoins non satisfaits et les domaines potentiels d’amélioration des produits ou des services. Ces informations éclairent les décisions stratégiques, favorisent l’innovation et améliorent l’expérience client globale.

Le support client est une sous-catégorie du service client, généralement davantage centré sur les questions techniques. Le service client s’intéresse plutôt à l’expérience globale et à la relation avec le client. Bien que les deux impliquent des interactions avec les clients, ils diffèrent par leur objectif, leur finalité et leur portée.

Le support client est principalement axé sur la résolution de problèmes techniques spécifiques ou liés aux produits. Il est réactif et orienté vers la recherche de solutions, aidant les clients à résoudre des problèmes, à répondre à des questions techniques et à s’orienter dans l’utilisation d’un produit ou d’un service. Les équipes support sont souvent spécialisées dans le savoir-faire technique pour aider les clients à venir à bout de leurs difficultés de manière efficace.

Par exemple, un représentant du support client peut aider un utilisateur à réinitialiser son mot de passe ou à appliquer des correctifs à une faille logicielle. Le support client est particulièrement courant dans des secteurs tels que la technologie, les logiciels et le commerce électronique, où les produits nécessitent souvent des conseils détaillés pour fonctionner efficacement.

Le service client est plus vaste et englobe toutes les interactions. Les agents du service client sont davantage axés sur la relation et visent à assurer la satisfaction des clients. Les équipes de service client s’efforcent de créer une expérience globale positive tout au long du parcours client. Un service client de qualité comprend l’assistance aux clients avant, pendant et après un achat, ainsi que la réponse aux demandes non techniques telles que les recommandations de produits, les questions de facturation ou les réclamations.

Par exemple, un représentant du service client peut aider un client à trouver le bon produit, à résoudre un problème de livraison ou à gérer un retour.

Le service client et un support client efficace sont essentiels pour fidéliser la clientèle et réduire le taux d‘attrition. Les entreprises prospères intègrent souvent les deux fonctions pour offrir une expérience client complète et satisfaisante.

Les responsabilités du support client consistent à garantir que les clients bénéficient d’une expérience transparente avec les produits ou les services d’une entreprise.

Les principales responsabilités sont les suivantes :

Identification et résolution des problèmes : l’une des principales fonctions du support client est de résoudre les problèmes techniques ou opérationnels. Il s’agit notamment de diagnostiquer le problème, d’en identifier l’origine et de fournir des solutions efficaces.

Réponse aux demandes des clients : les équipes de support client traitent les questions et les demandes concernant les produits, les services, la facturation et les politiques. La communication doit être claire et précise afin que les clients reçoivent des réponses utiles et rapides.

Conseils sur les produits et services : le support client consiste souvent à apprendre aux clients à utiliser efficacement un produit ou un service. Il peut s’agir de proposer des instructions étape par étape, d’expliquer les fonctionnalités ou de recommander les bonnes pratiques pour optimiser l’utilisation.

Gestion des réclamations client : les équipes support traitent les réclamations en tenant compte des préoccupations des clients, en comprenant leur frustration et en s’efforçant de les résoudre de manière satisfaisante. Un traitement efficace des réclamations permet de convertir des expériences négatives en résultats positifs.

Collaboration avec les équipes internes : le support client fait le pont entre les clients et les services internes, tels que le développement de produits, l’ingénierie ou les ventes. Il relaie les commentaires des clients, signale les problèmes récurrents et préconise des améliorations centrées sur le client.

Support proactif : un support client proactif implique d’anticiper les problèmes potentiels et de les résoudre avant que les clients n’y soient confrontés. Il peut s’agir d’informer les clients de la maintenance du système, de fournir des mises à jour pour corriger les bugs connus ou de proposer des solutions préventives aux problèmes récurrents.

Assistance à la gestion du compte et aux transactions : les équipes support apportent souvent leur aide pour les tâches liées au compte, telles que la mise à jour des informations client, la gestion des abonnements, le traitement des remboursements ou la gestion des écarts de facturation.

