AI 虛擬助理與聊天機器人

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AI 虛擬助理與聊天機器人

瞭解聊天機器人是什麼、其如何改善客戶體驗和聊天機器人建置最佳作法。

虛擬助理是一種應用程式,它使用人工智慧 (AI) 和自然語言處理程序 (NLP) 來瞭解客戶問題,並透過模擬人類對話自動回應。 虛擬助理可以讓使用者輕鬆地透過文字輸入、音訊輸入或同時使用兩種方式,來尋找他們的所需資訊,完全不需要人為介入。

您可能知道一些使用音訊輸入的虛擬助理,例如 Apple 的 Siri、Google Assistant 和 Amazon Alexa。 有些虛擬助理內嵌在網站中,並透過文字會談進行互動。 無論哪種方式,辨識虛擬助理的關鍵在於,您可以透過交談方式詢問所需內容的相關訊息,而且虛擬助理可以協助您透過回應及後續問題來精簡您的搜尋範圍。

您可能會聽到虛擬助理被稱為「智慧型虛擬助理」或「虛擬客服」。雖然有時也會被稱為「聊天機器人」,但這兩個詞彙不應該互換使用;兩者在技術之間存在著關鍵差異。

虛擬助理與聊天機器人: 主要差異

從歷史上來看,聊天機器人是以文字為基礎且經過程式化,目的是利用由聊天機器人開發者預先撰寫的答案來回覆一組有限的簡單查詢。 它們的運作方式就像互動式常見問題 (FAQ) 一樣,雖然可以妥善地處理那些經過訓練的具體問題和答案,但在遇到複雜的問題或開發人員未預測到的問題時就會失敗。

簡單來說,聊天機器人與虛擬助理的主要差異是聊天機器人無法學習。

另一方面,虛擬助理則會使用自然語言辨識功能來識別使用者的需求。 然後,它們使用進階 AI 工具來判斷使用者想要達成的目標。 這些技術依賴機器學習深度學習(這兩者是 AI 要素,彼此有一些細微差異),以使用者互動為基礎來開發越來越精細的問題和回應知識庫,從而隨著時間提高它們準確預測使用者需求並正確做出回應的能力。

例如,如果使用者詢問明天的天氣如何,簡單的聊天機器人可清楚地回應明天是否會下雨。 然而,虛擬助理可能會判斷使用者真正需要知道的是,他們是否應該穿雨衣帶雨傘。

但聊天機器人不是變得更聰明了嗎?

您可能會注意到聊天機器人和虛擬助理這兩個詞彙有時會被交換使用。 確實,有些聊天機器人現在會使用複雜的演算法來提供更詳細的回應。

然而,值得注意的是,虛擬助理的深度學習能力讓互動隨著時間變得更精準,它們透過與人類的互動建立一個回應網路。 虛擬助理投入作業的時間越長,其回應就越強。 因此,相較於近來整合演算法型知識的聊天機器人,使用深度學習的虛擬助理可以對查詢(尤其是查詢背後的意圖)提供更詳細且準確的回應。

虛擬助理的用途

消費者可以使用虛擬助理進行許多作業,從與行動式應用程式互動到使用專用設備(例如智能恆溫器和智慧型廚房電器)。 交談式介面也可能各不相同。 它們適用於社交媒體傳訊應用程式、獨立式傳訊平台或網站上的應用程式。 部分典型使用案例包括:

  • 尋找當地餐廳並提供方向
  • 定義表單及財務應用程式中的欄位
  • 取得體育比賽的最新分數
  • 接收來自最愛品牌的一般客戶服務說明
  • 設定提醒以根據時間或地點來執行作業
  • 顯示即時天氣狀況及相關衣著建議

為何使用虛擬助理?

提高客戶參與度和品牌忠誠度

在成熟的電子商務時代來臨之前,有問題、疑慮或需要投訴的客戶必須透過電子郵件或致電公司來獲得人員的回應。 然而,為滿足不可預測的需求而配備客戶服務部門人力並重新培訓員工,24 小時全天候對類似或重複的查詢提供一致回覆,這些對於許多企業來說都是一項代價高昂的持續工作。 

如今,虛擬助理可以 24 小時全年無休地管理客戶互動,同時不斷提高回應品質並降低成本。 虛擬助理還可以消除電話型客戶支援的長時間等待,以及電子郵件、會談和表單型支援中可能更長時間的等待,因為它們可立即供任意數量的使用者使用。 這是一個很棒的使用者體驗,而滿意的使用者意味著更高的品牌滿意度和忠誠度。

降低成本

為 24 小時全天候客戶支援中心配備人力的費用十分昂貴。 而且有些部門(如人力資源)不太可能配備如此多的支援人員。 雖然已出現一些產業來解決此功能的外包問題,但這會帶來龐大的成本,並限制貴公司對品牌與客戶互動的控制。

但虛擬助理可以 24 小時全年無休地回答問題。 它可以提供全新的第一線支援、高峰期間的補充支援,或提供額外支援選項。 至少,使用虛擬助理可以幫助減少需要與人員交談的使用者人數,這可以協助企業避免因需求增加而進行人員擴編或部署 24 小時支援人員。

產生和培養商機

虛擬助理可以協助銷售並提高轉換率,為購物者提供指引和重要資訊。 例如,瀏覽某產品或服務網站的客戶可能會對不同的特性、屬性或方案產生疑問。 虛擬助理可以提供這些答案,協助客戶決定購買哪一項產品或服務,或朝著最終購買的方向邁出符合邏輯的下一步。 對於使用多步驟銷售過程進行更複雜的採購,虛擬助理在將客戶轉接給經過訓練的銷售專員之前可以先判斷潛在客戶的成交機率。

