Qu’est-ce qu’une expérience client omnicanale ?

Contrairement aux approches multicanales, qui offrent simplement aux clients plusieurs moyens indépendants d’interagir, l’approche omnicanale permet de garantir l’interconnexion des canaux. E-mails, réseaux sociaux, sites web ou visite du magasin physique, une expérience client omnicanale permet de s’assurer que la communication est unifiée et fluide sur chacun de ces canaux, et que chaque canal reflète le même ton, la même image de marque et le même message : pour une expérience utilisateur cohérente. 

La mise en œuvre d’une expérience omnicanale robuste tout au long du parcours client peut être un facteur critique pour la réussite d’une entreprise, que ses clients soient des consommateurs individuels ou d’autres entreprises. Selon un rapport récent de McKinsey, il existe un lien direct entre la création de valeur et le fait qu’un consommateur déjà satisfait soit « ravi » de son expérience avec une marque.¹ Si le marketing omnicanal et l’acquisition de nouveaux clients sont critiques pour la croissance d’une marque, il est plus rentable de fidéliser les clients existants que d’en attirer de nouveaux. Cela signifie que pour optimiser leurs revenus et maintenir leur durabilité, de nombreuses organisations privilégient la fidélisation des clients, quel que soit le canal privilégié par le consommateur.

En règle générale, une expérience client omnicanale implique également un certain niveau de synchronisation des données, permettant de partager les préférences des clients sur les différentes plateformes. Par exemple, si un client abandonne un panier d’achat sur son ordinateur de bureau, il peut recevoir un rappel ou une offre de réduction par e-mail ou dans son application mobile. Ces données sont utilisées pour une personnalisation plus poussée. Elles permettent de fournir des recommandations et des interactions personnalisées sur tous les canaux, une pratique qui s’aligne sur les attentes des clients. En effet, 80 % d’entre eux réclament une telle approche centrée sur le client.²

Si les stratégies omnicanales et multicanales impliquent l’utilisation de plusieurs plateformes et canaux numériques pour toucher les clients, elles se distinguent par la manière dont les canaux sont intégrés et par les améliorations apportées au parcours client. Dans une expérience multicanale, les entreprises proposent aux clients d’interagir avec leur marque sur une série de canaux distincts, souvent cloisonnés et fonctionnant indépendamment les uns des autres. Les stratégies omnicanales, quant à elles, intègrent ces canaux pour créer une expérience fluide et unifiée pour les clients sur toutes les plateformes.

Voici quelques exemples d’expérience client omnicanale : 

• Un client achète en ligne un article qu’il va récupérer en magasin. En cas de problème, le client contacte le service client par téléphone ou par le biais d’un chatbot, et les agents ont accès à l’historique complet de ses commandes. 

• Le client d’une banque entame sa demande de prêt sur le site Web de cette dernière, puis la finalise sur son smartphone, grâce à une application mobile. Le système suit l’état d’avancement et les données personnelles sur toutes les plateformes pour assurer un processus fluide.

• Un patient prend rendez-vous en ligne, reçoit des rappels par SMS et accède à son dossier médical par le biais d’une application ou d’un portail Web.

• Une entreprise achète une solution logicielle auprès d’une autre entreprise et entame le processus grâce à un portail en libre-service. Un agent assure le suivi par e-mail pour proposer des sessions de formation personnalisées, et le client fait appel au chat en direct pour résoudre immédiatement les problèmes rencontrés pendant la configuration.

Alors que l’expérience client (CX) inclut toutes les expériences directes et indirectes d’un consommateur avec une marque, des chats d’assistance aux avis de tiers en ligne, le service client et l’assistance ont une portée plus restreinte. En règle générale, le service client fait référence à la perception globale que le consommateur se forge en fonction des différents points de contact directs de l’entreprise, de la recherche préalable à l’achat au suivi post-achat. En tant que sous-ensemble du service client, le support client propose de son côté une assistance réactive aux clients en cas de problème. Cela comprend le dépannage, la réponse à certaines demandes ou le traitement des réclamations. Essentiellement, alors que le service client omnicanal se concentre sur les canaux directement contrôlés par l’entreprise, dans une expérience client omnicanale, même les expériences indirectes du client sont intégrées et fluides.

