O que é resposta interativa por voz (IVR)?

A IVR (Interactive voice response) pode ser usada com redes telefônicas públicas comutadas (PSTN) e também com redes de voz sobre IP (VoIP). Um sistema telefônico interativo de resposta por voz geralmente consiste nos seguintes componentes:

1. Uma rede TCP/IP para entregar conectividade com a Internet e intranet.
   
   
2. Bancos de dados para oferecer dados relevantes às aplicações de IVR.
   
   
3. Um servidor web/aplicativo onde os aplicativos de software IVR ficarão. Esse servidor pode hospedar vários aplicativos, todos criados em VoiceXML. Por exemplo, pode haver aplicativos para contact centers, chamadas de vendas e transcrição de voz em texto .

A partir daqui, normalmente é construído um dos três tipos de sistemas IVR.

• Substituição por tom: esse sistema solicita que os usuários usem uma seleção de teclado de tom para acessar as informações. Por exemplo, uma mensagem gravada pode dizer: "Pressione 1 para receber informações sobre o horário da loja" e o autor da chamada responderia com "1".
  
  
• Diálogo direcionado: esse tipo de IVR oferece instruções verbais específicas aos usuários, dependendo da consulta. Por exemplo, a gravação pode perguntar: "Você deseja informações sobre o horário de funcionamento ou a localização da loja?" O usuário pode responder com "horário de funcionamento".
  
  
• Linguagem natural: este avançado sistema de IVR utiliza reconhecimento de fala para entender melhor as solicitações do usuário. Por exemplo, o prompt do sistema pode perguntar: "que informações você deseja hoje?" e o usuário pode responder com "Procuro informações sobre o horário da loja" ou outras frases semelhantes.

A tecnologia de resposta interativa por voz oferece vantagens competitivas para grandes e pequenas empresas e melhora seus esforços de automação. Alguns benefícios importantes são:

• Experiência do cliente aprimorada: depois de receber informações relevantes de um usuário, as soluções de IVR encaminham as chamadas para o agente apropriado da central de atendimento, reduzindo os tempos de espera e aumentando as resoluções no primeiro contato. O suporte ao cliente também pode ser fornecido 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem a necessidade de trabalhar em uma central de atendimento fora do horário comercial normal.
  
  
• Custos operacionais mais baixos: os sistemas de IVR são incrivelmente econômicos. Eles não apenas reduzem o alto volume de chamadas dos representantes de atendimento ao cliente, mas também podem estender o acesso a perguntas frequentes e informações fora do horário comercial, como noites, fins de semana e feriados. Se for solicitada uma conversa, o sistema IVR também poderá sugerir que deixe uma mensagem de voz para um retorno de chamada durante o horário comercial normal.
  
  
• Redução de erros: se implementado de forma eficaz, o software de central de atendimento IVR pode reduzir erros no processo de atendimento ao cliente, pois não depende de um representante humano de atendimento ao cliente para fazer anotações e encaminhar as chamadas recebidas.
  
  
• Coleta de dados: as solicitações dos clientes podem ser rastreadas automaticamente para receber mais informações sobre as ações e problemas mais comuns.
  
  
• Maior segurança: alguns sistemas de IVR incorporam tecnologia de reconhecimento de voz (não confundir com o reconhecimento de fala) para verificar a identidade de um indivíduo, adicionando uma camada extra de segurança. Isso pode ser útil para informações pessoais altamente confidenciais, como números de telefone e previdência social, informações de conta corrente e poupança e resultados laboratoriais de consultas médicas.

Embora a resposta interativa por voz possa oferecer benefícios às empresas, a tecnologia ainda tem limitações que precisam ser resolvidas e otimizadas. As organizações devem monitorar as métricas de, pelo menos, as opções mais usadas: tempo médio de espera e taxa de sucesso. As dificuldades são:

• Opções de menu de IVR muito complexas: embora a tecnologia IVR possa agilizar o fluxo de chamadas dentro das centrais de atendimento, também pode frustrar os usuários se o sistema de mensagens automatizado for muito complexo. Mensagens gravadas muito longas podem fazer com que os usuários esperem desnecessariamente para selecionar a opção desejada, resultando em menor satisfação do cliente.
  
