O que é gerenciamento de atendimento de campo (FSM)?

O gerenciamento de serviços de campo normalmente envolve o envio de trabalhadores ou contratados para um local fora das instalações da empresa para instalar, manter ou reparar equipamentos, sistemas ou ativos. Os gerentes de atendimento de campo monitoram os recursos de campo de uma organização e coordenam o trabalho dos profissionais de atendimento de campo que oferecem serviços qualificados, especializados ou proprietários aos clientes.

As atividades de gerenciamento de serviços de campo são:

• O agendamento de atendimento de campo é o processo de organização de horários de funcionários, compromissos de serviço e cronogramas esperados de conclusão de ordens de serviço.
• O gerenciamento de despacho de atendimento de campo é o processo de coordenar o despacho, quando um técnico ou especialista de atendimento de campo é enviado para uma tarefa de trabalho.
• O gerenciamento de ordens de serviço é o processo de atribuição e rastreamento de ordens de serviço, desde a criação até a conclusão e o faturamento do cliente.
• O gerenciamento de estoque é o processo de manter o controle de peças e suprimentos, incluindo a transferência de produtos, consumo, ajustes e muito mais.
• O gerenciamento de contratos de atendimento de campo é o processo de gerenciar contratos com seus clientes e garantir que os acordos de nível de serviço (SLAs) sejam cumpridos.

Soluções eficazes de gerenciamento de atendimento de campo integram dados de sistemas de gestão de ativos corporativos com dados remotos do campo, incluindo IoT e dispositivos móveis, para ajudar uma empresa a gerenciar seus recursos.

Os benefícios do gerenciamento de serviços de campo são:

• Aumento do tempo de atividade: Identifique os reparos necessários no início do ciclo de vida do ativo para operações sempre ativas, altos níveis de desempenho e tempo de inatividade reduzido.
• Redução do tempo médio de reparo e melhoraria as taxas de reparo na primeira vez: garanta a indicação do técnico certo para o trabalho e dê a ele os dados certos no momento certo em uma única plataforma.
• Capacitar os técnicos de atendimento de campo: dê aos técnicos assistência remota e recursos móveis que os ajudem a permanecer seguros, estar em conformidade, solucionar problemas e concluir tarefas de trabalho com eficiência.
• Redução dos custos de atendimento de campo: use dados e insights para concluir as tarefas de manutenção no momento certo e da maneira mais eficaz e eficiente.
• Aumentar a satisfação do cliente: Saiba se os técnicos estão atendendo às expectativas dos clientes e responda prontamente a preocupações ou atrasos inesperados.

Os líderes técnicos de manutenção estão enfrentando muitos desafios, incluindo a atração e a retenção de talentos em meio a um pool de talentos cada vez menor, forças de trabalho pouco qualificadas, custos operacionais crescentes e falta de tecnologia para gerenciar ativos complexos e expandir as necessidades de serviço.

O segredo para gerenciar esses desafios é empregar um software capaz de automatizar determinadas tarefas para reduzir a pressão sobre sua força de trabalho, melhorar a transferência de conhecimento e oferecer recursos que apoiem os técnicos em campo.

Os técnicos de serviços móveis enfrentam desafios como conflitos de agendamento, a capacidade de obter dados essenciais, falta de comunicação sobre as tarefas do trabalho e a necessidade de fazer viagens de volta. Para superar esses desafios, mais recursos principais de CMMS do sistema devem estar disponíveis em telefones e tablets:

• Revisão de históricos de manutenção de ativos
• Acesso a especificações técnicas detalhadas e dados de localização GIS
• Exame das informações da ordem de serviço
• Faturamento do processo
• Comunicação em tempo real

Por fim, muitas empresas implementaram diversas soluções separadas ao longo do tempo e agora têm diversas ferramentas que não funcionam juntas. Para que o gerenciamento de serviços de campo funcione sem problemas, é fundamental ter soluções coesas, integradas e completas que sejam fáceis de usar pelas equipes de campo e forneçam dashboards que ofereçam visibilidade dos recursos de uma empresa em toda a empresa.

O software de gerenciamento de serviços de campo ajuda as empresas a gerenciar todos os recursos envolvidos nas atividades de gerenciamento de serviços de campo. Ele pode ajudar gerentes e técnicos a processar ordens de serviço, automatizar o agendamento e o despacho, acompanhar tarefas de serviço e reparo, gerenciar contratos de atendimento ao cliente, coletar pagamentos e muito mais.

Os recursos de gerenciamento de serviços de campo são oferecidos por vários software e soluções.

Os recursos de nuvem e móveis oferecidos por alguns softwares de gerenciamento de atendimento de campo fornecem acesso a comunicações em tempo real e mantêm os técnicos conectados a informações e suporte importantes enquanto estão em campo. Com recursos móveis, os técnicos de atendimento de campo podem capturar imagens em seus dispositivos e acessar dados de ativos remotos e digital twins para avaliar as causas raiz dos problemas. Eles também podem ampliar a colaboração com recursos de IA e RA que estão se tornando mais padrão.

O software Enterprise de gestão de ativos (EAM) ajuda as empresas a manter e controlar seus ativos e equipamentos, tanto fora quanto em locais. Centralizando as informações dos ativos e implementando monitoramento e análise remotos impulsionados por IA, os gerentes de manutenção podem maximizar a utilização dos ativos, aumentar o tempo de atividade produtivo e reduzir os custos operacionais.

Um sistema de gerenciamento de inventário ajuda as empresas a otimizar seu inventário de manutenção, reparo e operações (MRO). Ele pode apresentar uma visão precisa e detalhada do desempenho do estoque de MRO e ainda apresentar recomendações otimizadas para níveis de estoque e reposição para cada item estocado.

À medida que os ativos aumentam em complexidade, a maneira como as empresas gerenciam suas operações de serviços de campo deve evoluir. O futuro do gerenciamento de serviços de campo é capacitar o técnico conectado, qualquer ativo, a qualquer hora, em qualquer lugar, em qualquer nuvem.

Os técnicos de atendimento de campo utilizam soluções que apresentam percepções significativas dos dispositivos de IoT sobre como e quando os equipamentos devem passar por manutenção. Eles aumentam sua produtividade por meio de automação, recursos móveis e suporte de IA. Com acesso a serviços digitais na nuvem, os clientes também têm uma experiência melhor.

No futuro, essas tecnologias continuarão transformando o gerenciamento de atendimento de campo.

A otimização automatizada de cronogramas baseada em IA ajuda os despachantes a resolver melhor os problemas e a melhorar a qualidade e a produtividade dos recursos de campo.

À medida que a tecnologia evolui, a IA aumenta as habilidades e os requisitos de treinamento dos técnicos, aproveitando a capacidade de analisar volumes infinitos de dados novos e históricos.

A manutenção preditiva baseada em dados obtidos de dispositivos da Internet das Coisas (IoT) e a solução de problemas com realidade aumentada (AR) possibilitarão limitar a manutenção de equipamentos e ativos.

A nuvem híbrida possibilita plataformas de operações integradas e infinitamente escaláveis que conectam dados e conhecimento em toda a organização, suas parcerias e clientes.