Cos'è un profilo cliente?

Per creare un profilo cliente, un'organizzazione deve eseguire la profilazione del cliente. Ciò include la raccolta di informazioni sui segmenti di clienti, come dati demografici, dati psicografici, preferenze di acquisto e punti dolenti.

Lo scopo della profilazione dei clienti è aiutare un'organizzazione a capire chi sono i propri clienti e come servirli al meglio. È un'analisi approfondita di chi è il destinatario generale, cosa gli piace, cosa non gli piace, chi è e cosa vuole.

I profili possono aiutare a ridurre l'abbandono dei clienti, a definire una migliore strategia di prezzo e a sviluppare prodotti che soddisfino meglio le esigenze dei clienti. Un sondaggio online condotto da Gartner ha rilevato che l'84% dei responsabili del servizio clienti considera dati e analytics dei clienti come "molto o estremamente importanti".¹

L'obiettivo generale è che un'organizzazione utilizzi i profili dei clienti come base per creare esperienze del cliente più mirate, aumentare la fidelizzazione dei clienti e quindi migliorare i profitti.

Il punto di partenza per capire come funziona un profilo cliente è distinguere tra i due tipi di attività che utilizzano questo documento: business-to-business (B2B) e business-to-customer (B2C). I dati raccolti dagli utenti variano a seconda del tipo di attività svolta dall'organizzazione.

Le organizzazioni B2B spesso utilizzano tattiche di marketing basate sugli account che i profili dei clienti possono aiutare a rafforzare. In genere, lo scopo di un profilo cliente B2B è quello di comprendere meglio i segmenti di clienti aziendali, piuttosto che concentrarsi su un solo cliente in particolare. Un'organizzazione B2B può utilizzare un profilo cliente ideale (ICP, Ideal Customer Profile) per trovare il cliente migliore, oppure esaminare le informazioni aziendali, come le dimensioni dell'azienda e le tendenze del settore, per individuare le aziende potenziali clienti.

I dati nei profili dei clienti B2B sono più focalizzati sull'analisi quantitativa, mentre la profilazione dei clienti B2C si concentra sul singolo cliente e sui suoi dati demografici, tra cui età, genere, preferenze di stile di vita, titolo professionale e preferenze personali.

La risposta breve è no. Le buyer persona includono informazioni simili a quelle dei profili dei clienti, tuttavia le informazioni raccolte sono fittizie. Sebbene i dati si basino su clienti reali, le buyer persona creano una versione fittizia di un cliente o di un segmento ideale. Può essere un'analisi utile se un'organizzazione intende elaborare una strategia di campagna più ampia e raggiungere un destinatario target specifico.

Tuttavia, la differenza principale è che i profili dei clienti includono solo dati reali dei clienti, come la cronologia degli acquisti e le interazioni con il supporto clienti. Il processo di profilazione dei clienti è progettato per aiutare le organizzazioni a fidelizzare i clienti esistenti e per fornire insight su come coinvolgere potenziali nuovi clienti.

I clienti si aspettano esperienze personalizzate lungo tutto il percorso cliente. I profili dei clienti sono essenziali per le organizzazioni perché offrono la possibilità di comprendere appieno i comportamenti, le esigenze e le preferenze dei clienti. Questi dati aiutano le aziende a personalizzare prodotti, servizi e strategie di marketing in modo più efficace. Sviluppando i profili dei clienti, le organizzazioni possono ottimizzare le operazioni e aumentare le possibilità di successo in un marketplace competitivo.

Un aspetto ancora più importante è che i profili dei clienti consentono alle organizzazioni di segmentare la propria base clienti in modo più efficace. Ormai la maggior parte dei leader aziendali e dei loro team sa che non esistono due clienti uguali. Conoscere i diversi gruppi all'interno di un mercato di riferimento consente alle aziende di creare esperienze personalizzate.

