AI 在客户服务领域的未来

生成式 AI、机器学习和 Agentic AI 如今已成为客户体验生态系统的重要组成部分，可帮助公司提供更快速、更精准、更个性化的客户服务互动。全球企业都已认识到 AI 的力量。据报告，在 AI 应用方面较为成熟的企业，即那些正在运营或优化人工智能驱动的客户服务的组织，其满意度要高出 17%。¹

今天的客户服务早已超越了简单的人工智能驱动的聊天机器人和静态帮助页面。这些系统使用自然语言处理 (NLP) 来理解意图，实时进行情感分析，并根据情境和历史调整响应。底层算法不断从交互中学习，以持续提高准确性和相关性。

AI 工具与客户关系管理 (CRM) 平台集成，提供个性化的客户支持，主动解决问题并生成量身定制的建议，并且通常是在客户开口之前就能做到。

这种从“被动响应”到“主动预测”的转变不仅提升了效率。它更有助于降低客户流失率。在一个更换品牌轻而易举的时代，当客户能够持续感受到自己被理解、被支持时，他们保持忠诚的可能性就会大得多。

尽管技术飞速发展，人与人之间的联结依然很重要。但我们支持客服的方式正在不断发展。AI 不再只是一种工具，它正在成为客服的实时合作伙伴，帮助他们更快速、更准确、更富同理心地做出响应。

生成式 AI 可以推荐响应、总结过去互动并标记等办的跟进项目，而 Agentic AI 则能够触发工作流并自主解决常见的客户问题。这使人工客服能够专注于他们最擅长的领域：运用情商解决复杂问题。

随着 AI 的不断进步，那些能够脱颖而出的企业，必将是懂得善用 AI 来保留服务“人情味”的企业。

展望未来，以下六大基于 AI 的客户服务趋势，将有助于企业在整个客户旅程中提供更优质的客户服务。

客户服务的未来正在由 Agentic AI 所塑造 - 这种自主系统已不再局限于预设脚本，它能够独立管理和解决复杂任务。与需要特定提示的传统 AI 助手不同，AI 智能体能够理解宏观目标，并自主规划必要的执行步骤，只需要极少的人工干预。

在客户服务领域中，AI 智能体已远超传统自动化。它们能够利用生成式 AI 的功能进行逼真的对话，提供与上下文紧密相关的个性化响应。他们能够做出决策、设计工作流并与应用程序接口 (API) 和数据库等各种工具进行交互。例如，当客户反馈账单问题时，Agentic AI 系统可以分析账户、找出问题所在、应用更正并通知客户，以实现常见工作流的自动化流程。

通过账单处理、日程安排或技术支持等专门功能，Agentic AI 减轻了重复性任务的负担，让人工客服能够专注于更需要细致处理的客户互动。这一演变标志着了客户服务运营与自动化的重大飞跃，从而实现更快的解决方案和更加个性化的体验。

自助服务正在从静态的常见问题解答页面，迅速演变为由 AI 驱动的动态体验，从而预测客户需求并提供实时帮助。

未来，人工智能驱动的机器人，包括但不限于聊天机器人，将在各个渠道处理更广泛的互动，提供更直观、更富人性化的支持。AI 将不再只是被动回答问题。它将主动分析客户在电话、电子邮件和社交媒体上的互动，以及时识别新出现的问题和知识差距。

届时，生成式 AI 将利用这些洞察分析，结合客户服务运行手册，按需创建和更新实用的个性化响应。这样一来，无需人工干预，针对常见问题的自助服务内容就能始终保持最新且最具相关性。这种持续演进能够减少客户的挫败感、加快响应速度，从而优化整个客户旅程。随着更多常规任务的自主解决，人工客服便能够将他们的专业能力，投入到那些需要更多同理心和创造力的复杂问题上。

Virgin Money 的人工智能驱动对话助手 Redi 就是一个真实案例。它可以通过银行的移动应用程序访问，是在 IBM® Consulting AI 专家的协助下开发完成的。自上线以来，Redi 已与 Virgin Money 的客户完成了超过 200 万次互动，其客户满意度在受访用户中高达 94％。²

生成式 AI 正引领着会话式 AI 进入新的发展阶段，使其不再局限于预设脚本，而是能够实现动态、个性化互动。未来的系统将能够无缝式根据用户意图、情绪基调、过往互动以及最近的购买或账户状态等实时数据来动态调整对话。

在交互式语音应答 (IVR) 系统和联络中心，这意味着可以跳过不必要的步骤，并将情绪不佳的客户直接转接给真人客服，从而显著减少等待时间并改善整体体验。对于人工客服，AI 将提供实时建议、总结过往对话，并给出基于情绪分析的指导。这些能力将帮助客服做出更自然、更富有同理心的回应。

这种演变创造出更流畅、更智能的支持体验，让人感觉既个性化又直观。此外，它也极具成本效益：直接与外部客户互动的会话式 AI，能够使单次联系成本平均降低 23.5%，年收入平均提高 4%。³

生成式 AI 正逐步演变为实时合作伙伴，支持客户服务人员在互动过程中即时访问知识库、客户历史记录和建议行动。除了对话之外，AI 还能自动总结聊天内容、更新记录并标记后续行动，从而提高客服人员的效率并减少倦怠感。

事实上，IBM 商业价值研究院 (IBV) 的一项研究显示，成熟 AI 应用者的人工客服满意度评分高出 15%。¹

AI 并非要取代人工客服，而是赋能于他们。AI 将通过提供实时的情绪感知建议和情境信息，来支持他们处理敏感或复杂的问题。这让人工客服能够专注于他们最擅长的领域：展现同理心、做出判断，并提供细致入微的支持。

AI 驱动的个性化正在向超个性化客户服务体验迈进，这种体验能够根据客户的实时行为、情绪和具体情境调整服务内容、沟通语气和传达的信息。在全球正在优化 AI 应用的客户服务经理中，有 66% 的人表示，他们正利用生成式 AI 来提升个性化水平。²

未来的系统将不再仅仅是调取客户的过往数据，而是能够即时响应客户的当前所需，并在最恰当的时机主动提供支持。生成式 AI 将通过利用浏览习惯和偏好等洞察分析，实时打造定制化的消息和客户旅程，从而将这一体验提升至新的高度。这将创造出更真实、更及时的互动，从而深化客户忠诚度和信赖关系。

随着这些系统与客户体验的融合日益加深，严禁遵守数据隐实践将变得至关重要。

客户服务正在从被动解决问题，转向为主动预防问题。先进的机器学习和预测性分析将使 AI 能够在问题升级之前就发现其早期征兆 - 例如产品使用情况的变化、新出现的问题模式或客户情绪的转变。事实上，70% 的全球客户服务经理正在使用生成式 AI 来分析广大客户的情绪。⁴

利用这些洞察分析，支持团队可以主动联系、及时提供建议，甚至在后台自主解决问题。这种方法不仅能减少摩擦、防止客户流失，还能建立信任、提高客户满意度，使人工客服能够专注于复杂、高价值的互动。

要提供优质的客户服务，组织就必须善用其所有可用的工具。随着 AI 等新技术的日益普及，组织应该考虑在所有业务部门和客户服务团队中应用 AI。

十多年来，IBM 一直致力于帮助企业在这一领域应用可信 AI，并针对广泛的应用场景开发相应的解决方案。生成式 AI 更有潜力进一步显著改变客户和现场服务，因为它能够理解复杂的客户询问，并生成保留“人情味”的对话响应。

IBM 提供从体验设计与服务，到数据与 AI 转型方面的端到端咨询功能。通过运用 watsonx™ AI 产品组合以及 IBM 市场领先的会话式 AI 解决方案 watsonx™ Assistant，我们与您在 AI 价值创造的全过程中携手合作。这有助于增强会话式 AI、改善客服体验，并优化客户服务中心运营和数据分析。