Além do básico: seis dicas para uma estratégia de atendimento ao cliente excepcional

Melhorar a experiência do cliente por meio do atendimento ao cliente está entre as disciplinas mais importantes para qualquer organização por um motivo simples: sem clientes, as organizações iriam à falência da noite para o dia. O atendimento ao cliente, às vezes chamado de atenção ao cliente ou suporte ao cliente, está relacionado às atividades que as organizações realizam para garantir que as necessidades de seus clientes sejam atendidas.

Embora cada interação com o cliente seja diferente, as organizações que desejam melhorar a retenção de clientes e expandir sua base de clientes devem criar uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente. Isso requer a combinação de personalização com regras para toda a organização sobre como responder aos problemas dos clientes, criando a melhor combinação de personalização e escalabilidade.

O atendimento ao cliente é mais importante do que nunca. Um atendimento ruim é o principal motivo pelo qual os consumidores deixam de comprar de uma empresa, de acordo com o relatório State of the Connected Customer da Salesforce.  As organizações concordam: a maioria dos profissionais de atendimento afirma que as expectativas dos clientes aumentaram desde antes da pandemia.

Atualmente, é mais provável que os clientes mudem para produtos diferentes ou cancelem uma assinatura do que em qualquer outro momento recente. Como a pandemia criou falta de estoque, cancelamentos de pedidos e condições difíceis de compras presenciais, ela interrompeu a experiência normal do cliente e, como resultado, a fidelidade do cliente diminuiu.

A McKinsey descobriu que 75% dos consumidores experimentaram novos comportamentos de compra durante a pandemia, e 39% escolheram novas marcas em vez das suas favoritas. A tendência foi ainda mais acentuada entre a Geração Z e os millennials, evidência de que lidar com as necessidades dos clientes será cada vez mais importante.

Embora os clientes ainda sejam atraídos por muitos fatores, como preços, disponibilidade e conveniência dos produtos, eles também querem que as organizações entendam seus pontos problemáticos e forneçam uma maneira simples de se comunicarem diretamente e receberem respostas sobre seus produtos e serviços. Cerca de 70% dos clientes relatam tomar decisões de compra com base na qualidade de sua experiência de atendimento ao cliente, de acordo com a Zendesk.

Dessa forma, as organizações líderes são obcecadas em oferecer uma excelente experiência do cliente. Elas devem atender às necessidades de seus clientes, estar prontas para lidar com quaisquer problemas que surjam instantaneamente e fazer todo o possível para atender às expectativas dos clientes.

A diferença entre um ótimo atendimento ao cliente, um bom atendimento ao cliente e um atendimento ao cliente ruim pode significar a diferença entre manter os clientes e perdê-los para um concorrente.

1. Faça do foco no cliente um componente central da sua estratégia

Atualmente, os clientes estão mais conscientes dos valores das organizações das quais compram bens e serviços e do que elas entregam.. Eles também sabem que nunca foi tão fácil mudar de soluções ou produtos se não estiverem obtendo o que querem dessas organizações. Resumindo, as organizações devem fazer o possível para atrair e reter clientes fiéis. Embora as estimativas variem de acordo com o setor, está bem documentado que custa significativamente mais recrutar um novo cliente do que manter os existentes.

A visão de atendimento ao cliente de uma organização pode definir o tom para que os funcionários entendam a importância de seu papel na prestação de um excelente atendimento ao cliente.

Dessa forma, as organizações devem estar mais atentas a cada ponto de contato potencial na jornada do cliente como uma oportunidade para reforçar o valor e garantir que os clientes estejam satisfeitos com a experiência. As organizações devem surpreender e encantar os clientes de alto valor existentes, perguntando como eles podem oferecer mais valor. Alguns exemplos de como elas podem fazer isso incluem oferecer edições limitadas ou ofertas exclusivas, ou surpreender e encantar esses clientes sempre que possível. Garantir a satisfação dos clientes desde o início diminuirá o impacto caso algo dê errado no futuro.

