唯一平台,唯一可信源,One IBM
Salesforce 将 IBM 的客户、合作伙伴和员工体验统一到一个平台之上
人们正在拼凑拼图

IBM 是世界上最大的技术和咨询公司之一。但这是一种轻描淡写的说法。

IBM 拥有超过 282,000 名员工和 50,000 个 IBM 业务合作伙伴,为本公司的云、SaaS、全球市场和 IBM Consulting™ 业务部门提供支持。这些业务部门为全球超过 530,000 家 IBM 客户提供专业知识、解决方案和服务。

将客户和 IBM 员工通信的数百个应用程序和系统考虑在内,您最终会得到一个由人员、技术和数据组成的强大但日益复杂的网络。

IBM 对运营大型企业带来的复杂性并不陌生。

该组织已成功管理多条业务线,包括硬件、软件、服务、新收购和分拆的公司。此外,客户通常使用来自 IBM 多条业务线的解决方案,这些解决方案一直以来由不同的团队使用自有的沟通渠道提供支持。

IBM 认识到,这些不同的渠道只会增加其原有系统的复杂性,无法改善团队之间的信息共享。

客户会根据其产品或服务查询,被引导到不同的支持渠道,并且每次新的互动通常都必须从头开始。客户的电话、电子邮件和聊天记录分散在各个存储库中,而企业其他部门的客服和销售人员无法访问这些存储库。

在内部,IBM 客户服务和 IBM 销售团队的专员缺乏对完整客户数据和活动历史的洞察,这使得实现个性化的客户服务和销售方法面临挑战。为了解决客户的问题或管理其业务,客服和销售人员还必须在多个系统之间来回周折。这不仅很难找到客户咨询的相关答案,而且还增加了数字销售体验的摩擦。

在行业层面,客户和企业都渴望转向数字化的工作和沟通方式。

作为混合云和 AI 技术的创新者,IBM 客户服务和 IBM 销售团队的负责人寻求开创一个数字化、精简、以服务为中心的平台,以整合其基础架构并降低复杂性。

 

数字化与 AI


IBM Watson 虚拟助手在超过 9 个月内保持了 58% 的遏制率

缩短解决时间


借助问题助理和认知性案例路径,将解决时间缩短了 26%

如今,企业客户期望获得与消费者生活同样的体验,甚至在业务环境中也是如此。问题需要非常透明并快速解决。为了提供这种现代化的客户体验,我们必须做出彻底的改变。 Geoff Marinski IBM 360 Strategy and CTO, Finance and Operations IBM
开始 360 度转型

IBM 向市场领先的云软件公司 Salesforce 寻求合作,以协助其转型工作。

Salesforce 创建并支持名为 Customer 360(链接位于 ibm.com 外部)的集成 CRM 平台,该平台将所有客户、客户服务和销售人员体验统一在唯一可信信息源下。该唯一可信信息源使 IBM 客户服务和销售团队(无论属于哪个业务单位)都能全面了解客户旅程。世界各地的团队均可在同一个平台上完成协作和协同工作,提供快速、数据驱动型互动,以满足客户的需求。

由于其开放性和可扩展性,IBM 360 战略兼财务和运营 CTO Geoff Marinski 认为“Salesforce 是支持 IBM 的不二之选。如果您了解我们想要实现的目标范围,并考虑到 IBM 的规模,就会发现 Salesforce 是少数几个拥有开放 API 的平台之一,并能通过大量现成可用的关键功能,为我们提供所需的可伸缩性。”

在通往 Customer 360 的旅程上,IBM 从其客户服务团队业务开始起步。如上所述,IBM 的联络中心以前采用数十种不同的工具和渠道来提供客户支持。

在 Salesforce 产品和 IBM Consulting 内部云专家的帮助下,IBM 能够将其电话、电子邮件和聊天支持工具整合到 Salesforce Service Cloud 上。这套统一的解决方案,使客服能够完全透明地了解每个客户的支持活动,包括之前的查询。通过将相关客户数据和支持工具集中在一处,客服能够更好地快速提供个性化的数据驱动型服务。

尽管每天都会收到数千个电话和查询,Service Cloud 的问题解决时间 (TTR) 缩短了 26%。此外,IBM 案例支持部门在 2021 年第四季度的净推荐值提高了 25 个点。通过消除重复性任务,并提供对客户活动的新洞察,客服回答问题的速度比以往任何时候都快。

IBM Watson® Assistant 还提供了有助于降低 TTR 的路由功能。该解决方案通过使用自动化,智能地将查询指派至合适的客服人员。IBM Cognitive Support Platform (CSP) 变革管理主管 Holly Payton 表示:“我们将 Salesforce 与 Watson 的认知功能相结合,创建了一个 CSP,交付只有 IBM 才能提供的独特体验。我们的客户可以坐享其成,既能体验 Customer 360 的强大功能,又能获得 Watson 的智能。”

自助服务虚拟助手可以在 12% 的会话中解决客户问题,而无需创建新案例。“案例优先级划分”功能可为 IBM 支持专业人士提供个性化且按优先级排序的待办事项列表,每天可为每位客服节省多达 45 分钟的时间。

