O que é automação da experiência do cliente (CXA)?

As jornadas hiperpersonalizadas estão revolucionando a maneira como as empresas interagem com os clientes. A automação da experiência do cliente (CXA) refere-se ao uso de tecnologia, dados e inteligência artificial (IA) para otimizar e personalizar as interações em toda a jornada do cliente. Automatizando processos essenciais como comunicação personalizada, análise de dados e engajamento omnicanal do cliente, as empresas podem oferecer experiências contínuas, relevantes e oportunas em escala.

O CXA aprimora a experiência geral do cliente em todas as etapas, desde a consciência até o suporte pós-compra. Utilizando dados de clientes em 360 graus das funções de vendas, marketing e serviços, a CXA aplica IA generativa para personalizar experiências e determinar a "próxima melhor ação" para envolver cada cliente. Essa abordagem melhora a satisfação do cliente (medida por métricas como CSAT), reduz o esforço manual e impulsiona a eficiência operacional. Ao mesmo tempo, o CXA ajuda a garantir que cada cliente receba uma experiência personalizada alinhada com suas preferências e comportamentos.

Para alcançar esses resultados, a CXA conta com tecnologias avançadas, como IA, aprendizado de máquina (ML) e processamento de linguagem natural (NLP). Essas ferramentas automatizam as tarefas de rotina, respondem às perguntas dos clientes e oferecem recomendações ou suporte personalizados. Os sistemas CXA também analisam dados e o comportamento do cliente para identificar tendências, prever necessidades e lidar proativamente com problemas antes que eles se agravem.

Escalar o engajamento personalizado é um dos principais benefícios da CXA. Por exemplo, em vez de enviar a mesma promoção genérica para todos os clientes, a CXA permite que as empresas enviem notificações alinhadas com os interesses de cada cliente. Isso ajuda a fazer com que cada cliente sinta-se mais valorizado, criando uma experiência mais autêntica.

Além das aplicações voltadas para o cliente, o CXA também oferece suporte aos agentes humanos apresentando respostas e sugestões impulsionadas por IA com base na conversa. Essa combinação de IA e input humano ajuda a garantir um melhor serviço e resoluções mais rápidas.

A CXA representa uma evolução considerável na forma como as empresas se conectam com seus clientes. É mais eficaz quando combina tecnologia avançada com empatia humana. Enquanto a automação lida com tarefas rotineiras, o toque humano ajuda a garantir que interações complexas sejam relevantes, úteis e alinhadas com as necessidades do cliente. Essa abordagem permite que as empresas atendam aos clientes onde se encontram com maior velocidade, precisão e compreensão.

A eficácia da CXA depende de quatro processos interconectados que melhoram a satisfação do cliente, promovem a fidelização e otimizam a eficiência operacional:

Orquestração: mapear a jornada do cliente com dados para identificar oportunidades de soluções de automação de processos que aprimoram a experiência geral.

Segmentação: agrupamento de clientes em segmentos direcionados para ajudar a garantir que cada um receba conteúdo e serviços adaptados às suas necessidades exclusivas.

Personalização: personalização de mensagens e interações para reconhecer os clientes no nível individual, promovendo um senso de valor e confiança.

Automação: implementação de comunicações personalizadas ou encaminhamento de solicitações de clientes para as equipes de suporte certas em tempo real com base em insights de dados.

Quando gerenciados de forma eficaz, esses processos capacitam as empresas a oferecer experiências perfeitas, eficientes e significativas. Os sistemas de CXA podem oferecer suporte a essas experiências em vários canais, incluindo sites, aplicativos móveis, mídias sociais e e-mail. 

As ferramentas de automação da experiência do cliente lidam com altos volumes de interações em tempo real, oferecendo suporte em tempo integral e liberando os agentes humanos para tarefas mais complexas. Por meio da análise contínua de dados, as ferramentas de CXA otimizam processos e refinam a jornada do cliente, tornando-a mais eficiente e personalizada com o passar do tempo.

A CXA incorpora várias ferramentas para melhorar a personalização, a eficiência e o envolvimento em todos os pontos de contato. 

IA: a IA impulsiona a CXA automatizando tarefas, analisando dados de clientes e oferecendo experiências personalizadas em escala. Ajuda as empresas a antecipar necessidades, otimizar interações e aprimorar o engajamento do cliente.

Aprendizado de máquina (ML): subconjunto da IA, o aprendizado de máquina concentra-se no uso de dados e algoritmos para permitir que a IA imite a maneira como os humanos aprendem, melhorando gradualmente sua precisão. Por exemplo, o aprendizado de máquina pode ajudar os funcionários a analisar dados e comportamentos de clientes para identificar preferências, fazer recomendações personalizadas e prever o risco de perda de clientes. 

