カスタマー・セルフサービスとは

セルフサービス・オプションは、顧客体験においてますます重要な要素となっており、利便性を提供し、待ち時間を短縮し、顧客満足度を向上させることを目的としています。カスタマー・セルフサービスの初期のプロジェクトでは、ナレッジベースやFAQページなどの一方向のコミュニケーションがありましたが、今日ではより洗練されたテクノロジーがセルフサービス分野に革命をもたらしています。企業のヘルプデスクの補助的な役割を果たすこれらのツールは、それぞれ個別の対応を必要とする大量の顧客からのリクエストに対応するのに役立ちます。

成功したセルフサービス・オプションは、どのチャネルにおいても、一貫したエクスペリエンスで、直感的で迅速なサポートを提供します。バーチャル・アシスタントと人工知能（AI）を搭載した音声自動応答（IVR）システムは、大規模にリアルタイムのサポートを提供します。一方、バーチャル・アシスタントは、パスワードの変更や簡単な技術サポートなどの日常的な顧客リクエストに対応するために、オートメーション・ツールを頻繁に導入しています。カスタマー・セルフサービスは、Eメール、チャットボット、Webサイトのサポート・ページ、アプリ、電話など、さまざまなサポート・チャネルで実行できます。

セルフサービス・サポート・オプションの増加は、組織が消費者向けであるかB2Bであるかに関係なく、消費者満足度の向上とそれを使用する企業のコスト削減の両方をもたらします。（例えば、B2Bバイヤーのうち、営業担当者と再び直接やり取りしたいと回答したのはわずか20％程度でした。¹）調査会社のMcKinsey社によると、ミレニアル世代の3分の2はリアルタイムでのサービスを、顧客全体の4分の3はオムニチャネルでの一貫したサービス体験を期待しています。²

AIとオートメーション・テクノロジーは、マルチチャネルでのオンデマンドのセルフサービス・オプションを組み込むのに特に適しています。IBM Institute for Business Valueのレポートによると、日常的なリクエストに対応するためにバーチャル・アシスタント・テクノロジーを使用している通信サービス・プロバイダーの97％で顧客満足度が向上しています。さらに、Salesforce社の最近の調査では、セルフサービス・リソースによって顧客の問題の約54％が解決しており、サポート・コストが大幅に削減されていることが明らかになっています。

これらのツールが普及するにつれて、カスタマー・サポート業務の性質が変化しています。今日、多くの組織が、セルフサービス・ツールとカスタマー・サービス・チームの統合を進めており、慎重にカスタマー・ジャーニーをマッピングしています。これらのプラクティスは、肯定的なユーザー・エクスペリエンスを確保し、機械では対応しきれない問題を人間のエージェントに引き継ぐための重要なタッチポイントを特定するのに役立ちます。

セルフサービス・ソリューションは複数のチャネルにまたがり、複数のテクノロジーを導入して、即時の適切なサポートを提供します。時間の経過とともに、これらのツールはますますインタラクティブになってきました。かつて顧客は、一般的な問題を解決するためにWebサイトの「よくある質問」ページにアクセスしていましたが、今では自然言語でパーソナライズされたサポートを提供する専用のAIツールとチャットできるようになりました。

さらに、キオスクやセルフレジ技術は食料品店などの環境で広く普及し、実店舗でのセルフサービス体験を提供しています。カスタマー・セルフサービス・ツールの最も一般的な形式は次のとおりです。

膨大な量の顧客とのやり取りデータに基づいてトレーニングされたこれらのAI搭載ツールは、問い合わせに対して即座かつリアルタイムに応答します。例えば、バーチャル・アシスタントは、ユーザーのトラブルシューティングの問い合わせ内容に基づいて、内部サポート・チケットを自動的に生成する場合があります。また、顧客からの入力情報に基づいて関連情報を提供しながら、対話形式で購入や問題解決のプロセスを案内します。さらに生成AIが洗練され、バーチャル・アシスタントは顧客からの複雑なリクエストにより正確に対応できるようになりました。

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音声自動応答（IVR）システムは、電話で顧客と対話する自動電話システムです。顧客は、音声入力または携帯電話のキーを押してオプションを操作します。これらのシステムは、口座残高、価格、注文追跡などの繰り返しの問い合わせを処理できるほか、人間によるサポートが必要になった場合には、適切な部署または担当者につなぎます。IVRにより待ち時間が短縮され、カスタマー・サポート・エージェントはより複雑な問い合わせに対応できるようになり、標準的な問題に対して一貫した回答を顧客に提供できるようになります。

