Qu’est-ce que le commerce conversationnel ?

« Alexa, trouve-moi une nouvelle paire de chaussettes de course à pied très bien notée ». Cette phrase est l’un des milliers d’exemples de commerce conversationnel à l’œuvre.

Le commerce conversationnel est en train de remodeler complètement l’expérience d’achat numérique. Ce type d’e-commerce crée une expérience d’achat fluide et interactive pour les consommateurs par le biais d’outils conversationnels tels que les chatbots et les assistants vocaux. Il utilise la commodité et l’immédiateté des plateformes de messagerie instantanées pour engager les acheteurs dans des conversations dynamiques et personnalisées, transformant ces canaux de messagerie en solides canaux de vente.

À la base, le commerce conversationnel permet aux entreprises d’interagir avec les clients d’une manière plus intuitive et en lien avec le contexte. Cette interaction va bien au-delà de la simple promotion des produits, par exemple en fournissant une assistance à la clientèle, en offrant des recommandations personnalisées ou encore en rationalisant les transactions. La technologie à l’origine de cette transformation comprend le traitement automatique du langage naturel (TALN) et l’intelligence artificielle (IA), qui donnent aux assistants virtuels les moyens de comprendre les requêtes des utilisateurs, de les interpréter et d’y répondre de manière appropriée, simulant ainsi des échanges de type humain.

Dans un récent rapport de l’IBM® Institute of Business Value, seuls 14 % des consommateurs interrogés se sont déclarés « satisfaits » de l’expérience d’achat en ligne. Ces résultats révèlent un besoin évident d’amélioration de l’expérience client.

Par ailleurs, plus de la moitié des consommateurs interrogés déclarent qu’ils souhaiteraient utiliser les nouvelles technologies lors de leurs achats, notamment les assistants virtuels et la réalité augmentée (AR). Ces consommateurs sont tout à fait prêts à essayer de nouvelles expériences d’achat numériques telles que le commerce conversationnel.

Le commerce conversationnel fonctionne grâce à un savant mélange de technologie et d’interactions avec les utilisateurs. Le processus est principalement piloté par le TALN et l’IA. Ces technologies ainsi que d’autres innovations émergentes permettent aux assistants virtuels ou aux chatbots de comprendre le langage, de l’interpréter et d’en produire, simulant ainsi une interface conversationnelle.

• Le processus commence lorsqu’un utilisateur initie un contact via une application de messagerie intégrée à la plateforme de commerce conversationnel. Il peut s’agir de l’application d’une marque ou de canaux tels que Facebook Messenger, WhatsApp ou WeChat.

• Lors de l’interaction avec l’utilisateur, le composant NLP du système traite l’entrée, en extrayant le sens du texte ou de la parole. Ce processus implique la tokenisation (décomposition du texte en mots ou en phrases), l’étiquetage des parties du discours (identification des composants grammaticaux) et l’analyse sémantique (détermination du sens contextuel).

• Simultanément, le composant d’IA utilise des algorithmes de machine learning pour puiser dans de vastes jeux de données sur les interactions historiques, les préférences des clients et les tendances du marché. Ces algorithmes contribuent ensuite à éclairer la compréhension par le chatbot de l’intention de l’utilisateur et du contexte, ce qui lui permet de générer des réponses pertinentes et personnalisées.

• Une fois que le chatbot a interprété la demande de l’utilisateur, il peut formuler d’autres questions en vue de clarifier des détails ou proposer des options, en guidant l’utilisateur vers l’action souhaitée, comme la sélection d’un produit ou l’achat. Tout au long de cette interaction, l’IA apprend et s’adapte, affinant ses réponses en fonction des réactions de l’utilisateur et de ce qu’il en ressort, ce qui permet d’améliorer les interactions futures.

• Après la transaction, les plateformes de commerce conversationnel permettent également de fournir une assistance après l’achat, notamment pour le suivi des commandes, la gestion des retours et le recueil des commentaires des clients. En regroupant ces fonctions au sein d’une interface unique et intuitive, le commerce conversationnel simplifie l’ensemble du parcours client, de la découverte à l’engagement après l’achat. Ces types d’interactions transforment le commerce électronique traditionnel en une expérience engageante et dynamique centrée sur le client.

Le type de commerce conversationnel utilisé en e-commerce offre une gamme de fonctionnalités qui pourrait bénéficier aux entreprises qui cherchent à établir de meilleures relations avec leurs clients.

