Além do básico: seis dicas para uma estratégia de atendimento ao cliente excepcional

Melhorar a experiência do cliente por meio do atendimento ao cliente está entre as disciplinas mais importantes para qualquer organização, por um motivo simples: sem clientes, as organizações fracassariam da noite para o dia. O atendimento ao cliente, às vezes chamado de atenção ao cliente ou suporte ao cliente, refere-se às ações que as organizações tomam para garantir que as necessidades de seus clientes sejam atendidas com respostas confiáveis e ações rápidas.

Embora cada interação com o cliente seja diferente, as organizações que desejam melhorar a retenção e ampliar sua base de clientes precisam criar uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente. No entanto, essa estratégia não se sustenta sem automação e inteligência artificial (IA). As empresas estão adotando tecnologias como automação e ferramentas com IA para oferecer um serviço rápido e sem dificuldades. Responder ao feedback já não é suficiente — os clientes esperam que a empresa seja proativa, responsiva e esteja disponível o tempo todo.

Atualmente, o atendimento ao cliente passou a ser a prioridade número um em IA generativa para os CEOs, segundo o IBM Institute for Business Value (IBV). A força motriz por trás disso são os stakeholders: quase metade dos CEOs afirma estar sentindo a pressão dos clientes para acelerar o uso dessa nova tecnologia.

Para oferecer o melhor atendimento ao cliente, é necessário combinar personalização com regras organizacionais claras sobre como responder a problemas dos clientes, além de criar o melhor equilíbrio entre personalização e escalabilidade. Além disso, com a combinação de ferramentas de IA e agentes humanos, as empresas podem oferecer mais valor aos clientes e estruturar uma estratégia de atendimento ao cliente eficaz.

Um atendimento ao cliente excepcional é mais importante do que nunca. Um serviço ruim é o principal motivo pelo qual os consumidores deixam de comprar de uma empresa, de acordo com o Relatório State of the Connected Customer da Salesforce. As organizações concordam: a maioria dos profissionais de atendimento afirma que as expectativas dos clientes aumentaram desde antes da pandemia.

Atualmente, os clientes estão mais propensos a trocar de produto ou cancelar uma assinatura do que em qualquer outro momento recente. A pandemia provocou falta de estoque, cancelamento de pedidos e dificuldades nas compras presenciais, o que prejudicou a experiência do cliente e, como resultado, reduziu a fidelidade.

A McKinsey constatou que 75% dos consumidores experimentaram novos comportamentos de compra durante a pandemia, e 39% escolheram novas marcas em vez de suas favoritas anteriores. A tendência foi ainda mais forte entre os membros da Geração Z e os millennials, evidenciando que atender às necessidades do cliente se tornou ainda mais importante.

Embora fatores como preço, disponibilidade e conveniência ainda influenciem os clientes, eles também esperam que as organizações compreendam seus pontos de dor. Além disso, os clientes querem que as empresas ofereçam uma forma simples de comunicação direta para obter respostas sobre seus produtos e serviços. Cerca de 70% dos clientes afirmam tomar decisões de compra com base na qualidade da experiência de atendimento ao cliente, segundo a Zendesk.

Dessa forma, as organizações líderes são obcecadas em oferecer uma excelente experiência do cliente. Elas devem atender às necessidades de seus clientes, estar prontas para lidar com quaisquer problemas que surjam instantaneamente e fazer todo o possível para atender às expectativas dos clientes.

A diferença entre um ótimo atendimento ao cliente, um bom atendimento ao cliente e um atendimento ao cliente ruim pode significar a diferença entre manter os clientes e perdê-los para um concorrente.

Uma boa estratégia de atendimento ao cliente exige que a empresa tenha abertura para introduzir novas tecnologias em seus fluxos de trabalho e compreenda que desenvolver novas práticas leva tempo. Existem diversas estratégias que as empresas podem adotar para elevar o nível de seus processos de atendimento e oferecer um suporte com foco no cliente.

Atualmente, os clientes estão mais conscientes dos valores das organizações das quais compram bens e serviços e do que elas entregam.. Eles também sabem que nunca foi tão fácil mudar de soluções ou produtos se não estiverem obtendo o que querem dessas organizações.

Em resumo, as organizações devem fazer tudo o que estiver ao seu alcance para atrair e reter clientes fiéis. Embora as estimativas variem de acordo com o setor, está bem documentado que custa mais conquistar um novo cliente do que reter os já existentes.

A visão de atendimento ao cliente de uma organização pode definir o tom para que os funcionários entendam a importância de seu papel na prestação de um excelente atendimento ao cliente.

Diante disso, as organizações devem estar mais atentas a cada ponto de contato na jornada do cliente como uma oportunidade para reforçar valor e garantir que os clientes estejam satisfeitos com a experiência. As organizações devem surpreender e encantar os clientes existentes de alto valor perguntando como podem agregar ainda mais valor.

