Apa itu ITSM (manajemen layanan TI)?

Dengan meningkatkan secara sistematis proses untuk permintaan layanan, dukungan TI, manajemen aset TI, dan manajemen perubahan, ITSM membantu bisnis meningkatkan pengalaman pengguna dan mendapatkan produktivitas yang lebih besar dari infrastruktur TI. ITSM juga dapat membantu organisasi mendorong strategi bisnis, mempertahankan kepatuhan terhadap peraturan dan persyaratan organisasi dan mengurangi risiko dengan menanamkan kontrol ke dalam desain, pengiriman, dan manajemen layanan TI.

Tujuan utama ITSM adalah menyediakan penerapan, pengoperasian, dan pengelolaan optimal setiap sumber daya TI untuk setiap pengguna di seluruh perusahaan. Pengguna termasuk pelanggan, karyawan, atau mitra bisnis. Sumber daya TI meliputi perangkat keras, perangkat lunak, dan aset komputasi lainnya seperti laptop, aplikasi, solusi penyimpanan cloud, dan virtual server.

ITSM bergantung pada perangkat lunak, otomatisasi, dan prosedur yang telah terbukti. Jika pelanggan menghubungi meja layanan untuk melaporkan masalah dengan stasiun kerja komputer, meminta lisensi baru atau meminta akses ke aset perangkat lunak, ITSM menguraikan proses dan memandu alur kerja yang akan memenuhi permintaan ini.

Ada berbagai macam solusi perangkat lunak ITSM, proses dan kerangka kerja panduan untuk implementasi ITSM, termasuk pustaka infrastruktur TI (ITIL). Tim TI menyesuaikan pendekatan mereka terhadap ITSM berdasarkan kebutuhan pelanggan dan inisiatif bisnis.

Beberapa organisasi memperluas kemampuan ITSM mereka untuk memasukkan manajemen layanan perusahaan (ESM), yang berfokus pada kebutuhan bisnis yang lebih luas dari tim, departemen, atau unit tertentu. ITSM juga berwawasan ke depan, mempertahankan penekanan untuk terus meningkatkan pengguna atau pengalaman pengguna.

Dengan menerapkan layanan berulang, konsisten, dan dapat diprediksi, dengan serangkaian prosedur dan sistem yang jelas, ITSM dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas sistem TI. Ini dilakukan dengan beberapa cara:

Ketika teknologi berkembang dan berubah, tuntutan TI juga berubah. Praktik ITSM yang kuat membantu organisasi mengelola perubahan dengan cara yang mudah dipahami, efisien, dan mengganggu minimal.

Salah satu prinsip utama ITSM adalah standardisasi. Kerangka kerja ITSM menawarkan protokol dan praktik standar yang mengurangi sifat sementara dari strategi TI yang lebih lama. Standardisasi memungkinkan pembuatan basis pengetahuan yang lebih mudah dan lebih tepat dan membantu karyawan belajar dan menggunakan bahasa umum yang dapat diperluas ke tugas terkait TI apa pun.

Dengan menggunakan dasbor real-time dan platform manajemen, ITSM mempromosikan transparansi dan memberi para pemangku kepentingan visibilitas yang lebih besar ke dalam proses TI. Banyak platform menyertakan fitur layanan mandiri yang menyediakan informasi dan alat yang diperlukan kepada pemangku kepentingan untuk menyelesaikan masalah tanpa bantuan dari personel TI.

Bayangkan bahwa klien membutuhkan sesuatu yang berada di bawah juru pengaman meja layanan, seperti laptop baru. ITSM menyediakan prosedur yang mapan dan mudah diikuti untuk permintaan tersebut.

Alur kerja yang tepat bervariasi karena kebutuhan spesifik organisasi, tetapi konsepnya adalah membuat permintaan meja layanan dapat dilacak melalui tiket permintaan, yang kemudian dialihkan ke tim yang sesuai, atau ditangani berdasarkan kasus per kasus ad hoc. Ini meningkatkan pengiriman layanan dengan mengurangi ketidakpastian: pelanggan atau klien yang membutuhkan laptop baru tahu persis apa yang harus dilakukan untuk mengamankan peralatan baru mereka dan di mana dalam proses permintaan mereka berada.

Sistem ITSM menggunakan otomatisasi untuk memproses dan menetapkan permintaan, memeriksa kesalahan dalam proses resolusi dan bahkan menyelesaikan permintaan yang lebih mudah yang tidak selalu memerlukan perhatian karyawan. Dengan menghilangkan tugas berulang dan administratif dari alur kerja, sistem ITSM dapat merampingkan pengiriman layanan TI, mempercepat waktu respons dan penyelesaian, serta meningkatkan kepuasan pelanggan. 

