Cos'è l'integrazione CRM?

L'integrazione CRM aiuta i team di vendite, marketing e assistenza a coordinare il proprio lavoro e a utilizzare i dati condivisi per migliorare l'esperienza del cliente (CX), snellire i processi, identificare tendenze, ridurre l'abbandono e stimolare la crescita. I sistemi CRM sono solitamente integrati con altri sistemi o fonti dati utilizzando application programming interface (API), una soluzione integration platform as a service (iPaaS), middleware o connettori precostituiti, che sincronizzano i dati e i workflow tra le varie applicazioni.

Integrando le piattaforme CRM con altri sistemi aziendali, le organizzazioni possono creare una singola fonte affidabile (SSOT). Un sistema unificato può offrire maggiore accuratezza e contesto dei dati, il che può accelerare e migliorare analisi, pianificazione e previsioni. Può anche rafforzare i workflow e le prestazioni nelle iniziative correlate come la pianificazione delle risorse aziendali (ERP), l'e-commerce, l'automazione del marketing e i desk di supporto.

L'automazione è spesso utilizzata nei sistemi integrati per organizzare i dati e semplificare i workflow. Nel caso dell'integrazione del CRM, un team IT potrebbe implementare automazioni che centralizzano i dati dei clienti da varie applicazioni, come le piattaforme di e-mail, e-commerce o abbonamento. Questi dati consolidati possono poi essere utilizzati per creare iniziative di vendita o marketing più mirate che stimolino i ricavi e il customer retention.

Migliorando la visibilità dei dati, l'Integrazione CRM aiuta le organizzazioni a gestire e misurare le loro pipeline di generazione di lead e vendite su un unico dashboard personalizzabile, contribuendo ad aumentare la produttività.

I sistemi CRM e le integrazioni continuano a progredire utilizzando l'intelligenza artificiale (AI) per offrire nuove funzionalità ed efficienze lungo l'intero ciclo di vita del cliente. Ad esempio, il servizio clienti può affidarsi all'AI conversazionale per rispondere alle richieste dei clienti. I team di marketing possono utilizzare l'AI generativa per creare e-mail personalizzate. E il team di vendita può usare l'AI predittiva per valutare i lead.

Molte soluzioni CRM, sia per grandi imprese che per piccole imprese, includono connettori integrati per l'integrazione con fonti di dati aggiuntive che aiutano i team aziendali a estrarre preziosi insight dai dati multipiattaforma. I dati sono solitamente memorizzati in ogni fase del ciclo di vita del cliente, con un processo aziendale in atto per ogni punto di contatto. Integrare i dati CRM in ogni fase può aiutare a rendere ogni contatto più efficiente e affidabile.

• Contabilità e fatturazione
• Business intelligence e analytics
• E-commerce
• Servizio clienti
• ERP
• Help desk
• Marketing
• Vendite
• Social media 

Integrare il software contabile con il software CRM potrebbe aiutare a semplificare la funzionalità eliminando l'inserimento duplicato dei dati e creando nuove efficienze. Ad esempio, un CRM integrato potrebbe inviare promemoria per i pagamenti e effettuare aggiornamenti automatici quando vengono pagate le bollette. Informazioni di contatto, cronologie degli acquisti, fatture e pagamenti possono essere tutti integrati. 

Business intelligence – un "insieme di processi tecnologici per raccogliere, gestire e analizzare i dati organizzativi" – e analytics possono essere integrati nei workflow esistenti per aiutare i rappresentanti di vendita, i marketer e altri stakeholder a prendere decisioni più informate.

Molte implementazioni di intelligence sulle vendite di maggior successo integrano perfettamente la raccolta e l'analisi dei dati nelle attività quotidiane e nelle piattaforme esistenti. Ad esempio, gli agenti basati su AI possono effettuare aggiornamenti CRM, indicando la priorità dei lead e i follow-up. L'integrazione CRM aiuta a garantire che i dati siano disponibili quando e dove i rappresentanti di vendita ne hanno più bisogno, mentre la collaborazione tra dipartimenti mantiene l'allineamento.

Il primo punto di contatto di un nuovo cliente è spesso un sito web. Con l'integrazione CRM, i dati raccolti da queste interazioni possono essere aggiornati automaticamente in una soluzione CRM senza inserimento manuale dei dati. L'e-commerce e le comunicazioni retail possono combinare dati CRM con interazioni web, contatti sui social media o profili di shopping per aiutare a personalizzare i follow-up, inclusi consigli di prodotto, offerte e prezzi speciali.