Grâce au commerce conversationnel, les entreprises peuvent créer des expériences hyperpersonnalisées qui ciblent les préférences individuelles des clients et les orientent vers des recommandations de produits pertinentes.

Les technologies de commerce conversationnel mettent à la disposition des clients une assistance instantanée et permanente. Les clients peuvent bénéficier d’une assistance en direct par le biais d’outils conversationnels, ce qui améliore leur expérience d’achat globale.

Les clients peuvent parcourir des produits ou des services et effectuer des transactions complètes au cours d’une même conversation. Cette fonctionnalité permet de rationaliser et de simplifier le processus d’achat.

Le commerce conversationnel permet aux clients qui interagissent avec un agent ou un assistant d’IA d’échanger également avec des agents humains par le biais d’un chat ou d’applications de messagerie. Cela permet d’établir un lien plus fort et de favoriser la rétention et la satisfaction client.

Toutes les entreprises peuvent bénéficier des avantages du commerce conversationnel, qui vont de l’amélioration des taux de rétention et de conversion à l’accès à des données client de meilleure qualité.

Le commerce conversationnel favorise des interactions authentiques et personnalisées avec les clients, en cela qu’il traite chaque client comme un promoteur précieux plutôt que comme une transaction ponctuelle. En maintenant un dialogue continu sur les différents canaux, les entreprises peuvent améliorer l’expérience de leurs clients et ainsi accroître la fidélité et leurs résultats financiers. Environ 90 % des acheteurs déclarent qu’un bon service à la clientèle est l’une des raisons directes qui les incitent à acheter de nouveau. Le fait de reconnaître et d’apprécier la fidélité des clients par le biais de conversations personnalisées permet d’instaurer un climat de confiance et d’encourager les clients à revenir.

Un engagement stratégique avec les clients à des moments optimaux peut considérablement stimuler les ventes. Grâce à des notifications proactives, des widgets Web bien placés et des chatbots d’IA sophistiqués, les entreprises peuvent suggérer des produits, promouvoir des réductions et mettre en avant des offres spéciales. Ces tactiques améliorent l’expérience client et génèrent également des revenus supplémentaires par le biais des ventes incitatives et croisées.

Les conversations avec les clients constituent une riche source de données, offrant un aperçu de leurs préférences, comportements et besoins. Ces données peuvent être utilisées pour affiner les offres de produits, adapter les stratégies marketing et améliorer la performance globale des entreprises. En outre, les entreprises peuvent améliorer la précision et l’efficacité de leur service client automatisé en entraînant les chatbots à l’aide des données conversationnelles.

Les plateformes de commerce conversationnel avancées proposent désormais des solutions d’automatisation prêtes à l’emploi, permettant aux petites entreprises de qualifier efficacement les prospects et d’authentifier les clients. En dirigeant les prospects vers les membres d’équipe appropriés et en recueillant des informations essentielles par le biais du chat, les entreprises peuvent garantir une expérience client fluide et personnalisée dès le départ.

Le commerce conversationnel utilise diverses stratégies pour lutter contre le problème des paniers abandonnés, qui constituent un défi de taille pour les vendeurs en ligne. La messagerie proactive, les temps de réponse initiaux rapides et les options d’achat intégrées aux applications des plateformes de messagerie peuvent considérablement augmenter la probabilité que les clients finalisent leurs transactions. En rendant le processus de paiement plus pratique et plus attrayant, les entreprises peuvent réduire le nombre d’abandons de panier et maximiser les conversions.

Une entreprise peut mettre en œuvre le commerce conversationnel sur plusieurs canaux, en fonction des outils qu’elle utilise pour communiquer avec ses clients. Les principales applications utilisées par les entreprises varient, mais certaines comprennent les applications de messagerie, les assistants vocaux et les chatbots.

Ces bots sont des logiciels conçus pour simuler une conversation humaine, souvent déployés sur des sites Web, des plateformes de messagerie ou des réseaux sociaux. Les bots alimentés par l’IA peuvent gérer un large éventail de tâches, comme répondre aux questions, guider la sélection des produits, effectuer des transactions ou encore proposer une assistance après l’achat. Parmi les exemples, citons les chatbots que l’on trouve sur les sites Web des marques ou dans Facebook Messenger.

L’intégration du commerce conversationnel aux appareils à commande vocale, tels qu’Alexa d’Amazon ou Google Home, permet aux utilisateurs de profiter d’expériences d’achat à commande vocale et totalement mains libres. Ils peuvent parcourir des catalogues de produits, passer des commandes et recevoir des mises à jour de commandes en utilisant simplement leur voix.

