顧客体験自動化（CXA）とは

高度にパーソナライズされたジャーニーは、企業と顧客とのつながり方に革命をもたらしています。顧客体験自動化（CXA）とは、テクノロジー、データ、人工知能（AI）を使用して、顧客体験全体でのやり取りを簡素化し、パーソナライズすることを指します。パーソナライズされたコミュニケーション、データ分析、オムニチャネルの顧客エンゲージメントなどの主要プロセスを自動化などの主要プロセスことで、企業はシームレスで関連性が高く、タイムリーなエクスペリエンスを大規模に提供できます。

CXAは、認知から購入後のサポートまで、あらゆる段階で顧客体験全体を向上させます。CXAは、営業、マーケティング、サービス機能からの360度の顧客データを使用することで、生成AIを適用してエクスペリエンスをカスタマイズし、それぞれの顧客を引き付けるための「次善のアクション」を決定します。このアプローチにより、顧客満足度（CSAT）などのメトリクスで測定が向上し、手作業が減り、業務効率が向上します。同時に、CXAは、すべての顧客が自分の好みや行動に合ったカスタマイズされたエクスペリエンスを確実に受けられるように支援します。

これらの成果を達成するために、CXA は AI、機械学習（ML）、自然言語処理（NLP）などの高度なテクノロジーを活用しています。これらのツールは、日常的なタスクを自動化し、顧客からの問い合わせに応答し、パーソナライズされたおすすめやサポートを提供します。CXAシステムは、データと顧客の行動を分析して傾向を特定し、ニーズを予測し、問題が拡大する前に先見的に問題に対処します。

パーソナライズされたエンゲージメントの拡大は、CXAで得られる主なメリットです。たとえば、CXAを使用すると、すべての顧客に同じ一般的な広報宣伝を送るのではなく、それぞれの顧客の興味に合わせた通知を送信することができます。そうすることで、より本格的なエクスペリエンスが生み出されるため、顧客一人ひとりがより大切にされていると感じられるようになります。

CXAは、顧客向けのアプリケーションだけでなく、AIを活用した、会話に基づく応答と提案を提供することで、人間のエージェントもサポートします。このようにAIと人間によるインプットを組み合わせることで、サービスの向上と解決の迅速化が実現します。

CXAは、企業と顧客のつながり方において大きな進化を表しています。高度なテクノロジーと人間の共感を組み合わせると、最も効果的です。自動化が日常的なタスクを処理する一方で、人間の担当者は、複雑なやり取りでも状況に即した有用なものにして、顧客のニーズに合わせることができます。このアプローチにより、企業は顧客のニーズに合わせて、より迅速、正確、かつ理解を深めて対応できるようになります。

CXAの有効性は、顧客満足度の向上、ロイヤルティの育成、運用効率の最適化を実現する4つの相互接続されたプロセスによって決まります。

オーケストレーション：データを使用してカスタマー・ジャーニーをマッピングし、全体的なエクスペリエンスを向上させるプロセス自動化ソリューションの機会を特定します。

セグメンテーション：顧客をセグメント化し、それぞれのニーズに合ったコンテンツやサービスを提供します。

パーソナライゼーション：メッセージややり取りをカスタマイズし、個人レベルで顧客を認識することで、価値と信頼感を育みます。

自動化（オートメーション）：データの知見に基づいて、パーソナライズされたコミュニケーションを展開したり、顧客からの依頼をリアルタイムで適切なサポート・チームに割り当てたりします。

これらのプロセスを効果的に管理すれば、企業はシームレスで効率的かつ有意義な体験を提供できるようになります。CXAシステムは、Webサイト、モバイル・アプリケーション、ソーシャル・メディア、Eメールなど、さまざまなチャネルでこれらのエクスペリエンスをサポートできます。

CX自動化ツールは、大量のやり取りをリアルタイムで処理してフルタイムのサポートを提供するので、人間のエージェントはより複雑なタスクに集中できるようになります。CXAツールは継続的なデータ分析を通じて、プロセスを最適化し、カスタマー・ジャーニーを改良し、時間の経過とともにより効率的でパーソナライズされたものにします。

CXAには、タッチポイント全体のパーソナライゼーション、効率性、エンゲージメントを向上させるためのさまざまなツールが組み込まれています。

AI：AIは、タスクの自動化、顧客データの分析、パーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供することで、CXAを推進します。ニーズを予測し、やり取りを簡素化し、顧客エンゲージメントを強化できるように企業を支援します。

機械学習（ML）：AIの一部分であるMLは、データとアルゴリズムを使用してAIが人間の学習方法を模倣できるようにし、その精度を徐々に向上させます。たとえば、MLは、従業員が顧客データと行動を分析して好みを特定し、パーソナライズされたおすすめを作成し、解約リスクを予測するのに役立ちます。