Un fornitore di piattaforme di contact center as a service (CCaaS) potrebbe integrare i sistemi esistenti di un'organizzazione, compreso il sistema CRM. Un CCaaS può anche supportare comunicazioni omnicanale come chiamate vocali, app di messaggistica, e-mail, live chat, social media e SMS (servizio di messaggi brevi).

Per assistere rapidamente i clienti con domande o reclami, i team di supporto clienti potrebbero avere accesso a dati integrati, tra cui informazioni di contatto complete, inventario, spedizione, fatturazione, cronologia delle vendite, campagne di marketing attuali e interazioni passate.

Le soluzioni per il servizio clienti e gli incidenti includono Jira, Salesforce Service Cloud, Oracle Service Cloud e Zendesk. Anche un servizio di firma elettronica, come Docusign, può essere integrato con il CRM per velocizzare la firma di contratti e accordi di non divulgazione (NDA).

Le organizzazioni utilizzano sistemi di pianificazione delle risorse aziendali per connettere e gestire i processi di core business, come finanza, procurement o supply chain, in un sistema integrato. Sono progettati per gestire e semplificare le funzioni, i processi e i workflow di un'organizzazione utilizzando l'automazione e l'integrazione.

Un sistema ERP può essere integrato con un sistema CRM per favorire un flusso di dati fluido tra i reparti vendite, inventario, supporto clienti, produzione e finanza. Questa integrazione offre una visione completa delle operazioni e delle interazioni con i clienti, consentendo un processo decisionale informato tra i vari reparti e un servizio clienti migliorato. 

Un membro del team di supporto può assistere più rapidamente un cliente che contatta l'help desk dell'organizzazione se ha accesso immediato a un profilo cliente solido. Ad esempio, poter visualizzare tutte le informazioni e il profilo del cliente insieme ai ticket di supporto passati o attuali, oltre alle azioni web o telefoniche attuali.

Le campagne di marketing focalizzate si basano spesso su dati di targeting altamente specifici. Questi segmenti o individui target possono essere individuati e sviluppare i corrispondenti messaggi, combinando informazioni CRM con dati disponibili per le risposte passate alle campagne, la storia delle vendite, i record dei servizi e l'inventario attuale. Le integrazioni con piattaforme e-mail e app come Slack possono consentire un'attivazione mirata dei clienti.

Le prestazioni dei team di vendita possono essere incrementate integrando le informazioni su potenziali clienti, concorrenti e condizioni di mercato. Queste informazioni possono aiutare i rappresentanti di vendita a individuare opportunità, personalizzare le strategie di vendita e utilizzare i dati in tempo reale per chiudere gli accordi in modo più efficace.

Questo approccio basato sui dati aiuta i rappresentanti di vendita a comprendere i punti critici, i comportamenti di acquisto e i processi decisionali del loro destinatario.

I social media possono essere una preziosa fonte di dati sui clienti quando le piattaforme e gli aggregatori social sono integrati con una piattaforma CRM. Molte piattaforme possono raccogliere e salvare automaticamente i messaggi sui social media, arricchendo gli insight su ogni cliente. Queste informazioni possono essere utili per il servizio clienti e le iniziative di vendita, come la creazione di una segmentazione dei clienti, e possono aiutare a migliorare la soddisfazione dei clienti.

Un CRM può essere integrato con altre app e servizi in diversi modi. Un primo passo comune nel processo di integrazione consiste nel valutare quali app verranno connesse e quanta competenza tecnica sarà necessaria.

Molti fornitori di CRM includono connettori precostituiti o li offrono off-the-shelf da scaricare, installare e mantenere con una competenza minima. Queste "integrazioni native" sono generalmente altamente affidabili, perché sono state sviluppate per un particolare sistema dallo sviluppatore di sistemi e spesso per la connessione a una particolare app. Questo uso specifico potrebbe anche significare che sono meno flessibili rispetto ad altri connettori.

Quando non sono disponibili integrazioni native, spesso si possono utilizzare integrazioni di terze parti per connettere i CRM ad altre piattaforme e applicazioni, come Zapier e Workato. Poiché sono creati indipendentemente dal CRM o da altre applicazioni, sono solitamente progettati per essere più flessibili e adatti a integrazioni multipiattaforma. Spesso, questi connettori sono offerti come strumenti a uso limitato di codice o no-code, il che significa che uno sviluppatore non è necessario per la configurazione e la creazione di processi automatizzati. 

