Che cos'è l'order management?

Un sistema di gestione degli ordini (OMS) è un modo digitale per gestire il ciclo di vita di un ordine.¹ Monitora tutte le informazioni e i processi, fra cui immissione degli ordini, gestione dell'inventario, evasione degli ordini e servizio post-vendita. Un OMS offre visibilità sia all'organizzazione che all'acquirente. Le organizzazioni ottengono insight quasi in tempo reale sul loro inventario e i clienti possono verificare quando un ordine arriverà.

La gestione degli ordini riguarda praticamente tutti i sistemi e i processi della supply chain. La maggior parte delle aziende non include più la gestione degli ordini all'interno della propria organizzazione, preferendo coinvolgere diversi partner, come fornitori di parti e componenti, servizi di assemblaggio e imballaggio o centri di distribuzione. Tutto questo, purtroppo, aumenta la possibilità che la visibilità e il controllo sugli ordini vadano persi, portando a costosi processi manuali per completare e consegnarli senza errori.

Un OMS aiuta a controllare i costi e a generare ricavi, automatizzando i processi manuali e riducendo gli errori.

Esternamente, la gestione degli ordini ha un impatto diretto sul modo in cui un cliente percepisce un'azienda o un marchio. In un ambiente omnicanale, i clienti si aspettano un'esperienza senza interruzioni. Un cliente potrebbe effettuare un ordine online ma avere domande e completare l'ordine tramite un call center. Man mano che l'ordine viene evaso, il cliente si aspetta di ricevere aggiornamenti ungo il percorso, per esempio tramite e-mail. Se c'è un problema, potrebbe voler restituire l'articolo attraverso un canale fisico, per esempio in negozio.

Ogni fase del percorso permette di offrire un'ottima esperienza al cliente e di aumentare la fidelizzazione e i ricavi. Il percorso omnicanale offre anche la possibilità di formulare consigli di up-selling e cross-selling e aumentare i ricavi.

• Disponibilità dell'inventario: un cliente o un team di vendita verifica che l'inventario sia disponibile mentre controlla vari prodotti o servizi.
• Ordine: il cliente effettua l'ordine su una serie di possibili canali: web, mobile, call center, store, marketplace e altri.
• Verifica: un membro del team di vendita o un sistema automatico verifica con il cliente che l'ordine sia stato effettuato e raccoglie o registra i dati pertinenti all'ordine: nome, indirizzo, contatto telefonico, e-mail, codici promozionali e altri dati.
• Inventario promesso: il sistema o il membro del team abbina il prodotto o il servizio per evadere l'ordine.
• Evasione: il prodotto o il team viene inviato attraverso un canale di distribuzione, come la spedizione dal magazzino o dal centro di distribuzione, la spedizione dal negozio, il ritiro in negozio, il download online o un addetto alle vendite che semplicemente consegna l'articolo. L'evasione viene anche verificata mediante l'approvazione del cliente per il completamento di un servizio.
• Servizio: fissare un appuntamento, programmare i servizi di installazione o consegna o persino sostituire o restituire un prodotto. Può essere il primo passo di un nuovo processo aziendale, ma può anche essere associato alla gestione degli ordini.

La gestione degli ordini può diventare rapidamente complessa, in particolare in presenza di grandi volumi o di più canali di vendita e distribuzione. Queste sono le tendenze che aumentano la complessità:

• Multicanale. Più negozi fisici o sedi, canali online o digitali e call center per condurre affari e gestire gli ordini. Le transazioni e le interazioni con i clienti sono distinte canale per canale.
• Omnicanale. La possibilità per i clienti di navigare senza soluzione di continuità tra i canali per concludere i propri affari e la capacità delle organizzazioni di adattare i processi per soddisfare le aspettative dei clienti mentre lo fanno. Ad esempio, un cliente acquista sul web, modifica l'ordine tramite un call center e ritira l'ordine in un punto vendita fisico.

I sistemi di gestione degli ordini (OMS) computerizzati si sono evoluti per gestire questa crescente complessità e contribuire a elaborare gli ordini in modo più efficiente e redditizio.

Il fulcro di un OMS è la funzionalità di gestione degli ordini distribuiti (DOM), un software che consente a un OMS di indirizzare in modo intelligente gli ordini verso le destinazioni o le risorse ottimali per l'evasione. Il DOM è fondamentale per gestire i processi aziendali associati a un ordine e aiuta a offrire un'esperienza cliente senza interruzioni su tutti i canali.

Utilizza il calcolatore dei vantaggi della gestione degli ordini per ottenere una stima dei potenziali vantaggi incrementali del margine lordo derivanti dall'implementazione di funzionalità omnicanale come BOPIS, BORIS e spedizioni dal negozio.

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