Documentation et suivi des interactions : les représentants du support client doivent documenter les interactions, les problèmes et les résolutions de façon précise dans un système de gestion de la relation client (CRM) ou une plateforme de gestion des tickets. Cette documentation permet d’assurer la continuité, facilite le suivi et fournit des données précieuses pour l’amélioration des processus.

Collecte et analyse des commentaires client : le recueil des commentaires par le biais d’enquêtes, d’avis et d’interactions directes est une responsabilité essentielle. Les équipes de support analysent ces entrées pour identifier des tendances, comprendre les besoins des clients et suggérer des améliorations de produits, services ou processus d’assistance.

Aide à la satisfaction et à la fidélisation des clients : le support client vise en fin de compte à améliorer l’expérience client en répondant efficacement aux préoccupations, en soutenant la satisfaction des clients et leur fidélisation. Ces efforts contribuent à maintenir des relations client solides et à améliorer les taux de rétention.

Un support client de grande qualité est vital pour favoriser la confiance, la fidélité et la satisfaction. En appliquant ces stratégies clés, les entreprises peuvent considérablement améliorer leur support client :

- Offrir un support omnicanal
- Privilégier la rapidité et la réactivité
- Proposer des formations aux équipes support
- Mettre en avant l’empathie et l’écoute active
- Responsabiliser les agents de support
- Utiliser la technologie et l’automatisation
- Proposer des options en libre-service
- Recueillir et prendre en compte les commentaires des clients
- Être proactif dans la prise en charge des besoins des clients
- Surveiller les indicateurs et apporter des améliorations en permanence

Un support sur plusieurs canaux permet de proposer aux clients diverses options de contact – e-mail, téléphone, chat, réseaux sociaux ou portails en libre-service. Cette inclusion s’adapte aux différentes préférences des clients et améliore l’accessibilité. Un support omnicanal nécessite une intégration transparente entre les plateformes afin de maintenir la cohérence et la continuité des interactions avec les clients. Un système de communication unifié permet aux agents du support client de suivre les conversations sur tous les canaux et de fournir un service personnalisé.

La rapidité des réponses est essentielle en matière de support client. La résolution rapide des problèmes témoigne de l’attention accordée aux clients et contribue à maintenir leur satisfaction. La mise en place de systèmes pour surveiller les temps de réponse et définir des accords de niveau de service (SLA) en cas d’urgence peut rationaliser les processus de support. Pour les cas complexes, la définition d’attentes claires en matière de temps de résolution et l’envoi d’informations régulières renforce la confiance et réduit la frustration.

Par exemple, un leader mondial de l’électroménager a utilisé la technologie d’assistant virtuel nouvelle génération d’IBM pour remanier son support client après-vente. Une fois la technologie mise en œuvre, le client a pu traiter 120 000 conversations par mois, ramenant chaque interaction à 53 secondes en moyenne (soit une réduction de 25 % du temps de traitement) et seulement neuf messages échangés, établissant ainsi une nouvelle norme.²

Des équipes support bien formées sont essentielles pour fournir un service de grande qualité. La formation doit couvrir la connaissance du produit, les compétences en communication, la résolution des conflits et l’empathie à l’égard du client. La formation continue permet de tenir les agents informés des nouvelles fonctionnalités, des politiques et des tendances du secteur. De plus, le développement de compétences générales, telles que la patience et l’adaptabilité, permet de s’assurer que les agents sont en mesure de gérer efficacement les différentes personnalités et difficultés des clients.

L’empathie est la pierre angulaire d’un excellent support client. L’écoute active des clients permet de s’assurer que leurs préoccupations sont bien comprises avant de proposer des solutions. En faisant preuve de compréhension et de compassion, il est plus facile de désamorcer les situations tendues et de créer une expérience plus positive. Les professionnels du support client doivent s’entraîner à reconnaître les frustrations des clients et à aligner les réponses sur leur état émotionnel, tout en restant concentrés sur la solution.