Une expérience client véritablement omnicanale propose une série d’interactions cohérentes de bout en bout sur plusieurs points de contact, avec l’ensemble du parcours client en ligne de mire. Si ces stratégies sont nées dans le secteur du commerce électronique et les environnements de vente au détail omnicanaux, elles sont de plus en plus adoptées par d’autres entreprises, des compagnies d’assurance aux éditeurs de logiciels B2B. En effet, quel que soit le secteur, voici les avantages d’une stratégie omnicanale fluide : 

Les expériences omnicanales permettent aux clients d’interagir avec une organisation via les canaux qu’ils préfèrent sans interruption. Cela se traduit par des temps de réponse plus rapides, une réduction des frictions et une plus grande satisfaction globale. Cette satisfaction stimule la croissance de l’entreprise. Dans ses enquêtes menées en 2020 et 2024 auprès des consommateurs, l’IBM Institute for Business Value a constaté que deux tiers des clients déclaraient que la confiance était un facteur primordial dans le choix d’une marque. 

Les systèmes omnicanaux fournissent des données complètes à tous les points de contact client. La possibilité de suivre et d’analyser les indicateurs sur plusieurs canaux crée une vision plus claire du parcours client et permet d’obtenir des informations plus nuancées et plus précises. En analysant les interactions entre les canaux, les entreprises peuvent obtenir des informations exploitables sur le comportement des clients, leurs préférences et leurs problématiques.

Une expérience omnicanale fluide favorise la fidélité des clients en créant des interactions cohérentes et positives avec la marque, qu’il s’agisse de passer une commande ou de résoudre un problème. En outre, les stratégies omnicanales permettent aux organisations de répondre aux préoccupations des clients, de leur offrir des expériences personnalisées et de créer des relations plus étroites. Ces efforts peuvent directement contribuer à la hausse des taux de rétention et transformer les acheteurs ponctuels en ambassadeurs durables.

En favorisant des interactions positives à long terme avec les clients et en offrant aux consommateurs une expérience fluide, les entreprises peuvent augmenter leurs taux de conversion et stimuler leurs ventes. Selon une étude récente menée par IBM et Adobe, les organisations qui donnent la priorité à l’expérience client enregistrent une croissance de leur chiffre d’affaires trois fois supérieure à celle de leurs homologues. Les stratégies omnicanales conduisent souvent à de meilleures opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives. En outre, comme les clients passent facilement d’un canal à l’autre, en ligne ou hors ligne, les entreprises observent souvent des opportunités de vente plus importantes sur un plus large éventail de plateformes, générant encore plus de revenus.

La centralisation des données et des processus client permet de réduire les redondances et les coûts opérationnels, ce qui améliore la qualité du service. Elle fournit également aux spécialistes de l’expérience client les outils nécessaires pour créer des relations plus créatives et significatives avec les clients. 

Les solutions CX omnicanales offrent aux entreprises une visibilité en temps réel sur leurs opérations et leurs interactions avec les clients, leur permettant d’unifier les flux de données. Cette visibilité permet d’identifier plus rapidement les problèmes, d’allouer les ressources de manière plus efficace et d’optimiser l’expérience client en continu. Cette visibilité peut également avoir des effets tangibles et immédiats sur les consommateurs : 67 % des clients sondés par le cabinet de conseil McKinsey déclarent être frustrés lorsque leurs interactions avec une entreprise ne sont pas adaptées à leurs besoins.³

Cartographier les interactions actuelles des clients sur tous les canaux afin d’identifier les lacunes et les points de friction. Il s’agit généralement de créer des personas, ou des exemples segmentés des différents types de consommateurs. Bon nombre d’entreprises choisissent de dresser une carte du parcours client afin de répertorier systématiquement l’interaction client au sein de leur écosystème. 

Utiliser une base de données unifiée ou un système de relation client pour stocker les informations client et y accéder en temps réel. Il peut s’agir d’investir dans des serveurs cloud pour augmenter la puissance de calcul, ou de mettre en œuvre de systèmes de sécurité avancés, surtout dans des secteurs tels que la santé et la finance, où le traitement ds données est fortement réglementé. 

Il s’agit de mettre en œuvre des technologies telles que l’IA, les plateformes d'automatisation du marketing et les outils d’analyse pour rationaliser les processus. Certaines entreprises créent ces outils elles-mêmes, tandis que d’autres s’appuient sur des tiers pour opérationnaliser leurs données client. 

Élaborez des lignes directrices avec les principales parties prenantes afin de garantir la cohérence du ton, des visuels et des messages de la marque sur toutes les plateformes, pour tous les personas de clients et dans toutes les interactions. Définissez la voix et l’intention de la marque pour les campagnes marketing, les appels au centre de contact, les interactions sur les réseaux sociaux et les autres canaux de communication. 