  
• Longos tempos de espera: apesar dos avanços na tecnologia, os longos tempos de espera ainda são um problema em muitos sistemas de URA. A funcionalidade de retorno de chamada pode aliviar a frustração, pois os usuários podem continuar com outras tarefas do dia até um representante de atendimento ao cliente possa atender à solicitação.
  
  
• Comunicação impessoal: quando os clientes ligam para uma linha de suporte, já podem estar muito frustrados com um problema de produto ou serviço. Um sistema de mensagens automáticas pode aumentar a frustração do cliente, pois uma gravação não tem a capacidade de demonstrar empatia com seu problema atual.

Sistemas de IVR mal implementados podem levar a altas taxas de abandono de chamadas e sentimento negativo do cliente. Como a baixa satisfação com o atendimento ao cliente pode prejudicar uma marca por meio de avaliações negativas e reclamações públicas nas redes sociais, as empresas devem ser cautelosas na implementação de uma solução de central de contato com IVR.

As soluções interativas de resposta de voz têm sido utilizadas em uma ampla variedade de setores. Abaixo, vamos nos aprofundar nesses casos de uso.

Bancos: A IVR pode ser utilizada em uma variedade de tarefas no setor bancário e financeiro, como oferecer consultas de contas, incluindo saldos de contas e status de solicitações de empréstimos, além de permitir transações, ativações e alterações em carteiras de investimentos.

Atendimento ao cliente: Centrais de atendimento ao cliente abrangem vários setores. As organizações podem configurar centrais para lidar com um alto volume de chamadas recebidas com menus automáticos e mensagens gravadas para lidar com dúvidas e reclamações de clientes. Algumas soluções de IVR são uma opção de retorno de chamada em que os clientes ficam em uma fila e recebem uma chamada quando um agente está pronto para ajudá-los. 
 
Educação: A pesquisa¹ revelou que as instituições de ensino podem implementar a IVR para ajudar os pais a receber uma atualização de status sobre o desempenho e a frequência de seus filhos na escola. Os pais podem se cadastrar no sistema e, em seguida, inserir um nome de usuário e senha para acessar as principais informações sobre chamadas futuras. 
 
Governo: Os cidadãos ligam para as agências do governo para receberem informações importantes ou fazerem solicitações. Muito disso pode ser automatizado com IVR, como confirmar locais e horários de votação, licenciamento e autorizações, impostos ou seguro-desemprego. Além disso, as solicitações podem ser encaminhadas ao departamento correto para discussão. 
 
Saúde: a tecnologia IVR tem vários usos práticos na área da saúde, como questionários de atendimento prévio, pesquisas de satisfação do paciente, agendamento de consultas e laboratórios, acompanhamento pós-alta, resultados laboratoriais e monitoramento de pacientes. Essa pesquisa² também destaca como ela pode aumentar a satisfação geral do paciente, lembrando os pacientes de seguirem seu cronograma de medicamentos.

Hotelaria e viagens: reservas, cancelamentos e contatos de atendimento ao cliente podem acelerar e melhorar o atendimento ao cliente de companhias aéreas, hotéis, ferrovias e locadoras de veículos. Ao determinar o motivo da chamada (reserva, mudança de planos, atraso), os clientes podem ser encaminhados diretamente para o departamento correto.

Varejo e comércio eletrônico: os clientes agora podem verificar o status de entrega e devolução de forma rápida e fácil. O autoatendimento ou os bate-papos ao vivo para varejo podem responder a muitas perguntas dos clientes, mas as chamadas telefônicas também podem ser encaminhadas para um agente ao vivo para discussões.