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現在のヘルプ・デスクを何が構成しているか、それが長期にわたりビジネスにどのようなメリットを提供するかをお読みください。
机で携帯電話を見ている人物
ヘルプ・デスクとは

ヘルプ・デスクとは、会社がお客様をリアルタイムでサポートできるようにするためのソフトウェア・ツールまたは人間のエージェントのチームです。 ヘルプ・デスクは、次の2つの主要な機能を提供します。

  1. 製品やサービスに関するお客様の質問に答える。
  2. 技術サポートや問題解決でお客様をサポートする。

ヘルプ・デスク・システムは、単一のインターフェース内でサポート要求を能率化します。 これには、お客様の問題を整理して拡大を防ぐための自動化と分類の機能が含まれています。 これにより、ヘルプ・デスク・エージェントは複数の案件を相互に参照して、できる限り最善の解決策をエンド・ユーザーに迅速に提供できます。

ヘルプ・デスクのメリット

ヘルプ・デスクにより、サポート・チームと、そのサービスを受けるユーザーのユーザー・エクスペリエンス(UX) が大幅に向上します。 特にITサポートの生産性が高まって、解決策とお客様の満足度が向上します。 サポート・エージェントとそのお客様のメリットとなるヘルプ・デスクの5つの側面を以下に示します。

  1. 知識ベース:お客様の質問についての情報を関連文書で提供します。 最新の知識ベースには、人間の担当者に相談する必要が生じる前に、顧客が必要としているソリューションに顧客を導くために必要な自動化が含まれます。
  2. タグ付けと分析: エージェントがサービス要求をよりよく検知して解決するのに役立つ洞察を作成します。 これにより、お客様に必要な重要な情報が明らかになり、新たな製品オファリングや文書、新しいITサービス・プロトコルにつながる可能性があります。
  3. マルチチャネル・サポート: エージェントは、複数のチャネル(例:電話、動画、Eメール、チャット)を1つのインターフェースに統合して、お客様をより適切にサポートできます。 このシーケンス・エンゲージメントにより、サポート・チケットがさまざまなチャネルで「たらい回しにされる」または情報技術と複数のリソースの「混乱の中で紛失される」ことを回避することができます。
  4. サポート自動化: エージェントは、反復的なタスク(例:タグ付け、ヘルプ・デスクのチケット管理)を自動化することで、対応と解決のワークフローを迅速化できます。
  5. パフォーマンス・モニタリング:ヘルプ・デスク・マネージャーがカスタマー・エンゲージメントの品質と数量を追跡してレポートできるようにします。 これは、部門の成功を測定し、将来のためにベンチマーク測定基準を確立するのに役立ちます。
ヘルプ・デスクの上位のユースケース

デジタル・トランスフォーメーションの拡大が続く中、ヘルプ・デスクは大企業や中小企業の運営にとって重要になりつつあります。 したがって、サービス・デスクのエコシステムは俊敏性かつ適応性の両方がなければなりません。 以下に、最新のヘルプ・デスクが最も役立つ3つのシナリオを示します¹。

  1. お客様のセルフサービス: Web、モバイル、音声チャネルによって、AI活用の自動化されたヘルプ・デスク・サポートを実現します。 これには、お客様の質問に対応できて、知識ベースとFAQ内で回答を見つけるか、必要に応じて人のエージェントにお客様を転送することができるチャットボットが含まれる場合があります。
  2. 従業員のセルフサービス: 人事(HR)およびITに関する問い合わせに昼夜を問わず迅速に回答する、AI活用の自動社内サポートを実現します。 自動化されたセルフサービス・ポータルにより、従業員がタスクをより迅速に完了することが可能となり、生産性の向上に役立ちます。
  3. 協働支援: チャットボットと人による支援を統合して、複雑なお客様の質問をより迅速かつ徹底的に解決します。 このタイプのヘルプ・デスク・ソリューションは、人間のサポート・エージェントに問題を転送する前に、チャットボットを1次連絡先として使用する場合があります。
ヘルプ・デスクのベスト・プラクティス

ヘルプ・デスクが進化するにつれて、サポート・エージェントとチームは効率性を維持するために機能を拡張する必要があります。 そのためには社内コラボレーションの強化と、社外コミュニケーションの範囲の拡大が必要になる場合があります。 部門および組織の成長のために、お客様の顧客サポート・チームを完成させる方法が2通りあります。