これらのプラットフォームは、カスタマー・セルフサービスのための最もシンプルなツールの1つであり、通常はWebサイトまたはアプリ上で製品情報やよくある質問や問題への回答のリポジトリーを提供します。このタイプのセルフサービス・コンテンツには、ナレッジベースの記事、チュートリアル、よくある質問などが含まれる場合があります。

顧客とのやり取りのデータを基に、FAQページのコンテンツの潜在的な部分を特定するためにAIツールを使用する企業が増えています。ソフトウェアなどのより技術的な製品の場合、組織は詳細なチュートリアルやその他の学習機会や認定資格を提供する場合があります。顧客がこれらのページを簡単に見つけられるようにするために、組織は検索エンジン最適化（SEO）を利用して、顧客が検索バーに会社名を入力したときにページのランクが上位に表示されるようにすることができます。

セルフサービス・ポータルは、顧客によるアカウント管理、注文、配送追跡を行うための中央リポジトリーとして機能するオンライン・プラットフォームです。顧客がステータスの更新を表示したり、変更をリクエストしたり、アカウント履歴を表示したりできる単一のエントリー・ポイントを提供します。

フォーラムはこれまで、間接的なカスタマー・セルフサービス形式として、消費者同士がトラブルシューティングに回答したり、組織のサポート・エージェントが顧客の質問に回答したりすることを可能にしてきました。これらのフォーラムは、消費者が情報や経験を共有するための便利なツールであり、多くの場合、企業の代表者や熱心なコミュニティー・メンバーによって管理されています。こうしたピアツーピア・サポート・モデルは情報のリポジトリーとして機能し、過去のスレッドが将来のユーザーに役立つことがあります。また、顧客間のコミュニティー意識と忠誠心を高め、コラボレーションとユーザー主導の情報提供を促進します。

キオスクは、小売店、空港、食料品店などの場所に設置された物理的なセルフサービス・ステーションです。顧客はスタッフとやり取りすることなく特定のタスクを実行できます。これらのステーションは独立して機能するため、現場のスタッフの必要性が減り、取引が高速化されて待ち行列が減ります。

カスタマー・セルフサービスは、企業が自社の業務を最適化しながら顧客体験を向上させるための重要な戦略となっています。カスタマー・セルフサービスの主なメリットは次のとおりです。

セルフサービス・オプションにより、顧客はサポート担当者が対応してくれるのを待つことなく、自分のペースで問題を解決したり情報を入手したりできるようになります。これらのツールにより、24時間サポートが実現し、電話に担当者が出てくれるのを待ったり、Eメールの返信を待ったりする必要がなくなります。また、バーチャル・アシスタントやナレッジベースなどの多くのセルフサービス・オプションは、個々のニーズに基づいて応答をカスタマイズするように構成できるため、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。

カスタマー・セルフサービス・ツールにより、情報と取引の精度が大幅に向上します。これらのシステムは人為的エラーを排除することで、一貫したデータ入力を保証し、手作業による処理やコミュニケーション・ミスによる失敗を削減します。

カスタマー・セルフサービスにより、ユーザーは自身のニーズを自分で処理できるようになり、待ち時間が短縮されます。これらのシステムは、顧客体験全体にわたって複数のプロセスを合理化し、顧客への迅速なサポートを可能にし、サポート・チームの作業負荷を軽減します。これにより、問題解決が迅速化されるだけではなく、サポート・スタッフはより複雑な問題に集中できるようになり、全体的な生産性も向上します。

顧客にセルフサービス・オプションを提供すると、顧客体験が向上し、新規顧客を引き付けることができます。顧客が自ら問題を解決できるようにすることで、企業は即時の解決策を求める消費者の需要に応え、顧客満足度と顧客ロイヤルティーを高めることができます。

セルフサービス・ソリューションは、サービス品質を維持または向上させながら、運用コストを大幅に削減できます。これにより、自動化されたシステムが反復的なタスクを処理するため人件費が削減され、大規模なサポート・チームの必要性が最小限に抑えられます。また、既存のセルフサービス・プロセスを分析すると、ビジネス全体が最適化されることがよくあります。IBM Institute for Business Valueによると、ある通信サービス・プロバイダーは、サービス・コールから関連データを抽出することで、運用コストを500万米ドルも削減できたと見積もっています。

セルフサービス・ツールは、最小限の追加リソースで大量の問い合わせを処理できるため、組織は必要に応じて規模を拡大できます。これらの自動化システムは、追加のインフラストラクチャーを必要とせずに、多数のリクエストを同時に処理し、世界中の顧客にサービスを提供できます。

