Enterprise-Chatbots: Nutzen und Anwendungsfälle

Ihr Hauptzweck besteht darin, den manuellen Aufwand zu reduzieren und gleichzeitig die Geschwindigkeit, Konsistenz und Verfügbarkeit von Dienstleistungen zu verbessern. Unternehmens-Chatbots nutzen maschinelles Lernen (ML), Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), dialogorientierte KI und Natural Language Understanding (NLU), um die Absichten der Benutzer zu erkennen und auf natürliche, dialogorientierte Weise zu reagieren. Dank dieser Fähigkeiten können sie Routineinteraktionen effizient bearbeiten und dabei den Kontext und die Genauigkeit beibehalten.

Im Kundenservice unterstützen Chatbots Unternehmen dabei, im Rahmen einer Omnichannel-Supportstrategie eine große Anzahl sich wiederholender Fragen über digitale Kanäle und Messaging-Kanäle hinweg zu verwalten. Sie bieten sofortige, präzise Antworten und sind jederzeit verfügbar, wodurch sie die Reaktionszeiten verbessern und konsistente Kundeninteraktionen ermöglichen, was wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit beiträgt.

Zum Beispiel hat eine große Einzelhandels- und Geschäftsbank im Vereinigten Königreich ein KI-gestütztes System eingeführt, das die von Nutzern gestellten Fragen in natürlicher Sprache proaktiv im Chat beantworten kann. Diese Implementierung führte bei einigen Antworten zu einer Steigerung der Zufriedenheit um 150 %.¹

Durch die Automatisierung von Routineanfragen verringern Chatbots den Druck auf die Support-Teams und ermöglichen es den Mitarbeitern, sich auf komplexere Anfragen und Probleme zu konzentrieren.

Enterprise Chatbots werden häufig für interne Geschäftsprozesse verwendet. Unternehmen verwenden KI-Bots und virtuelle Assistenten zur Optimierung des Mitarbeiter-Onboardings, IT Help Desk-Anfragen, HR-Fragen und betrieblicher Aufgaben wie Bestand-Anfragen oder Systemzugriffsanfragen. Diese Anwendungen vereinfachen die Workflows und verringern den Bedarf der Mitarbeiter, mit mehreren Tools oder Schnittstellen zu arbeiten.

Ein KI-Chatbot der Unternehmensklasse kann Kunden beispielsweise bei der Auftragsverfolgung oder bei Fragen zu einem E-Commerce-Konto über eine Messaging-Plattform, die Unternehmenswebsite oder mobile Apps unterstützen. Intern kann derselbe Chatbot Mitarbeiter unterstützen, indem er HR- oder IT-Fragen über Tools wie Slack oder Microsoft Teams beantwortet, wodurch die Notwendigkeit, Informationen manuell zu suchen, reduziert wird.

Ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal von Unternehmens-Chatbots ist ihre Fähigkeit, sich mithilfe von APIs tief in bestehende Unternehmenssysteme zu integrieren. Chatbot-Lösungen für Unternehmen lassen sich häufig mit Plattformen für Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Ticketing-Tools, Wissensdatenbanken und anderen Kernanwendungen verbinden.

Die Integration ermöglicht es ihnen, Daten abzurufen, Aktionen durchzuführen, personalisierte Antworten zu geben und die Funktionalität über vordefinierte Skripte hinaus zu erweitern. Fortschrittlichere Unternehmens-Chatbots können KI-Agenten integrieren, die mehrstufige Workflows ausführen, mit mehreren Systemen interagieren und Aufgaben autonom innerhalb definierter Regeln erledigen können.

Sicherheit, Skalierbarkeit und Anpassungsmöglichkeiten – wie beispielsweise mehrsprachige Unterstützung – sind für Chatbots in Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Sie müssen sensible Informationen verarbeiten, organisatorische Richtlinien einhalten und regionenübergreifend konsistent funktionieren. Dieser Prozess ist insbesondere in stark regulierten Branchen wie dem Gesundheitswesen wichtig, wo die Einhaltung von Standards wie HIPAA und DSGVO sowie eine hochwertige Datenverarbeitung von entscheidender Bedeutung sind.

Da dialogbasierte Schnittstellen immer mehr zum Standard für die Interaktion mit digitalen Systemen werden, spielen Chatbots in Unternehmen eine immer zentralere Rolle dabei, wie Organisationen Dienstleistungen erbringen und die tägliche Arbeit unterstützen.

