O que é a taxa de correções na primeira vez (FTFR)?

A taxa de correção na primeira tentativa reflete a preparação e a eficácia de uma empresa orientada ao serviço e de seus técnicos. Uma organização que otimiza para uma alta taxa de correções na primeira tentativa pode melhorar sua reputação, aumentar a retenção de clientes, aumentar a produtividade e manter um maior moral dos funcionários.

O FTFR está intimamente relacionado à resolução no primeiro contato (FCR). Enquanto o FTFR cobre visitas de serviço no local, o FCR trata do suporte remoto. Ele mede a frequência com que um agente do contact center resolve um problema do cliente no primeiro contato, como um telefonema, chat ou e-mail.

Organizações com operações integradas de atendimento de campo e contact center frequentemente monitoram ambas as métricas para entender a eficácia do serviço de ponta a ponta.

A taxa de correção na primeira vez (FTFR) é um importante indicador-chave de desempenho (KPI) porque aumenta a satisfação do cliente e a eficiência operacional.

A experiência do cliente ideal vê os problemas corrigidos rapidamente durante a visita inicial. Quando um técnico é enviado com as peças e habilidades certas, é muito mais provável que ele conclua o trabalho na primeira tentativa, minimizando o downtime e a interrupção para o cliente.

Um nível mais alto de satisfação do cliente afeta diretamente tanto a retenção quanto a aquisição de clientes. Os clientes atuais são mais satisfeitos e terão menos probabilidade de abandonar a empresa. Enquanto isso, como um alto FTFR melhora a reputação do provedor, ele pode esperar aumentos semelhantes na aquisição de clientes.

Do lado organizacional, visitas repetidas aumentam os custos operacionais e bloqueiam recursos de outras ordens de serviço, o que afeta negativamente os resultados financeiros. Se o técnico puder resolver o problema sem a necessidade de acompanhamentos, ele e o equipamento que usa estarão disponíveis para outros trabalhos.

Como o FTFR afeta tanto a taxa de retenção quanto a lucratividade, é um dos benchmarks mais importantes para provedores de serviços e manutenção. O FTFR é um multiplicador operacional que minimiza o tempo desperdiçado e otimiza a alocação de recursos, permitindo que os provedores de serviços concluam mais trabalhos em menos tempo e a um custo menor.

Como reflexo da qualidade do treinamento, disponibilidade de peças, precisão do agendamento e da documentação, o FTFR funciona como um indicador composto de maturidade do serviço.

Os melhores provedores de serviços da categoria em ambientes de serviço maduros ou de escopo restrito geralmente relatam uma alta taxa de correções na primeira vez (FTFR) entre 89% e 98%. O FTFR médio gira em torno de 80%, o que significa que um em cada cinco trabalhos não pode ser concluído em uma visita ao local.

Um estudo frequentemente citado do Aberdeen Group descobriu que um FTFR baixo de menos de 70% afetou adversamente a retenção de clientes, a satisfação do cliente, o tempo de atividade dos ativos e a conformidade com o contrato de nível de serviço (SLA).

A taxa de correção na primeira vez (FTFR) é um cálculo simples que requer dois números:

1. O número total de trabalhos concluídos em um período específico.
2. O número dos trabalhos que foram concluídos sem a necessidade de visitas extras.

A partir dessas informações, divida as soluções de primeira visita pelo total de trabalhos realizados. Multiplique esse resultado por 100 para obter o FTFR em porcentagem.

([Total de trabalhos concluídos na primeira visita]/[Total de trabalhos concluídos]) x 100 = FTFR

Por exemplo, imagine uma organização de atendimento de campo que atendeu a 200 chamadas de serviço no primeiro trimestre do ano. A equipe concluiu 160 desses trabalhos durante a primeira visita. O cálculo de FTFR seria assim:

(160/200) x 100 = 80

160 dividido por 200 dá o FTFR como um decimal de 0,8. Multiplicar esse resultado por 100 apresenta uma FTFR de 80%, que é a média. Agora, a organização pode começar a trabalhar para alcançar uma taxa mais alta de correções na primeira intervenção, melhorando o serviço, simplificando as operações e vencendo a concorrência.

Uma avaliação precisa do FTFR exige que as organizações concordem em três áreas principais:

1. Como as ordens de serviço são registradas? Relatórios abrangentes fornecem dados melhores.
2. Como a conclusão de um trabalho é avaliada? Todo o pessoal deve estar ciente de como a conclusão do trabalho é avaliada.
3. Como é feito o relatório? Melhores ferramentas de gestão de ativos, como um sistema de gestão de manutenção computadorizado (CMMS), simplificam a coleta e a organização de dados.

