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Che cos'è l'esperienza del cliente nel settore bancario?
Data di pubblicazione: 31 luglio 2024
Collaboratori: Matthew Finio, Amanda Downie, Nick Douglas
Che cos'è l'esperienza del cliente nel settore bancario?
L'esperienza del cliente nel settore bancario si riferisce alla percezione e alla soddisfazione complessive dei clienti rispetto ai servizi, alle interazioni e ai punti di contatto digitali e fisici di una banca.
L'esperienza del cliente (CX) nel settore bancario racchiude il modo in cui i clienti percepiscono ogni interazione con la loro banca. Questo include tutte le fasi del loro percorso, dall'apertura di un conto e l'effettuazione di transazioni alla richiesta di assistenza clienti o all'utilizzo di vari servizi finanziari. Ogni interazione, che si tratti di una chiamata al contact center, di un trasferimento di denaro tramite un'app di mobile banking o dell'uso di un bancomat, plasma la percezione generale della banca e influisce sulla customer retention.
L'intelligenza artificiale (AI), in particolare l'AI generativa, sta trasformando l'esperienza dei clienti bancari consentendo interazioni più personalizzate, efficienti e senza interruzioni. L'AI generativa nel settore bancario può creare chatbot e assistenti virtuali sofisticati che forniscono risposte istantanee e accurate alle domande dei clienti, offrendo supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
L'AI generativa aiuta ad analizzare grandi quantità di dati dei clienti per fornire consulenze finanziarie su misura e consigli sui prodotti bancari, migliorando la personalizzazione. Può anche semplificare processi come l'approvazione dei prestiti e il rilevamento delle frodi, migliorando l'efficienza operativa e riducendo i tempi di attesa. Automatizzando le attività di routine e fornendo un proactive support, l'intelligenza artificiale sta elevando l'esperienza complessiva del cliente nel settore bancario moderno. Le banche devono sempre più dare priorità all'uso dell'intelligenza artificiale per competere con aziende fintech agili che stanno mettendo l'AI al centro delle loro offerte.
L'integrazione dei servizi bancari digitali e fisici è essenziale per un'esperienza del cliente senza interruzioni. Sebbene le filiali fisiche rimangano importanti per le transazioni complesse, le banche stanno investendo molto in servizi bancari online e mobili che includono esperienze basate su AI per soddisfare le aspettative dei clienti. Un'esperienza digitale user-friendly è fondamentale, poiché un'esperienza scadente può portare a un basso utilizzo, a una diminuzione della fiducia e all'abbandono dei clienti. I clienti soddisfatti sono più propensi ad acquistare più prodotti e a rimanere in banca rispetto a quelli insoddisfatti. In un'epoca in cui i clienti possono facilmente cambiare banca, eliminare i punti critici e fornire un'esperienza del cliente eccellente è fondamentale per rimanere competitivi.
L'esperienza del cliente nel settore bancario sta cambiando rapidamente per via della domanda di servizi più personalizzati e accessibili. Il miglioramento del servizio clienti aiuta le banche a superare le incertezze economiche, garantendo che soddisfino le esigenze dei clienti, creino fiducia e mantengano un vantaggio competitivo. Le banche che offrono esperienze fluide, personalizzate e accessibili su tutti i canali hanno maggiori probabilità di fidelizzare e acquisire clienti, influenzando direttamente la loro performance finanziaria e le metriche chiave. Raccogliere e agire sul feedback dei clienti è essenziale per un miglioramento continuo in queste aree.
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Perché l'esperienza del cliente nel settore bancario è importante?
L'esperienza del cliente nel settore bancario è fondamentale perché influisce direttamente sulla fedeltà, la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. In un settore in cui prodotti e servizi concorrenti sono spesso simili, la qualità delle interazioni con i clienti diventa il principale fattore di differenziazione. Le esperienze positive dei clienti creano fiducia e relazioni a lungo termine, essenziali per mantenere i clienti. I clienti soddisfatti sono più propensi a continuare a utilizzare i servizi della banca, a consigliarli ad altri e a utilizzare più prodotti finanziari. Le esperienze negative possono portare a insoddisfazione, abbandono e una reputazione negativa, tutti aspetti costosi per le banche sia dal punto di vista finanziario che in termini di valore del marchio.
Nell'era digitale, le aspettative dei clienti sono più alte che mai. I consumatori cercano un servizio fluido, personalizzato ed efficiente su tutti i canali: online, mobile o di persona. Dando priorità a un'eccellente esperienza del cliente, le banche possono distinguersi dalla concorrenza, soprattutto perché le banche fintech e esclusivamente digitali stanno diventando sempre più popolari. L'utilizzo di tecnologie avanzate come l'AI, l'analisi dei dati e le iniziative di servizio personalizzate aiuta le banche a soddisfare queste aspettative, migliorando l'efficienza e la soddisfazione dei clienti. In definitiva, l'attenzione al cliente è essenziale affinché le banche rimangano competitive, raggiungano una crescita e una redditività sostenibili e mantengano una base di clienti fedeli.