Ne è un esempio un'azienda retail che segmenta i propri clienti in base a dati demografici (età, genere, reddito), psicografici (stile di vita, valori) e comportamentali (modelli di acquisto, attività online). Questo tipo di segmentazione garantisce che i messaggi delle campagne di marketing e le offerte di prodotti raggiungano e suscitino l'interesse del destinatario giusto, determinando un maggiore coinvolgimento, migliori tassi di conversione e un maggiore valore del ciclo di vita del cliente.

Inoltre, i profili dei clienti possono aiutare le aziende a identificare le esigenze e punti dolenti insoddisfatti. Analizzando i dati dei clienti, le organizzazioni possono individuare le lacune del mercato o le aree in cui i loro prodotti o servizi potrebbero essere migliorati. Ad esempio, un'azienda di software si accorge che un gruppo specifico di utenti ha regolarmente problemi con una caratteristica. Con la profilazione dei clienti, l'azienda può modificare il design del prodotto oppure offrire maggiore supporto, aumentando così la fidelizzazione dei clienti e la customer retention.

Altri benefici specifici della profilazione dei clienti includono:

Un profilo cliente può aiutare i team di vendita a creare messaggi personalizzati e canali di comunicazione specifici per gli utenti target. Ciò può portare a lead più coinvolti e a un approccio di marketing più mirato che può portare a più clienti.

Grazie ai profili dei clienti, il team di vendita di un'organizzazione può risparmiare tempo prezioso evitando di inseguire lead che probabilmente non si tradurranno in vendite. Un profilo cliente può fungere da benchmark rispetto a cui misurare ogni lead, così i team di vendita possono decidere rapidamente se seguire o meno un lead.

L'obiettivo ultimo di un profilo cliente è offrire un'esperienza migliore e più personalizzata al cliente. Ciò dovrebbe aumentare la fidelizzazione dei clienti e influire sulle decisioni di acquisto a lungo termine. I profili dei clienti possono fornire ai team di vendita e marketing punti di contatto specifici in fase di creazione delle strategie del cliente.

Disporre di un sistema che inserisce tutti i dati dei clienti in un unico sistema unificato aiuta a garantire una maggiore personalizzazione. Un'unica casa per tutti i dati da tutti i reparti consentirà ai team di trovare i dati dei clienti in modo rapido ed efficiente.

La profilazione dei clienti fornisce ai team di vendita grandi quantità di informazioni utili per rivolgersi a lead specifici. Prendi ad esempio un profilo cliente contenente dati quali brand, nome, genere, posizione geografica, interazioni e punti dolenti. Grazie a tutte queste informazioni, i team di vendita sono in grado di distinguere i lead che probabilmente non portano a nulla dai lead di alta qualità e concentrare il proprio tempo su questi ultimi.

Un profilo cliente di successo non si limita alle informazioni di base, come nome, genere ed età. Deve invece includere molti dati che possano aiutare l'organizzazione a stabilire chi è il destinatario target e come interagisce con il brand. I passaggi per creare un profilo cliente possono variare, ma i seguenti cinque passaggi fungono da base da cui un'organizzazione può partire.

Il primo passo per creare i profili dei clienti consiste nel raccogliere e analizzare i dati disponibili dei clienti. A seconda delle dimensioni dell'organizzazione e della portata dei dati da raccogliere, è probabile che sia necessario un sistema software, come una piattaforma di database dei clienti o un sistema di gestione dei contatti. Le organizzazioni dovrebbero prendere in considerazione sistemi software in grado di raccogliere, aggregare e analizzare dati adatti alla creazione di profili dei clienti.

Una volta raccolti e ordinati i dati dei clienti, è il momento di utilizzarli per capire il tipo di clienti che il brand attira. Con la profilazione dei clienti, un'organizzazione può iniziare a ordinare i dati e individuare le informazioni demografiche e i comportamenti condivisi. Le organizzazioni possono così trovare somiglianze tra gruppi di clienti, come le motivazioni o le posizioni geografiche. Questo passaggio è fondamentale per aiutare un'azienda a raggiungere i clienti, personalizzare l'outreach, perfezionare le tattiche di social media marketing e ottimizzare altre offerte connesse all'esperienza del cliente.