Enterprise Chatbots verändern die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit Menschen und Informationssystemen in großem Maßstab interagiert. Mit dem Wachstum von Unternehmen steigt auch die Anzahl der Fragen, Anfragen und Routinevorgänge bei Kunden, Mitarbeitern und Partnern. KI-gestützte Chatbots für Unternehmen bieten eine konsistente Schnittstelle, die dieses Volumen ohne zusätzliche Komplexität bewältigt.

Sie spielen auch eine Schlüsselrolle dabei, Benutzern einen einfacheren Zugang zu Unternehmenssystemen zu ermöglichen. Anstatt von Mitarbeitern oder Kunden die Nutzung mehrerer Tools, Portale oder Workflows zu verlangen, fungieren Chatbots als dialogbasierte Schicht über der bestehenden Infrastruktur. Diese Verbindung hilft Unternehmen, die Arbeitsweise zu optimieren und Interaktionen zwischen Teams, Regionen und Kanälen zu standardisieren.

Sowohl Kontinuität als auch Skalierbarkeit werden von Chatbots für Unternehmen unterstützt. Sie arbeiten kontinuierlich über Zeitzonen und Kanäle hinweg und behalten dabei dieselbe Logik, Regeln und Richtlinien bei. Diese Konsistenz ist wichtig für Unternehmen, die vorhersehbare Ergebnisse, Governance und Ausrichtung zwischen großen und verteilten Organisationen benötigen.

Unternehmens-Chatbots unterstützen Unternehmen dabei, sich an veränderte Erwartungen im Bereich der digitalen Interaktion anzupassen. Da Messaging- und Konversationsschnittstellen immer häufiger zum Einsatz kommen, bieten Chatbots eine strukturierte Möglichkeit, eine einheitliche Customer Experience zu bieten, ohne dass Kernsysteme neu gestaltet werden müssen. Sie ermöglichen es Unternehmen, ihre Abläufe anzupassen und gleichzeitig die Kontrolle über Daten und Entscheidungen zu behalten.

Die Begriffe Chatbot, intelligenter Chatbot und virtueller Agent werden oft synonym verwendet, stehen aber für unterschiedliche Intelligenz- und Fähigkeitsstufen.¹

Ein „Unternehmens-Chatbot“ stellt keine eigenständige Technologie dar. Der Begriff beschreibt lediglich, wie Chatbots innerhalb von Unternehmen entwickelt und bereitgestellt werden. Unternehmens-Chatbots können mithilfe von einfachen Chatbots, intelligenten Chatbots oder Virtual-Agent-Technologien erstellt werden. Meistens werden sie jedoch als KI-Chatbots und zunehmend auch als virtuelle Agenten implementiert.

Zu verstehen, wie sich Unternehmens-Chatbots von einfachen, regelbasierten Chatbots unterscheiden, hilft zu verstehen, warum sie besser für groß angelegte Geschäftsumgebungen geeignet sind. Die wichtigsten Unterschiede:

• Einfache Chatbots eignen sich gut für begrenzte Aufgaben mit vorhersehbaren Ergebnissen. Sie werden häufig verwendet, um grundlegende Fragen zu beantworten oder Nutzer durch einfache, vordefinierte Flows zu führen.
  
  
• Enterprise Chatbots unterstützen komplexe Workflows, die mehrere Schritte, Systeme und Benutzertypen umfassen. Sie können den Kontext in Gesprächen aufrechterhalten und ein breiteres Spektrum an Szenarien abteilungs- und kanalübergreifend bewältigen.

• Einfache Chatbots verlassen sich oft auf grundlegende Sicherheitskontrollen und sind nicht für den Umgang mit sensiblen internen oder Kundendaten gedacht.
  
  
• Enterprise Chatbots sind so konzipiert, dass sie innerhalb strenger Sicherheits- und Compliance-Standards funktionieren, einschließlich Zugriffskontrollen, Datenschutz und Überprüfbarkeit. Diese Standards sind entscheidend für den Umgang mit Kunden-, Mitarbeiter- oder Finanzinformationen.

• Einfache Chatbots werden normalerweise als eigenständige Tools eingesetzt, die nur begrenzt oder gar nicht mit Unternehmenssystemen verbunden sind.
  