2. Adote a tecnologia

Embora os representantes humanos continuem sendo um componente crítico de qualquer estratégia de atendimento ao cliente, os avanços tecnológicos, como a inteligência artificial (IA), podem ajudar as organizações a atender mais clientes com mais eficiência. A IA pode fornecer suporte automatizado por chat, recomendações de scripts ao vivo para representantes em chamadas telefônicas com clientes, resolução preditiva de problemas e outros aprimoramentos que ajudam os representantes de atendimento ao cliente a realizar seu trabalho com mais rapidez e eficiência.

3. Garanta que o atendimento ao cliente seja uma oferta omnicanal 

É mais complicado gerenciar o suporte ao cliente hoje do que em qualquer outro momento no passado. Já se foi o tempo em que os clientes tentavam entrar em contato com as organizações individualmente por meio dos dois canais dominantes da época: uma linha telefônica de atendimento ao cliente ou escrevendo uma carta. As organizações geralmente implementam uma estratégia de suporte ao cliente em que todos os problemas de atendimento ao cliente são encaminhados para um help desk. Lá, esses problemas podem ser encaminhados para os representantes disponíveis que podem lidar com o problema com base em sua experiência ou disponibilidade.

Agora, os clientes têm vários canais para receber e enviar comunicações, como redes sociais baseadas em texto, vídeos online, salas de chat, fóruns de ajuda e chatbots.

Como tal, as equipes de atendimento ao cliente de linha de frente devem ser hábeis para lidar com os problemas dos clientes em tempo real, onde quer que sejam atendidos. Essas equipes devem entender que outros clientes podem ver facilmente se uma organização está respondendo às perguntas de seus clientes e saber exatamente o que essas organizações estão dizendo.

A abordagem moderna de atendimento ao cliente significa que muitas organizações devem investir em iniciativas de desenvolvimento de talentos para preparar os representantes de atendimento ao cliente para o futuro.

Por exemplo, o atendimento ao cliente agora ocorre em um ambiente omnicanal, onde talvez seja necessário fazer a triagem das conversas que ocorrem em vários canais. As organizações podem melhorar o tempo de resposta implementando chatbots para entender as solicitações gerais de um cliente.

Embora essa estratégia de automação economize custos, uma organização deve ser rápida em mudar para um operador humano na equipe de suporte ao cliente se o chatbot não conseguir resolver o problema do cliente com sucesso. Manter um alto nível de padrões de atendimento ao cliente é extremamente importante.

Para complicar essas solicitações, elas estão sendo vistas por milhares, senão milhões de pessoas, criando ainda mais problemas adicionais de atendimento ao cliente por meio de conversas boca a boca. Por exemplo, um cliente reclamando de um produto que não funciona imediatamente poucos dias após a compra desencorajará alguns clientes em potencial que lerem essa mensagem de comprar o mesmo produto. Claro, isso pode ajudar nos dois casos. Os clientes que falam sobre uma experiência positiva que tiveram com uma marca podem ajudar essa organização a recrutar novos clientes.

4. Crie uma base de conhecimento de autoatendimento abrangente

Embora muitos clientes prefiram falar diretamente com um representante, outros ficam mais do que felizes em pesquisar uma solução para seu problema e resolvê-lo sozinhos. As organizações, portanto, devem investir em recursos educacionais, como perguntas frequentes (FAQs) e bancos de dados informativos maiores para fornecer uma riqueza de informações para aqueles que preferem encontrar a resposta por conta própria. Essa abordagem aumenta a utilidade das soluções para uma porcentagem de clientes e alivia alguns custos financeiros, pois não exige que os representantes de suporte ao cliente mantenham conversas individuais caras. Também libera os outros agentes de suporte para lidar diretamente com mais clientes que preferem ter um representante orientando-os nas soluções.

5. Acompanhar informações do cliente

Os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) são uma ótima maneira de saber mais sobre clientes existentes e novos. Os CRMs são extremamente importantes para as operações de atendimento ao cliente saberem se e quando um cliente teve um problema, se ele foi resolvido e quaisquer etapas de acompanhamento necessárias que possam surgir. Ele também pode determinar se certos tipos de clientes estão comprando mais ou menos produtos do que no passado, permitindo que a organização implemente efetivamente os recursos certos para maximizar o valor. No entanto, as organizações devem proteger esses dados do cliente a todo custo, pois há obrigações legais e de reputação para proteger as informações do cliente.

