什么是客户保留？

在消费者比以往任何时候都更有可能更换产品的世界中，这一点变得越来越重要。留住客户的商业价值显而易见。麦肯锡指出¹，企业需要获得三个新客户才能弥补失去一个现有客户的商业价值。

用户留存是整个客户旅程的关键组成部分。成功实现用户留存的组织将通过提高用户忠诚度而受益。对客户体验管理进行投资的组织深知留住客户的重要性。

要留住用户，最好的办法是克服用户转换的障碍，最大限度地提高产品和服务的价值，满足用户的期望，提供更丰富的客户体验。

客户保留需要一系列旨在建立信任和提高客户忠诚度的举措和流程。它有助于通过始终如一地交付价值来履行品牌承诺。

组织应设计由公司主导的计划（例如客户引导和客户忠诚度计划）或以客户为主导的计划（例如应用程序下载和 Beta 测试），以提升品牌忠诚度。目标是激活首次购买者，然后防止客户转向竞争对手。有效的客户保留计划可包含以下特征：

收集、分析和分发客户评价和调查。检测可增强用户体验 (UX) 的客户行为和趋势，并利用这些来提高保留率。

组织应针对近期购买过产品的老客户和缺席客户分别开展营销活动。他们可以使用的工具包括自动化驱动的个性化电子邮件营销，以宣布特别促销活动和最新信息，让客户对您的品牌保持新鲜感。此外，他们还应鼓励和激励客户在社交媒体上关注他们，以便向他们发送最新信息和优惠。组织还可以使用通信日历来记录互动和丰富内容（如追加销售和交叉销售），并安排特别促销和公告。

投资客户成功，利用自助服务工具（如知识库和社区论坛），教育用户并提供解决方案，而无需客户服务团队的协助。组织还可以与有影响力的人合作，展示如何最好地使用他们的产品或服务。

作为电子商务战略的一部分，提供能够解决客户困境并优于竞争对手的全新产品或服务。这样可增加客户对您品牌的忠诚度。

组织有多种方法来满足客户的期望，让他们继续购买该提供商的产品或服务。

简而言之，一个组织如果能生产出高质量产品或提供优质服务，就有可能获得客户忠诚度。如果客户对目前使用的产品感到满意，他们就不太可能更换产品，

例如客户忠诚度计划或老客户专享计划。如果客户因惠顾而获得奖励，他们就很难转向其他提供商。

当产品或服务出现问题时，组织可以立即回应客户的投诉，从而让客户满意。优先考虑客户支持对于希望留住客户的组织来说必不可少。

提供具有成本效益的产品和服务是用户留存的重要组成部分。以比竞争对手更低的价格提供高质量产品或服务的企业可能会实现极高的用户留存率。

组织可以通过多种方式跟踪其用户留存举措的运行状况。以下五个关键指标可帮助组织提高用户留存率。

• 客户流失率 (CCR)：指的是一段时间内客户流失的百分比。客户流失率较低的公司往往 CRR 也较高，因此 CCR 越接近 0% 越好。
• 客户生命周期价值 (CLV)：指的是在客户整个购买生命周期中所获得的预计收入。它可以帮助企业衡量客户忠诚度。借助 LTV，还可以找出一系列方法来最大限度提高产品营销投资回报率 (ROI)，支持团队发展。
• 客户保留率 (CRR)：一段时间内保留客户的百分比。计算方法是：计算期末保留的客户数量，减去该时间段内获得的新客户数量，再除以期初的客户数量。尽管理想的客户保留率为 100%，但不同行业的情况有所不同。通过提高组织的 CRR，可将利润提高 90% 以上。²
• 净收入留存 (NDR)：这是一种流失指标，用于计算一段时间内来自现有客户的经常性收入的留存百分比。由于 NDR 考虑到了影响经常性收入的多种因素，如降级、取消、暂停请求，因此相比于月度经常性收入 (MRR) 和年收益额 (ARR) 来说，它是衡量客户保留成功与否的最佳指标。

组织可以使用多种工具来提高用户留存率。

客户关系管理 (CRM) 系统：CRM 将多种功能（如项目管理、联系人管理、数字营销）整合到一个数据驱动的平台中。“统一”的 CRM 系统可实现自动通信并简化内部流程，从而增强整体客户体验。它可能包括个性化功能（如有针对性的内容、优惠、提醒），可将用户参与限制在特定的环境中。总体而言，统一 CRM 可提供程序一致性和可靠的数据，有助于提高客户保留率，增加公司收入。

聊天机器人：聊天机器人是一种由人工智能驱动的计算机程序，它使用自然语言处理 (NLP) 来解读客户咨询并提供自动回复。此方式大大促进了信息的交换，可在收集用户数据的同时实现超个性化的在线客户体验。AI 聊天机器人还会建议或提示客户采取行动，引导他们找到所需资源。这些流程可帮助客户达成网站访问和购买目标，并建立品牌可靠性、信任度和忠诚度，从而提高 CRR。

忠诚度计划：许多组织都建立了强大的忠诚度计划，对客户的购买行为给予奖励。例如，Chipotle 和星巴克的忠诚度计划由来已久，他们通过累积的积分提供免费商品，鼓励顾客重复购买。

虽然每个组织都需要根据自身需求定制用户留存策略，但仍有一些共同的最佳实践值得牢记。

• 加速实现价值：在整个客户引导过程中评估客户的需求，以提高解决方案的精度。让客户需求与产品和服务功能协调一致，以便客户迅速做出购买决策并快速分配资源。
• 与客户需求保持一致：利用路线图，让产品和服务与客户需求协调一致。其中包括开展客户研究，以获取见解，提供指导，进而增加客户满意度，建立品牌信任。
• 推动产品采用和扩展：积极的产品体验 (PX) 有助于获得成功的客户体验。采用和扩展是满足客户需求以及解决客户难题或痛点后的成果。这将提高客户对品牌的信任度、情感和忠诚度。
• 基于价值的销售：这是一种咨询方法，会在购买过程中优先考虑客户价值。该方法优先考虑客户需求，让客户在充分知情的情况下做出购买决定。这可以建立积极的初始体验，从而建立品牌忠诚度并提升品牌情感。
• 管理客户互动：使用高接触互动模式，优化现场互动，建立客户关系。这将促成高层次互动，推动客户取得成功，从而建立品牌情感和信任。

用户留存有助于促进客户群和公司收入的增长，并使之趋于稳定。通过持续不断地提供价值，企业实现了其品牌承诺，从而提升了可信度、信任度和品牌情感，吸引了普通客户。

以下是客户保留的四大优势：

1. 客户忠诚度：现有客户已经对您的品牌产生了信任，因此更容易成为老客户。
2. 品牌大使：忠诚的客户可以充当品牌大使，有助于开展口碑营销（如推荐和转介），赢得更多客户。
3. 节省成本：老客户对品牌充满信任，因此不需要大量的保留营销策略或广告费用，而对于新客户而言，则需要大量花费来建立品牌情感和信任。
4. 提高盈利能力：让新老客户满意，可以维持忠诚度，提高盈利能力。实际上，客户感到满意后，往往会在更长一段时间内重复购买。麦肯锡的数据显示，“成功的成长型公司 80% 的价值创造来自其核心业务，即从现有客户那里创造新的收入。”