カスタマー・セルフサービスは、顧客にさまざまな関連オプションを提供し、迅速でパーソナライズされたサービスに対する顧客の期待に応えることで、顧客のロイヤルティーを高めます。例えば、Salesforce社の最近のレポートによると、消費者の61％は簡単なリクエストにはセルフサービス・オプションを使用することを好み、問題の54％は人間のエージェントとのやり取りなしで解決できることが明らかになっています。³

自動化テクノロジーとAI機能をカスタマー・セルフサービスに統合することで、これらのシステムはより適応性に優れ、ユーザー・フレンドリーなものになりました。AIは大規模なデータセットをリアルタイムで処理および分析できるため、複雑な問題に対するパーソナライゼーションと問題解決能力が強化され、優れた顧客体験を実現できます。

これらのイノベーションを活用する組織は、24時間無休でサポートを提供し、運用コストを削減しながら、セルフサービス・エクスペリエンスを継続的に向上させることができるでしょう。企業独自のデータでトレーニングされたバーチャル・アシスタントなどの専用のAIツールは、24時間体制のサポートと段階的なトラブルシューティングを提供します。また、AI駆動型のナレッジベースでは、自然言語処理を使用して顧客の問い合わせを解釈し、さらに、状況に応じた関連性の高いトレーニングを提供できます。

重要なのは、AIが、反応的なプロセスではなく、予測的かつ積極的な支援も促進できるということです。AIツールは、過去の顧客とのやり取りを分析し、履歴データに基づいて次のステップを提案したり、問題になる前に予防保全の必要性を顧客に通知したり、製品やサービスの問題をカスタマー・サービス・チームに警告したりすることができます。

カスタマー・セルフサービス・オプションにより、顧客は自分の問題を迅速かつ効率的に解決できるようになります。考え抜かれた設計により、顧客サービス担当者の負担を軽減しながら顧客体験を向上させることが可能です。効果的なセルフサービス戦略のための重要なベスト・プラクティスは次のとおりです。

過去数十年にわたり、特に2020年以降、顧客は、信頼する企業とのやり取りにおいてパーソナライゼーションを期待するようになりました。80％もの人が小売体験におけるパーソナライゼーションを望んでいます。⁴調査によると、顧客体験を大規模にパーソナライズする組織は、（顧客維持率向上につながる）顧客ロイヤルティーと全体的な顧客シェアの両方を大幅に向上できる可能性があることが示唆されています。

AIを使用すると、組織はこの種のパーソナライゼーションをリアルタイムで提供し、顧客の履歴や好みに基づいて推奨事項やコミュニケーションをカスタマイズできます。これにより、ワークフローを大幅に再編成することなく、セルフサービス・オプションを拡張することもできます。

積極的な組織は、分析を使用して、よく使用される検索エンジン用語やナレッジベースに掲載されていないが掲載されるべき情報を特定し、コンテンツを定期的に更新して、新たな顧客ニーズに対応します。例えば、企業は新製品の発売に関連するチャットボットからのトラブルシューティング・リクエストの増加に気づき、一般的な問題に対処するための一連の新しいチュートリアルを作成して、顧客がAIエージェントからでも、インターネット検索からでも、必要な関連情報をすぐに見つけられるようにすることができます。

セルフサービスで問題解決ができなかった場合、顧客がカスタマー・サービス担当者に迅速かつ簡単に切り替えられるようにすることが重要です。人間によるサポートにシームレスに移行することにより、顧客が行き詰まったりイライラしたりすることがなくなります。これには、サービス担当者とチャットするためのオプションを明確に表示したり、自動システムを使用してユーザーをエスカレーション・プロセスに誘導したりすることが含まれるかもしれません。

分析を通じて顧客のニーズを積極的に特定することで、セルフサービス・ツールが一般的な問題に効果的に対処できるようになります。これは、検索クエリーやサポート・チケットなどの顧客とのやり取りからのデータを使用して、よくある質問や繰り返し発生する問題を特定することを意味する場合があります。予測分析を使用することで、組織は過去のパターンに基づいて顧客のニーズを予測しながら、現在の顧客の懸念を組み込んでコンテンツを最適化できます。

セルフサービス・ツールの有効性を定期的に評価することで、ツールが顧客の期待に応えているだけではなく、時間の経過とともに確実に改善していけるようになります。これには、セルフサービス・ツールを使用した後の解決率、顧客満足度スコア、平均処理時間、顧客維持率などの指標の測定が含まれるかもしれません。成功している組織は、顧客満足度を把握し、改善すべき領域を特定するために、アンケート、評価、コメント・セクションを通じてフィードバックを求めています。