Il passaggio successivo nel processo di profilazione dei clienti è individuare i loro punti dolenti più comuni. Ciò può essere fatto analizzando i dati dei clienti, scoprendo dove le esigenze dei clienti non vengono soddisfatte e analizzando il comportamento di acquisto. Le organizzazioni possono utilizzare i dati demografici per vedere se ci sono modelli di punti dolenti comuni da un gruppo di clienti all'altro.

Un'organizzazione può avere diversi modi per raccogliere il feedback dei propri utenti. Durante questa fase, le organizzazioni devono raccogliere tutti i feedback per avere un quadro chiaro di come si presenta il cliente ideale per il brand in tutti i gruppi di clienti. Il feedback può essere raccolto tramite sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, Customer Effort Score, forum della community e focus group. Dopo aver raccolto dati qualitativi e quantitativi sul profilo dei clienti, le organizzazioni possono prendere decisioni basate sui dati per la propria attività.

Dopo una prima fase di configurazione dei profili dei clienti, è importante trovare il sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) giusto per l'organizzazione e per il team di marketing. Il software CRM giusto include strumenti che aiutano a gestire e monitorare i dati dei clienti attuali e a sviluppare profili accurati dei clienti. Alcuni software sono dotati di modelli di profilo cliente che facilitano l'avvio. È importante aggiornare regolarmente i profili dei clienti per garantire che l'azienda si concentri sul destinatario giusto.

Questo è il tipo più semplice di profilazione dei clienti. Include solo le informazioni fondamentali, come età, genere, razza e punti dolenti. È la soluzione ideale per modelli di business semplici o se l'azienda ha tempi stretti per generare i profili dei clienti.

Questo tipo di profilazione dei clienti può essere utilizzato per identificare i dati demografici chiave e poi utilizzare questi dati per rivolgersi a persone specifiche. Un'azienda può anche utilizzare queste informazioni di base per creare campagne di marketing o esperienze del cliente personalizzate. In generale, questo tipo di profilazione dei clienti è versatile e funziona bene nella misura in cui i dati immessi nel sistema sono accurati.

Questo è il metodo migliore se l'organizzazione utilizza la segmentazione del mercato per la propria attività. Esso separa i profili per ogni strategia di marketing adottata dall'azienda e separa i clienti in base al segmento in cui rientrano. Questo metodo riconosce i diversi tipi di clienti con cui un'azienda potrebbe lavorare, invece di concentrarsi su un gruppo specifico.

Con questo metodo di profilazione dei clienti, le aziende possono creare materiali di comunicazione su misura, specifici per le preferenze individuali. Un altro utilizzo della segmentazione riguarda l'ottimizzazione dei canali, come l'invio di messaggi attraverso i canali rilevanti per ciascun segmento. Può trattarsi di un'e-mail o di materiale di marketing fisico per clienti fedeli, oppure di un messaggio di testo per utenti più giovani.

Una buyer persona è un tipo di profilo cliente che utilizza informazioni semi-fittizie per entrare nella mentalità di un cliente. I dati raccolti con questo metodo sono informazioni più qualitative per capire le paure e le convinzioni del cliente. Lo scopo principale di questo tipo di profilazione dei clienti è di nuovo quello di adattare la strategia di marketing o di vendita di un'azienda per entrare meglio in sintonia con i clienti che desidera attrarre.

Una buyer persona può essere utilizzata per generare lead, ottimizzare il layout o il design di un sito Web e contribuire a definire una strategia di vendita. La buyer persona, sebbene fittizia, può essere utile per un'azienda che cerca di interpretare il comportamento del destinatario o diversificare la sua strategia dei contenuti.

L'ICP può essere considerato un punto di riferimento per il team di vendita. Questo metodo di profilazione dei clienti è uno strumento interno che utilizza i dati dei clienti per creare il profilo ideale di un'azienda ritenuta il target perfetto per i prodotti o i servizi offerti. In genere, l'ICP è un'azienda fittizia che rappresenta il lead ideale.