Processamento de linguagem natural (PNL): a PLN, outro subconjunto da IA, permite que as máquinas entendam e processem a linguagem humana. Isso possibilita a realização de tarefas como analisar sentimentos ou lidar com conversas. Por exemplo, agentes ou assistentes de IA que utilizam PLN podem interpretar o tom do cliente para ajustar as respostas para maior compreensão e relevância.

Chatbots e assistentes Al: chatbots são ferramentas de conversa projetadas para atendimento básico ao cliente e muitas vezes dependem de scripts predefinidos. Os assistentes de IA (ou assistente virtual) são aplicativos inteligentes que entendem comandos de linguagem natural. Esses assistentes utilizam aprendizado de máquina e PLN para realizar tarefas de experiência do cliente, como oferecer recomendações personalizadas de produtos ou ajudar clientes a rastrear ou fazer alterações nos pedidos. Como exemplos, temos ferramentas impulsionadas por IA como o IBM® watsonx Assistant, a plataforma de IA da Microsoft e o ChatGPT da OpenAI, que oferecem suporte ininterrupto e reduzem os tempos de resposta.

Ferramentas de análises e relatórios: essas ferramentas apresentam insights valiosos sobre o comportamento do cliente, o desempenho da campanha e a eficácia do CXA. Plataformas como o IBM® Cognos Analytics ou o Google Analytics ajudam as empresas a monitorar tendências e tomar decisões baseadas em dados para refinar suas estratégias.

Software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM): As ferramentas de CRM organizam as informações dos clientes, acompanham as interações e simplificam o gerenciamento de leads. Plataformas como Salesforce e Microsoft Dynamics 365 ajudam as organizações a centralizar seus dados de vendas, marketing e serviços para uma melhor colaboração.

Plataformas de dados do cliente (CDPs): as CDPs reúnem e unificam dados do cliente de vários pontos de contato em uma visão única e centralizada. Esse recurso, de produtos como Amazon Customer Profiles e Adobe Real-Time CDP, por exemplo, facilita o rastreamento das jornadas do cliente, segmenta a audiência com base em comportamentos em tempo real e oferece experiências mais personalizadas ao cliente.

Plataformas de automação de marketing: Essas ferramentas, como Salesforce Marketing Cloud e SAP Emarsys, por exemplo, possibilitam que as empresas ampliem o alcance. Mantendo também a personalização automatizando tarefas repetitivas de marketing, como o envio de campanhas de e-mail, publicações em mídias sociais e segmentação de audiência.

Plataformas de comunicação omnicanal: essas plataformas, como o Amazon Pinpoint, por exemplo, integram canais de comunicação como e-mail, SMS, redes sociais e outros para criar uma experiência perfeita para o cliente. Isso ajuda as empresas a garantir a consistência, gerenciando todas as interações a partir de um sistema unificado.

Mecanismos de personalização: Esses mecanismos adaptam o conteúdo, as recomendações e as experiências às preferências individuais dos clientes. Os exemplos são o sistema de recomendação de produtos da Amazon ou as sugestões de conteúdo da Netflix, ambos alimentados por algoritmos sofisticados.

Veja a seguir vários exemplos de como a CXA é aplicada em diversos pontos de contato com clientes e funções de negócios para melhorar a forma como as empresas interagem com os clientes:

A IA para contact centers (CCAI) utiliza uma combinação de agentes e assistentes de IA para otimizar o atendimento ao cliente. Os agentes de IA automatizam tarefas em segundo plano, como roteamento de tickets, enquanto os chatbots gerenciam consultas de rotina, como respostas a perguntas frequentes ou redefinições de senha. 

Os assistentes de IA empregam sua compreensão da linguagem natural para questões mais complexas e transferem casos não resolvidos para agentes humanos com todo o contexto anterior preservado para que os clientes não precisem se repetir.

Os assistentes de IA também melhoram o desempenho dos agentes humanos, apresentando insights em tempo real como lembretes de resoluções anteriores para problemas recorrentes.  

Globalmente, 62% dos executivos afirmam que a IA gerativa vai revolucionar a forma como a sua organização cria experiências.¹ A CXA permite que as empresas criem percursos de clientes personalizados, ajustando o conteúdo, as ofertas e as recomendações. 

Analisando o comportamento do cliente, os e-mails automáticos relevantes podem apresentar sugestões de produtos ou descontos que envolvem os clientes no momento certo. Por exemplo, se um cliente abandonar o carrinho, um lembrete automático ou um e-mail de incentivo especial pode incentivá-lo a concluir a compra. 

As ferramentas CXA orientadas por IA podem monitorar constantemente o sentimento do cliente em vários canais, incluindo mídias sociais, tickets de suporte ao cliente e conversas ao vivo. Com a PLN, essas ferramentas analisam o tom e a intenção do feedback e das conversas dos clientes, ajudando as empresas a lidarem com problemas antes que se agravem. Por exemplo, se muitos clientes expressarem frustração com uma entrega atrasada, a CXA poderá alertar a equipe para resolver o problema.