L'integrazione CRM può essere semplificata con una soluzione integration platform as a service (iPaaS), che è una suite di strumenti e soluzioni self-service basate su cloud utilizzate per integrare dati provenienti da più applicazioni ospitate in diversi ambienti IT. Le piattaforme iPaaS possono contribuire a migliorare la flessibilità organizzativa, facilitando l'integrazione di molte applicazioni e piattaforme, indipendentemente dal luogo in cui sono ospitate. iPaaS consente alle aziende di creare e implementare flussi di integrazione che connettono applicazioni e dati ospitati in cloud pubblici e privati e tra il cloud e i data center on-premise.

Collegando sistemi ERP e sistemi CRM tramite un fornitore iPaaS, un'azienda può aiutare a eliminare i silos dei dati, costruire automazioni multipiattaforma e risparmiarsi i compiti tecnici aggiuntivi di configurazione e mantenimento dell'integrazione. 

Se dispongono delle competenze interne necessarie, le organizzazioni potrebbero incaricare gli sviluppatori di scrivere il codice per la propria integrazione personalizzata. Questo sviluppo personalizzato potrebbe fornire esattamente gli strumenti richiesti da un'organizzazione, ma questo include anche la responsabilità continua di mantenere il sistema. Qualsiasi modifica al CRM o alle applicazioni integrate potrebbe impedire loro di funzionare insieme.

L'integrazione di una piattaforma CRM con quasi tutte le applicazioni o i sistemi software arricchirà il valore di entrambi. Aiutando ad abbattere i silos di dati, ad esempio tra software CRM e gestione dei progetti, social media, pianificazione delle risorse aziendali (ERP), supply chain o ordini e inventario, una strategia CRM ben pianificata aiuta le organizzazioni a utilizzare i dati interni insieme a terze parti applicazioni party, on-premise, legacy o nel cloud, per lavorare in modo più intelligente e veloce.

Indipendentemente dalla dimensione dell'organizzazione, le piattaforme CRM integrate aiutano a unificare l'inserimento dati, i processi aziendali e la sicurezza. Secondo il CRM Playbook di Forrester, il 61% dei responsabili delle decisioni legate al software a livello globale sta implementando, ha implementato o sta espandendo l'implementazione di un software per il servizio clienti. Nel frattempo, il 58% dei decisori software intendono fare lo stesso per le applicazioni di automazione della forza vendita (SFA).

• Incrementa le vendite
• Un miglior servizio clienti
• Migliora l'efficienza e il ROI
• Insight più chiari
• Maggiore accuratezza dei dati
• Collaborazione più stretta tra i team

Integrando i dati dei clienti con altri sistemi e workflow esistenti, come quelli dell'inventario, insieme a dati completi dei clienti, le organizzazioni possono costruire profili dettagliati dei clienti affinché i rappresentanti di vendita possano chiudere le vendite con maggiore sicurezza. Se le scorte sono scarse o il prodotto è esaurito, il rappresentante potrebbe suggerire alternative o persino proporre prodotti di fascia superiore.

La cronologia degli acquisti può essere confrontata con la disponibilità dei prodotti, in modo che un team di e-commerce possa inviare offerte mirate. I dati integrati possono essere ricavati da strumenti di automazione del marketing, strumenti di ricerca di potenziali clienti o pagine web per contribuire a trasformare i lead in clienti effettivi.

Utilizzando una singola fonte affidabile, con accesso alla cronologia dei clienti, un team di servizio clienti può semplificare l'esperienza del cliente con informazioni rapide e accurate. Per l'analisi delle prestazioni del servizio clienti, sistemi integrati con dashboard possono mostrare metriche come il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT), la velocità media di risposta (ASA) e il tempo medio di risoluzione (ART).

Le fonti di dati in silos potrebbero richiedere più accessi, input di dati ridondanti e controlli incrociati e causare potenziale confusione. Con tutti i dati sull'interazione con i clienti in un sistema unificato, l'accesso può avvenire in tempo reale e essere più chiaro per tutti i team, aiutando a semplificare analisi e attività.