Le attuali tendenze dell’esperienza del cliente nel settore bancario
Le attuali tendenze dell'esperienza del cliente nel settore bancario si concentrano sull'uso della tecnologia e sulla personalizzazione delle interazioni per soddisfare le aspettative in evoluzione dei clienti. Anticipando queste tendenze, le banche possono creare un'esperienza del cliente più significativa e soddisfacente.
I chatbot e gli assistenti virtuali basati su AI stanno diventando sempre più diffusi nel retail banking. Ad esempio, il 78% degli istituti finanziari dichiara di implementare l'AI generativa per almeno un caso d'uso.1 Queste tecnologie, combinate con l'automazione, semplificano e ottimizzano il servizio clienti fornendo risposte istantanee alle domande più comuni, guidando i clienti attraverso processi self-service e assistendo transazioni complesse, migliorando l'efficienza e l'esperienza del cliente.
Durante la pandemia di COVID-19, i lockdown e le misure di distanziamento sociale hanno costretto i clienti a fare affidamento sui servizi digitali. Questo cambiamento ha rivoluzionato il settore dei servizi finanziari, favorendo rapidi progressi nelle tecnologie mobili e bancarie. L'AI generativa e l'automazione aiutano le banche a mantenere le esperienze conversazionali e fluide che i clienti si aspettano ora su tutti i canali. Questo cambiamento sta determinando cambiamenti significativi nel settore e sta creando nuovi flussi di entrate. Una base di conoscenze integrata supporta queste soluzioni basate sull'AI, garantendo la disponibilità immediata di informazioni accurate e complete.
Le banche stanno investendo molto nelle piattaforme digitali per fornire esperienze fluide e integrate su tutti i canali, comprese le app mobili, i siti web, i social media e le filiali fisiche. L'obiettivo della trasformazione digitale nel settore bancario è garantire che i clienti possano spostarsi agevolmente tra diversi punti di contatto senza perdere il contesto o affrontare incongruenze nella qualità del servizio. Con un numero sempre maggiore di clienti che utilizzano l'online banking e le app mobili, il miglioramento dei canali digitali è fondamentale.
Con l'ascesa dell'AI e del digital banking, garantire una sicurezza solida e proteggere i dati dei clienti è diventato fondamentale. Uno studio recente ha rilevato che oltre il 60% dei CEO bancari è preoccupato per le nuove vulnerabilità introdotte dall'AI.1 Le banche stanno implementando misure di sicurezza avanzate come l'autenticazione biometrica, la crittografia e il rilevamento delle frodi in tempo reale per creare fiducia, proteggere i dati personali e garantire che i clienti si sentano al sicuro quando effettuano transazioni online. L'uso della tecnologia blockchain contribuisce anche a migliorare la trasparenza e la sicurezza dei servizi bancari.
Le banche si concentrano sul benessere finanziario offrendo risorse educative, strumenti e consulenza personalizzata per aiutare i clienti a gestire meglio le proprie finanze. Questi programmi mirano a migliorare la cultura e la salute finanziaria dei clienti, promuovendo un senso di fiducia e valore. Molti consumatori cercano un livello di coinvolgimento maggiore da parte dei loro istituti finanziari: il 79% degli intervistati più giovani è aperto a ricevere spunti sulla gestione del budget e il 75% è aperto a ricevere indicazioni sugli investimenti.2
La collaborazione con le aziende fintech consente alle banche di migliorare la propria offerta di servizi. Le partnership fintech introducono soluzioni innovative come pagamenti peer-to-peer, robo-advisor e tecnologia blockchain nell'ecosistema bancario, fornendo ai clienti servizi finanziari all'avanguardia.
Il mobile banking continua a evolversi con funzioni come depositi assegni mobili, pagamenti contactless e strumenti di gestione finanziaria personalizzati. Innovazioni come queste offrono ai clienti modi più convenienti per gestire le proprie finanze in viaggio, contribuendo a un'esperienza del cliente positiva. L'ascesa delle neobanche, banche esclusivamente digitali che offrono un'ampia gamma di servizi, riflette la crescente domanda di servizi bancari mobili e digitali di alta qualità. I portafogli digitali stanno diventando popolari anche perché i consumatori cercano opzioni di pagamento più rapide e sicure.