A IA aprimora as bases de conhecimento tradicionais automatizando a criação e a manutenção de recursos de autoatendimento. Uma base de conhecimento ajuda os clientes a resolver problemas de forma independente, mas com a IA, esses recursos ficam ainda mais dinâmicos. Por exemplo, se os clientes estiverem sempre perguntando sobre um problema específico do produto que não está coberto, a IA poderá recomendar a criação de um artigo de ajuda. Isso mantém a base de conhecimento relevante e escalável e reduz o volume de tickets de suporte.

A QA tradicional envolve a análise de uma pequena amostra de interações com os clientes. A CXA pode automatizar o processo para avaliar 100% das conversas em todos os canais, como e-mail, bate-papo ou redes sociais. Ferramentas de IA avaliam fatores como tom, qualidade da solução e empatia e sinalizam conversas que não atendem a padrões predefinidos. Essas avaliações possibilitam que as empresas identifiquem áreas de melhoria em suas equipes, ofereçam treinamento e mantenham um serviço de alta qualidade.

As campanhas de e-mail automáticas possibilitam que as empresas interajam com os clientes sem trabalho manual. Os e-mails automáticos podem ser acionados por ações específicas, como abandonar um carrinho de compras, fazer uma compra ou cadastrar-se em um boletim informativo. Os e-mails automáticos também podem ser utilizados para mensagens de boas-vindas, confirmações transacionais e recomendações personalizadas. 

A CXA ajuda a reconquistar clientes inativos e reduzir a perda de clientes. As campanhas automáticas podem ter como alvo clientes que ficaram sem engajamento, como aqueles que não interagem com a marca há algum tempo. Utilizando bots impulsionados por IA, as empresas de comércio eletrônico podem enviar comunicações com os clientes, como lembretes ou ofertas personalizadas. Por exemplo, um bot pode analisar o comportamento do cliente e enviar um incentivo direcionado aos clientes que não fizeram uma compra recente. 

As ferramentas de gerenciamento da força de trabalho impulsionado por IA (WFM) ajudam as empresas a otimizar sua alocação de pessoal e recursos. Essas ferramentas analisam dados como padrões de demanda e horários de pico de suporte e preveem quando serão necessários mais funcionários. Essa capacidade ajuda os gerentes a programar a equipe adequadamente durante os períodos de maior movimento, mantendo altos níveis de serviço. O WFM orientado por IA também possibilita que os gerentes acompanhem o desempenho dos funcionários em tempo real, ajudando a garantir que as consultas dos clientes sejam tratadas prontamente.

Há vários benefícios da automação da experiência do cliente que ajudam as empresas a oferecer experiências de cliente mais rápidas, personalizadas e eficientes.

A CXA melhora consideravelmente a experiência do cliente, ajudando a garantir respostas mais rápidas, interações personalizadas e serviços contínuos em todos os canais. Agentes de IA, chatbots e fluxos de trabalho automáticos possibilitam a resolução rápida de problemas, reduzindo frustração e os tempos de espera.

Chatbots impulsionados por IA e assistentes virtuais podem lidar com consultas e problemas comuns. Essas tecnologias possibilitam que os clientes encontrem ajuda mesmo fora do horário comercial e tornem sua marca mais acessível em todo o mundo. Essa conveniência ajuda a melhorar a satisfação do cliente, independentemente do fuso horário.

A CXA ajuda as empresas a projetar jornadas do cliente mais eficientes e intuitivas. Reduz o atrito na experiência do cliente, automatizando o fluxo de interações com o cliente, como encaminhar tickets de suporte para o departamento correto ou orientar os usuários sobre recursos de autoatendimento relevantes. Os clientes podem descobrir soluções de forma mais rápida e fácil, o que leva a experiências melhores do cliente.

À medida que as empresas crescem, o gerenciamento manual das interações com os clientes fica cada vez mais difícil. As ferramentas de automação se adaptam às crescentes demandas, mantendo uma qualidade de serviço consistente mesmo durante expansões de negócios ou horários de pico.

A análise preditiva de dados e os insights baseados em IA antecipam os problemas dos clientes, possibilitando que as empresas ajam antes que os problemas surjam e superem as expectativas dos clientes. A automação reduz ainda mais os tempos de resolução direcionando os tickets para as equipes certas em tempo real.

A CXA ajuda a garantir qualidade de serviço e mensagens uniformes em e-mail, redes sociais, bate-papo ao vivo e canais telefônicos, gerando confiança e fidelidade à marca. Essa consistência garante que os clientes recebam o mesmo nível de serviço, independentemente de como interajam com a empresa.

Automatizar tarefas repetitivas, como entrada de dados, roteamento de tickets e acompanhamento de clientes, reduz a necessidade de intervenção manual. Essa eficiência possibilita que as empresas economizem nos custos de mão de obra e possibilitem que os agentes humanos se concentrem em tarefas mais complexas.