Ein Leitfaden zur Kundenservice-Automatisierung

Die Automatisierung kann das Support-Team eines Unternehmens unterstützen, indem sie rund um die Uhr Support bietet und den Einsatz von Technologie zur Abwicklung einfacher Kundeninteraktionen und routinemäßiger Serviceaufgaben ermöglicht, die normalerweise von einem Live-Agenten übernommen werden. Neue Technologien wie Chatbots, künstliche Intelligenz (KI), maschinelles Lernen (ML) und Self-Service-Portale können eingehende Anfragen handhaben, sie schnell an die besten und relevantesten Workflows weiterleiten und so die gesamte Customer Experience verbessern.

Am wichtigsten ist, dass der automatisierte Kundenservice als ergänzendes Tool für Live-Agenten betrachtet wird. Es hilft ihnen, effizienter zu arbeiten und Probleme zu lösen, bei denen die menschliche Note besonders wichtig ist Diese neuen Technologien, etwa generative KI, entlasten die Kundenservice-Mitarbeiter. Sie geben den menschlichen Mitarbeitern mehr Zeit, Beziehungen zu den Kunden aufzubauen, anstatt banale, sich wiederholende Aufgaben zu erledigen.

Ein Unternehmen könnte die Einführung einer Kundenservice-Automatisierung in Betracht ziehen, wenn es seine Kunden zum Self-Service ermutigen und so letztlich die Servicekosten senken und sich auf automatisierte Systeme verlassen möchte. Der erste Schritt ist die Implementierung von Kundenservice-Software, auch CS-Software genant. Automatisierungstools innerhalb der CS-Software sind dazu gedacht, die manchmal überwältigende Anzahl von Anfragen zu bewältigen, die ein Unternehmen rund um die Uhr erhält.

Die CS-Software kann auch das Kundenfeedback und die Kundenzufriedenheit durch automatisierten technischen Support überwachen. Die automatisierten Kundenservice-Tools können Tickets erstellen, häufig gestellte Fragen beantworten, persönliche Interaktionen abwickeln und Kunden bei Herausforderungen unterstützen. Das automatisierte System kann Kundenanfragen schnell bearbeiten und problemlos Empfehlungen aus der Wissensdatenbank bereitstellen.

Die Art von Erkenntnis, die ein automatisiertes Kundenservice-System bietet, ist unübertroffen. Es hilft dem Kundenservice-Team eines Unternehmens, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und die Daten zur Kundenzufriedenheit zu nutzen, um insgesamt eine bessere Customer Experience zu bieten.

Kundenservice-Teams können die Kundenservice-Automatisierung auf verschiedene Weise nutzen. Je nach Branche und Größe des Unternehmens kann diese einfach oder komplex sein. Bei der Suche nach automatisierten Support-Optionen für das Unternehmen sollten folgende Möglichkeiten berücksichtigt werden.

Intelligente Chatbots: KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten können eine Reihe von Aufgaben übernehmen, z. B. Meetings buchen, Leads qualifizieren, Kunden an Support-Ressourcen weiterleiten und vieles mehr. Sie können einfache Kundenanfragen bearbeiten und Kunden durch die Schritte zur Fehlerbehebung führen. Dies geschieht durch den Einsatz der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um Kundenprobleme zu verstehen und dann genaue Antworten zu geben, die für das jeweilige Problem relevant sind.

Automatisiertes Ticketing: Automatisierungstechnologien können Support-Tickets anhand vordefinierter Kriterien organisieren und an den Agenten weiterleiten, der am besten für die Bearbeitung der Kundenanforderungen geeignet ist, wodurch sich die Wartezeiten verkürzen. Durch die Automatisierung des Ticketsystemprozesses kann ein Unternehmen Probleme nach Dringlichkeit priorisieren und Tickets den zuständigen Supportteams zuweisen, um eine sinnvolle menschliche Interaktion zu gewährleisten.

IVR-Software: Interaktive Sprachausgabe-Software ist ein Automatisierungstool, das Anrufer begrüßt und sie an die entsprechende Abteilung weiterleitet. Einige IVR-Software kann auch verwendet werden, um Zahlungen von Kunden zu akzeptieren und FAQs mit einem aufgezeichneten Antwortsystem zu beantworten, wodurch die Support-Mitarbeiter bei komplexeren Fragen entlastet werden.

Automatische Übersetzung: Kunden rufen möglicherweise aus der ganzen Welt an, und eine nahtlose Erfahrung mit dem Kundenservice ist entscheidend, um sie an das Unternehmen zu binden. Kundenservice-Software kann Gespräche automatisch übersetzen und ermöglicht so Echtzeit-Support von Kunden aus aller Welt.

Automatisierte Benachrichtigungen: Kundenservice-Mitarbeiter haben viel zu tun und vergessen manchmal eine Aufgabe, die noch einmal erledigt werden muss. KI-Automatisierungstechnologie kann menschliche Fehler minimieren und intelligente Benachrichtigungen auf der Grundlage festgelegter Regeln einrichten.