  
• Enterprise Chatbots lassen sich tief in Plattformen wie CRM-, ERP-, HR-, Ticketing- und Wissensmanagementsysteme integrieren. Durch diese Integration können sie Echtzeitdaten abrufen, Aktionen auslösen und Antworten liefern, die spezifisch für den Benutzer und den Kontext sind.

• Einfache Chatbots basieren häufig auf Vorlagen und bieten nur begrenzte Flexibilität.
  
  
• Enterprise Chatbots sind auf die Workflows, Terminologie, Markenbildung und operative Regeln eines Unternehmens zugeschnitten. Sie basieren oft auf Chatbot-Plattformen für Unternehmen, die Governance-Funktionen unterstützen. Beispiele für diese Funktionen sind Überwachung, Versionierung, kontrollierte Updates und No-code-Konfigurationsoptionen für eine schnellere Iteration durch Teams innerhalb des Unternehmens.

Enterprise Chatbots werden in einer Vielzahl von Geschäftsszenarien eingesetzt, in denen Skalierbarkeit, Konsistenz und Systemzugriff erforderlich sind. Hier sind einige gängige Anwendungsfälle, die zeigen, wie sie in der Praxis organisationsübergreifend angewendet werden.

Enterprise Chatbots helfen neuen Nutzern beim Einstieg, indem sie sie durch die Kontoeinrichtung, die Konfigurationsschritte und die anfänglichen Anforderungen führen. Sie beantworten erste Fragen, erleichtern die Dokumentation der Oberflächeneinrichtung und reduzieren die Reibungsverluste bei der ersten Benutzung.

Ein Chatbot für SaaS könnte beispielsweise einen neuen Kunden durch die Kontoaktivierung, die erforderlichen Integrationen und die ersten Konfigurationsaufgaben führen.

Enterprise Chatbots bearbeiten große Mengen an Kundenanfragen über Messaging-Kanäle, Websites, Apps und soziale Medien. Sie lösen häufig auftretende Probleme, beantworten häufig gestellte Fragen, stellen Konto- oder Bestellinformationen bereit und halten den Gesprächskontext aufrecht, bevor sie komplexe oder sensible Fälle an Live-Agenten weiterleiten.

Ein Telekommunikationsunternehmen kann beispielsweise einen Chatbot einsetzen, um Serviceausfälle zu beheben und ungelöste Probleme an das zuständige Supportteam weiterzuleiten.

Enterprise Chatbots werden eingesetzt, um Echtzeitdaten abzurufen und Aktionen in verschiedenen Geschäftssystemen auszulösen. Sie ermöglichen es Nutzern, Fragen in natürlicher Sprache zu stellen und Erkenntnisse zu erhalten, ohne ein Dashboard aufrufen zu müssen.

Zum Beispiel kann ein Manager einen Chatbot verwenden, um Lagerbestände zu überprüfen, Metriken zu überprüfen oder Liefertermine zu bestätigen.

Unternehmen nutzen Enterprise Chatbots als Teil ihrer HR- und IT-Help Desk-Strategie, um Mitarbeiter bei operativen Fragen zu unterstützen. Diese Chatbots bieten konversationellen Zugang zu Richtlinien, Vorteilen, Systemstatus und Onboarding-Ressourcen.

Ein interner Chatbot kann beispielsweise neuen Mitarbeitern bei der Erledigung von Onboarding-Aufgaben helfen oder häufige Helpdesk-Anfragen wie Passwortzurücksetzungen und Softwarezugriffe bearbeiten.

Enterprise Chatbots unterstützen die kontinuierliche Mitarbeiter- und Kundenbindung, indem sie den Nutzern helfen, Funktionen zu entdecken, Arbeitsabläufe zu verstehen und Nutzungsfragen zu lösen. Sie fördern eine tiefere Produktnutzung und verringern die Abhängigkeit von Schulungen oder Unterstützungsressourcen.

Ein Chatbot könnte beispielsweise auf Basis des Nutzerverhaltens relevante Funktionen vorschlagen oder erklären, wie eine anspruchsvolle Aufgabe zu lösen ist.

Enterprise Chatbots unterstützen Vertriebsteams, indem sie Leads erfassen, Interessenten einbinden, Produktfragen beantworten und relevante Informationen sammeln. Mit Hilfe von KI-Agenten bewerten sie die Absicht, qualifizieren Leads, unterstützen Gespräche über Pläne, Funktionen und Preisgestaltung und leiten hochwertige Verkaufschancen an Vertriebsmitarbeiter weiter.

