NatWest 通过生成式 AI 为客户提供他们所需的信息和支持
技术和创新在银行业环境中的 重要性不容忽视。每天都在取得进步，客户对 高度个性化、高效和有吸引力的 金融体验的要求越来越高。NatWest Group 是英国的一家大型零售和商业银行， 该银行认识到需要在这场演进中 保持领先地位，并且目前正在开发 数字客户体验的新疆域。
自 2017 年推出 Cora 数字助理以来，AI（尤其是 IBM watsonx 技术）一直是 NatWest 客户服务战略的基石。仅在过去的一年里，该支持渠道就成功处理了近 1100 万个与财务管理相关的客户咨询。因此，2024 年，NatWest 希望进一步增强用户体验，结合生成式 AI，以提供更细致的答案并更好地预测客户需求。
“让客户在谈论金钱这样敏感和私人的事情时感到被理解，这一点非常重要。”NatWest 零售部门首席数字信息官 Wendy Redshaw 解释道。“无论我们是以人对人的方式，还是以数字智能对人的方式，我们都有同样的考虑 - 客户必须感受到关怀和理解。”
在当前成功的基础上，NatWest 再次选择与 IBM 合作，创建其虚拟代理的升级版本，Cora+。
Cora+ 是一个多渠道交互平台，它可安全地访问来自多个来源的大量数据，其中包括产品、服务和银行信息。这一扩展后的数据访问有助于该解决方案为客户提供全面且易于获取的知识，从而简化获取帮助的流程。
Cora+ 由 IBM® watsonx Assistant 提供支持，建立在 IBM® Cloud 之上，通过 NatWest 的网站、移动应用程序和社交媒体平台为客户提供复杂的、类人化的互动。为了创建这种更新的解决方案，NatWest 的业务和技术团队与 IBM Client Engineering 人员一起建立了初步的概念验证，该概念验证随后转为全面生产。
Cora+ 超越了其前身的功能，它不仅提供对信息的访问，还涉及了解客户。例如，当被问及问题时，Cora 先前会将用户引导至针对特定主题的现有网站或内容。但利用检索增强生成 (RAG) 技术，Cora+ 可以接受用户提出的自然语言问题，并在聊天中主动回答这些问题，无需进一步研究。
NatWest 还知道，优先考虑这些 AI 生成的响应的准确性和相关性至关重要，因为不正确的信息可能会迅速破坏信任并影响与客户的关系。为了降低这一风险，该银行与 IBM 合作，建立了强大的治理护栏，重点关注底层 AI 模型的透明度、可信任度和准确性。
Cora+ 的推出标志着 NatWest 在客户互动方面实现了重大飞跃。作为英国首批利用生成式 AI 的银行之一，该银行可通过为客户提供更为个性化、反应迅速的支持，从而创造独特的竞争优势。
NatWest AI 产品和技术总监 Miles Hillier 补充道：“最初推出 Cora+ 时，我们打算进行为期 12 周的实验。但后来我们决定让它继续下去，并继续开发它，因为我们看到它带来一些相当大的变革性成果：我们正在回答的一些问题的满意度提高了 150％。我认为，这给了我们真正的鼓励，让我们与 IBM 的合作伙伴密切合作，促进技术的发展，真正推动客户体验的演变。
Cora+ 还可总结对话内容，并提供针对客户需求和先前互动的清晰洞察，从而改善银行代理体验。此功能有助于代理提供更有针对性和更高效的支持。
作为全球银行业的领导者，NatWest Group（ibm.com 外部链接）为超过 1900 万的个人、家庭和企业提供个人、零售和商业银行服务。集团总部位于苏格兰爱丁堡，在英国和爱尔兰各地设有办事处。
法律信息
© Copyright IBM Corporation 2024。IBM、IBM 徽标、IBM Cloud、IBM watsonx 和 watsonx Assistant 是 IBM Corp. 在美国和/或其他国家或地区的商标或注册商标。
本文档自发布之日起生效，并可能随时由 IBM 进行修改。
IBM 并不一定在开展业务的所有国家或地区提供所有产品或服务。
示例仅供说明之用。实际结果将因客户配置和条件而异，因此通常无法提供预期的结果。