Kundenfeedback-Umfragen: Mit automatisiertem Kundensupport kann ein Unternehmen automatische Kundenfeedback-Umfragen wie CSAT, NPS, CLV einrichten. Diese Metriken helfen einem Unternehmen, Kundendaten zu sammeln, die zur Verbesserung der gesamten Customer Experience (CX) erforderlich sind. Darüber hinaus kann der Zeitpunkt der Umfrage automatisiert werden, um sicherzustellen, dass das Unternehmen den Kunden an einem bestimmten Touchpoint erreicht.

Automatische Antworten auf E-Mails und über soziale Medien: Kunden können sich über soziale Medien oder per E-Mail an den Kundensupport wenden, aber die Agenten sind nicht in der Lage, sofort darauf zu reagieren. Hier kann die Kundensupport-Automatisierung ins Spiel kommen und die Anfrage automatisch bestätigen. Durch die Bereitstellung von E-Mail-Vorlagen mit ersten Schritten, die der Kunde unternehmen kann, kann sichergestellt werden, dass eine Folgeinteraktion erfolgt.

Automatische Updates: Kunden wollen heutzutage wissen, ob es zu einer Versandverzögerung gekommen ist oder ob es Systemausfälle gibt. Ein Unternehmen kann seine Kunden über diese Probleme auf dem Laufenden halten, indem es ihnen automatische Benachrichtigungen über Lösungszeiten und Servicelösungen sendet.

Die Kunden von heute bevorzugen einen schnellen und effizienten Kundensupport-Prozess. Die meisten US-Kunden erwarten außerdem, dass ein Unternehmen über ein Online-Self-Service-Portal verfügt¹. Implementieren Sie automatisierte Kundenservice-Prozesse, wie z. B. das automatische Markieren von Tickets, damit diese an den richtigen Agenten weitergeleitet werden. Dadurch wird die Zeit reduziert, die Mitarbeiter mit Kunden sprechen müssen, für die sie möglicherweise nicht die beste Lösung sind.

Ein Unternehmen sollte sich für eine Software mit hoher Funktionalität und Automatisierungsfunktionen entscheiden, die den Mitarbeitern die Arbeit erleichtert und die Kundenzufriedenheit steigert. Intelligente Chatbots können beispielsweise Kundenanfragen optimieren und die Antwortzeiten erheblich verkürzen, wenn die Anfragen auf verschiedene Omnichannel-Supportoptionen aufgeteilt werden.

Wenn man eines über die heutigen Kunden wissen sollte, dann ist es, dass sie schnelle Antworten erwarten. Automatisierungslösungen ermöglichen es einem Unternehmen, rund um die Uhr Support zu bieten, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich ist, es sei denn, das Problem geht über die Funktionen der automatisierten Lösung hinaus.

Automatisierte Kundenservice-Tools können häufig gestellte Fragen beantworten und proaktiv mit Kunden in Kontakt treten, was zu einer besseren Kundenbindung führen kann. Intelligente Chatbots können das Ticket-Routing während der Nacht und den Kundenservice außerhalb der Geschäftszeiten übernehmen.

Der automatisierte Kundenservice ist insbesondere für die Agenten und das Contact Center eines Unternehmens von Vorteil. Ein weiterer Vorteil ist die automatisierte Berichterstellung und Analyse. Automatisierte Kundenservice-Software kann Kundenservicedaten aus allen Kommunikationskanälen nutzen und durch personalisierte Berichte und Dashboards einen besseren Einblick in Kundeninteraktionen gewinnen.

Diese Erkenntnisse können die Grundlage für eine bessere Kundenservice-Strategie bilden und dazu beitragen, etwaige Probleme während der Customer Journey zu lösen. Kundenservice-Software kann in andere Systeme wie CRM und Order Management integriert werden, um relevantere Kundendaten zu gewinnen und die Customer Experience weiter zu optimieren.

Indem er die alltäglicheren Serviceanfragen herausfiltert, kann der automatisierte Kundensupport das Risiko menschlicher Fehler verringern. Ein automatisiertes Ticketing- und Helpdesk-System leitet die Kunden durch einen effizienteren Workflow, insbesondere bei einem hohen Aufkommen von Anfragen.

Automatisierungslösungen helfen einem Unternehmen und seinen Agenten, intelligenter und effizienter als je zuvor zu arbeiten. Live-Agenten sind entscheidend, wenn komplizierte Probleme auftreten. Automatisierte Tools tragen dazu bei, dass diese Agenten entlastet werden, wenn diese Probleme auftreten, und sich auf die anstehende Aufgabe konzentrieren können.

Der größte Nachteil besteht darin, dass die persönliche Note und der bleibende Eindruck, den sie bei den Kunden hinterlässt, verloren gehen. Automatisierter Kundenservice ist wichtig, um Kundenservice-Anfragen zu optimieren, bietet aber nicht immer die menschliche Interaktion, die Kunden sich wünschen.