Uma taxa baixa de correções na primeira vez (FTFR) normalmente decorre de problemas como: 

• Lacunas de habilidades: os técnicos não receberam treinamento suficiente para concluir os trabalhos na primeira tentativa.

• Comunicaçãodeficiente: surge a confusão quando os despachantes e técnicos não conseguem se comunicar. Da mesma forma, sem debriefs, as equipes de serviço não podem compartilhar feedback que possa melhorar os trabalhos futuros.

• Documentação incompleta: quando os manuais de treinamento, os registros do histórico de serviço e as notas das ordens de serviço não são tão completos quanto possível, tanto a qualidade do trabalho quanto os relatórios podem ser prejudicados.

• Inventário insuficiente: sem disponibilidade adequada de peças, técnicos serão menos capazes de concluir trabalhos na primeira visita.

• Equipamentos obsoletos ou complicados: equipamentos mais antigos podem ser menos eficazes. Da mesma forma, equipamentos complexos exigem treinamento especializado para uso eficaz.

Uma forte taxa de correções na primeira vez (FTFR) é possível quando todos os aspectos das operações do provedor de serviços estão alinhados para capacitar os técnicos a resolver problemas de forma rápida e precisa.

As ações a seguir podem ajudar as organizações a melhorar o FTFR:

• Investir em um melhor treinamento

• Facilitar uma comunicação mais clara

• Aprimorar o planejamento e a preparação do trabalho

• Atualizar sistemas de documentação

• Atualizar o gerenciamento de inventário

• Adote soluções avançadas de gerenciamento de ativos

Um programa de treinamento abrangente e contínuo capacita os técnicos a diagnosticar com precisão e resolver problemas na primeira visita.

O treinamento regular deve abranger todos os aspectos da experiência de atendimento de campo de um técnico, desde novos equipamentos até ferramentas avançadas de diagnóstico e geração de relatórios.

A equipe de campo e o pessoal de escritório precisam de uma comunicação clara para obter os melhores resultados. Informações imprecisas e atrasos na comunicação podem levar a relatórios incompletos, programação ruim e planejamento inadequado, o que pode resultados em visitas repetidas para o mesmo trabalho.

Plataformas de comunicação digital em tempo real podem centralizar as comunicações e manter todos na mesma página. Enquanto isso, incentivar a equipe a fornecer feedback regular pode identificar possíveis problemas antes que eles comecem a causar problemas.

Uma preparação forte minimiza o risco de complicações posteriores. Por exemplo, com um agendamento ruim, um técnico pode ser enviado a um local sem tempo suficiente para concluir o trabalho antes que o local feche.

Com uma melhor comunicação, coleta e análise de dados, os despachantes e outros funcionários de escritório podem posicionar as equipes de serviço com mais eficiência para concluir os trabalhos na primeira tentativa.

Uma estratégia de dados unificada ajuda as organizações a gerenciar e aplicar os dados para promover uma tomada de decisão mais eficaz. Os sistemas de gerenciamento de dados digitais centralizam a coleta e a organização de dados para manter todos os funcionários na mesma página.

Com o atendimento de campo, o uso eficaz dos dados pode ajudar as equipes a otimizar processos como agendamento e preparação para gerar um FTFR mais alto.

As soluções de gerenciamento de inventário em tempo real podem ajudar a minimizar as instâncias em que os técnicos chegam ao local sem acesso às peças de reposição de que precisam. As organizações podem acompanhar quais peças são usadas com mais frequência e reabastecer a tempo de evitar lacunas no fornecimento.

A gestão de inventário é um componente comum em muitas plataformas avançadas de gestão de desempenho de ativos e gerenciamento de atendimento de campo.

As soluções de gestão de ativos empresariais podem otimizar as operações e minimizar as ineficiências. As organizações podem aplicar IA generativa em plataformas de gestão de ativos para analisar dados históricos e apoiar o planejamento de manutenção preditiva . Enquanto isso, sensores integrados podem detectar possíveis interrupções antes que ocorram para mitigar o tempo de inatividade.

O investimento no treinamento da força de trabalho para IA no atendimento de campo dá às equipes acesso a ferramentas como instruções em vídeo integradas, priorizaçãoautomatizada de trabalhos e outras soluções que aumentam a eficiência.