ITSM adalah sebuah pendekatan yang bertujuan untuk meningkatkan cara operasi TI dilakukan. Karena ini lebih merupakan tujuan konseptual daripada program tertentu, tidak ada cara yang “benar” untuk mendekati tugas. Namun, fleksibilitas itu dapat membuat sulit untuk mengetahui dari mana harus memulai. Untungnya, ada beberapa kerangka kerja yang ada yang dapat membantu memandu organisasi saat memulai tugas memodernisasi, mengoptimalkan, dan merampingkan TI.

ITIL adalah kerangka kerja panduan yang paling banyak diadopsi untuk mengimplementasikan dan mendokumentasikan ITSM. Terdiri dari pustaka proses ITIL yang sangat terperinci yang mencakup area fungsional seperti strategi layanan, desain layanan, transisi layanan, operasi layanan, dan peningkatan layanan yang berkelanjutan.

Pertama-tama dibuat pada 1980-an oleh lembaga pemerintah Inggris Raya, bentuk awalnya adalah serangkaian buku fisik. Kerangka kerja ITIL diperbarui secara berkala untuk mencerminkan kebutuhan TI yang terus berkembang dari bisnis modern; versi terbaru dari proses ITIL, ITIL 4, berfokus pada transformasi digital, dan dirilis pada tahun 2019.

Lebih dari sekadar kerangka kerja, DevOps adalah metodologi yang dirancang untuk membantu tim pengembangan dan operasi TI bekerja sama secara lebih efisien untuk membuat, menguji, dan memberikan perangkat lunak. Di beberapa organisasi, DevOps digunakan sebagai pengganti atau alternatif bagi ITSM. Namun banyak organisasi yang menganggap DevOps dan ITSM sebagai hal yang saling melengkapi: DevOps berfokus pada kecepatan dan ketangkasan, dan ITSM berfokus pada kepuasan pengguna dan pelanggan.

COBIT adalah kerangka kerja tata kelola TI yang dibuat pada tahun 1996 oleh Information Systems Audit and Control Association (ISACA). Kerangka kerja ini memberikan panduan bagi bisnis yang berusaha menggunakan layanan TI untuk meminimalkan risiko, membantu memastikan kepatuhan terhadap mandat peraturan dan mencapai hasil bisnis yang lebih baik dan dapat sangat berguna bagi organisasi yang memiliki interaksi signifikan dengan tata kelola.

Standar internasional pertama untuk manajemen layanan, ISO/IEC 20000 dibuat pada tahun 2005 dan digunakan oleh organisasi di seluruh dunia. ISO 20000 adalah spesifikasi formal dan memberikan persyaratan untuk hal-hal seperti istilah dan definisi, struktur kepemimpinan, perencanaan dan evaluasi. Ini pada dasarnya adalah cara untuk mengesahkan kepatuhan ITIL.

MOF diciptakan pada tahun 2008 sebagai sistem manajemen untuk mengimplementasikan dan mengoptimalkan layanan TI yang menggunakan teknologi dan produk Microsoft. Karena banyak produk Microsoft merupakan bagian penting dari banyak bisnis, mulai Outlook ke Word hingga Excel, memiliki sistem yang disesuaikan dari Microsoft benar-benar berguna. MOF biasanya digunakan bersama kerangka kerja lain, seperti ITIL.

ITSM jauh lebih dari sekadar reaksi, perbaikan, dan dukungan — ini memberikan pandangan dan rencana holistik untuk pengelolaan sumber daya dan proses teknologi informasi. Proses ITSM dirancang untuk bekerja sama dengan bisnis lain untuk mencapai tujuan organisasi. Proses ini meliputi:

Manajemen insiden
Di ITSM, insiden adalah pemadaman yang tidak direncanakan atau gangguan dalam layanan. Manajemen insiden adalah proses merespons insiden dengan tujuan memulihkan layanan dengan dampak minimal terhadap pengguna dan proses bisnis.

Manajemen masalah
Manajemen masalah terjadi ketika beberapa insiden terkait dengan akar masalah yang sama. ITSM mendefinisikan bagaimana departemen TI menginvestigasi, menganalisis, dan menghilangkan masalah agar tidak terjadi lagi.

Manajemen perubahan
Manajemen perubahan adalah penetapan praktik terbaik untuk meminimalkan gangguan layanan TI, masalah kepatuhan, dan risiko lain yang mungkin timbul dari perubahan yang dilakukan pada sistem penting.