自然言語処理（NLP） ： AIのもう1つの一部分であるNLPは、機械が人間の言語を理解して処理できるようにします。この処理により、機械は感情分析や会話の処理などのタスクを実行することができます。たとえば、NLPを使用するAIエージェントやアシスタントは、顧客の口調を解釈することで応答を調整し、理解と関連性を高めることができます。

チャットボットとAlアシスタント：チャットボットは基本的なカスタマー・サポートのために設計された会話ツールであり、多くの場合、事前定義されたスクリプトを利用しています。AI（またはバーチャル）アシスタントは、自然言語のコマンドを理解するインテリジェントなアプリケーションです。これらのアシスタントは、MLとNLPを使用して、パーソナライズされた製品のおすすめを提供したり、顧客が注文を追跡または変更したりするのを支援するといったCXタスクを完了します。たとえば、IBM watsonx AssistantやMicrosoftのAIプラットフォーム、OpenAIのChatGPTなどのAI搭載ツールは、24時間体制のサポートを提供し、応答時間を短縮します。

分析およびレポート作成ツール：これらのツールは、顧客の行動、キャンペーン実績、CXAの効果に関する貴重な知見を提供します。IBM Cognos AnalyticsやGoogle Analyticsなどのプラットフォームは、トレンドを監視し、データ駆動型の意思決定を行って戦略を改善できるよう企業を支援します。

顧客関係管理（CRM）ソフトウェア：CRMツールは、顧客情報を整理し、やり取りを追跡し、潜在顧客管理を簡素化します。SalesforceやMicrosoft Dynamics 365などのプラットフォームを使用すると、販売、マーケティング、サービスのデータを一元化し、より良い協働を実現できます。

顧客データ・プラットフォーム（CDP）：CDPは、さまざまな接点から顧客データを収集し、単一の中央ビューに統合します。たとえば、AmazonカスタマープロファイルやAdobe Real-Time CDPなどの製品のこの機能により、カスタマー・ジャーニーの追跡、リアルタイムの行動に基づくオーディエンスのセグメント化、よりパーソナライズされた顧客体験の提供が容易になります。

マーケティング自動化プラットフォーム：たとえば、Salesforce Marketing CloudやSAP Emarsysのようなこれらのツールにより、企業はアウトリーチを拡大できます。また、Eメール・キャンペーンの送信、ソーシャル・メディアへの投稿、オーディエンスのセグメント化といったマーケティングの繰り返し作業を自動化することで、パーソナライゼーションも維持できます。

オムニチャネル・コミュニケーション・プラットフォーム：たとえば、Amazon Pinpointなどのこれらのプラットフォームは、Eメール、SMS、ソーシャル・メディアなどのコミュニケーション・チャネルを統合し、シームレスな顧客体験を実現します。これにより、企業は統合されたシステムからのすべてのやり取りを管理して一貫性を確保できます。

パーソナライゼーション・エンジン：これらのエンジンは、コンテンツ、おすすめ、エクスペリエンスを個々の顧客の好みに合わせて調整します。たとえば、Amazonの製品推奨システムやNetflixのコンテンツ提案があり、どちらも高度なアルゴリズムを利用しています。

ここでは、CXAをさまざまな顧客との接点やビジネス機能に適用して、企業と顧客とのやり取りを強化する方法についていくつかの例を紹介します。

コンタクト・センター AI（CCAI）は、AIエージェントとAIアシスタントを組み合わせて使用してカスタマー・サービスを効率化します。AIエージェントはチケット配送などのバックグラウンド・タスクを自動化し、チャットボットはよくある質問への回答やパスワードのリセットなどの日常的な問い合わせを処理します。

AIアシスタントは自然言語を理解して利用することで、複雑な問題に対処し、未解決のケースを人間のエージェントに転送します。その際、顧客は同じ操作を繰り返す必要がありません。

AIアシスタントは、繰り返し発生する問題に対する過去の解決策のリマインダーなど、リアルタイムの知見を提供することで、人間のエージェントの業務能力も向上させます。

世界的に見ると、経営幹部の62%が、生成AIは組織のエクスペリエンス設計方法に変革をもたらすと答えています。¹ CXA は、コンテンツ、オファー、おすすめをカスタマイズすることで、企業がパーソナライズされたカスタマー・ジャーニーを構築できるようにします。

顧客行動を分析することで、関連する自動Eメールで、適切なタイミングで顧客を引き付ける製品の提案や割引を行うことができます。たとえば、顧客がカートを放棄した場合、自動リマインダーまたは特別なインセンティブEメールで購入を完了するよう促すことができます。

