什么是智能顾问？

智能顾问是指利用机器学习和人工智能技术帮助客户服务代表实时提供相关信息，以实现更有效的自助客户支持。例如，智能顾问工具可能会显示对常见问题的常见回答，并提供跨多个系统的实时指导以寻找答案和洞察分析。作为副驾驶，他们的作用是提高人工代理的工作效率，优化整体客户体验，并降低单一代理工作空间的运营成本。

虽然预先设定好的聊天机器人可用于处理常见问题 (FAQ)，更复杂的虚拟联系中心代理可以从客户数据中提取洞察分析，并为人工代理从公司网站或应用程序提供可能的解决方案。如今，大多数客户服务中心使用某种形式的智能顾问技术来解决客户服务、简化工作流并自动化某些客户服务功能。

智能顾问技术是从基于计算机的自动呼叫路由系统和虚拟助理发展而来的，可以执行设置计时器或检索天气信息等简单任务。但有时候，客户的需求很复杂，包含多个方面。聊天机器人和虚拟代理通常无法单独解决这些问题，因此需要一种能够利用人工代理的优点和人工智能地址驱动工具知识库的技术。

智能顾问使用会话式 AI 技术（如 Natural Language Understanding (NLU) 和自然语言处理 (NLP) 等）来分析与客户问题相关的信息和上下文。它还应用语音识别来转录客户电话并提供客户互动的摘要。

例如，AI 可以分析通话转录并识别关键字和短语，以检索与客户帐户或他们引用的特定文档（例如对账单或收据）相关的相关信息。这可以帮助人工代理简化与客户的对话，以更高效的响应时间解决问题，并为他们提供可用于未来互动的指标。

另外，尽管 AI 智能体与智能顾问技术有所不同，但它们已经成为一种流行的技术工具。AI 智能体是指自主或代表用户完成任务的系统或程序。它使用机器学习算法创建基线并根据初始输入识别偏差。

除了简化工作流程和授权人工代理之外，智能顾问技术还可以提高客户服务，并为个人用户提供可操作的洞察分析。例如，AI 可以提供反馈，通过执行情绪分析，来提供客户满意度反馈，并建议人工代理何时应暂停并表示同情或承认客户的挫败感。

一些公司使用客户满意度分数 (CSAT) 来量化客户体验。自动化是可以提高组织的 CSAT 分数的一个因素。如果对话偏离轨道或 AI 的自动建议不正确，人工代理可能会接管。

智能顾问技术可以帮助降低倦怠率并改善代理体验。自动执行重复性任务，例如在检测到客户已离开聊天时将问题标记为已关闭，或根据客户对话安排后续行动项，可能会对减少手动工作量产生重大影响。

事实证明，智能顾问可以将问题解决时间缩短 26%。它可以将客户对答案的满意度提高约 150％。

以下是一些可以使用智能顾问技术的行业示例。

• 人力资源
• IT 帮助台
• 客户服务
• 金融服务
• 医疗保健

在招聘过程中，智能顾问可在合同谈判通话中就薪资建议向人力资源人员提供建议。在企业员工入职过程中，智能顾问技术可自动回复人力资源政策问题，帮助人力资源部门的员工专注于更有价值的工作。它还可以根据每个职位和员工所在的世界地区考虑政策的差异。

成功案例：East and North Hertfordshire NHS Trust 使用智能顾问来支持其人力资源人员处理有关管理培训、政策和法规、时间表和薪酬的员工查询。

IT 帮助台可以使用智能顾问来帮助他们保持工单系统的井井有条。在帮助台专家协助客户排除故障时，智能顾问可以识别常见的软件问题，并就如何诊断问题提出逐步指导。它还可以从应用程序文档和视频指南中检索相关信息。

成功案例：在 IBM 研究人员撰写的一篇论文（ibm.com 外部链接）中，智能顾问可提供与应用程序文档、工单管理系统和知识传授视频记录相关的快速解决方案。它已用于 IBM 内部的 650 个项目。

客户服务中心可以使用智能顾问来解决客户投诉。此功能可以帮助人类代表了解客户投诉，并调取相关的购买历史记录、习惯、偏好和以前的交互，以建议个性化的定价优惠或折扣，帮助留住业务。客户服务中心还可以使用生成式 AI 来接听客户的呼叫，并将他们定向到相应的人工代理或部门。

成功案例：巴西的 Bradesco 银行每月使用智能顾问回答 62 种不同产品的 283,000 个客户服务问题。其智能顾问的准确率高达 95％，响应时间只需几秒，只有 5％ 需要致电寻求进一步帮助。

借助智能顾问，银行可以让客户顾问无需记住不同产品、服务和银行优惠的详细信息，而可以专注于建立客户关系。例如，抵押贷款服务提供商可以使用智能顾问来建议政策并回答与每个具体政策相关的复杂查询。

成功案例：Crédit Mutuel 使用智能体助手来整理和回复电子邮件，包括银行客户顾问每天收到的 35 万封邮件中的一半。借助这项技术，顾问查找答案的速度提高了 60％。

医疗保健管理人员可以使用智能顾问来帮助他们完成日常任务，例如输入数据、安排电话预约、验证保险信息、查看患者应遵循的医院就诊指南以及为各种医疗保健服务开具发票。它还可以帮助保险提供商回答患者有关医疗保健计划、某些服务的保险政策以及特定情况下的资源的问题。对于对临床试验感兴趣的患者，智能顾问可以让临床协调员回答有关研究资格、要求和时间表的问题。

成功案例：Humana 使用经过医疗保健术语训练的智能顾问，帮助医疗保健提供方通过各种数据点获取与患者保险范围相关的答案。每个工作日可接听来自 120 家医疗机构的 7,000 个语音电话。