Assurez des transitions fluides entre les canaux, par exemple en transposant le contexte client des réseaux sociaux à l’assistance téléphonique ou aux interactions en personne dans un magasin physique. Cela peut impliquer l’utilisation de plusieurs technologies et plateformes, telles que des systèmes de gestion de la relation client et l’automatisation des workflows. 

Testez régulièrement le parcours client, recueillez des commentaires et adaptez-vous à l’évolution des attentes du consommateur. Cela pourrait impliquer de mesurer des indicateurs standards tels que le Net Promoter Score (NPS) ou le taux de rétention client. 

Les systèmes CRM centralisent les données client pour offrir une vue unifiée des interactions sur les différents canaux utilisés par les entreprises. Ces dernières peuvent ainsi suivre le parcours de chaque client et lui offrir une expérience personnalisée.

Ces plateformes automatisent l’engagement client par le biais de campagnes par e-mail, de SMS, de notifications push et d’autres canaux. Elles garantissent l’envoi de messages cohérents et adaptés aux comportements des clients et permettent un déploiement rapide des communications client. 

Les outils alimentés par l’IA générative et l’IA conversationnelle permettent de fournir un service et un support client instantanés via des chats en direct, des applications de messagerie et des assistants vocaux. Les assistants d’IA peuvent transférer les interactions aux agents humains du service client à des moments critiques pour équilibrer efficacité et relationnel. 

Ces outils fournissent des informations sur le comportement des clients à chaque point de contact, ce qui permet d’identifier les tendances et d’optimiser la stratégie omnicanale.

Certaines entreprises proposent un support intégré pour la voix, les e-mails, le chat et les réseaux sociaux, garantissant que les agents disposent d’un contexte pour les interactions avec les clients sur l’ensemble des canaux.

De plus en plus, l’IA et l’automatisation jouent un rôle central dans l’amélioration et la rationalisation de l’expérience client omnicanale. Selon une enquête menée auprès de dirigeants d’entreprise par l’IBM Institute for Business Value, 67 d’entre eux ont déjà commencé à intégrer ces technologies dans leurs flux de service client. Grâce à ces outils, les organisations peuvent proposer des interactions plus intelligentes et personnalisées sur l’ensemble des canaux, leur permettant d’anticiper les besoins des clients, de résoudre les problèmes plus efficacement et d’étendre les opérations sans sacrifier la qualité du service. Ces technologies sont on ne peut plus utiles. En effet, les professionnels de l’expérience client collectent d’immenses quantités de données à partir des interactions avec les clients, souvent des données si nombreuses qu’il serait impossible à un être humain de les interpréter efficacement. 

Dans l’une de ses applications les plus répandues dans l’expérience client, l’IA analyse les données client pour proposer des recommandations et du contenu personnalisés. Dans le contexte de l’expérience client omnicanale, il pourrait s’agir d’un client B2B recevant des suggestions de produits personnalisées en fonction de son historique d’achat et des tendances du secteur, ou d’un client recevant des commentaires spécifiques sur un problème à résoudre d’après des engagements antérieurs. Souvent, l’IA est également utilisée pour segmenter intelligemment les audiences et personnaliser les messages.

Alors que les chatbots simples étaient autrefois les outils les plus populaires pour faciliter l’expérience client, les assistants et agents d’IA prouvent de plus en plus leur puissance et leur utilité. Alors que les agents d’IA sont généralement des systèmes orientés tâches qui automatisent les tâches de routine telles que les commandes ou la résolution des tickets, les assistants d’IA favorisent des relations plus étroites avec les consommateurs, leur fournissant des recommandations personnalisées et interagissant avec eux dans un langage conversationnel. Ces deux types d’outil peuvent jouer un rôle critique dans une stratégie omnicanale, en unifiant les interactions avec les clients sur tous les canaux et en affinant continuellement leurs stratégies d’expérience client à partir des données qu’ils obtiennent au fur et à mesure. 

Les chatbots alimentés par l’IA traitent les demandes, quels que soient le fuseau horaire et le moment de la journée, et fournissent des réponses instantanées sur les différents canaux (sites Web, applications, plateformes de messagerie). Par exemple, le client peut démarrer une conversation sur l’application mobile, puis ses requêtes les plus complexes sont transférées sans heurt vers un agent humain, accompagnées de leur contexte.

