O help desk melhora consideravelmente a experiência do usuário (UX) para as equipes de suporte e os usuários que eles atendem. Especificamente, aumenta a produtividade do suporte de TI para melhorar as soluções e a satisfação do cliente. Aqui estão cinco aspectos de um help desk que beneficiam os agentes de suporte, bem como seus clientes:

1. Base de conhecimento: instrui os clientes sobre suas consultas por meio de documentação relativa. As bases de conhecimento modernas incluem automação que orienta os clientes para as soluções de que precisam antes de terem que falar com um agente em tempo real.
2. Marcação e análise: cria insights que ajudam os agentes a detectar e resolver melhor as solicitações de serviço. Isso revela informações críticas sobre as necessidades do cliente, o que pode levar a novas ofertas de produtos e documentação, bem como a novos protocolos de serviços de TI.
3. Suporte multicanal: possibilita que os agentes unifiquem vários canais (por exemplo, telefone, vídeo, e-mail, bate-papo) em uma única interface para oferecer um melhor suporte aos clientes. Esse engajamento de sequências evita que os tíquetes de suporte sejam "remexidos" em diferentes canais ou que se "percam na confusão" da tecnologia da informação e dos recursos.
4. Automação de suporte: possibilita que os agentes acelerem seu fluxo de trabalho de resposta e resolução automatizando tarefas repetitivas (por exemplo, marcação, gerenciamento de tíquetes de help desk).
5. Monitoramento de desempenho: permite que os gerentes de help desk rastreiem e informem a qualidade e a quantidade do envolvimento do cliente. Isso os ajuda a medir o sucesso do departamento e a estabelecer métricas de referência para o futuro.

À medida que a transformação digital continua aumentando, os help desks estão se tornando essenciais para operações de grandes e pequenas empresas. Portanto, um ecossistema de central de serviços deve ser ágil e adaptável. Aqui estão três cenários em que o suporte técnico moderno é mais útil¹:

1. Autoatendimento do cliente: permite suporte de help desk automatizado com inteligência artificial por meio de canais da web, móveis e de voz. Isso pode incluir um chatbot que pode responder às perguntas dos clientes, encontrar respostas em bases de conhecimento e perguntas frequentes ou encaminhar os clientes para agentes humanos, conforme necessário.
2. Autoatendimento para funcionários: permite suporte interno automatizado com tecnologia de IA que responde rapidamente a consultas de recursos humanos (RH) e TI 24 horas por dia. Um portal de autoatendimento automatizado possibilita que os funcionários concluam suas tarefas mais rapidamente, o que ajuda a aumentar sua produtividade.
3. Assistência colaborativa: integra chatbot e assistência humana para resolver dúvidas complexas de clientes de forma mais rápida e completa. Esse tipo de solução de help desk pode usar um chatbot como ponto de contato principal antes de encaminhar um problema para um agente de suporte humano.

À medida que um help desk evolui, os agentes e equipes de suporte devem expandir seus recursos para permanecerem eficientes. Isso pode exigir o aprimoramento da colaboração interna e a expansão do escopo das comunicações externas. Veja a seguir duas maneiras de completar sua equipe de suporte ao cliente para crescimento departamental e organizacional²:

1. Colaboração entre equipes : alguns help desks podem exigir equipes maiores ou colaboração entre várias equipes e níveis. Nesses cenários, as funções, regras e procedimentos da equipe devem ser bem definidos e executados com clareza.
2. Treinamento especializado: o treinamento de sensibilidade cultural e dicção possibilita que os membros da equipe de help desk distribuído colaborem e se entendam melhor. Além disso, o treinamento específico do setor ajuda os agentes a atender melhor uma clientela diversificada.

Com o crescimento constante da importância dos help desks nos ecossistemas de negócios atuais, muitos equívocos surgiram. Veja a seguir quatro mitos do help desk que você deve descartar antes de iniciar sua jornada de suporte ao cliente:

1. Autoatendimento não funciona: às vezes você pode economizar tempo arregaçando as mangas e fazendo você mesmo. De acordo com o Programming Insider (link fora de ibm.com), até 25% dos tickets do help desk podem ser resolvidos automaticamente se os clientes procurarem o código de erro, alterarem os navegadores ou reiniciarem o dispositivo.
2. Os tickets do help desk não são necessários: um ticket deve ser criado para qualquer solicitação de suporte, independentemente do tamanho do problema. Ele ajuda os agentes do help desk a rastrear seu trabalho, bem como armazenar resoluções para futuros tickets que possam ser semelhantes aos seus.
3. Descrições de problemas não são obrigatórias: uma descrição genérica não é suficiente. A maioria dos formulários de incidentes contém um espaço para você especificar seu problema. É importante explicar minuciosamente o seu problema para eliminar a comunicação com a troca de muitas mensagens e acelerar a resolução.
4. Todos os agentes de suporte técnico são especialistas: muitos agentes de suporte técnico têm apenas um conhecimento básico da funcionalidade de TI. No entanto, seu valor real é demonstrado na capacidade de entregar uma experiência de atendimento ao cliente de qualidade, que pode resultar em encaminhá-lo para a melhor solução possível.

Os chatbots, com seus recursos avançados de linguagem, como processamento de linguagem natural (NLP) nativo e compreensão de linguagem natural (NLU), estão impulsionando o futuro dos sistemas de help desk. Na verdade, uma pesquisa recente revelou que 58% dos tomadores de decisão de TI (ITDMs) adotaram chatbots ou estão no processo de fazê-lo.³

Ferramentas emergentes, como agentes virtuais, caixas de ferramentas de chatbots, agregadores de automação e chatbots específicos da plataforma, oferecem cobertura perpétua da central de atendimento e resolução de problemas mais rápida. Na verdade, os chatbots reduzem o Tempo Médio de Tratamento (AHT) em 10%, o que reduz os custos associados ao gerenciamento de serviços de TI (ITSM).¹