“与 IBM Consulting 的世界一流集成团队合作,帮助我们建立了 CRM 平台并使用正确的数据运行。Service Cloud 在我们的联络中心上线后,我们能够利用 Salesforce 的内置功能来加快向 Sales Cloud 和组织其他部门的转型,”Marinski 表示。

继 Salesforce Service Cloud 取得初步成功后,IBM 使用相同的公式部署了 Sales Cloud:快速集成、资源和流程优化、现成可用的功能以及单一可信源。

以前,IBM Sales 团队无法跨来源共享相关的客户和机遇信息。销售人员发现很难知道该联系谁以及该优先考虑哪些机遇,并且许多销售人员都在努力与其他团队协调潜在客户转化和预测阶段的标准。借助移至 Salesforce,IBM Sales Cloud 内部实例的执行项目经理 Kendra Siegle 等转型负责人寻求解决这些痛点并为销售流程带来重大改进。

“Sales Cloud 使用 Salesforce 的架构及其领先实践来推动为所有市场途径构建的成功 CRM 平台,”Siegle 表示。Sales Cloud 是面向销售人员、销售经理和合作伙伴的全球最大的商业应用程序市场平台。在该平台,用于虚拟销售、预测、社区建设等功能的用户友好型应用程序有助于提高生产力并加速客户的销售旅程。

Salesforce 强大的行业声誉使 IBM 更容易做出采用 Sales Cloud 的决定。大多数销售人员都熟悉该平台,并且可能已经在其职业生涯的某个阶段使用过。目前,数以万计的 IBM 销售人员、销售经理和合作伙伴使用 Sales Cloud 来建立更牢固的客户关系、管理工作流程并加速交易。

我们一直在寻找一种能够应对企业规模级转型的解决方案。适合 IBM 的 CRM 平台应该能够统一我们的客户服务和销售组织,创造 360 度全方位的客户体验。那个平台正是 Salesforce。 Geoff Marinski IBM 360 Strategy and CTO, Finance and Operations IBM
推动整个企业的团结一致

随着 IBM Client Service 和 Sales 团队在 Salesforce CRM 平台上完成统一,IBM 正在将 Salesforce Customer 360 变为现实。Customer 360 将 IBM 的每个人连接到同一来源,使所有员工都能够使用相关数据制定更明智、更快速的决策。

在整个集成和入职流程中,IBM 使用 Salesforce 的开放 API 体系结构将 IBM Watson 的认知功能注入到 Customer 360 中。IBM Watson 虚拟助手使用 AI 来回答客户查询并简化不同部门客服之间的沟通。

IBM Watson 的认知案例路由功能将客户案例与适当的销售人员或支持客服配对,从而节省员工时间并鼓励更富有成效的客户互动。借助机器人流程自动化,管理任务和常见解决方案都可以实现自动化处理,以便客服可以专注于技能培养和个性化客户沟通。2021 年,Slack 成为 IBM Customer 360 转型不可或缺的一部分。IBM 是全球最大的 Slack 客户,也是第一家展示 Slack 和 Customer 360 集成价值的公司。

IBM 使用 Slack 作为其“数字总部”,以消除传统基于电子邮件的通信的噪声。目标是鼓励整个公司开展端到端协作。Slack 的快速消息系统提高了 IBM 员工、合作伙伴和客户之间的透明度,并通过创建渠道激发更深层次的互动。当许多同行和竞争对手都在挣扎着适应办公室、远程和混合工作模式时,Slack 还为 IBM 提供了竞争优势。

自 2017 年以来,IBM 和 IBM Consulting 的专家已将 30,000 多名 IBM Client Service 和 Sales 用户引入 Salesforce Customer 360 平台。IBM 的 Customer 360 实施与 IBM Watson 集成,增强了组织实力,实现了数字化、数据驱动、以服务为中心的未来。

在整个转型期间改善客户体验一直是我们的目标。我们希望每个人都能获得有关客户关系的单一可信源。优化团队和平台之间的联系使我们能够比以往更好地预测客户的需求并更有效地做出响应。 Kendra Siegle Executive Program Manager, IBM Sales Cloud IBM
IBM 徽标
关于 IBM

IBM 是领先的云平台和认知解决方案公司。IBM 拥有超过 282,000 名员工,为 170 个国家/地区的客户提供服务,是全球最大的技术和咨询雇主。

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美国出品,2022 年 7 月。

IBM、IBM 徽标、ibm.com、IBM Consulting 以及 IBM Watson 是 International Business Machines Corp. 在世界各地司法辖区的注册商标。其他产品和服务名称可能是 IBM 或其他公司的商标。IBM 商标的最新列表可在 www.ibm.com/cn-zh/legal/copytrade 网站上找到。

本文档为自最初公布日期起的最新版本,IBM 可能随时对其进行更改。IBM 并不一定在开展业务的所有国家或地区提供所有产品或服务。

文中引用的性能数据和客户实例仅作说明之用。实际性能结果可能因具体配置和操作条件而异。本文档内的信息“按现状”提供,不附有任何种类的(无论是明示的还是默示的)保证,包括不附有关于适销性、适用于某种特定用途的任何保证以及非侵权的任何保证或条件。IBM 产品根据其提供时所依据的协议条款和条件获得保证。