Des agents habilités peuvent prendre des décisions sans l’approbation constante de la direction, ce qui accélère la résolution des problèmes et augmente la satisfaction client. Par exemple, lorsque les agents du centre d’appel ou du centre d’assistance sont autorisés à proposer des remboursements, des mises à niveau, des tarifs spéciaux ou des remplacements pendant les interactions avec le support dans le cadre d’une politique définie, la résolution est rapide et les clients sont satisfaits. L’autonomisation nécessite également des directives claires et la confiance dans le jugement de l’équipe, ce qui permet d’assurer la cohérence des interactions.

La technologie peut améliorer considérablement l’efficacité du support client. Des outils tels que les logiciels de gestion de la relation client (CRM), les systèmes de tickets et les chatbots rationalisent le suivi, la catégorisation et la résolution des problèmes. Un système CRM, par exemple, peut fournir à un agent l’historique d’un client, ce qui lui permet d’adapter les réponses en fonction des interactions passées. L’ automatisation des tâches de routine, telles que les accusés de réception par e-mail ou les réponses aux questions courantes, permet aux agents humains de se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes.

Un portail client en libre-service bien structuré permet aux clients de trouver des réponses aux questions courantes de manière autonome. Ils gagnent ainsi du temps, de même que les équipes d’assistance. 

Par exemple, IBM a conçu un portail en ligne flexible pour une entreprise de télécommunications suédoise, orchestrant Salesforce Expérience Cloud et Service Cloud, qui fournit aux clients une interface numérique unique basée sur l’IA pour ouvrir des tickets d’assistance, discuter en direct, collaborer sur des forums d’utilisateurs et afficher les données du réseau. 

Désormais, 900 comptes clients institutionnels disposent de capacités de libre-service. Les délais de résolution des problèmes techniques des clients devraient diminuer de moitié et la nécessité pour les ingénieurs de se rendre sur le site des clients devrait être réduite de 25 %. Même le nombre d’ascensions de tours dangereuses devrait baisser de 10 %, ce qui contribue à garantir des conditions de travail plus sûres pour les employés.²

Le recueil régulier de commentaires par le biais d’enquêtes, d’avis et de suivis permet d’identifier les points forts et les domaines à améliorer. L’analyse des commentaires peut révéler des problèmes récurrents ou des lacunes dans le processus d’assistance. Le fait d’agir sur les informations clients démontre une volonté de s’améliorer et aide à affiner les stratégies de service en les alignant sur les attentes des clients.

Un support client proactif anticipe les problèmes potentiels avant qu’ils ne s’aggravent. Cela peut impliquer la surveillance des performances des produits, l’envoi d’alertes sur les mises à jour ou les problèmes connus et des recommandations de bonnes pratiques. Une approche proactive permet non seulement de minimiser les perturbations, mais aussi de renforcer la confiance et la fidélité des clients en démontrant l’engagement de l’entreprise envers leur réussite.

Les indicateurs clés de performance (KPI), tels que le temps de première réponse, les délais de résolution, les scores de satisfaction client (CSAT) et le Net Promoter Score (NPS) fournissent des informations sur l’efficacité du support client. L’examen régulier de ces indicateurs permet d’identifier les tendances, les domaines à améliorer et les stratégies efficaces. Par exemple, si les temps de première réponse sont élevés, envisagez de réaffecter les ressources ou d’automatiser les réponses initiales.

Les progrès technologiques, en particulier l’ intelligence artificielle (IA), l’automatisation et le cloud hybride, révolutionnent le support client en améliorant l’efficacité, la personnalisation et l’expérience globale du client. Les logiciels de support client et de service client permettent aux entreprises de proposer des services plus rapides, plus intelligents et plus personnalisés tout en optimisant les ressources et en augmentant la rentabilité. Le maintien d’un équilibre entre l’automatisation pilotée par l’IA et l’empathie humaine est essentiel pour garantir une expérience client holistique et satisfaisante.

