Smartare bank & finans
Ur kundlig synvinkel i finansbranschen
09/09/2013 | Skriven av: Åke Freij
Categorized: Smartare bank & finans
Share this post:
Det är bra när företagen i en bransch börjar prata om att fokusera på kunden och vilka behov denne har. Som en kollega till mig uttrycker sig: ”riv produktsilos och sätt bankkunden i centrum”. Det är ju ännu bättre när man sedan gör något åt det. Här har vi sett klara tecken på förbättringar i finansbranschen. Eller… vänta nu!
Vid en närmare djupdykning verkar det vara så att kundfokuset är OK så länge kunden köper just mina produkter. Efter att ha noterat observationer (som privatperson, forskare och IBMare) från dialoger i branschen den senaste tiden har jag plockat upp följande spår av detta synsätt. I branschen hör jag ofta uttryck som dessa:
- Vem i organisationen ”äger kunden”…?
- Vi ska ha en 360 graders syn på kunden!
- Det är viktigt med helkunder eller så hög ”wallet share” som möjligt!
Dessa tre exempel talar för att jag som bankkund fortfarande är ett intressant villebråd som man gärna får träff på i kikarsiktet, och att mina pengar ska samlas i en så stor hög som möjligt på ett ställe. Får jag gissa att dessa tankar styr de initiativ och projekt som pågår i finansbranschen nu? Hur vore det om man istället satsade med inspiration från följande perspektiv:
- Kunden äger vår organisation!
- Kunden ska ha en 360 graders syn på vårt företag!
- Kundens totalavkastning relativt andra liknande kunder (och vårt positiva bidrag till denna) är viktigast!
Skulle dessa perspektiv innebära att man tittar efter nya sätt att lösa problemen, andra metoder att analysera information och nya nyckeltal att följa och mäta? Jag är övertygad om det!
Slutligen undrar jag om det finns någon där ute som jobbar mer kundorienterat? Och i så fall: vilka resultat ger det? Jag är nyfiken!
Banking & Watson expert
Finn balanspunkten mellan bedrägeri och kundnöjdhet
I takt med den ökande digitaliseringen av samhället i stort samt de svenska bankernas produkter och tjänster i synnerhet ser vi att kriminella organisationers intresse för nätbrott är på stark frammarsch. Enligt 2013 års Norton Report utsätts 12 personer varje sekund för någon form av nätbedrägeri. Vidare visar andra internationella studier att drygt 70 % […]
Finansinspektionens direktiv är ingen hämsko för Cloud – Titta vi flyger!!
Om du har flugit någon gång känner du säkert igen den där speciella känslan som infinner sig när planet korsar molnen. Uttrycket ”ovan molnen är himlen alltid blå” visar sig ju vara helt sant. Även om det regnar eller snöar på din avreseort eller din destination kommer du att korsa molnen som om ingenting hade […]
I finansbranschen är företagen 0,2 % kundorienterade
I mitt tidigare inlägg förespråkade jag en konkret (och radikal) förändring i synsättet på kundfokus i finansbranschen. Sen började jag plötsligt tveka: ”Har jag fel? Är det trots allt så att man fokuserar på kunderna och inte på produkterna”. Så kom resultatet från Svenskt Kvalitetsindex om hur (miss)nöjda kunderna är med sina banker och jag fick […]