Les SMS sont devenus un canal de commerce conversationnel efficace. Les entreprises les utilisent pour envoyer des recommandations de produits personnalisées, des offres promotionnelles et des mises à jour de commande directement sur les appareils mobiles des clients. Ce service permet également la mise en place de l’authentification à deux facteurs tout en sécurisant les confirmations de paiement.

En utilisant des plateformes de médias sociaux populaires comme Facebook, Instagram et Twitter, les entreprises peuvent intégrer des fonctionnalités d’achat dans les conversations existantes. Grâce à des fonctionnalités telles que les publications achetables, les marques peuvent mettre en avant des produits dans des publications ou des stories, permettant aux utilisateurs de parcourir et d’acheter des articles sans quitter la plateforme.

Le commerce conversationnel s’étend également aux plateformes visuelles et textuelles sur lesquelles les utilisateurs peuvent s’engager dans des interactions silencieuses et non verbales. Par exemple, les outils de recherche visuelle permettent aux utilisateurs de télécharger des images des produits recherchés, tandis que les moteurs de recommandation alimentés par l’IA suggèrent des articles complémentaires ou similaires sur la base d’indices visuels.

Les systèmes de réponse vocale interactive, couramment employés dans les centres d’appel, constituent une autre forme de commerce conversationnel. Ils utilisent des prompts vocaux et des réponses vocales afin que les clients puissent parcourir des menus, accéder à des informations sur leur compte et effectuer des transactions sans avoir recours à des agents humains.

L’approche du commerce conversationnel peut être mise en œuvre dans de nombreux domaines au sein des entreprises. Elle contribue à améliorer les interactions avec les clients sur différents canaux et à transformer l’environnement numérique. Voici une sélection de cas d’utilisation courants :

Le commerce conversationnel permet aux entreprises de proposer des suggestions de produits hautement personnalisées en fonction des préférences, de l’historique d’achat et du comportement de navigation de chaque client. Par exemple, Siri d’Apple, un assistant vocal alimenté par l’IA, est capable d’analyser les interactions passées d’un utilisateur et de fournir des recommandations sur mesure lorsqu’il y est invité. Cette approche améliore la satisfaction des clients en répondant à leurs besoins spécifiques, mais stimule également les ventes en mettant en avant des articles pertinents et à forte marge.

Autres exemples :

• Shopify Inbox est une plateforme qui permet aux clients de discuter avec la marque sur de nombreux canaux, mais aussi d’envoyer des recommandations de produits.

• Bloomingdales propose des recommandations personnalisées par le biais d’appels vidéo et de discussions de type tête-à-tête.

Le commerce conversationnel permet de mettre en place un parcours d’achat unifié et cohérent sur plusieurs points de contact et canaux. Par exemple, un client qui consulte des produits sur le site Web d’un détaillant peut recevoir des recommandations de produits personnalisées par SMS. Il peut ensuite convertir ces recommandations en achat grâce à une fonction d’achat intégrée sur les réseaux sociaux. De telles expériences omnicanaux contribuent à garantir une interaction cohérente et transparente avec la marque, ce qui, en fin de compte, favorise la fidélité et la rétention des clients.

Autres exemples :

• Sephora a mis en place un moyen permettant de communiquer avec sa communauté et de nouer des relations avec ses clients sur l’ensemble des réseaux sociaux.

• La marque de chaussures Dolce Vita utilise le réengagement omnicanal afin de contacter les clients qui ont abandonné leur panier.

En utilisant des plateformes de commerce conversationnel, les entreprises peuvent fournir un service client instantané et personnalisé à travers divers types d’interaction. Par exemple, un client qui rencontre des difficultés avec un produit peut entamer une discussion avec un bot d’IA sur le site Web d’un détaillant. Le bot offre alors au client des instructions de dépannage détaillées et, si nécessaire, transfère le problème vers un agent humain. Cette assistance immédiate permet de résoudre rapidement les problèmes tout en favorisant une expérience client positive, ce qui contribue à améliorer la satisfaction et la perception de la marque.

Autres exemples :

• Four Seasons Hotels and Resorts utilise un service de conciergerie conversationnelle destinée à ses clients au sein de l’application de l’entreprise.

• La chaîne norvégienne de magasins de vélos Birk Sport utilise un chatbot conversationnel interactif d’IA pour aider les clients à trouver exactement ce qu’ils recherchent.

