Como funciona o autoatendimento para clientes?

Um componente cada vez mais crítico da experiência do cliente, as opções de autoatendimento foram concebidas para proporcionar praticidade, diminuir os tempos de espera e elevar a satisfação dos clientes. Enquanto as primeiras versões do autoatendimento ao cliente envolviam comunicações unilaterais, como bases de conhecimento e FAQs, hoje tecnologias mais sofisticadas estão revolucionando esse campo. Como parte integrante do help desk de uma empresa, essas ferramentas se mostram indispensáveis diante do elevado volume de solicitações dos clientes, cada uma demandando atenção personalizada.

Opções de autoatendimento bem-sucedidas oferecem experiências consistentes em todos os canais e garantem um suporte intuitivo e ágil. Os assistentes virtuais e sistemas de resposta interativa por voz (IOVP) impulsionados por inteligência artificial (IA) fornecem assistência em tempo real em larga escala. Enquanto isso, virtual agents utilizam frequentemente ferramentas de automação para atender solicitações rotineiras dos clientes, como alterações de senha ou assistência técnica simples. O autoatendimento ao cliente pode ocorrer em diversos canais de suporte, incluindo e-mail, chatbots, sites de suporte, aplicativos e por telefone.

O aumento das opções de suporte de autoatendimento está associado à maior satisfação dos consumidores e à redução de custos para as empresas que as adotam, seja a organização voltada para o consumidor ou B2B. (Por exemplo, apenas cerca de 20% dos compradores B2B afirmam que desejam interagir pessoalmente com um representante de vendas novamente.¹) Segundo a McKinsey, dois terços dos millennials esperam um serviço em tempo real e três quartos de todos os clientes exigem experiências de serviço omnichannel consistentes.²

Tecnologias de IA e automação demonstram notável capacidade para criar essas opções de autoatendimento sob demanda e multicanal. Segundo um relatório do IBM Institute for Business Value, 97% dos provedores de serviços de comunicação que utilizam tecnologia de virtual agent para resolver solicitações rotineiras observaram um aumento na satisfação dos clientes. Além disso, de acordo com uma pesquisa recente da Salesforce, os recursos de autoatendimento resolvem cerca de 54% dos problemas dos clientes, reduzindo significativamente os custos de suporte.

Com a crescente popularidade dessas ferramentas, o trabalho de suporte ao cliente passou por mudanças significativas. Atualmente, as organizações priorizam a integração das ferramentas de autoatendimento com as equipes de atendimento ao cliente humano e mapeiam a jornada do cliente com rigor. Essas práticas garantem uma experiência positiva para o usuário e identificam pontos de contato críticos para encaminhar questões a um agente humano. 

As soluções de autoatendimento abrangem diversos canais e empregam várias tecnologias para oferecer um suporte instantâneo e relevante. Com o tempo, essas ferramentas se tornaram cada vez mais interativas. Antes, os clientes acessavam páginas de perguntas frequentes para resolver problemas comuns; agora, podem conversar com uma ferramenta de IA desenvolvida para oferecer suporte personalizado em linguagem natural.

Além disso, quiosques e tecnologias de autoatendimento se tornaram quase onipresentes em supermercados, oferecendo experiências de autoatendimento em lojas físicas. Alguns dos formulários mais comuns de ferramentas de autoatendimento do cliente incluem:

Essas ferramentas impulsionadas por IA, treinadas com uma vasta quantidade de dados de interação com clientes, oferecem respostas instantâneas e em tempo real às consultas. Por exemplo, um virtual agent pode gerar automaticamente um chamado interno de suporte com base na consulta de resolução de problemas do usuário. Um assistente virtual pode conduzir o cliente pelo processo de compra ou de resolução de problemas, utilizando uma linguagem conversacional e fornecendo informações relevantes conforme o input do cliente. A IA generativa fortaleceu os assistentes virtuais, tornando-os mais eficazes no atendimento a solicitações complexas.

Assista agora: agentes de IA e assistentes de IA

Resposta interativa por voz (IVR) são sistemas telefônicos automatizados que interagem com os clientes por telefone. Os clientes navegam pelas opções ao falar ou pressionar as teclas em seus telefones. Esses sistemas atendem a consultas repetitivas como saldos de contas, preços e rastreamento de pedidos e direcionam chamadas para o departamento ou recurso apropriado quando o suporte ao vivo for necessário. O IVR reduz os tempos de espera e libera os agentes de suporte ao cliente para lidar com consultas mais complexas, proporcionando respostas consistentes para questões padrão.