6. Identifique e acompanhe as metas SMART

Nenhuma estratégia de atendimento ao cliente está completa sem métricas, KPIs e medição contínua. As organizações devem ter os indicadores-chave de desempenho (KPIs) corretos para a satisfação do cliente e devem monitorá-los regularmente.

As organizações devem garantir que tenham metas de atendimento ao cliente bem definidas e alcançáveis. Uma ótima maneira de fazer isso é usar a framework SMART (específica, mensurável e alcançável em um prazo razoável), que garante que as metas tenham alvos concretos e que a organização possa avaliar facilmente se foram bem-sucedidas ou não.

Por exemplo, é quase impossível garantir 100% de satisfação do cliente. E também é improvável que todo cliente que fale sobre um problema com um agente de atendimento ao cliente saia do atendimento completamente satisfeito. Eles devem primeiro comparar como a organização está se saindo nessas áreas-chave, estabelecer metas específicas de melhoria e acompanhar o progresso.

Embora cada organização tenha parâmetros de referência diferentes e, portanto, metas exclusivas, aqui estão algumas métricas que podem medir para determinar essas metas SMART.

• Melhore o tempo de primeira resposta: as organizações devem monitorar a rapidez com que os membros da equipe de atendimento ao cliente podem identificar e responder a um problema de atendimento ao cliente.
• Tempo de resolução: infelizmente, apenas alguns problemas de atendimento ao cliente podem ser resolvidos imediatamente, e alguns levam dias, semanas ou até mais tempo para serem resolvidos. Um estudo recente descobriu que quase 60% dos executivos sentiram que seu primeiro contato com os clientes foi ruim ou menos do que adequado. Como tal, as organizações devem acompanhar quanto tempo leva para garantir que o problema do cliente tenha sido corrigido e que o cliente agora esteja satisfeito.
• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): para entender o sucesso de qualquer estratégia de atendimento ao cliente, as organizações podem criar e acompanhar pesquisas de satisfação do cliente que podem ajudar as organizações a entender melhor o que seus clientes estão pensando e sentindo. Isso garante que uma organização saiba se está se destacando em fornecer valor aos clientes ou se está aquém do necessário. As organizações geralmente identificam essas pontuações por meio de pesquisas.
• Net promoter score (NPS): essa pontuação pergunta aos clientes qual a probabilidade de eles recomendarem um produto ou serviço para sua rede. É um ponto de dados poderoso para demonstrar se a organização está fornecendo tanto valor que os clientes individuais se esforçam para dizer a seus amigos, familiares ou colegas o quanto gostam das soluções da organização.
• Taxa de retenção de clientes: entender se os clientes continuam comprando as soluções de uma organização é crítico para avaliar a integridade geral da organização. Uma alta taxa de retenção é um indicador positivo de satisfação e fidelidade do cliente, demonstrando que a organização está atendendo ou superando as expectativas de seus clientes.

As organizações devem continuar investindo no atendimento ao cliente para garantir a retenção dos clientes atuais e a conquista de novos, seja por meio de indicações ou boca a boca positivo. Fornecer um atendimento ao cliente melhor do que a concorrência é uma maneira de expandir um negócio e manter uma reputação forte. Seguindo as diretrizes acima, as organizações prosperarão em um mercado cada vez mais competitivo.

Não é surpresa que o atendimento ao cliente tenha se tornado a prioridade número um do CEO para investimentos em IA generativa, de acordo com o Guia do CEO do IBV para IA generativa para atendimento ao cliente. O objetivo de ajudar as organizações a enfrentar os desafios duplos do aumento das demandas dos clientes e dos custos operacionais é perfeitamente adequado à IA.

A IBM tem ajudado as empresas a aplicar IA confiável nesse espaço por mais de uma década, e a IA generativa tem mais potencial para transformar significativamente o cliente e o atendimento de campo com a capacidade de entender consultas complexas e gerar respostas conversacionais mais humanas. A IBM Consulting oferece recursos de consultoria de ponta a ponta em design de experiência e serviços, dados e transformação de IA. Ao usar o portfólio IBM watsonx de produtos de IA e o watsonx Assistant, a solução de IA conversacional líder de mercado da IBM, fazemos parceria com você por meio do processo de criação de valor de IA para aprimorar a IA conversacional, melhorar a experiência do agente e otimizar as operações e os dados da central de atendimento.