  1. チーム間のコラボレーション: 一部のヘルプ・デスクでは、より大きなチームまたは複数のチームや層の間のコラボレーションが必要になる場合があります。 これらのシナリオでは、チームの役割、ルール、手順を適切に定義し、明確に実行する必要があります。
  2. 専門トレーニング: 文化感度と話し方トレーニングにより、分散した複数のヘルプ・デスク・チームのメンバーが、より良いコラボレーションおよびより深い相互理解をすることが可能になります。 さらに、業界固有の訓練により、エージェントが多様なお客様をより適切にサポートできるようになります。
ヘルプ・デスクの神話

ヘルプ・デスクが現在のビジネス・エコシステム内で注目され続けるにつれて、多くの誤解が生まれてきました。 お客様サポートのジャーニーを開始する前に却下すべき4つのヘルプ・デスクの神話を以下に示します。

  1. セルフ・ヘルプは役に立たない: 時には腕まくりして自分で行うことで時間を節約することができます。  プログラミング・インサイダー (IBM外部へのリンク)によると、ヘルプ・デスクのチケットの25%は、顧客がエラー・コードを調べ、ブラウザーを切替えたりデバイスをリブートすることにより、自己解決できる可能性があります。
  2. ヘルプ・デスクのチケットは不要: 問題の大小を問わず、サポートに対するすべての要求向けに、チケットを作成する必要があります。 それにより、ヘルプ・デスクの担当者が作業を追跡できると同時に、解決法を記録して今後お客様と同様のチケットに生かすことができます。
  3. 問題の記述は必要ない: 一般的な記述だけでは不十分です。 ほとんどのインシデント・フォームには、問題を明記するためのスペースが含まれています。 コミュニケーションの「堂々巡り」をなくして解決を迅速化するために、問題について十分に説明することが重要です。
  4. すべてのヘルプ・デスク・エージェントは専門家である: 多くのヘルプ・デスク・エージェントは、IT機能に関する基本的な知識しかありません。 しかし、彼らの本当の価値は、可能な限り最高の解決策にあなたを転送することも含めて、質の高いお客様サービス体験を提供する能力を示すことで発揮されます。
ヘルプデスクの未来

固有の自然言語処理(NLP)や自然言語理解(NLU)のような高機能の言語機能を備えたチャットボットは、ヘルプ・デスク・システムの未来を推進しています。 実際に、最近の調査によると、IT意思決定者(ITDM)の58%がチャットボットを採用しているか、採用の過程にあることが明らかになりました。³

仮想エージェント、チャットボットのツールボックス、自動統合サービス、およびプラットフォーム固有のチャットボットのような新たなツールは、サービス・デスクの対象を永続的にし、問題解決を迅速化しています。 実際に、チャットボットは平均対応時間(AHT)を10%短縮するため、IT サービス管理(ITSM)に関連するコストを削減します。¹

ソリューション
Watson Assistant:より優れた仮想エージェントを構築

会話型AIの使用により、すべてのチャネル全体にわたって一貫したインテリジェントな顧客ケアを実現

Watson Assistantの詳細はこちら
業界最高レベルの会話型AI

人間の会話を理解し、顧客体験を向上させる自然言語AIの紹介

AI搭載のチャットボットを見る
参考情報 IBMと共同で推進するBradesco銀行のジャーニー

Bradesco銀行がコンタクト・センターで顧客サポートを改善することにより、応答時間を10分に短縮した方法についてご説明します。

IBMの会話型AIを使用したHumana社の事例

古いIVRをAIを活用したヘルス・デスクに置き換えることで、医療従事者によるより迅速な医療情報へのアクセスを実現しています。

次のステップ

IBMは、AIチャットボット・テクノロジーであるWatson Assistantにより、ヘルプ・デスク・ソフトウェア改革の最前線に立っています。 この仮想エージェントは、アプリ、チャネル、デスクトップ、モバイル・デバイスに関するお客様の質問に迅速かつ正確に回答します。 それは、IBM Cloud以外にも、AWSとMicrosoft Azure、またはオンプレミスの環境でホストできます。

Watson Assistant AIチャットボットの詳細はこちら
出典

¹ IBM 独自の調査によると、IBM Watson Assistantの顧客は2,390万米ドルの利益を得ることができます。 2020年3月

² IDC社、 多拠点および多文化のITヘルプ・デスク機能を主導するための効果的な実践(英語) (IBM外部へのリンク)。 2019年9月

³ Forrester社、ヘルプ・デスク・チャットボットの成功のための ベスト・プラクティス(英語) (IBM外部へのリンク)。 2021年3月29日