Prendiamo l'esempio di una persona vende servizi di limousine ad aziende del settore alberghiero. In questo caso, l'ICP potrebbe corrispondere a catene alberghiere o sale per ricevimenti. Una buyer persona potrebbe invece essere un organizzatore di eventi o il responsabile operativo di un'azienda. L'ICP viene utilizzato principalmente per aiutare un'azienda a puntare a un particolare tipo di lead e a concentrarsi su account con cui il successo è garantito.

Sebbene la profilazione dei clienti sia uno strumento fondamentale per le aziende che intendono capire e rivolgersi ai clienti ideali, creare profili accurati ed efficaci presenta alcune sfide.

Le organizzazioni raccolgono dati da varie fonti e non è sempre chiaro se le informazioni fornite siano aggiornate e complete. Ciò rende più difficile avere una comprensione completa e in tempo reale del comportamento dei clienti. Ma la soluzione a questa sfida è trovare un sistema CRM in grado di gestire i dati e analizzarli per garantire che siano coerenti tra i profili.

Un'altra sfida è che il comportamento dei clienti è in continua evoluzione. L'evoluzione delle preferenze, il cambiamento delle situazioni economiche e le nuove tecnologie possono modificare rapidamente il comportamento dei clienti e ciò che apprezzano. Mantenere aggiornati i profili dei clienti richiede un monitoraggio e un adattamento continui. La natura dinamica del comportamento dei consumatori rende difficile la creazione di profili statici che rimangono pertinenti nel tempo. La soluzione a questo problema consiste nel mantenere il team di vendita aggiornato sui profili dei clienti, aggiornandoli in tempo reale.

Infine, le sfide a livello di segmentazione sorgono quando le aziende cercano di bilanciare la personalizzazione con un targeting più ampio. Un focus troppo ristretto può limitare il potenziale di mercato, mentre un profilo troppo ampio potrebbe portare a messaggi generici oppure a iniziative di marketing che non "parlano" ai clienti. Una soluzione a questa sfida prevede che i responsabili delle decisioni valutino costantemente le tattiche di marketing e vendita.

L'intelligenza artificiale (AI) viene utilizzata sia nella creazione dei profili dei clienti che nell'utilizzo dei profili dei clienti. Nel primo caso, l'AI sta rivoluzionando il modo in cui le aziende approcciano e comprendono il proprio pubblico di destinazione.

In particolare, l'intelligenza artificiale può migliorare la profilazione dei clienti attraverso le sue funzionalità di machine learning (ML). Utilizzando algoritmi di Apprendimento automatico, AI analizza grandi quantità di dati sui clienti, dalla cronologia delle transazioni all'attività sui social media, per identificare modelli e prevedere i comportamenti futuri. Gli strumenti basati su AI possono analizzare grandi quantità di dati come mai prima d'ora, creando profili di clienti più solidi, come ICP e profili dei compratori.

La tecnologia AI può anche automatizzare attività ripetitive, come la pulizia e la segmentazione dei dati, liberando tempo prezioso per i professionisti del marketing e consentendo loro di concentrarsi sulle iniziative strategiche. La profilazione dei clienti basata su AI sta aprendo la strada alle aziende che cercano di prendere decisioni più intelligenti, così come di ottimizzare le campagne di marketing e di migliorare il coinvolgimento del cliente.

L'AI può anche lavorare con la profilazione dei clienti per elaborare i dati in tempo reale, aiutando i brand ad adattarsi rapidamente alle mutevoli preferenze dei clienti. A differenza dei metodi tradizionali, l'AI viene utilizzata per lavorare con i profili dei clienti al fine di scoprire insight e modelli che potrebbero passare inosservati attraverso l'analisi manuale, rivelando tendenze nascoste ed esigenze emergenti. L'AI può quindi fungere da copilota per i dipendenti umani, creando esperienze, servizi e soluzioni pertinenti e incentrate sul cliente.