Alguns exemplos de como fazer isso incluem oferecer edições limitadas ou produtos exclusivos, ou surpreender esses clientes de formas positivas sempre que possível. Deixar os clientes satisfeitos desde o início reduz o impacto caso algo dê errado no futuro.

Embora representantes humanos continuem sendo um componente essencial de qualquer estratégia de atendimento, os avanços tecnológicos (como a automação e a IA) podem ajudar as organizações a atender mais clientes com mais eficiência e a otimizar suas operações. Especificamente, há um interesse crescente na otimização de fluxos de trabalho com uso de IA, ou automação inteligente. Agentes de IA podem ser integrados a sites e aplicativos para aumentar a eficiência das centrais de atendimento e reduzir custos.

A IA pode oferecer suporte automatizado por chat, recomendações em tempo real de scripts para representantes durante chamadas com clientes, resolução preditiva de problemas e melhorias que ajudam os atendentes a trabalharem com mais agilidade e eficácia.

Além disso, a IA pode aumentar a produtividade dos atendentes fornecendo acesso a insights e informações relevantes que eles podem usar para responder às solicitações com mais rapidez. Com o IBM® watsonx Orchestrate, as empresas podem criar agentes inteligentes de IA para atendimento ao cliente que priorizam a segurança dos dados e protegem as informações dos clientes.

É mais complicado gerenciar o suporte ao cliente hoje do que em qualquer outro momento no passado. Já se foi o tempo em que os clientes tentavam entrar em contato com as organizações individualmente por meio dos dois canais dominantes da época: uma linha telefônica de atendimento ao cliente ou escrevendo uma carta.

As organizações geralmente implementam uma estratégia de suporte ao cliente em que todos os problemas de atendimento ao cliente são encaminhados para um help desk. Lá, esses problemas podem ser encaminhados para os representantes disponíveis que podem lidar com o problema com base em sua experiência ou disponibilidade.

Hoje, os clientes contam com vários canais para se comunicar, como redes sociais baseadas em texto, vídeos on-line, salas de bate-papo, fóruns de ajuda e chatbots.

Como tal, as equipes de atendimento ao cliente de linha de frente devem ser hábeis para lidar com os problemas dos clientes em tempo real, onde quer que sejam atendidos. Essas equipes devem entender que outros clientes podem ver facilmente se uma organização está respondendo às perguntas de seus clientes e saber exatamente o que essas organizações estão dizendo.

A abordagem moderna de atendimento ao cliente exige que muitas organizações invistam em iniciativas de desenvolvimento de talentos para preparar seus representantes para o futuro.

Por exemplo, o atendimento agora acontece em um ambiente omnicanal, no qual os representantes podem precisar administrar conversas em diversos canais simultaneamente. As organizações podem melhorar o tempo de resposta implementando chatbots para compreender as solicitações gerais dos clientes.

Embora essa estratégia de automação ajude a reduzir custos, a organização deve estar pronta para transferir rapidamente o atendimento para um operador humano se o chatbot não conseguir resolver o problema do cliente. Manter um alto padrão de qualidade no atendimento é extremamente importante.

Essa complexidade aumenta ainda mais quando se considera que essas interações podem ser vistas por milhares ou até milhões de pessoas, o que gera novos desafios de atendimento ao cliente por meio do boca a boca. Por exemplo, um cliente reclamando que um produto parou de funcionar poucos dias após a compra pode desencorajar outros potenciais compradores que lerem esse comentário.

Essa situação pode ter dois lados. Clientes que compartilham experiências positivas com uma marca podem ajudar a organização a conquistar novos clientes.

Embora muitos clientes prefiram falar diretamente com um representante, outros ficam mais do que satisfeitos em pesquisar uma solução por conta própria e resolver o problema sozinhos. Por isso, as organizações devem investir em recursos educacionais, como perguntas frequentes (FAQs) e bases de conhecimento mais robustas, para fornecer uma grande quantidade de informações aos clientes que preferem encontrar a resposta por conta própria.

Essa abordagem aumenta a utilidade das soluções para uma porcentagem de clientes e alivia alguns custos financeiros, pois não exige que os representantes de suporte ao cliente mantenham conversas individuais caras. Também libera os outros agentes de suporte para lidar diretamente com mais clientes que preferem ter um representante orientando-os nas soluções.

Sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) são uma excelente forma de conhecer melhor os clientes existentes e os novos. Os CRMs são extremamente importantes para as operações de atendimento ao cliente, pois permitem saber se e quando um cliente teve um problema, se ele foi resolvido e quais etapas de acompanhamento podem ser necessárias.