Ein Softwareunternehmen kann beispielsweise einen KI-Chatbot für Unternehmen auf seiner Website einsetzen, um qualifizierende Fragen zu stellen, Kaufabsichten zu ermitteln, relevante Pläne zu empfehlen und Demos zu planen.

Enterprise Chatbots bieten über die einfache Automatisierung hinaus einen Mehrwert, indem sie die Größenordnung und Komplexität großer Unternehmen berücksichtigen. Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:

Erweiterte Self-Service-Benutzererfahrungen: Enterprise Chatbots stärken den Self-Service, indem sie Benutzer direkt mit Wissensdatenbanken, Workflows und Systemen des Unternehmens verbinden. Mithilfe fortschrittlicher KI reduzieren sie Reibungsverluste, indem sie die Nutzer zu den richtigen Ressourcen oder Aktionen führen, ohne dass diese zwischen verschiedenen Tools oder Portalen navigieren müssen.

Konsistenz, Compliance und Governance: Enterprise Chatbots liefern standardisierte Antworten, die mit den Geschäftsregeln, Markenrichtlinien und regulatorischen Anforderungen übereinstimmen. Integrierte Governance-Funktionen helfen Unternehmen dabei, die Kontrolle zu behalten, Risiken zu reduzieren und vorhersehbares Verhalten in großem Maßstab sicherzustellen.

Kontinuierliche, globale Verfügbarkeit: Enterprise Chatbots ermöglichen einen konsistenten Service über Zeitzonen, Regionen und Sprachen hinweg. Da sie den ganzen Tag über im Einsatz sind, unterstützen sie globale Kunden und verteilte Teams, ohne dass der Personalbestand oder die regionale Support-Infrastruktur entsprechend aufgestockt werden muss.

Tiefere Nutzung von Daten und Systemen: Im Rahmen größerer KI-Lösungen integrieren sich Enterprise Chatbots direkt in Systeme wie CRM, ERP, HR-Plattformen und Ticketing-Tools über eine zentralisierte KI-Plattform. Durch diese Integration können sie Echtzeitdaten abrufen, Aktionen durchführen und personalisierte Antworten basierend auf dem Benutzerkontext liefern.

Verbesserte betriebliche Effizienz in verschiedenen Abteilungen: Durch die Automatisierung repetitiver und transaktionaler Aufgaben reduzieren Chatbots die manuelle Arbeitsbelastung im Kundensupport, HR, IT und Betrieb. Dieser Ansatz ermöglicht es den Teams, sich auf höherwertige Aufgaben zu konzentrieren und gleichzeitig einen konsistenten Service aufrechtzuerhalten und die Automatisierung mit den sich entwickelnden Geschäftsanforderungen in Einklang zu bringen.

Skalierbarkeit ohne proportionale Kostensteigerungen: Enterprise Chatbots können Nachfragespitzen, saisonale Volumenänderungen und Geschäftswachstum bewältigen, ohne entsprechende Mitarbeiterzahlen zu erhöhen. Dieser Prozess macht sie ideal für große Unternehmen mit wechselnder Nachfrage.

Nahtlose Übergaben an menschliche Teams: Wenn die Automatisierung ihre Grenzen erreicht, übertragen Enterprise Chatbots Gespräche mit vollständigem Kontext und Historie an die entsprechenden menschlichen Mitarbeiter. Diese Maßnahme kann Kontinuität über Kanäle und Geräte hinweg gewährleisten und Doppelarbeit für Nutzer und Mitarbeiter reduzieren.

Geschwindigkeit und Reaktionsschnelligkeit: Enterprise Chatbots liefern schnelle Antworten über große Interaktionsmengen. Sie sind darauf ausgelegt, häufig gestellte Anfragen sofort zu lösen und komplexe Fälle nach Bedarf zu eskalieren, was in Umgebungen mit Tausenden von täglichen Interaktionen unerlässlich ist.

Unterstützung für Umsatz- und Lebenszyklus-Workflows: Chatbots für Unternehmen unterstützen bei der Lead-Qualifizierung, Onboarding, Produktnutzung und Kundenbindung, indem sie Nutzer während des gesamten Kundenlebenszyklus einbinden. Sie tragen dazu bei, Interaktionen voranzutreiben und gleichzeitig die Konsistenz über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten.