什么是客户流失？

流失率

公司可以通过将特定时间段内离开公司的客户总数除以其获得的客户总数来衡量客户流失率。然后，在特定的时间段内将这个数字乘以 100。

公司应像衡量其他客户体验指标一样，为客户流失率设定基准，以便发现潜在问题。为了计算客户流失率，公司可以选择给定的时间段，例如计算每周、每月或每年的客户流失率。对于需要了解其月度流失率的月度经常性收入 (MRR) SaaS 公司来说，月度流失率可能是个不错的选择。

流失率 =（客户流失率/时间段开始时的客户总数）x 100

示例：每月均会跟踪其客户流失率的某公司失去了 75,000 个客户中的 300 个。这意味着，他们的流失率为 0.4%。

客户满意度 (CSAT) 分数

CSAT 对客户进行调查以确定他们的满意度。它会计算有多少人感到满意或非常满意。公司拥有的客户越满意，他们遇到客户流失问题的可能性就越小。

预测性客户流失模型

这一基于数据的模型可采集此类数据点并预测未来的流失率，而无需任何干预。

识别有风险的客户
 

公司应该投资先进的客户关系管理 (CRM) 工具来跟踪客户活动。他们还可以使用机器学习等人工智能技术来更好地分析个人客户数据，从而有可能在客户成功团队自行采取行动之前识别出可能流失的客户。

客户成功投资

这与客户服务不同，客户服务对问题的反应更为积极。客户成功与客户息息相关，因为他们使用产品或服务，以确保他们最大限度地发挥其效用。它可以帮助公司识别面临流失风险的客户。SaaS 企业投资于客户或客户成功，以此来让客户满意，并使用这些产品足以证明他们每月的费用是合理的。

卓越的客户服务

减少客户流失率有时与提高公司所提供客户服务的价值一样简单。换言之，糟糕的客户服务会很快将满意的客户变成最终流失的客户。以最大的尊重来对待那些提供客户反馈的客户，并立即响应他们的需求。

公司拥有多种先进技术，而它们现在可使用这些技术来改善客户关系。使用自然语言处理 (NLP) 可帮助公司更好地处理客户数据以了解客户满意度，并可将相关数据输入模型中以确定平均流失率。

他们可以使用 基于人工智能的聊天机器人 来回答客户的简单问题，从而让他们的客户服务代表腾出时间来处理更复杂的问题。

公平的定价

客户可能会喜欢某公司的产品或服务，但如果认为其价格相对于他们获得的产品或服务来说过高，则会停止购买。公司需开展定价研究，以使价格与竞争对手以及客户期望支付的价格保持一致。

基于指标的决策

了解和跟踪某些指标有助于监控潜在的流失。客户满意度分数 (CSAT) 和 净推荐值 (NPS) 都有助于了解客户对公司产品和服务的满意程度。CSAT 要求客户按 1 至 10 的范围对他们的满意度进行评分。NPS 询问客户是否愿意向他们的同行推荐某产品或服务。

如果这些指标开始下降，很可能表明公司的客户群面临流失风险。领导者知道，他们需要采取行动，改善客户体验，减少客户流失。

强大的忠诚度计划

建立品牌忠诚度是减少客户流失的好方法。例如，公司可以为现有客户提供激励措施，例如生日期间或消费满一定金额的折扣或免费产品。这是让好客户满意公司产品的好方法。鼓励忠诚度可以带来其他好处，例如增加追加销售的可能性。

Stellar 入职流程

避免流失的最佳方法之一是，在与新客户建立关系的初期，就专注于为新客户提供优质的服务。公司可以提供教程、常见问题解答和自助指南，为客户的成功做好准备，并更好地帮助他们使用公司的产品。

更令人满意的全渠道客户体验

公司可使用生成式 AI 营销来改善其内部营销，具体方法则是生成同一封电子邮件的多个个性化版本，从而在它们使用的所有渠道中为个人客户提供更大的共鸣。