AI駆動型のCXAツールは、ソーシャル・メディア、カスタマー・サポート・チケット、ライブ・チャットなど、複数のチャネルで顧客の感情を継続的に監視できます。これらのツールは、NLPを使用して顧客からのフィードバックや会話の口調や意図を分析し、企業が問題がエスカレートする前に対処できるようにします。たとえば、多くの顧客が納期の遅延に不満を示している場合、CXAは問題を解決するためにチームに警告を発することができます。

AI は、セルフサービス・リソースの作成と保守を自動化することで、従来のナレッジベースを強化します。ナレッジベースは、顧客が自分で問題を解決するのに役立ちますが、AIを使えば、これらのリソースはさらに動的になります。たとえば、顧客から特定の製品について常に質問があるのに、それが未対応の場合、AIはヘルプ記事の作成を推奨できます。そうすることで、サポート・チケットの数を減らしながら、ナレッジベースの関連性と拡張性を維持できます。

従来のQAでは、顧客とのやり取りのごく一部のサンプルを検証しています。CXAはそのプロセスを自動化して、Eメール、チャット、ソーシャル・メディアなどのすべてのチャネルの会話を100%検証できます。AIツールは、口調、解決策の質、共感などの要素を評価し、事前定義された基準に満たない会話にフラグを立てます。これらの評価により、企業はチーム全体で改善すべき領域を特定して、トレーニングを実施し、質の高いサービスを維持できます。

自動Eメールキャンペーンにより、企業は手作業なしで顧客と関わることができます。自動Eメールは、ショッピング・カートの放棄、購入、ニュースレターの登録など、特定のアクションでトリガーできます。Eメールは、ウェルカム・メッセージ、取引確認、パーソナライズされたおすすめにも使用できます。

CXA は、あまりやり取りのない顧客を再び引き付け、解約を減らすのに役立ちます。自動化されたキャンペーンにより、しばらくその企業とやり取りしていない顧客など、エンゲージメントが確立されていない顧客をターゲットにすることができます。AI搭載チャットボットを使用することで、eコマース企業は、カスタマイズされたリマインダーやオファーなどのコミュニケーションを顧客に送信できます。たとえば、チャットボットは顧客の行動を分析し、最近購入していない顧客に的を絞ったインセンティブを送信します。

AIを活用した労働力管理（WFM）ツールを使用すると、企業の労働力配置とリソース割り当てを最適化できます。これらのツールは、過去の需要パターンやサポートのピーク時間などのデータを分析し、従業員の増員がいつ必要になるかを予測します。この機能により、管理者は繁忙期においても高いサービス・レベルを維持しながら、それに応じてスタッフを手配できます。AI駆動型WFMで管理者は従業員の業績をリアルタイムで追跡することもでき、顧客からの問い合わせに迅速に対応できるようになります。

顧客体験の自動化には、企業がより迅速でパーソナライズされた効率的な顧客体験を提供するのに役立つ多数のメリットがあります。

CXAはすべてのチャネルで、より迅速な対応、パーソナライズされたやり取り、シームレスなサービスを実現することで、顧客体験を大幅に向上させます。AIエージェント、チャットボット、自動ワークフローにより、問題の迅速な解決が可能になり、フラストレーションや待ち時間が軽減されます。

AI搭載のチャットボットやバーチャル・アシスタントは、一般的な問い合わせや問題に対応できます。これらのテクノロジーにより、顧客は営業時間外でもサポートを見つけることができ、世界中から企業の情報にアクセスしやすくなります。この利便性は、時間帯に関係なく顧客満足度を向上させるのに役立ちます。

CXAは、企業がより効率的で直感的なカスタマー・ジャーニーを設計できるよう支援します。サポート・チケットを適切な部門に割り当てたり、ユーザーを関連するセルフサービス・リソースに誘導したりするなど、顧客とのやり取りの流れを自動化することで、顧客体験におけるトラブルを軽減します。顧客は解決策より早く簡単に見つけることができるため、顧客体験が向上します。

ビジネスが成長するにつれて、顧客とのやり取りを手動管理することはますます困難になります。自動化ツールは増大する需要に適応し、事業の拡大やピーク時でも一貫したサービス品質を維持します。

予測分析とAI駆動型の知見で顧客の問題が予測されるため、企業は問題が発生する前に行動し、顧客の期待を上回ることができます。自動化によってチケットが適切なチームにリアルタイムで転送されるため、解決時間がさらに短縮されます。

CXAは、Eメール、ソーシャル・メディア、ライブ・チャット、電話チャネル全体で統一されたサービス品質とメッセージングを確保し、信頼とブランド・ロイヤルティを構築する助力となります。こうした一貫性により、顧客がビジネスとどのようにやり取りしても、同じレベルのサービスを受けられるようになります。

データ入力、チケットの割り当て、顧客フォローアップなどの繰り返し作業を自動化することで、手動介入の必要性を減らすことができます。この効率化により、企業は人件費を節約できる一方、人間のエージェントはより複雑な作業に集中することができます。