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KI-gesteuerte Antworten, empathiegesteuerter Service
Mit generativer KI liefert NatWest seinen Kunden die benötigten Informationen und wichtige Unterstützung
Die Bedeutung von Technologie und Innovation im Bankengeschäftswelt ist sehr wichtig. Jeden Tag werden Fortschritte erzielt, und Kunden fordern zunehmend stark personalisierte, effiziente und ansprechende Erfahrungen im Finanzsektor. NatWest Group, ein bedeutender Einzelhandels- und Geschäftsbank in Großbritannien, erkennt die Notwendigkeit an, sich bei diesen Tendenzen zu behaupten und ist nun führend, wenn es um die Eroberung der digitalen Customer Experience geht.
Seit der Einführung des digitalen Assistenten Cora im Jahr 2017 ist KI – insbesondere die IBM watsonx™-Technologie – ein Eckpfeiler der Kundenservicestrategie von NatWest. Allein im vergangenen Jahr hat dieser Support-Kanal fast 11 Millionen Kundenanfragen im Zusammenhang mit dem Finanzmanagement erfolgreich bearbeitet. Im Jahr 2024 wollte NatWest die Benutzererfahrung weiter verbessern und generative KI integrieren, um differenziertere Antworten zu geben und Kundenbedürfnisse besser zu erkennen.
„Es ist wirklich wichtig, dass sich unsere Kunden verstanden fühlen, wenn es um etwas so Heikles und Persönliches wie Geld geht“, erklärt Wendy Redshaw, Chief Digital Information Officer für die Einzelhandelsabteilung bei NatWest. „Ob das nun von Mensch zu Mensch passiert oder von digitaler Einheit zu Mensch: Die Grundlage ist die gleiche – dass der Kunde sich gut betreut und verstanden fühlen muss.“
Aufbauend auf dem aktuellen Erfolg entschied sich NatWest, erneut mit IBM zusammenzuarbeiten, um die aktualisierte Version seines virtuellen Agenten zu entwickeln: Cora+.
Cora+ ist eine interaktive Multichannel-Plattform, die sicher auf umfangreiche Daten aus verschiedenen Quellen zugreift, darunter Produkte, Dienstleistungen und Bankinformationen. Dadurch kann die Lösung den Kunden umfassendes und leicht zugängliches Wissen zur Verfügung stellen und so optimaler unterstützen.
Cora+ basiert auf IBM® watsonx Assistant™ und baut auf IBM Cloud® auf. Cora+ ermöglicht anspruchsvolle, menschenähnliche Interaktionen mit Kunden auf der NatWest-Website, in der mobilen App und auf den Social-Media-Plattformen. Und um diese aktualisierte Lösung zu entwickeln, arbeiteten die Geschäfts- und Technologieteams von NatWest mit den Mitarbeitern von IBM Client Engineering zusammen, um einen ersten Proof of Concept zu erstellen, was anschließend zur vollständigen Lösung hochgestuft wurde.
Cora+ geht über die Fähigkeiten seines Vorgängers hinaus und bietet nicht nur Zugriff auf Informationen, sondern auch ein Verständnis für die Kunden. Wenn dem Nutzer beispielsweise eine Frage gestellt wurde, verwies Cora ihn zuvor auf vorhandene Websites oder Inhalte, die sich mit dem spezifischen Thema befassten. Mithilfe der RAG-Technologie (Retrieval-Augmented-Generation) kann Cora+ die von Nutzern in natürlicher Sprache gestellten Fragen jedoch proaktiv im Chat beantworten, ohne dass weitere Recherche erforderlich ist.
NatWest wusste auch, dass die Genauigkeit und Relevanz dieser KI-generierten Antworten entscheidend sein musste, da falsche Informationen schnell das Vertrauen untergraben und die Beziehungen zu den Kunden beeinträchtigen konnten. Um dieses Risiko zu minimieren, hat die Bank gemeinsam mit IBM strenge Governance-Leitplanken etabliert, die sich auf Transparenz, Vertrauen und Genauigkeit des zugrundeliegenden KI-Modells konzentrieren.
Die Einführung von Cora+ bedeutet für NatWest einen bedeutenden Fortschritt in der Kundeninteraktion. Als eine der ersten Banken in Großbritannien, die generative KI einsetzen, kann das Unternehmen einen deutlichen Wettbewerbsvorteil erzielen, indem Kunden gezielter und flexibler unterstützt werden.
„Als wir Cora+ ursprünglich auf den Markt brachten, wollten wir das als 12-wöchiges Experiment durchführen“, fügt Miles Hillier, Product and Technology Director for AI bei NatWest, hinzu. Wir haben beschlossen, das Projekt weiterzuverfolgen und weiterzuentwickeln, weil wir sehen, dass es einige ziemlich entscheidende Fortschritte ermöglicht - bis zu 150 % Verbesserung der Zufriedenheit bei einigen der Fragen, die wir beantworten. Das bestärkt uns darin, die Technologie weiterzuentwickeln und eng mit unseren Partnern bei IBM zusammenzuarbeiten, um die Customer Experience noch weiter zu verbessern.“
Cora+ verbessert zudem die Erfahrung der Bankmitarbeiter, indem es Gespräche zusammenfasst und klare Erkenntnisse zu den Kundenbedürfnissen und früheren Interaktionen liefert. Dank dieser Funktion können Mitarbeiter gezieltere und effizientere Unterstützung bieten.
Die NatWest Group (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), ein weltweit führendes Bankunternehmen, bietet Bankdienstleistungen für Privatpersonen, Privatkunden und Unternehmen für mehr als 19 Millionen Menschen, Familien und Unternehmen. Die Gruppe hat ihren Hauptsitz in Edinburgh, Schottland, und verfügt über weitere Niederlassungen im Vereinigten Königreich und in Irland.
Rechtshinweise
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Die Beispiele dienen nur zur Veranschaulichung. Die tatsächlichen Ergebnisse variieren je nach Clientkonfiguration und -bedingungen. Daher können keine allgemein erwarteten Ergebnisse bereitgestellt werden.