Voici quelques exemples de l’impact des technologies et de l’IA sur le support client :

Assistance et automatisation basées sur l’IA : les chatbots alimentés par l’IA générative et les assistants virtuels gèrent les requêtes de routine telles que les FAQ, les réinitialisations de mot de passe et le suivi des commandes avec des interactions conversationnelles de type humain. Ces outils résolvent les problèmes en temps réel, transmettent les cas complexes aux agents humains si nécessaire et offrent une assistance en temps réel aux agents en fournissant des suggestions, des modèles ou des articles de la base de connaissances.

Cette automatisation permet de garantir une disponibilité permanente, d’accélérer les temps de réponse, de réduire les coûts opérationnels et de permettre aux agents humains de se concentrer sur les cas de haute priorité.

Expériences client personnalisées  : l’IA analyse les données clients pour proposer des interactions sur mesure. En utilisant l’historique des clients, leurs préférences et leurs comportements, les systèmes d’assistance peuvent proposer des solutions personnalisées, des recommandations de produits ou une assistance proactive, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.

Options de libre-service avancées : l’IA alimente des outils en libre-service élaborés tels que des bases de connaissances, des FAQ interactives et des systèmes. Ces options permettent de trouver rapidement des solutions sans devoir contacter un agent du support, ce qui fait gagner du temps aux clients et à l’entreprise.

Systèmes de reconnaissance vocale et SVI : les systèmes de serveur vocal interactif (SVI) basés sur l’IA utilisent la technologie de reconnaissance vocale pour assister les clients par téléphone. Ces systèmes peuvent identifier l’intention du client, fournir des options pertinentes et diriger les appels vers le service ou l’agent approprié.

Analyse des sentiments et informations clients : l’IA analyse les interactions avec les clients pour évaluer le sentiment et le ton en temps réel. Cette capacité aide les agents à ajuster leur approche au cours des conversations et fournit des informations sur la satisfaction globale des clients, permettant aux entreprises d’identifier les domaines à améliorer.

Support prédictif et sensibilisation proactive : l’IA peut prédire les problèmes potentiels en fonction des données historiques et des modèles d’utilisation, ce qui permet aux entreprises de résoudre les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent. Les notifications proactives, telles que les alertes concernant les pannes système ou le renouvellement des abonnements, réduisent les frustrations des clients et améliorent l’expérience de support.

Systèmes efficaces de gestion des tickets : les plateformes technologiques de gestion des tickets utilisent l’IA pour hiérarchiser, catégoriser et acheminer les demandes d’assistance vers l’équipe ou l’agent approprié. Ces systèmes améliorent l’efficacité en contribuant à assurer un traitement rapide des problèmes urgents et en faisant remonter les cas aux agents qui possèdent l’expertise nécessaire.

Support évolutif et international : la technologie permet aux entreprises de fournir une assistance à l’échelle dans différents fuseaux horaires et dans plusieurs langues. Les outils de traduction et les chatbots multilingues alimentés par l’IA aident les entreprises à répondre aux besoins d’un public international sans coûts exorbitants.

Processus décisionnel fondé sur les données : en traitant de grandes quantités de données client, les outils d’IA et d’analytique font apparaître des tendances et des schémas. Ces informations aident les entreprises à optimiser leurs stratégies, à améliorer la conception des produits et à résoudre les problèmes récurrents.

IBM a mis en œuvre avec succès un modèle d’IA qui a automatisé le processus de rédaction de résumés de cas, une tâche qui était auparavant effectuée manuellement par près de 25 000 agents de support. En utilisant watsonx.ai, le temps consacré à résumer les nombreux détails de cas est passé de trente-quatre minutes à quelques secondes seulement, permettant d’économiser environ 125 000 heures par trimestre et de près de 12 millions de dollars grâce à l’efficacité du travail numérique. Le rythme de production des études s’est accéléré et presque tous les cas résolus font désormais l’objet d’un résumé.³

Apprentissage et amélioration continus : les systèmes d’IA apprennent des interactions passées pour améliorer leurs performances au fil du temps. Cette capacité permet de renforcer en continu la précision et l’efficacité des systèmes automatisés et des chatbots, améliorant ainsi la qualité du support fourni.