O CRM também pode indicar se determinados clientes estão comprando mais ou menos determinados produtos em comparação com o passado, permitindo à organização alocar os recursos certos para maximizar o valor. No entanto, as organizações devem proteger esses dados de clientes a qualquer custo, pois existem obrigações legais e reputacionais em relação à segurança das informações dos clientes.

A tecnologia de IA também pode ajudar a desenvolver um ciclo de feedback confiável, que permite à empresa gerenciar o retorno dos clientes de forma sucinta. Ferramentas de automação podem ser usadas para criar solicitações e respostas de feedback simples, liberando a equipe de atendimento ao cliente para lidar com questões mais urgentes.

Nenhuma estratégia de atendimento ao cliente está completa sem métricas, KPIs e medição contínua. As organizações devem ter os indicadores-chave de desempenho (KPIs) corretos para a satisfação do cliente e devem monitorá-los regularmente.

As organizações devem garantir que tenham metas de atendimento ao cliente bem definidas e alcançáveis. Uma excelente forma de fazer isso é utilizar o modelo SMART (específico, mensurável e atingível em um prazo razoável), que garante que as metas tenham objetivos concretos. Dessa forma, a organização consegue avaliar com clareza se teve sucesso ou não.

Por exemplo, é praticamente impossível garantir 100% de satisfação total dos clientes. Também é improvável que todos os clientes que abrem uma solicitação saiam plenamente satisfeitos após o contato com o agente de atendimento. É preciso, primeiro, estabelecer um diagnóstico de como a organização está atuando nessas áreas-chave, definir metas específicas de melhoria e acompanhar o progresso.

Embora cada organização tenha benchmarks diferentes e objetivos próprios, aqui estão algumas métricas que podem ser medidas para definir essas metas SMART:

• Tempo de primeira resposta melhorado: as organizações devem monitorar a rapidez com que os membros da equipe de atendimento conseguem identificar e responder a uma solicitação do cliente.
• Tempo de resolução: infelizmente, apenas alguns problemas de atendimento ao cliente podem ser resolvidos imediatamente — outros levam dias, semanas ou até mais. Um estudo recente revelou que quase 60% dos executivos consideram que o primeiro contato com os clientes foi ruim ou abaixo do esperado. Diante disso, as organizações devem acompanhar quanto tempo leva para garantir que o problema do cliente foi resolvido e que ele está satisfeito.
• Índice de satisfação do cliente (CSAT): para entender o sucesso de qualquer estratégia de atendimento ao cliente, as organizações podem criar e acompanhar pesquisas de satisfação que ajudam a compreender melhor o que os clientes estão pensando e sentindo. Isso garante que a organização saiba se está agregando valor aos clientes ou se está ficando aquém. Esse índice é frequentemente identificado por meio de pesquisas.
• Net promoter score (NPS): esse índice pergunta aos clientes qual a probabilidade de recomendarem um produto ou serviço à sua rede. É um dado poderoso que demonstra o quanto a organização oferece valor aos seus clientes. Um sinal claro desse valor é quando os próprios clientes fazem questão de contar a amigos, familiares ou colegas o quanto gostam das soluções da organização.
• Taxa de retenção de clientes: entender se os clientes continuam comprando as soluções de uma organização é essencial para avaliar a integridade geral do negócio. Uma alta taxa de retenção é um indicativo positivo de satisfação e fidelidade, mostrando que a organização está atendendo — ou superando — as expectativas dos clientes.

As organizações devem continuar investindo em um atendimento ao cliente sólido para garantir a retenção de seus clientes atuais e conquistar novos, seja por indicação direta ou por meio de uma reputação positiva. Oferecer um serviço melhor que o da concorrência é uma forma eficaz de expandir o negócio e manter uma reputação forte. Ao seguir as diretrizes apresentadas, as organizações podem prosperar em um mercado cada vez mais competitivo.

A IA não deve desaparecer tão cedo. Na verdade, 85% dos executivos afirmam que a IA generativa estará interagindo diretamente com clientes nos próximos dois anos, de acordo com o IBM Institute of Business Value (IBV). Embora as empresas estejam ansiosas para implementar IA generativa, é essencial que os líderes empresariais tenham paciência e não permitam que a IA entregue resultados abaixo do ideal.

A IBM tem ajudado empresas a aplicar IA confiável nesse espaço há mais de uma década. A IA generativa tem ainda mais potencial para transformar significativamente o atendimento ao cliente e o atendimento de campo, com a capacidade de entender perguntas complexas e gerar respostas mais humanas e conversacionais.

O IBM watsonx Orchestrate é uma solução que permite criar agentes de IA para atendimento ao cliente na interface intuitiva da IBM, sem a necessidade de escrever código. Os clientes de hoje esperam um serviço excepcional — e isso só é possível com IA e agentes humanos trabalhando juntos.