Uma das alternativas mais simples para o autoatendimento do cliente, essas plataformas oferecem um repositório de informações sobre produtos e respostas para dúvidas ou problemas frequentes, geralmente em um site ou aplicativo. Esse tipo de conteúdo de autoatendimento pode incluir artigos informativos, tutoriais ou perguntas frequentes.

Cada vez mais, as empresas utilizam ferramentas de IA para identificar conteúdos potenciais para páginas de FAQ a partir dos dados de interação dos clientes. Para produtos mais técnicos, como software, as organizações podem oferecer tutoriais detalhados ou outras oportunidades de aprendizado e certificações. Para garantir que os clientes encontrem essas páginas com facilidade, uma organização pode recorrer à otimização para mecanismos de busca (SEO) para elevar o ranqueamento de suas páginas quando um cliente digita o nome da empresa em uma barra de pesquisa.

Os portais de autoatendimento são plataformas on-line que atuam como um repositório central onde os clientes gerenciam suas contas, fazem pedidos ou acompanham entregas. Eles oferecem um ponto único de acesso pelo qual os clientes podem ver atualizações de status, solicitar alterações ou consultar o histórico de suas contas. 

Como uma forma indireta de autoatendimento ao cliente, os fóruns historicamente permitem que os consumidores solucionem problemas em conjunto ou obtenham respostas para suas dúvidas diretamente dos agentes de atendimento ao cliente da organização. Esses fóruns servem como uma ferramenta útil para que os consumidores compartilhem informações e experiências, e geralmente são moderados por representantes da empresa ou por membros dedicados da comunidade. Esses modelos de suporte entre pares funcionam como um repositório de informações, onde discussões passadas auxiliam os usuários futuros. Eles também fortalecem o sentimento de comunidade e lealdade entre os clientes, incentivando a colaboração e a disseminação de informações pelos usuários. 

Quiosques são estações físicas de autoatendimento instaladas em locais como lojas de varejo, aeroportos ou supermercados. Eles permitem que os clientes realizem tarefas específicas sem precisar interagir com os funcionários. Essas estações operam de forma independente, diminuindo a necessidade de funcionários no local, e aceleram as transações para reduzir as filas. 

O autoatendimento ao cliente tornou-se uma estratégia essencial para as empresas melhorarem a experiência dos clientes enquanto otimizam suas operações. Alguns dos principais benefícios do autoatendimento ao cliente incluem: 

As opções de autoatendimento oferecem aos clientes a liberdade de resolver problemas ou obter informações no seu próprio ritmo, sem precisar aguardar por assistência. Essas ferramentas possibilitam atendimento 24 horas por dia e eliminam a espera em linha ou por uma resposta por e-mail. Além disso, muitas soluções de autoatendimento, como assistentes virtuais e bases de conhecimento, podem ser configuradas para adaptar as respostas às necessidades individuais, proporcionando uma experiência mais personalizada. 

As ferramentas de autoatendimento ao cliente aumentam significativamente a precisão das informações e das transações. Ao eliminar erros humanos, esses sistemas garantem a consistência na inserção de dados e reduzem os equívocos causados pelo processamento manual ou por falhas de comunicação. 

O autoatendimento ao cliente diminui os tempos de espera ao capacitar os usuários a atenderem suas próprias demandas. Esses sistemas agilizam diversos processos ao longo da jornada do cliente, proporcionando suporte rápido e diminuindo a carga de trabalho da equipe de atendimento. Isso possibilita uma resolução mais rápida dos problemas e permite que a equipe de suporte se concentre em problemas mais complexos, melhorando a produtividade geral. 

Oferecer opções de autoatendimento melhora a experiência do cliente e pode atrair novos consumidores. Ao permitir que os clientes se ajudem, as empresas atendem à demanda por soluções imediatas, elevando a satisfação e a fidelidade dos clientes. 

As soluções de autoatendimento podem reduzir significativamente as despesas operacionais, mantendo ou elevando a qualidade do serviço. Isso reduz os custos de mão de obra, pois sistemas automatizados realizam tarefas repetitivas, diminuindo a necessidade de grandes equipes de suporte. Além disso, analisar os processos de autoatendimento existentes é frequentemente aprimorado de forma geral no negócio. Segundo o IBM Institute for Business Value, um provedor de serviços de comunicação estimou ter economizado USD 5 milhões nas operações ao extrair dados relevantes de suas chamadas de service.

As ferramentas de autoatendimento conseguem lidar com grandes volumes de consultas com recursos adicionais mínimos, permitindo que as organizações escalem conforme necessário. Esses sistemas automatizados gerenciam inúmeras solicitações simultaneamente e atendem clientes em todo o mundo sem depender de infraestrutura adicional. 