Die automatisierten Lösungen sind kein Ersatz für Kunden, die ein echtes menschliches Gespräch wünschen, und es sollte immer eine Option für sie geben, einen Menschen zu erreichen. Wenn ein Kunde verärgert ist und zu einem automatisierten System weitergeleitet wird, kann dies seine Verärgerung noch verstärken und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, ihn zu verlieren.

Technologie kann einem Unternehmen helfen, aber sie muss auf die richtige Art und Weise eingesetzt werden. Bei der Einführung von Technologie ist eine nahtlose Integration wichtig, die dazu beiträgt, die Konsistenz während des gesamten Prozesses sicherzustellen.

Die Automatisierung von Kundenservice-Prozessen ist zeitaufwändig und erfordert einen erheblichen Planungsaufwand. Die konkreten Schritte können von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein, es gibt jedoch einen grundlegenden Ablauf, der je nach Größe und beabsichtigten Zielen des Unternehmens befolgt werden kann. Einige Unternehmen suchen möglicherweise nach Automatisierungstools, um ihr Geschäft durch neue Produktangebote zu skalieren, während andere ihren Schwerpunkt möglicherweise auf die Bindung bestehender Kunden legen. Übliche Schritte zur Automatisierung des Kundenservice sind folgende: 

1. Ermittlung der Geschäftsanforderungen
2. Entscheidung, welche Kundenservice-Aufgaben automatisiert werden sollen
3. Abstimmung des Teams
4. Testen der Prozesse und Ergebnisse vor dem Launch
5. Wartung und Verbesserung der Automatisierungslösungen

Das Unternehmen sollte alle seine aktuellen Kundenservice-Prozesse darlegen und ermitteln, wo eine automatisierte Lösung am wirkungsvollsten wäre. Die Technologie sollte flexibel sein und eine hohe Funktionalität aufweisen, um mit den individuellen Bedürfnissen des Unternehmens und seiner Kunden Schritt zu halten.

Unternehmen sollten herausfinden, mit welchen Aufgaben mit hohem Volumen das Kundenservice-Team viel Zeit verbringt. Dabei sollten es sich um einfache Aufgaben handeln, etwa die Begrüßung der Kunden, das Erfassen von Kontoinformationen oder die Verifizierung von Konten. Diese Aufgaben lassen sich in der Regel leicht automatisieren und sind ein guter Ausgangspunkt für ein Unternehmen, das gerade erst mit der Integration von Automatisierungslösungen beginnt.

Ein Beispiel: Ein kleines Unternehmen expandiert schnell und hat Probleme bei der Verwaltung seiner Support-Tickets. Die Implementierung eines automatisierten Ticketsystems könnte der erste Ansatzpunkt sein. Das automatisierte System leitet Tickets an Agenten weiter, die für die Bedürfnisse des Kunden zuständig sind, sodass diese nicht zu lange in der Leitung warten müssen oder allein gelassen werden.

Das Kundenservice-Team muss für alle implementierten Automatisierungstools geschult werden, um sicherzustellen, dass es genauso sehr von diesen Tools profitiert wie die Kunden. Unternehmen müssen sicherstellen, dass sich alle Teammitglieder darüber im Klaren sind, wer die automatisierten Kundenservice-Tools verwaltet und wer im Problemfall für ihre Wartung verantwortlich ist.

Ein Unternehmen würde kein neues Produkt auf den Markt bringen, ohne es durch mehrere Tests laufen zu lassen und Fehler zu beheben. Das Gleiche gilt für die Einführung automatisierter Kundenservice-Tools. Die Tools sollten gründlich getestet werden, um sicherzustellen, dass sie ordnungsgemäß funktionieren und den Kunden den erstklassigen Kundenservice bieten, den sie von einem Live-Agenten erwarten würden. Wenn die Tools nicht ordnungsgemäß getestet wurden, besteht die Gefahr, dass das Unternehmen Lösungen auf den Markt bringt, die Kunden enttäuschen könnten.

Die neue Automatisierungstechnologie, die heute auf dem Markt erhältlich ist, muss ständig überwacht und aktualisiert werden. Kunden sollten nach einer Interaktion mit dem Kundenservice stets befragt werden, um ihre Zufriedenheit sicherzustellen. Die Automatisierungstools sollten ebenfalls regelmäßig überprüft und auditiert werden, um sicherzustellen, dass alles noch so funktioniert, wie es sollte. Zu den spezifischen Aktualisierungen gehören beispielsweise die Aktualisierung von vorformulierten Antworten, das Testen von intelligenten Chatbots und die Aktualisierung der Wissensdatenbank des Unternehmens.

Hier kommen automatisierte Kundenservice-Metriken ins Spiel. Diese Metriken sind ein wichtiger Bestandteil des Verständnisses, wie gut eine Kundenservice-Strategie funktioniert. Der Customer Satisfaction Score (CSAT) hilft einem Unternehmen beispielsweise herauszufinden, wie zufrieden ein Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung ist. Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Metrik, die misst, wie loyal ein Kunde dem Unternehmen gegenüber ist und wie wahrscheinlich es ist, dass er es weiterempfiehlt.