Manajemen konfigurasi
Manajemen konfigurasi adalah proses pelacakan item konfigurasi untuk komponen perangkat keras dan perangkat lunak. Alat bantu seperti basis data manajemen konfigurasi dapat berfungsi sebagai tempat penyimpanan pusat semua aset TI dan hubungan di antara mereka.

Manajemen permintaan layanan
Permintaan layanan untuk aset, izin, atau lisensi baru dapat berasal dari karyawan, pelanggan, atau mitra. Manajemen permintaan layanan menentukan metode yang paling efisien dan akurat untuk mengabulkan atau menolak permintaan ini, sering kali dengan menggunakan kombinasi otomatisasi dan kemampuan layanan mandiri.

Katalog layanan
Katalog layanan adalah direktori yang dapat diintegrasikan dengan manajemen permintaan layanan. Diakses melalui menu atau portal, katalog ini mendaftar layanan TI yang tersedia untuk pengguna di seluruh organisasi.

Manajemen pengetahuan
Manajemen pengetahuan (KM) adalah proses mengidentifikasi, menata, menyimpan, dan menyebarkan informasi di dalam sebuah organisasi. Basis pengetahuan layanan mandiri yang dapat dicari adalah alat KM inti. Ini memberi pengguna di seluruh organisasi akses mudah ke masalah dan resolusi terkait layanan TI, metrik, dokumentasi, topik teknologi, dan sumber daya lainnya.

Manajemen tingkat layanan
Manajemen tingkat layanan adalah proses membuat, melacak, dan mengelola siklus hidup perjanjian tingkat layanan (SLA). SLA adalah kontrak antara penyedia layanan dan pelanggan yang menentukan tingkat layanan yang akan diberikan dan konsekuensi untuk tidak memenuhi ambang batas itu.

Meja layanan TI
Dalam ITSM,meja layanan TI adalah titik pusat kontak untuk menangani dan mengelola semua insiden, masalah, dan permintaan. Lebih dari sekadar meja bantuan sederhana, beberapa meja layanan juga menangani lisensi perangkat lunak, penyedia layanan, penetapan harga dan kontrak pihak ketiga, serta mengelola portal layanan mandiri dan basis pengetahuan.

Manajemen aset TI
Manajemen aset TI, atau ITAM, adalah proses memastikan bahwa aset organisasi sepenuhnya dilacak, mutakhir dan operasional. Aset ini dapat mencakup perangkat keras seperti laptop dan monitor serta aset nonfisik seperti lisensi perangkat lunak. Sangat penting bahwa semua aset ini dikumpulkan di bawah departemen TI terpusat untuk menghindari redundansi dan inefisiensi.

Seiring dengan perkembangan kecerdasan buatan (AI) yang terus berlanjut dengan sangat cepat, ada banyak peluang potensial untuk mengoptimalkan alat ITSM dan pengiriman layanan dengan meningkatkan efisiensi, memperbaiki pengalaman pengguna akhir, dan memperkuat keamanan TI. Area tumpang tindih antara AI dan ITSM meliputi:

Keamanan TI: AI dapat digunakan untuk memantau jaringan besar secara real-time, mencari potensi risiko keamanan, dan melakukan penilaian kerentanan. Selain deteksi, AI dapat digunakan untuk membantu menyelesaikan masalah keamanan, misalnya, penilaian awal peristiwa dan AI dapat digunakan untuk mengotomatiskan respons terhadap masalah umum. AI digunakan untuk autentikasi pengguna, pencegahan phishing, analisis penipuan, dan fungsi keamanan TI lainnya.

Resolusi masalah: AI dan otomatisasi dapat digunakan untuk membangun proses penyelesaian masalah yang lebih cepat dan lebih konsisten, mengarahkan tiket ke tim yang sesuai, dan mengurangi upaya manual dan kesalahan.

Prediksi: Melalui machine learning, AI dapat memprediksi potensi masalah dengan menganalisis data historis. Sistem ini dapat dirancang untuk mengingatkan pekerja TI tentang kemungkinan kerentanan.

Peningkatan basis pengetahuan: Mempertahankan basis pengetahuan yang menyeluruh sangat penting untuk operasi organisasi mana pun, tetapi pemeliharaan itu bisa membosankan dan sulit. AI dapat mengidentifikasi topik untuk ditambahkan ke basis pengetahuan dan secara konsisten berkontribusi pada basis pengetahuan tanpa campur tangan manusia.

Dukungan chatbot: Chatbot didukung AI dapat digunakan untuk berkomunikasi dengan para pemangku kepentingan secara real-time dan kemampuan pemrosesan bahasa lanjut dan mengindekskan dokumen internal dapat memfasilitasi dan mempercepat penyelesaian masalah TI.