選取虛擬助理的最佳作法和要訣

選擇虛擬助理可以非常簡單直接,對於公司和使用者而言都有很大的好處。 為客戶提供具回應力的交談式通路,其可協助企業滿足即時且隨時可進行互動的期望,同時降低成本。

例如,電子商務公司的數位策略師可以選擇並部署虛擬銷售助理,以便為正在瀏覽的客戶提供更詳細的產品資訊,並且突顯各型號之間的差異,以及提供額外的使用者指南和操作方法影片。 同樣地,企業組織中的 HR 部門可能會要求開發人員找到一個虛擬助理,讓員工能 24 小時全天候存取其福利相關資訊,並且協助導覽該資訊,從而不必親自與某人交談。

不論是哪一種案例或專案,以下是選擇虛擬助理的五個最佳作法和要訣。

  1. 挑選可以實現您當前目標但不會限制未來擴展的解決方案。要求虛擬助理的小組希望在短期內完成哪些工作? 目前如何達成這個目標,還有推動虛擬助理需求的挑戰為何? 貴組織中的其他小組又該如何使用此技術來滿足他們的需求,包括專員協助、內部 IT 或 HR 支援,甚至還包括健康福利登記?
  2. 瞭解 AI 對虛擬助理與客戶體驗的影響。就像許多流行語一樣,到處都在談論 AI,因此請釐清 AI 的使用地點和方式。 它應該要幫助瞭解客戶試圖做什麼,並理解各種表達方式,並以自然的非機器人方式來協助管理交談。 目標是讓客戶獲得他們的所需資訊,而不會遇到任何死胡同。 達不到這一點,它就只是個聊天機器人。
  3. 詢問建置、訓練及隨著時間改進助理所需的代價。儘管大肆宣傳,AI 不會一開始就知道您需要它做的所有事,因此請清楚地瞭解有哪些意圖(目標)或預先建置的內容是立即可用的,以及您需要自行建立哪些內容。 部分虛擬助理可以使用歷史聊天記錄和文字記錄來建立這些意圖,從而節省時間。 那些使用機器學習的虛擬助理還可以隨著時間自動調整和改善回應。
  4. 尋找連接而非取代現有投資的方式。通常,新興的通路或技術看似會取代既有的通路或技術。 然而相反地,它們只是成為需要組織進行管理的另一個媒介。 連接這些通路和客戶案例系統的虛擬助理可以提供兩全其美的體驗;將客戶體驗現代化,同時更精確地將使用者轉遞給能解決其問題的資訊與個人。
  5. 判斷虛擬助理是否符合您的部署、可擴充性和安全需求。 每個組織和產業都有自己獨特的合規需求和需要,因此明確定義這些準則是很重要的。 許多虛擬助理透過雲端提供,以利用其他客戶對話的學習和成果,因此,如果您需要的是內部部署解決方案或單租戶環境,則可用提供者的清單會短少很多。 瞭解是否及如何使用您的資料也很重要,因為它可能會對受到嚴格管制的產業造成重大影響。 例如,IBM Watson® Assistant 可透過 IBM Cloud Pak® for Data 提供各種部署選項,包括 SaaS、內部部署及公有雲,以及資料隱私權更嚴格的選擇性資料隔離。

虛擬助理與 IBM

充分利用 Watson

IBM Watson Assistant 是一種雲端型 AI 助理,可以協助在第一時間就解決客戶問題。 它在應用程式、裝置和通路之間提供快速、一致且準確的答案。 Watson Assistant 使用 AI 以從客戶對話中學習,提高在第一時間便解決問題的能力,同時縮短漫長的等待時間,並減少繁瑣的搜尋和毫無助益的聊天機器人。 您可以結合 IBM Watson Discovery,透過採用 AI 技術的搜尋從文件和網站獲得資訊,從而加強使用者互動。

Watson Assistant 針對客戶陳述詢問相關脈絡,藉此使互動達到最佳化。 如此能減少必須重新修飾問題的挫折感,提供更正面的客戶體驗。 此外,Watson Assistant 為客戶提供了一系列選項以回應他們的問題。 如果無法解決特別複雜的客戶問題,則可以在相同通路中將客戶無縫地轉移給真人服務專員。

Watson Assistant 專門設計用來插入您的客戶服務生態系統,與您的平台和工具相整合,使整個客戶體驗從開始到結束的過程變得更聰明更簡單。 這讓客戶與企業的互動更像是與真正關心的人建立有意義的關係,而不只是與陌生人進行一連串隨機的零碎對話。

IBM 也瞭解,客戶體驗不僅與交談有關,它也與保護機密資料相關。 因此,我們將世界級的安全性、可靠性與合規專業知識導入所有 Watson 產品的設計中。 此外,IBM 可協助您保護您的投資,因為您可以彈性選擇在內部部署、IBM Cloud 或透過 IBM Cloud Pak for Data 與自選的其他雲端提供者合作部署 Watson Assistant。

概要

聊天機器人和虛擬助理可能是不同的解決方案,但它們都在當今的成本削減、資源最佳化和互動自動化需求中發揮作用。 您務必要瞭解組織的需求並評估您的選項,以確保您選擇的 AI 解決方案能協助您達成目標並實現最大效益。

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