O autoatendimento para clientes cria lealdade ao oferecer uma variedade de opções relevantes e atender às expectativas por um atendimento rápido e personalizado. Um relatório recente da Salesforce aponta que 61% dos consumidores dão preferência ao autoatendimento para solicitações simples, enquanto 54% dos problemas podem ser resolvidos sem contato com um agente humano.³

A integração de tecnologias de automação e funcionalidades de IA no autoatendimento para clientes tornou esses sistemas mais adaptáveis e fáceis de usar. A capacidade da IA de processar e analisar grandes conjuntos de dados em tempo real potencializa a personalização e a resolução de problemas complexos, resultando em uma experiência superior para o cliente.

As organizações que adotam essas inovações oferecem suporte 24 horas e reduzem os custos operacionais, enquanto aprimoram continuamente sua experiência de autoatendimento. As ferramentas de IA desenvolvidas para propósitos específicos, como assistentes virtuais treinados com os dados da própria empresa, oferecem suporte ininterrupto e soluções passo a passo, enquanto bases de conhecimento assistidas por IA podem utilizar processamento de linguagem natural para interpretar as dúvidas dos clientes e apresentar treinamentos contextualmente relevantes.

O mais importante é que a IA permite uma assistência preditiva e proativa, substituindo abordagens reativas. Ferramentas de IA analisam interações anteriores com clientes e sugerem as próximas etapas com base em dados históricos, notificam os clientes sobre atualizações de manutenção antes que se transformem em problemas ou alertam as equipes de atendimento ao cliente sobre falhas em um produto ou service. 

As opções de autoatendimento para clientes capacitam os usuários a resolverem seus problemas de forma rápida e eficiente. Com um design bem planejado, elas aprimoram a experiência do cliente e aliviam a carga dos representantes de atendimento ao cliente. Algumas das melhores práticas para uma estratégia de autoatendimento eficaz incluem: 

Nas últimas décadas, e especialmente desde 2020, os clientes passaram a esperar personalização nas interações com as empresas em que confiam. Cerca de 80% desejam personalização em suas experiências de varejo.⁴ Pesquisas indicam que organizações que personalizam as experiências dos clientes em larga escala aumentam significativamente tanto a fidelidade, elevando a retenção, quanto a participação na carteira de clientes de forma geral.

Com o uso de IA, as organizações podem oferecer esse nível de personalização em tempo real, ajustando recomendações e comunicação conforme o histórico e as preferências do cliente. Isso também permite que ampliem suas opções de autoatendimento sem reorganizar radicalmente os fluxos de trabalho. 

As organizações proativas utilizam análise de dados para identificar termos frequentemente buscados ou lacunas em suas bases de conhecimento, atualizando e renovando o conteúdo regularmente para atender às necessidades emergentes dos clientes. Por exemplo, uma empresa pode notar um aumento nas solicitações de resolução de problemas de um chatbot relacionado ao lançamento de um novo produto e criar uma série de novos tutoriais para solucionar um problema comum, garantindo que, seja utilizando um agente de IA ou pesquisando na internet por uma resposta, o cliente encontre rapidamente as informações relevantes de que precisa. 

Se o autoatendimento falhar, é essencial que o cliente tenha acesso rápido e fácil a um agente de atendimento ao cliente. Uma transição fluida para o atendimento humano garante que os clientes não fiquem presos ou frustrados. Isso pode envolver exibir claramente as opções para conversar com um agente em tempo real ou utilizar sistemas automatizados para direcionar os usuários pelo processo de escalonamento.

Identificar proativamente as necessidades dos clientes por meio da análise de dados garante que as ferramentas de autoatendimento solucionem problemas comuns de forma eficaz. Isso pode significar utilizar dados das interações com os clientes, como consultas de busca ou tíquetes de suporte, para identificar perguntas frequentes ou problemas recorrentes. Ao utilizar a análise preditiva de dados, as organizações podem antecipar as necessidades dos clientes com base em padrões históricos e otimizar o conteúdo para refletir as preocupações atuais dos clientes. 

Avaliar regularmente a eficácia das ferramentas de autoatendimento garante que elas atendam às expectativas dos clientes e melhorem com o tempo. Isso pode incluir a medição de métricas como taxa de resolução, índices de satisfação do cliente, tempo médio de atendimento e retenção de clientes após o uso das ferramentas de autoatendimento. As organizações bem-sucedidas também solicitarão feedback por meio de pesquisas, avaliações e seções de comentários para compreender a satisfação dos clientes e identificar áreas de melhoria..