Le esperienze personalizzate sono sempre più richieste nei settori rivolti ai consumatori. Le banche utilizzano gli analytics dei dati e l'AI generativa per comprendere il comportamento, le preferenze e le esigenze dei clienti. Analizzando la cronologia delle transazioni, i modelli di spesa e altri punti dati, le banche possono offrire prodotti, servizi e consigli su misura, migliorando la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
Le banche stanno passando da un approccio reattivo a uno proattivo per quanto riguarda il coinvolgimento dei clienti. Ciò implica anticipare le esigenze dei clienti e utilizzare le potenzialità della messaggistica per fornire informazioni, offerte o assistenza pertinenti prima ancora che i clienti lo richiedano. Il coinvolgimento proattivo può migliorare significativamente la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, poiché questi ultimi apprezzano l'impegno della banca per soddisfare le loro esigenze in modo preventivo. Questa segmentazione consente alle banche di soddisfare meglio le diverse fasce di clienti e di fornire soluzioni più pertinenti ed efficaci.
I consumatori si aspettano servizi in tempo reale e supporto clienti su richiesta dalla loro banca, proprio come ricevono dagli operatori del settore del retail, dei viaggi e dell'assistenza sanitaria. Per servizi come le richieste e l'approvazione delle carte di credito, la velocità e l'efficienza sono molto apprezzate, il che rende essenziale per le banche soddisfare le aspettative dei clienti fornendo risposte in tempo reale.
È di importanza critica investire in un design intuitivo e user-friendly per le piattaforme digitali. Le banche e le cooperative di credito stanno dando priorità all'UX per garantire che le loro app e i loro siti web siano facili da navigare, visivamente accattivanti e funzionali, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.
Benefici del miglioramento del servizio clienti nel settore bancario
Migliorare l'esperienza del cliente nel settore bancario offre numerosi vantaggi:
Maggiore fiducia e soddisfazione dei clienti: una banca affidabile dimostra reattività, coinvolgimento multi-touch, consulenza obiettiva e trasparenza sulla privacy dei dati. Queste qualità, che fanno parte di un'ottima esperienza del cliente, creano fiducia. I clienti soddisfatti favoriscono relazioni a lungo termine, aumentano l'adozione dei prodotti e condividono esperienze positive, mentre le esperienze negative portano alla frustrazione.
Aumento della fedeltà e della fidelizzazione dei clienti: i clienti soddisfatti sono più propensi a rimanere con la loro banca e a utilizzare più servizi. Aggiornando e innovando costantemente i servizi, i clienti si sentono apprezzati e hanno meno probabilità di passare alla concorrenza.
Miglioramento della reputazione del marchio: fornire un'esperienza cliente costantemente positiva aiuta a costruire un marchio forte e affidabile. Una buona reputazione attira nuovi clienti e rafforza la posizione della banca sul mercato.
Aumento dei ricavi e della quota di mercato: ridurre gli attriti nell'esperienza bancaria rende i clienti più soddisfatti e fiduciosi. L'esperienza positiva del cliente conferisce alla banca un vantaggio competitivo favorendo la fidelizzazione, incentivando l'utilizzo di più prodotti e migliorando la reputazione della banca.
Maggiore efficienza operativa: investire nell'esperienza del cliente consente alle banche di ottimizzare i processi, riducendo le difficoltà tecniche e la frustrazione degli utenti. Ciò porta a una maggiore efficienza operativa, consentendo alle banche di soddisfare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) in modo più efficace.
Migliore conformità normativa e gestione del rischio: l'attenzione all'esperienza del cliente spesso implica il miglioramento della trasparenza, della comunicazione e della qualità del servizio, il che può aiutare le banche a soddisfare i requisiti normativi e a gestire i rischi in modo più efficace.
Le sfide per migliorare il servizio clienti nel settore bancario
Migliorare il servizio clienti nel settore bancario comporta diverse sfide:
Sistemi legacy e ostacoli tecnologici: molte banche si affidano a sistemi obsoleti che richiedono tempo e costi per l'aggiornamento, il che rende difficile implementare efficientemente le nuove tecnologie. Gli aggiornamenti tecnologici spesso richiedono una formazione approfondita per i dipendenti e creano una curva di apprendimento per i clienti, ostacolando così un'esperienza di servizio continua.
Privacy e sicurezza dei dati: garantire la privacy e la sicurezza dei dati durante l'utilizzo dei dati dei clienti per servizi personalizzati è impegnativo. Le violazioni della sicurezza informatica possono danneggiare gravemente la fiducia dei clienti.
L'aumento delle richieste dei clienti: le banche devono investire e aggiornare costantemente le loro esperienze con i clienti per soddisfare le loro aspettative sempre crescenti e rimanere competitive.
Mantenere la coerenza tra i canali: garantire la coerenza dei dati su tutti i canali bancari è fondamentale per evitare decisioni e pianificazioni finanziarie sbagliate.
Concorrenza delle fintech: competere con società fintech agili richiede che le banche siano altrettanto innovative e reattive.
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Note a piè di pagina
1 IBM Institute for Business Value, 2024 Global Outlook for Banking and Financial Markets, IBM, gennaio 2024.
2 IBM Newsroom, New Study Reveals Banks Struggle to Achieve Priorities, Meet Customer Expectations Hampered by Technology Modernization Challenges and Lack of Industry Standards, IBM, 14 settembre 2023.