Grâce à l’analyse prédictive, l’IA peut identifier les habitudes de comportement des clients pour prévoir leurs besoins et leur recommander des solutions proactives. Il peut s’agir d’analyser le taux d’attrition client en fonction de la fréquence d’utilisation d’une plateforme ou d’un site web particulier, d’identifier les points faibles dans le pipeline du service client ou de déterminer les fonctionnalités d’un logiciel avec lesquelles les consommateurs passent le plus de temps afin de développer de futures offres. 

Avec l’analyse des sentiments, l’IA scrute les interactions des clients telles que les publications sur les réseaux sociaux, les e-mails ou les chats, afin d’évaluer leur satisfaction et d’identifier de nouvelles tendances. Cette fonctionnalité est souvent déployée dans les centres de contact pour recueillir des informations en temps réel et identifier les aspects à améliorer. 

L’IA est souvent utilisée pour rationaliser le processus back-end de l’expérience client en automatisant les tâches répétitives. Cela peut impliquer la catégorisation automatique des problèmes soulevés sur l’ensemble des canaux (par exemple, les plaintes sur les réseaux sociaux ou les avis en ligne) et leur transmission au service approprié. Grâce à l’automatisation du workflow, un problème signalé par un client peut être automatiquement attribué à une équipe de support et hiérarchisé en fonction de son urgence. Intégrés à l’IA conversationnelle et générative, ces outils peuvent également réagir instantanément aux problèmes nécessitant une attention immédiate, par exemple en répondant à un avis négatif et en offrant une remise sur des services futurs. 

Ces variétés d’IA améliorent les interactions vocales et textuelles, car elles comprennent le langage naturel et le contexte. Par exemple, un client pourrait utiliser un assistant vocal pour vérifier le statut d’une commande et être redirigé vers des ressources textuelles supplémentaires sans changer d’appareil. 

Si chaque entreprise aborde l’expérience client à sa façon, des aspects tels que la collecte et l’intégration des données restent essentiels pour assurer un déploiement fluide de son expérience omnicanale. Voici quelques bonnes pratiques à suivre : 

Une gestion des données efficace est indispensable à une expérience omnicanale fluide, et des données fiables sont critiques pour les organisations qui déploient l’IA et les analyses avancées. Les pratiques de gouvernance et d’hygiène des données, telles que les mises à jour régulières et la déduplication, contribuent à en garantir l’exactitude, tandis que des mesures de confidentialité des données solides renforcent la confiance des clients. De même, les organisations qui utilisent des données pour entraîner des outils alimentés par l’IA s’efforcent généralement d’appliquer les bonnes pratiques en matière de gouvernance des données. En d’autres termes, la technologie et les données sur lesquelles elles s’appuient doivent être aussi explicables et transparentes que possible. 

Pour créer des expériences omnicanales significatives, les entreprises doivent parfaitement comprendre leurs clients. Cela implique généralement la mise en place d’un processus systématique visant à comprendre les consommateurs, incluant notamment la cartographie du parcours client, le profilage des clients et la visualisation des points de contact. Une organisation performante développera des personas de clients détaillés en analysant les données démographiques, les préférences et les comportements des consommateurs sur plusieurs canaux. Revoyez et affinez régulièrement vos personas en fonction des tendances observées chez les clients ou de leurs commentaires pour rester pertinent. 

Maintenir la qualité d’une stratégie omnicanale nécessite un suivi continu des performances et une bonne réactivité aux commentaires des clients. Une stratégie d’expérience client efficace mesure des indicateurs de performance clés (KPI) tels que le score de satisfaction client (CSAT), le Net Promoter Score (NPS) et les taux de conversion pour évaluer sa réussite. En outre, une organisation devrait activement solliciter des retours de ses clients en leur envoyant des enquêtes, en leur demandant des avis et en interagissant avec eux sur les réseaux sociaux. 

La technologie joue un rôle critique dans la qualité des stratégies omnicanales, et les organisations qui rechignent à utiliser les données à leur disposition risquent d’être à la traîne. Des investissements stratégiques dans des outils tels que les systèmes CRM, les chatbots pilotés par l’IA, les plateformes d’automatisation du marketing et les analyses avancées rationalisent les processus et améliorent les interactions avec les clients. 

Une stratégie omnicanale efficace s’étend au-delà du point de vente, jusqu’à la phase post-achat. Se préoccuper de l’expérience post-achat pourrait impliquer de s’assurer que les clients bénéficient d’une assistance cohérente par e-mail, par chat ou sur les portails en libre-service. Pour certaines entreprises, cela peut se traduire par une gestion proactive des retours, des échanges et des réclamations au titre de la garantie. Offrir une expérience post-achat positive qui s’adapte renforce les relations et favorise la réussite à long terme.