L’approche du commerce conversationnel permet aux entreprises d’ajuster dynamiquement les prix et d’offrir des promotions ciblées en fonction des préférences de chaque client, de leur historique d’achat et des tendances du marché. Par exemple, un détaillant de mode pourrait utiliser des chatbots alimentés par l’IA pour envoyer des codes de réduction personnalisés aux clients qui ont montré de l’intérêt pour une catégorie particulière de vêtements ou qui ont récemment abandonné leur panier. Ces stratégies de tarification et de promotion dynamiques optimisent le chiffre d’affaires tout en améliorant la satisfaction des clients grâce à des offres pertinentes et opportunes.

Autres exemples :

• Siri d’Apple peut suggérer où trouver un bien ou un service dans la fourchette de prix exacte demandée et dans un lieu précis.

• Best Buy envoie des notifications push pour indiquer la présence de son assistance par chat en direct et utilise des textes qui incitent à certaines ventes ou promotions.

1. Donnez la priorité à l’expérience utilisateur et à l’accessibilité :

   Concevez les interfaces de commerce conversationnel en mettant l’accent sur l’utilisabilité. Cela contribue à garantir des interactions intuitives, simples à parcourir et accessibles sur divers appareils et plateformes. Par exemple, l’optimisation des chatbots pour les interactions textuelles et vocales s’adapte aux préférences des utilisateurs et à leurs besoins en matière d’accessibilité. En outre, l’intégration transparente des outils de commerce conversationnel au sein des applications de chat et des plateformes de messagerie de réseaux sociaux améliore la découvrabilité et l’engagement des utilisateurs.

    

2. Utilisez des capacités avancées d’IA conversationnelle :

   Employez des techniques d’IA conversationnelle sophistiquées pour mettre en place des interactions naturelles et contextuelles. Utilisez des algorithmes de machine learning pour affiner les réponses du chatbot en fonction des données historiques et ainsi améliorer la précision et la pertinence au fil du temps. De même, intégrer l’analyse de sentiments pour jauger les émotions des clients et adapter les interactions en fonction des besoins favorise une communication empathique et efficace.

    

3. Intégrez le commerce conversationnel sur l’ensemble des points de contact :

   Proposez une expérience de commerce omnicanal cohérente en intégrant des éléments conversationnels tout au long du parcours client. Par exemple, permettez aux acheteurs d’ajouter des articles à un panier virtuel par l’intermédiaire d’un chatbot, puis de passer au paiement au cours de la même conversation ou d’être redirigés facilement vers une boutique en ligne. Cette approche cohérente minimise les frictions et favorise une interaction cohérente et agréable avec la marque.

    

4. Contrôlez et optimisez en permanence les performances :

   Évaluez régulièrement les outils et les stratégies de commerce conversationnel afin d’identifier les points à améliorer. Analysez les indicateurs tels que les scores de satisfaction client, les taux de conversion et les délais moyens de résolution en vue d’évaluer l’efficacité et d’informer les optimisations. En outre, sollicitez l’avis de vos clients par le biais d’enquêtes ou de sondages dans le chat afin de connaître leurs préférences et leurs préoccupations, et d’affiner l’expérience de commerce conversationnel en fonction de ces données.

L’avenir du commerce conversationnel dépendra plus ou moins des progrès de l’IA générative et d’autres technologies émergentes, ce qui présage une nouvelle ère marquée par des expériences d’achat immersives, personnalisées et autonomes. Ces innovations promettent de révolutionner toutes les facettes du commerce conversationnel, de la découverte des produits et de la prise de décision à la finalisation des achats et au service après-vente.

Les modèles d’IA, capables de produire des textes et des contenus créatifs de type humain, joueront un rôle essentiel dans la création d’assistants d’achat de plus en plus sophistiqués et attrayants. Ces compagnons d’achat alimentés par l’IA fourniront non seulement des recommandations de produits personnalisées basées sur les préférences individuelles et l’historique d’achat, mais généreront également des récits convaincants et des informations contextuelles pour éclairer les décisions d’achat.

Par exemple, un assistant d’achat piloté par l’IA générative pourrait élaborer une histoire captivante autour d’un produit, en soulignant ses caractéristiques distinctives, ses avantages et ses applications d’une manière qui résonne avec les valeurs et les aspirations de chaque client.

En adoptant ces innovations, les entreprises peuvent redéfinir les limites de l’engagement client, et ainsi faire du commerce conversationnel un puissant catalyseur de croissance.