I processi manuali che potrebbero essere necessari per riconciliare vari database possono essere eliminati, aiutando a velocizzare le funzioni aziendali. All'interno di un sistema integrato, molte funzioni, come il supporto clienti e il marketing via e-mail, possono essere automatizzate per risparmiare ancora più tempo, con molti sistemi CRM che includono dei builder di automazione semplici da usare.

Prima dell'integrazione e di un database clienti centralizzato, fonti multiple e contrastanti di dati sui clienti possono creare confusione. In uno studio commissionato da Forrester per conto di Salesforce, il 58% dei rispondenti afferma di essere d’accordo o pienamente d’accordo col fatto che "i dati relativi a clienti, potenziali clienti e account provengono da troppe fonti per poterli analizzare e interpretare facilmente". 

Utilizzando soluzioni CRM integrate, le informazioni e i dati dei clienti possono essere sincronizzati automaticamente tra un CRM e più applicazioni software, contribuendo a definire meglio la segmentazione del mercato. Le app connesse possono includere fonti di dati interne e anche servizi di terze parti, come Salesforce, in più sedi, in modo che tutti i team dispongano delle informazioni più recenti e precise.

Un'integrazione dei dati può velocizzare i workflow multipiattaforma, aumentando sia l'accuratezza sia risparmiando tempo. Ad esempio, con l'integrazione CMS, un evento in un calendario Google può essere aggiornato automaticamente in una piattaforma CRM. Oppure, se un pagamento da parte di un cliente viene registrato da un software di contabilità integrato, tale pagamento può essere aggiornato nella scheda del singolo cliente, risparmiando tempo e fatica dovuti a input ridondanti.

L'integrazione del CRM con altri sistemi aiuta a fornire una singola fonte affidabile in tutta l'organizzazione. Questo SSOT consente ai team di servizio clienti, IT, marketing e vendite di migliorare le previsioni e di visualizzare e agire sui stessi dati dei clienti. 

Sebbene ci siano molti vantaggi nell'integrare un CRM con altre fonti dati, ci sono anche potenziali problemi da considerare.

• Duplicazione dei dati
• Eccessiva fiducia nell'automazione
• Rischi per la sicurezza
• Formazione degli utenti

Quando un CRM è integrato con altre fonti di dati, potrebbero esserci informazioni duplicate provenienti da quelle altre fonti o informazioni contrastanti, il che potrebbe portare a confusione, prestazioni più lente o sovrascrittura di informazioni valide.

Una maggiore automazione può far risparmiare tempo, ma potrebbe anche distogliere l'attenzione dalla verifica di come, quando, dove e da chi accede ai dati. Una supervisione attenta è importante per la sicurezza dei dati. 

Poiché i dati vengono condivisi su più piattaforme e ciascuna può avere standard diversi di privacy, sicurezza e crittografia, un problema di sicurezza o una violazione di sicurezza in qualsiasi piattaforma potrebbe mettere a rischio i dati presenti in tutte. Inoltre, problemi di permessi o necessità variabili di permessi per piattaforme diverse possono complicare le integrazioni. Molte soluzioni iPaaS forniscono strumenti che consentono accesso e permessi a livelli.

Ogni team conosce i propri sistemi e potrebbe inizialmente resistere al nuovo sistema integrato. Una formazione chiara e ben gestita può aiutare i team ad accogliere i benefici dei nuovi sistemi integrati. 

Nuovi strumenti basati su AI integrati con, o incorporati in, sistemi CRM possono velocizzare e rafforzare il servizio clienti, le vendite e gli sforzi di marketing. Ad esempio:

• L'AI conversazionale può alimentare i chatbot e gli agenti virtuali per rispondere alle richieste dei clienti e aiutarli a raccogliere le informazioni che desiderano, migliorando l'esperienza del cliente.
  
  
• L'AI generativa può creare comunicazioni personalizzate e notifiche intelligenti, come e-mail e testi, per mantenere un dialogo rapido ed efficiente con i clienti. 
  
  L'enorme quantità di dati generati da una piattaforma CRM integrata potrebbe sovraccaricare un sistema tradizionale. Dare un senso a questo flusso di dati è un altro modo in cui gli strumenti di AI generativa stanno cambiando il modo in cui funzionano i sistemi CRM oggi. 
  
  
• L'AI predittiva è in grado di analizzare i set di dati per individuare le tendenze, assegnare un punteggio ai lead, prevedere le vendite e pianificare le campagne future.